論民航旅客權(quán)利受侵害類型及維權(quán)建議

摘 要 航空旅客航空旅行中發(fā)生糾紛及其應(yīng)對(duì)，歷來為廣大學(xué)者和實(shí)務(wù)工作者所研究和探討，但筆者研究發(fā)現(xiàn)，這些研究要么只是其中某一方面熱點(diǎn)問題的探討比如航班延誤，要么是站在航空公司的立場來進(jìn)行研究如何防范旅客不理性維權(quán)等風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于廣大旅客在航空旅行中維權(quán)不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，鑒于此，本文詳細(xì)論述民航旅客權(quán)利受侵害的類型，并給出具體的維權(quán)建議。

關(guān)鍵詞 民航 旅客 權(quán)利 維權(quán)

作者簡介：楊影青，中國民航大學(xué)，本科在讀，研究方向：法律。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.034

一、現(xiàn)象：兩則典型案例與事件引發(fā)的思考

案例：王鵬購買中國國際航空股份有限公司CA4165航班客票，從貴陽到北京首都國際機(jī)場。在貴陽辦理了行李托運(yùn)手續(xù)，行李中有茅臺(tái)15年酒一瓶及貴州茶葉兩盒。在北京首都國際機(jī)場提取行李時(shí)被告知行李不在此航班上，21日內(nèi)查找無果，王鵬遂向北京鐵路運(yùn)輸法院起訴要求賠償10475元。北京鐵路運(yùn)輸法院經(jīng)審理查明王鵬丟失行李的實(shí)際價(jià)值確為10475元，但王鵬在辦理行李托運(yùn)時(shí)并沒有聲明行李價(jià)值，最終該法院于2014年作出判決，被告中國國際航空公司賠償王鵬損失400元。

事件：中航協(xié)于今年四月正式發(fā)布首批民航旅客黑名單，有三名乘客被記錄在案，一名旅客在飛機(jī)下降中違規(guī)使用平板電腦，一名旅客在安檢中將牛奶砸向工作人員和安檢機(jī)器，一名旅 客因航班延誤將工作人員推倒在地，引發(fā)混亂。

上述案例是眾多旅客行李丟失賠償額度很低的案例之一，折射出旅客對(duì)自身權(quán)利保護(hù)的薄弱；上述事件是眾多旅客不理性維權(quán)和非法行為的縮影，折射出目前旅客自身行為和維權(quán)能力的不足。

（一）民航旅客與航空公司之間糾紛頻發(fā)

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，國人越來越多的選擇航空出行方式。航空旅行具有高效、便捷的特點(diǎn)，契合國人商旅或私人旅行的需要。航空運(yùn)輸業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，也帶來諸多亟待解決的問題，民航公司與旅客之間的糾紛頻發(fā)便是其中一個(gè)重要方面。如僅僅今年7月，民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心等單位就受理民航消費(fèi)者書面投訴762起。

（二）民航旅客權(quán)利受侵害類型廣泛多樣

民航公司與旅客之間的糾紛不僅數(shù)量眾多，而且類型多樣，上述案例僅僅是旅客權(quán)利受損的一個(gè)側(cè)面。對(duì)二者之間糾紛的類型化分析，有助于厘清糾紛的性質(zhì)，明確糾紛產(chǎn)生的基礎(chǔ)法律關(guān)系，從而采取不同的應(yīng)對(duì)策略，從而便于旅客依法合理正確的維權(quán)。旅客權(quán)利受侵害，大致包括代理商購票糾紛、旅客人身損害賠償、航班延誤損失、機(jī)票退改簽、登記拒載、行李損失等方面， 這些類型又可劃分為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的損害，同時(shí)，在維權(quán)的過程中可能產(chǎn)生侵權(quán)和違約的競合。旅客選取那種請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)法律關(guān)系對(duì)維權(quán)成功也至關(guān)重要。

（三）民航旅客訴訟維權(quán)困難、非理性維權(quán)頻發(fā)

