康復(fù)科出院患者滿意度調(diào)查分析與對(duì)策

摘要：目的 了解康復(fù)科出院患者對(duì)住院期間護(hù)理工作的滿意度。方法 采取電話隨訪的調(diào)查方法調(diào)查已出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果 患者對(duì)日常生活幫助及指導(dǎo)、情感安慰、操作技術(shù)、疾病相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)不滿意頻次最高。結(jié)論 應(yīng)提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高臨床操作技術(shù)從而提高患者滿意度。

關(guān)鍵詞：康復(fù)科出院患者；滿意度；調(diào)查；對(duì)策

患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。它真實(shí)的反映了患者對(duì)護(hù)理工作的切身體會(huì)?；颊邼M意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高滿意度[1]。為了解護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及不足之處，針對(duì)問(wèn)題及不足之處進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿意。我科進(jìn)行了護(hù)理工作滿意度的調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)抽查2015年1月～12月在本院住院10 d以上的患者410例。

1.2調(diào)查方法 我院護(hù)理部每月采取電話問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)已出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查，由調(diào)查者由護(hù)理部干事完成，調(diào)查時(shí)講明問(wèn)卷調(diào)查的意義、目的和重要性，了解患者真實(shí)感受，做到公平公正。

2結(jié)果

2015年出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度篩查表通過(guò)百分制對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、心理指導(dǎo)及情感安慰、日常生活協(xié)助及指導(dǎo)、護(hù)理操作技術(shù)、溝通協(xié)調(diào)能力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表1。

3原因分析

表1顯示出院患者滿意度關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)生缺陷率，其中后4項(xiàng)缺陷發(fā)生率較高。主要存在的問(wèn)題：①患者在傷心難過(guò)時(shí)沒(méi)有給予及時(shí)心理安慰；②靜脈穿刺技術(shù)尚差；③患者日常生活協(xié)助及指導(dǎo)欠缺；④溝通協(xié)調(diào)能力欠缺。

3.1患者在病房時(shí)間不固定 我科室患者治療主要是以理療及康復(fù)鍛煉為主，輸液治療為輔。因此患者每天不到8點(diǎn)鐘就會(huì)到樓下理療區(qū)理療及鍛煉，大都到11點(diǎn)左右才會(huì)回來(lái)，回來(lái)時(shí)間都不固定，跟患者接觸少，不能及時(shí)觀察到患者情緒變化。

3.2患者外周血管條件差，低年資護(hù)士穿刺技術(shù)不熟練 我科室是神經(jīng)康復(fù)病房，90%左右的患者是由神經(jīng)內(nèi)外科和ICU重癥監(jiān)護(hù)室轉(zhuǎn)入。由于腦卒中患者占多數(shù)，大都出現(xiàn)病變部位對(duì)側(cè)偏癱，輸液時(shí)要盡量避免患側(cè)肢體穿刺，提高了穿刺的難度?；颊咻斠簳r(shí)間長(zhǎng)，外周血管破壞嚴(yán)重，大都血管已硬化，增加了穿刺的難度。低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)缺乏，導(dǎo)致穿刺成功率低。

3.3護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠 個(gè)別護(hù)士護(hù)理服務(wù)理念未從根本上轉(zhuǎn)變，未理解責(zé)任制整體的精髓。以患者為中心的服務(wù)理念未真正落實(shí)，工作缺乏主動(dòng)性和整體性，被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，仍停留于功能制護(hù)理模式，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流于形式[1]。

3.4專業(yè)知識(shí)欠缺 我院由于入職5年內(nèi)的護(hù)士都要進(jìn)行科室輪轉(zhuǎn)，流動(dòng)性大，導(dǎo)致?？浦R(shí)缺乏。

3.5護(hù)士溝通協(xié)調(diào)能力欠缺，缺乏耐心 低年資護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通方面欠缺，對(duì)患者的疑問(wèn)未認(rèn)真思考，耐心解答表現(xiàn)出不耐煩的神情，讓患者反感。

4對(duì)策

4.1因?yàn)榛颊呃懑熢驅(qū)е略诓》繒r(shí)間不固定，責(zé)任護(hù)士隨時(shí)巡視病房，對(duì)已回病房患者病情及心理進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，了解患者心理變化，在患者悲傷及焦慮時(shí)給予及時(shí)安慰和疏導(dǎo)。

