關(guān)于科學(xué)性設(shè)計(jì)物業(yè)公司企業(yè)層面績效指標(biāo)體系的思考

陳紅梅

（宜賓麗雅置地有限責(zé)任公司，四川 宜賓 644000）

隨著房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交房面積急劇增加和物業(yè)項(xiàng)目房齡的增長，需要補(bǔ)貼物業(yè)公司的包袱越來越大，地產(chǎn)公司開始要求物業(yè)公司在維持高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)自負(fù)盈虧，降低地產(chǎn)公司負(fù)擔(dān)。經(jīng)營的壓力和服務(wù)品質(zhì)的高要求讓物業(yè)公司在“自力更生”途中走的困惑、艱難。所以，對物業(yè)公司企業(yè)層面的KPI體系的設(shè)計(jì)需根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)并結(jié)合物業(yè)公司經(jīng)營情況，以及內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析，根據(jù)不同時(shí)期的要求科學(xué)分配各類指標(biāo)權(quán)重，引導(dǎo)物業(yè)公司及全體員工明確經(jīng)營方向，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值目標(biāo)。

一、房地產(chǎn)公司下設(shè)的物業(yè)公司發(fā)展現(xiàn)狀

（一）物業(yè)公司服務(wù)模式的分化

房地產(chǎn)公司經(jīng)過持續(xù)發(fā)展，交房面積一直累加，物業(yè)項(xiàng)目房齡的不斷增長，地產(chǎn)公司對物業(yè)公司補(bǔ)貼的壓力越來越大，地產(chǎn)公司逐步要求物業(yè)公司在維持服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)自負(fù)盈虧，現(xiàn)階段的物業(yè)公司分為3大類：少部分物業(yè)公司經(jīng)過痛苦的蛻變后，利用上市等途徑插上“資本”的翅膀，投入幾個(gè)億的資金打造成為“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”或“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的新型物業(yè)公司，增值服務(wù)業(yè)務(wù)成為公司利潤爆發(fā)點(diǎn)，同時(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”提升了業(yè)主科技感和生活便利性。另外部分物業(yè)公司也在能力范圍內(nèi)逐步投入人工智能化等方式以降低服務(wù)成本提高盈利能力，剩下的物業(yè)公司仍然處于傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，利潤微薄甚至虧損。而物業(yè)服務(wù)費(fèi)普遍漲價(jià)困難情況下，提供高品質(zhì)服務(wù)同時(shí)盈利可能性很小。

（二）物業(yè)公司內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀

外部環(huán)境方面，住房制度改革和城市建設(shè)發(fā)展帶動了房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生并高速發(fā)展，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)漲價(jià)乏力，2017年20城物業(yè)價(jià)格漲幅僅為0.87%，而同期CPI及居民人均可支配收入分別上漲1.8%和6.5%，凸顯出物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)困難的窘境。另一方面，物業(yè)服務(wù)市場明爭暗奪，滋生了新行業(yè)即繼“醫(yī)鬧”后的“物業(yè)鬧”，通貨膨脹及剛性上漲的人工成本讓物業(yè)服務(wù)成本增加。

內(nèi)部環(huán)境方面，地產(chǎn)公司提出“斷奶”，甚至開始考核利潤指標(biāo)，加之物業(yè)行業(yè)的人員流失率高，招聘人員難度大，工資水平低，員工文化水平低帶來的工作效率低下。

二、績效評價(jià)的含義和關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型

（一）績效評價(jià)含義。是指企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的工具方法，對一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)營運(yùn)效率與效果績效綜合評判的管理活動，績效評價(jià)分為企業(yè)層面、部門層面和個(gè)人層面。具有價(jià)值判斷、預(yù)測、戰(zhàn)略傳達(dá)與管理、行為導(dǎo)向四大功能。本文僅論企業(yè)層面的KPI指標(biāo)。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型。一般分為結(jié)果類指標(biāo)和動因類指標(biāo)，結(jié)果類指標(biāo)包括：投資資本回報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率、息稅前利潤、自由現(xiàn)金流。動因類指標(biāo)包括：資本性支出、單位生產(chǎn)成本、產(chǎn)量、客戶滿意度、員工滿意度等。

三、物業(yè)公司企業(yè)層面關(guān)鍵績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)含義明確，可度量、與戰(zhàn)略高度相關(guān)。指標(biāo)的數(shù)量不宜過多，每一層級的關(guān)鍵考核指標(biāo)一般不超過10個(gè)。關(guān)鍵績效指標(biāo)選取的方法主要有關(guān)鍵成果領(lǐng)域分析法、組織功能分解法和工作流程分解法。