從上述王鵬案例可以看出，民航旅客因?yàn)椴皇煜ず娇辗煞ㄒ?guī)而導(dǎo)致維權(quán)成功率低，維權(quán)較為困難。其實(shí)，不僅僅是旅客在訴訟中維權(quán)較為困難，成功率低，未進(jìn)入訴訟領(lǐng)域的維權(quán)成功率也并不高。國內(nèi)許多媒體對(duì)這一現(xiàn)象做了報(bào)道，如《深圳商報(bào)》對(duì)航班取消旅客申請(qǐng)退票難、行李丟失找回難等進(jìn)行過報(bào)道； 再如，《中國消費(fèi)者報(bào)》對(duì)航班取消真相還原的困難進(jìn)行過報(bào)道。 同時(shí)，民航不文明旅客記錄也折射出民航旅客非理性維權(quán)問題較為嚴(yán)重。

二、闡述：民航旅客權(quán)利受侵害類型分析

（一）航班取消

航班取消指的是航空公司計(jì)劃的飛行任務(wù)停止且該航班被至少一名乘客預(yù)定座位。原計(jì)劃執(zhí)行飛行任務(wù)的航班可能會(huì)因?yàn)楹桨嗾{(diào)配、機(jī)組、機(jī)務(wù)維修等原因而取消。由于航班取消，航空公司需要安排乘客食宿或者安排新的航班，在這個(gè)過程中可能會(huì)因?yàn)槭乘薨才挪缓侠?，或者新的航班不符合乘客要求等原因而發(fā)生糾紛，導(dǎo)致乘客權(quán)利受到損害。還有一個(gè)典型的問題是航班取消后，乘客自行選擇其他航班導(dǎo)致的差價(jià)由誰負(fù)擔(dān)，曾有乘客就該爭議向航空公司起訴維權(quán)。

（二）航班超售

航班超售最早是一種國際慣例，不為法律所禁止，在世界各國也普遍存在，指的是民航公司航班的實(shí)際訂票數(shù)量大于客艙內(nèi)實(shí)際座位數(shù)。 航班超售是民航業(yè)常用的客艙座位管理方法，但由于實(shí)際售賣的票數(shù)多于航班的座位數(shù)，可能會(huì)導(dǎo)致不特定的民航消費(fèi)者因?yàn)楹桨喑鄱媾R不能登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，在此情形下，航空公司面臨違約，乘客的合同權(quán)利因此受到損害。航班超售因航空公司是否履行告知義務(wù)、是否構(gòu)成對(duì)乘客的欺詐以及對(duì)乘客的補(bǔ)償是否合理等而發(fā)生糾紛。

（三）航班延誤

航班延誤是指航空公司沒有能夠依照航空運(yùn)輸合同約定的時(shí)間或合理的期間將航空旅客或行李貨物運(yùn)到目的地。 航班延誤是“困擾航空承運(yùn)人和廣大旅客的世界性難題”， 如根據(jù)非常準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)顯示，2016年第一季度上海浦東機(jī)場飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)率僅僅為62.33%，位于二十六個(gè)千萬級(jí)機(jī)場下游；同時(shí)，在第一季度， 浦東機(jī)場平均延誤時(shí)長為38.82分鐘，排名到數(shù)第一。在因航空公司原因?qū)е碌暮桨嗖缓侠硌诱`下，旅客可能會(huì)遭受以下?lián)p失：一是等待下趟航班中的食宿費(fèi)，二是聯(lián)程飛機(jī)票下一航行段的損失，三是航空旅客購買另外一航空公司客票而額外負(fù)擔(dān)的票款。在這些損失的賠償中，航空公司與旅客之間容易發(fā)生糾紛，筆者在中國裁判文書網(wǎng)上以“航班延誤”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，僅2014年相關(guān)案件就有127起。

（四）行李損失

航空旅客行李損失也是航空運(yùn)輸業(yè)常見的問題，據(jù)國際航空電訊集團(tuán)（SITA）公布的數(shù)據(jù)，2015年全球范圍航空業(yè)由行李丟失導(dǎo)致的損失有25億美元。雖然這些行李絕大多數(shù)都能夠被找回，但是仍然有數(shù)十萬件不是無人認(rèn)領(lǐng)就是被偷。2014年每千乘客錯(cuò)運(yùn)7.3件行李。航空旅客行李丟失或損壞面臨著是否賠償，范圍的范圍以及賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)問題，由此可能導(dǎo)致旅客和航空公司之間的沖突和糾紛。很多民航旅客由于對(duì)航空行李運(yùn)輸規(guī)則的忽視或不知導(dǎo)致貴重行李丟失或毀損而得不到賠償或僅僅得到很低數(shù)額的賠償。

