提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的思考

一、定義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。對(duì)于鐵路車務(wù)站段來講，旅客服務(wù)質(zhì)量是指鐵路客運(yùn)辦理站提供服務(wù)滿足旅客、貨主規(guī)定和潛在需求能力特性的總和。

鐵路客運(yùn)辦理站為旅客提供的服務(wù)大致可以分為兩大類，一類是“硬件”服務(wù)，一類是“軟件”服務(wù)。所謂“硬件”服務(wù)主要是指鐵路客運(yùn)站辦理站為旅客提供的購票、候車、乘車環(huán)境，先進(jìn)高效的配套化設(shè)施設(shè)備等；“軟件”服務(wù)主要是指鐵路工作人員在提供服務(wù)過程中的能力表現(xiàn)。

二、鐵路旅客辦理站現(xiàn)狀

（一）“硬件”服務(wù)條件亟待加強(qiáng)。目前，我國正處于鐵路的高速發(fā)展時(shí)期，到2016年底，我國高速鐵路運(yùn)營里程達(dá)2.2萬公里。但是，一些中小型客運(yùn)站布局陳舊、缺乏配套化的設(shè)施設(shè)備，依然使用狹隘的天橋、地道和低站臺(tái)，不利于旅客的乘降組織，存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。

（二）服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。雖然現(xiàn)在鐵路人的“鐵老大”的觀念已有所轉(zhuǎn)變，但鐵路職工在實(shí)際工作中仍然存在“麻痹”的思想，主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)服務(wù)缺乏預(yù)見性。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，國民素質(zhì)的提升，鐵路旅客的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。各大鐵路客運(yùn)辦理站受理的各類投訴也逐漸增多，處理投訴也變得小心翼翼，不敢出錯(cuò)。這不得不要求我們反思在日常服務(wù)工作中的疏忽和欠缺，只有不斷提高我們的服務(wù)水平，熱情細(xì)致地做好服務(wù)工作，才能讓廣大旅客滿意，提高旅客忠誠度，為車站爭產(chǎn)創(chuàng)收。

三、思考

針對(duì)鐵路客運(yùn)辦理站的現(xiàn)狀，提高“硬件”服務(wù)水平，像是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、投入使用大量的現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，因受到地域、環(huán)境、政治因素的影響在短時(shí)間內(nèi)是很難實(shí)現(xiàn)的，我們可以考慮可以立即著手的“軟件”水平。

服務(wù)其實(shí)落實(shí)根源，也就是人。人就是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。如果被服務(wù)者對(duì)服務(wù)的感知與服務(wù)者預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)生了差異，那就說明我們提供的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了偏差，也就是服務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到旅客的要求。由此可見，提高服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)水平才能從根本上提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

各鐵路辦理站在對(duì)工作人員在服務(wù)水平提升方面已經(jīng)下足了功夫，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧和禮儀規(guī)范，組織戶外拓展訓(xùn)練等，目的就是提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，取得了一定成效，但從整體看，服務(wù)水平并沒有顯著提高。我認(rèn)為還有一項(xiàng)重要的內(nèi)容是我們忽視卻非常重要的，那就是情商。

情商簡稱EQ，主要是指人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情商之父戈?duì)柭J(rèn)為EQ主要包括五個(gè)方面：了解自我、自我管理、自我激勵(lì)、識(shí)別他人的情緒、處理人際關(guān)系。不難看出，所謂EQ已經(jīng)不能片面地理解為控制自我的情緒，而是升華到人與人相處的能力。EQ高的人，周圍的人都喜歡同他交往，也能夠得到大家的擁護(hù)和支持，擁有良好的人際關(guān)系，所以情商高的人也容易獲得成功?，F(xiàn)在我們從事的鐵路工作，壓力大，勞動(dòng)強(qiáng)度也大，各級(jí)檢查、考核也多，每天面對(duì)數(shù)以萬計(jì)的旅客，難免產(chǎn)生厭倦、煩躁、松懈的心理。長此以往，工作不積極、不認(rèn)真，有時(shí)甚至讓消極情緒影響到周圍的同事。在這個(gè)時(shí)候，何談服務(wù)質(zhì)量呢？所以，提高我們工作人員的EQ顯得尤為重要，下面結(jié)合自身的服務(wù)工作經(jīng)歷，談幾點(diǎn)提高EQ的方法。

四、提高情商的方法

（一）避免消極情緒籠罩自我。我們從事的客運(yùn)服務(wù)工作，每天都要同旅客打交道，回答旅客問詢，做好解釋工作。面對(duì)不同的旅客，不停地重復(fù)著同樣的話語，難免有不開心、煩躁的時(shí)候。特別是遇到對(duì)我們工作不理解、容易沖動(dòng)的旅客，消極情緒隨之而來。此時(shí)，若不能控制、調(diào)整自我情緒，與旅客發(fā)生爭執(zhí)或是肢體沖突，旅客投訴便會(huì)接踵而來，后續(xù)處理工作非常被動(dòng)。相反，作為一個(gè)高情商的人，不會(huì)被消極情緒籠罩，會(huì)對(duì)旅客進(jìn)行勸導(dǎo)和安撫，化解矛盾，正確處理旅客需求，切實(shí)做好對(duì)旅客的服務(wù)工作。

（二）冷靜對(duì)待壓力。在工作中，我們承受著來自各方的壓力，在客流劇增的節(jié)假日和小長假尤為顯著。我們?yōu)槁每?、貨主提供服?wù)的過程中，當(dāng)感到憤怒急需發(fā)泄時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)冷靜對(duì)待?？梢試L試轉(zhuǎn)移注意力，去做別的工作或者讓同事幫你處理，讓自己清空大腦，逐步平靜心情。

（三）讀懂各種暗示。在與形形色色的旅客或貨主溝通交流時(shí)，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽，從他們的口頭、肢體語言和表情中讀懂他們的需求，主要是心理需求。我們才能“對(duì)癥下藥”，緩和矛盾，讓旅客和貨主感到我們服務(wù)工作的真誠和用心，處理投訴的瓶頸也就迎刃而解。

（四）建立親密關(guān)系，表達(dá)個(gè)人情緒。在社會(huì)這個(gè)大群體中，人人都有被關(guān)信被愛護(hù)的需求。這也是馬斯洛需求理論中的第三層情感需求。所有，我們與旅客、貨主應(yīng)該建立一種親密的關(guān)系，注重表達(dá)我們的個(gè)人情緒。也就是說，給旅客微笑、噓寒問暖、擁抱等等。讓旅客感受到親情般的服務(wù)熱情，落實(shí) “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念。

服務(wù)質(zhì)量的提升并不是一朝一夕所能到達(dá)的，貴在堅(jiān)持。每一個(gè)參與服務(wù)工作的人，從提高自我情商做起，學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，學(xué)會(huì)控制情緒，學(xué)會(huì)處理矛盾，讓旅客感受到選擇鐵路出行的溫情，我們的服務(wù)工作才能產(chǎn)生“質(zhì)”的飛躍，才能讓企業(yè)在激烈的是市場(chǎng)競(jìng)爭中保持優(yōu)勢(shì)，再創(chuàng)新高。

（作者單位：成都鐵路局成都車站）