（一）物業(yè)公司企業(yè)層面關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)考慮的因素

1、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)置KPI。各層級公司戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)由集團(tuán)公司戰(zhàn)略委員會統(tǒng)一制定，各層級公司KPI指標(biāo)應(yīng)有嚴(yán)格管理制度，忌集團(tuán)公司和各層級公司分別設(shè)置KPI或過程中臨時(shí)增設(shè)KPI導(dǎo)致考核指標(biāo)過多、面過大、與當(dāng)下環(huán)境不相適宜、與下級公司經(jīng)營戰(zhàn)略不適宜，KPI導(dǎo)向混亂，經(jīng)營層面無所適從。舉例：如地產(chǎn)下設(shè)物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是服務(wù)地產(chǎn)品牌，提升地產(chǎn)品牌價(jià)值，如果同時(shí)設(shè)置營業(yè)增長指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)、減員增效指標(biāo)、營業(yè)利潤率等考核指標(biāo)，則對物業(yè)公司經(jīng)營管理層導(dǎo)向混亂，物業(yè)公司對全面開花的KPI指標(biāo)無法抓住當(dāng)下的經(jīng)營重點(diǎn)，混亂的KPI指標(biāo)阻礙企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。

2、分析內(nèi)外部環(huán)境因素。外部環(huán)境方面，物業(yè)行業(yè)發(fā)展不到20年，物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)漲價(jià)乏力與管理項(xiàng)目的不正當(dāng)競爭制約著行業(yè)健康發(fā)展，物業(yè)公司經(jīng)營困難。內(nèi)部環(huán)境方面，地產(chǎn)公司或上級集團(tuán)公司經(jīng)過多年對物業(yè)公司補(bǔ)貼后，物業(yè)公司對地產(chǎn)品牌價(jià)值提升作用與補(bǔ)貼壓力等因素會干擾對物業(yè)公司KPI的制定。另物業(yè)公司經(jīng)營過程中也創(chuàng)造了自身價(jià)值，有物業(yè)公司自己的優(yōu)勢與劣勢。內(nèi)外環(huán)境因素應(yīng)作為KPI指標(biāo)體系建設(shè)的重點(diǎn)考慮因素。

3、物業(yè)公司服務(wù)人工智能化建設(shè)及“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)。物業(yè)服務(wù)作為勞動密集型的服務(wù)業(yè)，勞動力成本在整個(gè)成本中占據(jù)主要部分（一般占50%-70%）。人工智能化投入是勞動密集型企業(yè)降低成本的最有效方式之一，“互聯(lián)網(wǎng)+”則可以跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動、重塑結(jié)構(gòu)、尊重人性、連接一切、的特點(diǎn)，可以為物業(yè)行業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇，企業(yè)層面的KPI指標(biāo)應(yīng)有戰(zhàn)略性前瞻性目地引導(dǎo)。

4、物業(yè)項(xiàng)目房齡結(jié)構(gòu)。各個(gè)房齡不同的物業(yè)項(xiàng)目中，設(shè)施設(shè)備維護(hù)和更新成本不同，對結(jié)果類指標(biāo)的影響較大，故物業(yè)公司的結(jié)果類指標(biāo)必須結(jié)合項(xiàng)目房齡進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，切忌一刀切。

（二）物業(yè)公司KPI指標(biāo)分類

1、服務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)：業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率、信息處理關(guān)閉率、部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率、質(zhì)量體系文件歸檔及時(shí)率、員工管理、公示進(jìn)度計(jì)劃完成率。

2、環(huán)境衛(wèi)生類指標(biāo)：業(yè)主對環(huán)境滿意率、綠化計(jì)劃完成率、保潔達(dá)標(biāo)率。

3、秩序安保類指標(biāo)：消防安全設(shè)施完好率、消防安全事故發(fā)生率、治安案件發(fā)生率、業(yè)主對秩序管理的滿意率。

4、工程維修維護(hù)類指標(biāo)：設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃完成率、零修急修及時(shí)率、公共設(shè)施完好率、機(jī)電設(shè)備完好率。

5、結(jié)果類指標(biāo)：投資回報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率、息稅前利潤、自由現(xiàn)金流、服務(wù)費(fèi)收繳率。

6、導(dǎo)向性指標(biāo)：信息化建設(shè)計(jì)劃完成率、員工培訓(xùn)完成率、人工智能投入計(jì)劃完成率、員工流失率、維修基金計(jì)劃完成率、項(xiàng)目拓展計(jì)劃完成率。

（三）物業(yè)公司KPI指標(biāo)的分配權(quán)重

KPI指標(biāo)體系確定后，需要對每一個(gè)KPI指標(biāo)賦予一定的權(quán)重，也就是該指標(biāo)在整體評價(jià)指標(biāo)體系中的相對重要程度，指標(biāo)權(quán)重可以從若干評價(jià)指標(biāo)中分出輕重，并在很大程度上反映企業(yè)的考核導(dǎo)向。同一評價(jià)指標(biāo)，在對不同類型被評價(jià)對象進(jìn)行評價(jià)時(shí)可以賦予不同的權(quán)重。