（五）第三方購票

很多航空旅客并不是通過航空公司官方購買機(jī)票，而是通過第三方機(jī)票代理商來購買，由于很多機(jī)票代理商都可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購票，價(jià)格也有優(yōu)惠，因此第三方平臺(tái)很受青睞。但眾多的機(jī)票代理平臺(tái)給航空旅客帶來實(shí)惠和便利的同時(shí)，也帶來諸多糾紛，打包銷售、規(guī)則不明、低價(jià)銷售等問題頻發(fā)。另外，在機(jī)票的退改問題上，航空旅客往往在第三方平臺(tái)上購買特價(jià)機(jī)票，但是代理商的網(wǎng)站上卻疏于提示退改的條件，但是旅客因?yàn)橹Ц陡哳~的退票費(fèi)而發(fā)生糾紛。據(jù)上海市消保委數(shù)據(jù)顯示，近些年關(guān)于機(jī)票銷售類的投訴大幅度增加。2015年上海12315受理熱線中，有關(guān)航空客票的投訴每天有20幾起。

三、破解：民航旅客權(quán)利受侵害維權(quán)建議

（一）民航旅客維權(quán)的困境

民航旅客維權(quán)的困境主要在于民航旅客的弱勢地位，首先，民航旅客處于信息弱勢，航行的信息基本上都掌握在承運(yùn)人手上，關(guān)于航班延誤、航班取消的原因，很多時(shí)候都靠承運(yùn)人的告知和解釋，旅客根本無從知曉；其次，民航旅客處于合同當(dāng)事人的弱勢地位，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸合同是格式合同，旅客只能處于被動(dòng)接受的地位，為了航空旅行，旅客無從拒絕；再次，旅客在訴訟中處于弱者地位，無論是財(cái)力還是訴訟技巧與策略，普通旅客都與民航公司無法相比。

（二）民航旅客維權(quán)的一般準(zhǔn)則

1.依法理性維權(quán)：

旅客與航空公司之間發(fā)生糾紛后不理性維權(quán)事件頻發(fā)，據(jù)報(bào)道，南京機(jī)場僅一個(gè)月就處置35起旅客不理性維權(quán)事件。民航旅客維權(quán)的首要準(zhǔn)則即是應(yīng)該依法理性維權(quán)，否則，不僅因?yàn)楹娇展驹驅(qū)е伦约簷?quán)利受損，不能彌補(bǔ)損失，還可能因?yàn)椴焕硇跃S權(quán)導(dǎo)致自身觸犯法律，受到制裁。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》之規(guī)定，民航旅客擾亂機(jī)場等行為，視不同情節(jié)可能導(dǎo)致罰款、拘留等治安處罰；根據(jù)《中華人民共和國刑法》之規(guī)定，擾亂行為，情節(jié)嚴(yán)重的，可能受到刑事制裁。民航局也列舉并公示了典型的機(jī)場和航空器上的非法行為，一旦有這些行為很有可能危及航空安全，受到法律制裁。

2.提高維權(quán)能力：

如上所述，民航旅客處于弱勢地位，因此，如果旅客想取得維權(quán)成功，必須提高維權(quán)能力。首先，應(yīng)熟知旅客權(quán)利受到侵害類型，并掌握相當(dāng)法律規(guī)定，依法維護(hù)自己的權(quán)利不受侵犯；其次，應(yīng)注意自己維權(quán)行為的度，避免維權(quán)不成反而受到治安管理等處罰；再次，應(yīng)掌握必要的訴訟技巧及訴訟策略，具備必要的證據(jù)收集能力，以備案件進(jìn)入訴訟程序后能夠提高訴訟成功率。

