以人為本 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

摘要：隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，近年來在綜合性醫(yī)院的強(qiáng)大壓力下，中醫(yī)醫(yī)院要獲得長(zhǎng)足發(fā)展，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須以高質(zhì)量的特色服務(wù)、讓患者滿意的服務(wù)來贏得市場(chǎng)，而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)體系的基本內(nèi)容。本文論述了以人為本在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的必要性，同時(shí)提出了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑。

關(guān)鍵詞：以人為本；構(gòu)建；和諧；醫(yī)患關(guān)系

十六屆三中全會(huì)上，黨中央提出了“以人為本”的執(zhí)政理念，緊接著在十六屆四中全會(huì)上又提出了構(gòu)建“和諧社會(huì)”的歷史任務(wù)。“以人為本”與“和諧社會(huì)”的先后提出不是偶然的，“以人為本”是“和諧社會(huì)”的價(jià)值基礎(chǔ)，“和諧社會(huì)”是實(shí)現(xiàn)“以人為本”的根本途徑。這二者是內(nèi)在統(tǒng)一的，要正確地認(rèn)識(shí)它們就必須基于人與社會(huì)的辨證統(tǒng)一，把它們聯(lián)系起來考察。

1 以人為本在中醫(yī)醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中的必要性

1.1以人為本是醫(yī)患雙方共同追求的目標(biāo) 中醫(yī)是人文色彩最為濃厚的醫(yī)學(xué)學(xué)科，古代傳統(tǒng)的醫(yī)者均抱著“懸壺濟(jì)世”、“救死扶傷”的悲憫情懷，加上儒家精神的長(zhǎng)期熏陶，“醫(yī)者父母心”的仁愛精神是從醫(yī)者普遍的職業(yè)操守，治病救人是中醫(yī)從醫(yī)者的最大追求。從現(xiàn)代醫(yī)生層面來說，首先需要得到一個(gè)可以發(fā)揮自己作用的平臺(tái)和環(huán)境，可以使每個(gè)醫(yī)護(hù)人員在這樣的環(huán)境中發(fā)揮特長(zhǎng)和最大作用，其次是需要患者的理解，希望患者能換位思考，從自己的角度出發(fā)，配合治療，對(duì)自己成功的治療給予認(rèn)可。

患者在接受診療的過程中渴望自己得到醫(yī)生和護(hù)理人員熱情、周到的服務(wù)?；颊咝睦?、生理與思維方式與一般人有一定的差異，通常有恐懼、焦慮、擔(dān)憂等心理反應(yīng)，必然表現(xiàn)出安全、尊重、理解、關(guān)心、交流等各種的心理需求。因此，在為患者設(shè)計(jì)治療方案時(shí)，要更多關(guān)注患者的心理感受、思想情感，積極提供人文關(guān)懷。根據(jù)馬斯洛的需要層次論，患者的生理需求可以通過技術(shù)手段治療達(dá)到和滿足，而更高層次的需求則要求通過情感的、精神的、文化的服務(wù)來滿足。

1.2以人為本是醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果 隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式注重“病”而忽略“人”，先“病”后“人”，見“病”不見“人”，只管治“病”，忽視患者“人”的心理感受和生物體驗(yàn)的醫(yī)療模式逐漸被現(xiàn)代人文醫(yī)療模式所替代，這種模式強(qiáng)調(diào)醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，主張?jiān)趯?duì)患者給予應(yīng)有的關(guān)愛照顧的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員把人性化服務(wù)體現(xiàn)在精湛的醫(yī)術(shù)之中。因此，如何尊重、理解、關(guān)懷患者，如何為患者提供適應(yīng)生活軌跡的服務(wù)，就成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式思考的重心。良好的人為關(guān)懷，充滿人性化、人情味的服務(wù)符合這一模式轉(zhuǎn)變的需要，也符合患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求?？梢姡匀藶楸?，是醫(yī)學(xué)人文精神的本質(zhì)要求，它不僅重視疾病診治，而且倡導(dǎo)人文關(guān)懷，反對(duì)人性化服務(wù)與精湛醫(yī)術(shù)的缺失與分離，要求一個(gè)稱職的醫(yī)者應(yīng)兼?zhèn)淞己玫娜宋乃刭|(zhì)和精湛的醫(yī)術(shù)。