考核評價(jià)實(shí)踐中應(yīng)綜合運(yùn)用各種方法科學(xué)、合理設(shè)置指標(biāo)權(quán)重，通常的做法是根據(jù)指標(biāo)的重要性以及考核導(dǎo)向進(jìn)行設(shè)置，并根據(jù)需要適時(shí)調(diào)整。

權(quán)重的確定可以選用主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法，兩種方法也可以綜合運(yùn)用。

（四）設(shè)計(jì)物業(yè)公司企業(yè)層面簡單科學(xué)的KPI指標(biāo)

根據(jù)物業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，物業(yè)公司企業(yè)層面KPI指標(biāo)體系分為：一級基本類指標(biāo)+二級職能指標(biāo)+成果類指標(biāo)+導(dǎo)向性指標(biāo)。KPI指標(biāo)控制在10個(gè)以內(nèi)，并定期調(diào)整指標(biāo)及權(quán)重。

1、一級基本指標(biāo)-服務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)。物業(yè)企業(yè)生存的第一條件是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。地產(chǎn)公司設(shè)立物業(yè)公司的初衷是為地產(chǎn)品牌提供支撐，提升地產(chǎn)品牌價(jià)值?？己宋飿I(yè)公司企業(yè)層面的KPI指標(biāo)權(quán)重均傾向物業(yè)服務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)，可以賦予“一票否決權(quán)”。重點(diǎn)指標(biāo)包括：客戶滿意度、業(yè)主信息關(guān)閉率。

2、二級職能類指標(biāo)。物業(yè)職能分為保潔、秩序安保、工程維修維護(hù)、客服四大板塊，服務(wù)的效果效率是工作考核的重點(diǎn)。重點(diǎn)指標(biāo)包括：業(yè)主對環(huán)境滿意率、綠化完好率、安全事故發(fā)生率、消防安全設(shè)施完好率、業(yè)主對秩序管理的滿意率、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率、零修急修及時(shí)率、公共設(shè)施完好率。

3、成果類指標(biāo)。物業(yè)公司行業(yè)利潤較低，且房地產(chǎn)下設(shè)物業(yè)公司目標(biāo)是提升地產(chǎn)品牌價(jià)值，故成果類指標(biāo)應(yīng)根據(jù)自身物業(yè)服務(wù)模式選擇性進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)，地產(chǎn)公司下設(shè)的物業(yè)公司因戰(zhàn)略目標(biāo)是為地產(chǎn)品牌做增值服務(wù)，同時(shí)因行業(yè)漲價(jià)乏力和物業(yè)費(fèi)收繳率會受地產(chǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量或其他因素關(guān)聯(lián)影響，故成果類指標(biāo)應(yīng)根據(jù)管理項(xiàng)目具體情況分配權(quán)重。重點(diǎn)指標(biāo)：服務(wù)費(fèi)收繳率、經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率、自由現(xiàn)金流。

4、導(dǎo)向性指標(biāo)。導(dǎo)向性指標(biāo)是上級公司通過對行業(yè)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、宏觀環(huán)境、抑制企業(yè)發(fā)展因素等進(jìn)行科學(xué)分析預(yù)判后制定的指標(biāo)，提前引導(dǎo)各分子公司經(jīng)營方向的指標(biāo)。此類指標(biāo)根據(jù)以上因素變化而調(diào)整，可根據(jù)不同時(shí)期發(fā)展決定分配指標(biāo)權(quán)重。包括：信息化建設(shè)完成率、人工智能投入完成率、項(xiàng)目拓展計(jì)劃完成率。

四、結(jié)語

對物業(yè)公司企業(yè)層面KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)上級公司的戰(zhàn)略結(jié)合物業(yè)公司行業(yè)特點(diǎn)及自身物業(yè)公司的優(yōu)劣科學(xué)制定，在實(shí)現(xiàn)上級公司品牌價(jià)值增值后，上級公司應(yīng)深度思考未來因物業(yè)服務(wù)面積持續(xù)增長的基礎(chǔ)上，如何引導(dǎo)物業(yè)公司正常經(jīng)營，保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升地產(chǎn)公司品牌價(jià)值。通過科學(xué)設(shè)計(jì)各個(gè)時(shí)期物業(yè)公司企業(yè)層面KPI指標(biāo)體系，引導(dǎo)物業(yè)公司按照既定戰(zhàn)略目標(biāo)方向經(jīng)營。