4.2患者外周血管條件差，提高靜脈穿刺成功率及減輕患者痛苦，可采取以下措施：①讓患者在穿刺前對(duì)穿刺部位進(jìn)行熱敷，使局部血管擴(kuò)張有利于尋找及穿刺；②與主管醫(yī)生溝通在必須時(shí)進(jìn)行輸液治療，保護(hù)血管；③加強(qiáng)輸液操作培訓(xùn)，低年資護(hù)士主動(dòng)向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)穿刺成功的經(jīng)驗(yàn)，提高低年資護(hù)士穿刺技術(shù)；④對(duì)穿刺一次不能成功的，向患者及家屬表示歉意后尋求高年資進(jìn)行穿刺[3]；⑤對(duì)外周血管破壞嚴(yán)重，必須要輸液治療的患者爭(zhēng)求患者同意可穿刺PICC導(dǎo)管。

4.3提高護(hù)士工作積極性改變服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立以人為本的整體護(hù)理理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。現(xiàn)在護(hù)理模式都是責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士固定管理患者的所有治療及護(hù)理工作。要提高護(hù)士工作積極性可進(jìn)行患者的滿意度調(diào)查，對(duì)滿意度高的護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以示鼓勵(lì)，對(duì)滿意度低的護(hù)士要分析原因，進(jìn)行整改。

4.4提高護(hù)士的?？浦R(shí) 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士?？浦R(shí)、專業(yè)技能培訓(xùn)。①每月進(jìn)行護(hù)理查房、疑難病例討論、專科內(nèi)容講課及?？撇僮?；②對(duì)剛?cè)肼毢蛯？谱o(hù)士由?？茙Ы汤蠋熯M(jìn)行脫產(chǎn)帶教；③對(duì)已定科工作的人員進(jìn)行專科護(hù)士的學(xué)習(xí)。

4.5加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng) 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求護(hù)士運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)患者實(shí)施全方位的護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)患溝通越來(lái)越被重視，溝通形式包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通[4]。使護(hù)士能運(yùn)用嫻熟的語(yǔ)言藝術(shù)，把握護(hù)患溝通的最佳語(yǔ)言方式，把口頭語(yǔ)言溝通的藝術(shù)性與技巧性聯(lián)系起來(lái)。護(hù)理人員運(yùn)用不同的語(yǔ)言方式，采用不同的溝通技巧進(jìn)行宣教，是贏得患者和家屬尊重的重要手段，同時(shí)也是提高住院患者滿意度的重要因素[2]。

4.6加強(qiáng)巡視病房 護(hù)士主動(dòng)巡視與溝通是患者安全的重要保障，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，主動(dòng)巡視病房，了解患者所需，及時(shí)給予幫助，盡量做到無(wú)呼叫。全面掌握患者的病情，真正做到\"八知道\"，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性，做到心中有數(shù)。為患者操作時(shí)及時(shí)講解，反復(fù)強(qiáng)化，使患者能對(duì)自己的病情、檢查、治療、飲食等相關(guān)知識(shí)有全面了解，以積極配合治療護(hù)理。

4.7重視患者自理能力的評(píng)估 患者入院后進(jìn)行日常生活自理能力的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估了解患者的健康狀況及自理能力，制訂相應(yīng)護(hù)理計(jì)劃，并貫穿于整個(gè)住院過(guò)程，實(shí)施動(dòng)態(tài)評(píng)估，實(shí)施預(yù)防壓瘡、跌倒、墜床、非計(jì)劃拔管等安全管理措施，保證患者安全及基本生活的需要。

4.8落實(shí)健康教育 根據(jù)患者的文化程度及接受能力，做好個(gè)性化健康宣教。①完善?？菩藤Y料，制作疾病相關(guān)知識(shí)宣教卡片發(fā)放患者；②在病房走廊墻體貼上疾病健康宣教知識(shí)欄；③每月開(kāi)展健康講座；④建立健康教育微信平臺(tái)，入院患者和家屬通過(guò)掃二維碼瀏覽微信內(nèi)容，其內(nèi)容包括常見(jiàn)疾病知識(shí)、各種檢查的意義及注意事項(xiàng)、出入院指導(dǎo)等，并建立有效的醫(yī)院告知制度。健康教育貫穿于患者整個(gè)住院當(dāng)中，宣教力求適時(shí)、適度、通俗易懂、形式多樣化。

4.9建立完整的管理體系 護(hù)士長(zhǎng)深入病房，加強(qiáng)檢查，管理，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，把護(hù)理質(zhì)量與績(jī)效掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明，激發(fā)護(hù)士對(duì)工作的積極性，改善服務(wù)態(tài)度。

5結(jié)論

通過(guò)對(duì)患者滿意度的調(diào)查，了解護(hù)理工作中的存在的不

足，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)分析整改，并持續(xù)跟蹤反饋，不斷提

高護(hù)理工作質(zhì)量，從而提高護(hù)士滿意度。

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