（三）民航旅客維權(quán)的具體建議

1.航班取消：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》，航班取消如果基于承運(yùn)人的原因發(fā)生，則承運(yùn)人構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)賠償損失、采取補(bǔ)救措施等違約責(zé)任；同時(shí)，航班取消導(dǎo)致旅客運(yùn)輸合同目的不能實(shí)現(xiàn)，旅客可以行使合同法定解除權(quán)，解除與航空公司之間的運(yùn)輸合同關(guān)系，并要求航空公司退票。如果航班取消不是基于承運(yùn)人的原因，則屬于不可抗力，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《中國民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》第十九條、第二十三條、第六十二條之規(guī)定，因承運(yùn)人的原因?qū)е潞桨嗳∠?，承運(yùn)人應(yīng)安排乘客乘坐后續(xù)航班或者簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班，旅客要求退票的，應(yīng)辦理退票手續(xù)，并且不收退票費(fèi)。根據(jù)上述規(guī)則第五十七條之規(guī)定，由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第五十八條之規(guī)定，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。根據(jù)上述規(guī)則第五十九條之規(guī)定，航班在經(jīng)停地取消，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。根據(jù)上述規(guī)則第六十條之規(guī)定，旅客在航班取消時(shí)享有知情權(quán)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班取消信息告知旅客并做好解釋工作。旅客在遭遇航班取消時(shí)，應(yīng)依照上述規(guī)定依法維護(hù)自己權(quán)利。

2.航班超售：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》之規(guī)定，旅客與航空公司之間形成航空運(yùn)輸合同關(guān)系，航班超售導(dǎo)致航空旅客不能登機(jī)，在合同法上屬于給付不能，航空公司應(yīng)承擔(dān)采取補(bǔ)救措施、賠償損失等責(zé)任。航班機(jī)票超售自2007年中國機(jī)票超售第一案判決后，機(jī)票超售逐漸為公眾所熟悉。民航總局和部分航空公司也就機(jī)票超售出臺(tái)相關(guān)措施。根據(jù)中國民航總局運(yùn)輸司于2007年5月頒布的《關(guān)于規(guī)范客票超售有關(guān)問題的通知》，機(jī)票超售航空公司負(fù)有告知義務(wù)，并且對(duì)旅客因機(jī)票超售而導(dǎo)致的損失負(fù)有補(bǔ)償義務(wù)，旅客也可以要求航空公司提供相應(yīng)的膳食和住宿服務(wù)。關(guān)于補(bǔ)償?shù)臄?shù)額，民航局并沒有強(qiáng)制限定補(bǔ)償?shù)臄?shù)額，留待航空公司自己制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。如西藏航空規(guī)定補(bǔ)償金的標(biāo)準(zhǔn)為票面價(jià)格的20%；四川航空規(guī)定在客票超售情形下旅客可以辦理免收退票費(fèi)的退票手續(xù)，并補(bǔ)償每位旅客300元。 旅客在航空旅行時(shí)如遇到航空客票超售，應(yīng)首先咨詢所選擇的航空公司關(guān)于客票超售的處置規(guī)則，并依照上述規(guī)定依法維護(hù)自己的權(quán)利。關(guān)于航班超售情形下航空公司是否構(gòu)成欺詐，司法認(rèn)定較為嚴(yán)格，現(xiàn)有案例鮮有支持者，旅客以此維權(quán)要慎重。

3.航班延誤：

民航承運(yùn)人與民航旅客之間形成的是運(yùn)輸合同法律關(guān)系，旅客根據(jù)該運(yùn)輸合同，享有合同權(quán)利，在航班延誤的情形下，享有知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。具體來說：第一，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》第一百二十六條之規(guī)定，旅客應(yīng)航班延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，因此旅客有權(quán)要求承運(yùn)人賠償損失。第二，根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條、第二十三條、第五十七條至第六十條的規(guī)定，旅客有權(quán)要求退票或者要求航空公司優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或者其他航空公司的航班；航空旅客有權(quán)要求承運(yùn)人提供膳食或住宿等服務(wù)，有權(quán)要求航空公司及時(shí)將航班延誤消息通知旅客，保證旅客知情權(quán)，做好解釋工作。第三，根據(jù)民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，旅客有權(quán)在航班延誤四個(gè)小時(shí)至八個(gè)小時(shí)、八個(gè)小時(shí)以上不同延誤情況，要求承運(yùn)人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。關(guān)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)木唧w數(shù)額，該指導(dǎo)意見并沒有規(guī)定，旅客在乘坐航班時(shí)候，可以具體了解各個(gè)承運(yùn)人出臺(tái)的補(bǔ)償措施。

4.行李損失：

航空旅客在遇到行李損失時(shí)，可根據(jù)以下法律法規(guī)的規(guī)定來進(jìn)行索賠，此外，同樣重要的是，旅客應(yīng)熟練掌握這些規(guī)則，以避免行李損失而得不到賠償。第一，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》第一百二十五條之規(guī)定，旅客隨帶或者托運(yùn)行李或物品的遺失、毀滅或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是旅客應(yīng)當(dāng)注意的是，承運(yùn)人或其代理人、受雇人以外的人包裝貨物不良造成的損失，承運(yùn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任，故在托運(yùn)行李的包裝上，旅客應(yīng)特別注意不能因?yàn)榘b不良而得不到賠償。第二，根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第四十六條之規(guī)定，禁止旅客帶違章行李，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退；根據(jù)該規(guī)則第三十六條之規(guī)定，重要或貴重物品、易碎易腐的物品、其他需要專人照看和管理的物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失和損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客應(yīng)特別注意該條的規(guī)定，否則極有可能導(dǎo)致貴重物品丟失卻維權(quán)不成功；根據(jù)該規(guī)則第四十三條之規(guī)定，旅客的托運(yùn)行李，價(jià)值較大時(shí)候，可辦理托運(yùn)行李的價(jià)值聲明。雖然該條并沒有規(guī)定應(yīng)當(dāng)聲明，但從維護(hù)旅客權(quán)利出發(fā)，旅客在有較大價(jià)值的行李托運(yùn)時(shí)，一定要聲明，否則很可能按照一般行李，只能獲得很低數(shù)額的賠償，司法實(shí)踐中屢屢發(fā)生這類案例，旅客要引以為戒。第三，根據(jù)《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，對(duì)旅客隨身攜帶的物品，賠償責(zé)任限額為3000元，對(duì)托運(yùn)的行李，賠償責(zé)任限額為每公斤100元。因此，旅客在旅行時(shí)應(yīng)評(píng)估好行李丟失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)主要保管好自己的物品。

5.第三方購票：

航空旅客在機(jī)票代理商購票，根據(jù)我國《民法通則》等相關(guān)民事立法的規(guī)定，在旅客、航空公司、代理商之間形成三方法律關(guān)系，其中旅客與航空公司為運(yùn)輸合同法律關(guān)系當(dāng)事人，航空公司與代理商之間形成民法上的委托關(guān)系，代理商受航空公司委托以航空公司名義與旅客進(jìn)行交易。我國對(duì)機(jī)票代理商專門規(guī)制的法規(guī)是《民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)管理規(guī)定》，該規(guī)定對(duì)民航代理商的業(yè)務(wù)范圍、審批規(guī)定、運(yùn)營管理等做出了要求。前文已論述代理商與旅客之間糾紛頻發(fā)，旅客在選擇代理商和維權(quán)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是上述規(guī)定對(duì)代理商資質(zhì)和條件做了規(guī)定，針對(duì)代理人資質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，選擇有良好資質(zhì)的代理商；二是要特別注意客票的退改信息，在官方查詢特價(jià)機(jī)票的退改規(guī)則，避免代理商消費(fèi)陷阱，因購買特價(jià)機(jī)票退改支付高額手續(xù)費(fèi)；三是網(wǎng)絡(luò)購票旅客往往忽視相關(guān)憑證的保留，應(yīng)保留好相關(guān)購票記錄、憑證，在發(fā)生糾紛時(shí)有維權(quán)的證據(jù)。

四、結(jié)語

本文從典型案例入手，總結(jié)了當(dāng)前航空旅行中旅客權(quán)利受到侵害具有代表性的五大類型：航班取消、航班延誤、航班超售、行李損失以及第三方購票，并對(duì)該類型進(jìn)行詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上，指出了民航旅客維權(quán)的策略，既包括維權(quán)的一般準(zhǔn)則，也包含具體類型的維權(quán)策略，特別是在具體類型的維權(quán)策略中，詳細(xì)列舉了據(jù)以維權(quán)的法律依據(jù)，以期對(duì)旅客維權(quán)具有幫助。

注釋：

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