1.3以人為本是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心內(nèi)容 和諧社會(huì)在人與自然的關(guān)系上，重視人與自然的和諧，將對(duì)自然的開發(fā)、利用和保護(hù)結(jié)合起來，就是為了提高人的生活質(zhì)量（這種生活質(zhì)量不僅指人的物質(zhì)生活的改善，而且還注重人的精神享受，對(duì)大自然美的追求等）和確保人的生活的可持續(xù)性；在人與社會(huì)的關(guān)系上，尊重和關(guān)懷人性發(fā)展的一切正當(dāng)要求，使一切人能各盡所能、各得其所，并強(qiáng)調(diào)社會(huì)的公平和正義，使發(fā)展成果惠及全體人民，并注重民主法制，用制度來確保人民的合法利益；在人與人的關(guān)系上，公平正義、誠(chéng)信友愛是重點(diǎn)，關(guān)注弱勢(shì)群體又是重中之重；對(duì)于個(gè)人來說，就是尊重人的合法權(quán)利，尊重人的能力差異，尊重人的個(gè)性，尊重人的獨(dú)立人格，不斷滿足人的合理需求，真正達(dá)到各盡所能、各得其所?！熬褪前褜?duì)人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價(jià)值取向落實(shí)到社會(huì)實(shí)踐中，要求人們?cè)诜治?、思考和解決一切問題時(shí)，要確立起人（或人性化）的尺度，實(shí)行人性化服務(wù)。其實(shí)質(zhì)是把一定的服務(wù)對(duì)象當(dāng)作目的；出發(fā)點(diǎn)是服務(wù)對(duì)象的利益；落腳點(diǎn)是使服務(wù)對(duì)象滿意；方式是以符合服務(wù)對(duì)象的合理需要和要求的方式進(jìn)行服務(wù)；內(nèi)容是尊重服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)利，不斷滿足服務(wù)對(duì)象的基本需求，尊重服務(wù)對(duì)象的能力差異，尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)性，尊重服務(wù)對(duì)象的獨(dú)立與平等人格，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的全面發(fā)展，關(guān)注服務(wù)對(duì)象的生存與發(fā)展，尊重服務(wù)對(duì)象的人性發(fā)展要求?！币虼?，“和諧社會(huì)”的內(nèi)涵體現(xiàn)了以人為本的價(jià)值取向，或者更進(jìn)一步地說以人為本是和諧社會(huì)的靈魂，和諧社會(huì)本質(zhì)就在于要以人為本。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深人，國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)也開始進(jìn)入我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域，帶來了先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。隨著同質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)的差異化日益縮小，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是“唯技術(shù)論”，服務(wù)已成為醫(yī)院除醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略，在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，服務(wù)己經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵?！盎颊咧辽稀?，各醫(yī)院紛紛通過改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度來吸引患者。因?yàn)?，只有贏得患者才能留住市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)，醫(yī)院才會(huì)有更好的生存和發(fā)展空間。因此，以人為本的人性化服務(wù)已經(jīng)成為強(qiáng)化醫(yī)院管理、提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑

2.1建設(shè)一支高素質(zhì)的醫(yī)療、管理隊(duì)伍 高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是醫(yī)院的生命線，是提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。通過引進(jìn)、培養(yǎng)相結(jié)合的方式，加大對(duì)高層次人才的引進(jìn)、培養(yǎng)力度，不斷完善人才梯隊(duì)結(jié)構(gòu)。一方面為他們提供良好的生活、學(xué)習(xí)、工作條件，最大限度地滿足他們不同層次的文化需求，使英雄“有用武之地，無后顧之憂”，感受集體溫暖，創(chuàng)造較好的“留人”環(huán)境。另一方面對(duì)他們嚴(yán)格要求，定任務(wù)，壓擔(dān)子，給予醫(yī)療科研、技術(shù)應(yīng)用與推廣、學(xué)科建設(shè)與管理上的自主權(quán)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，完善激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)人才特別是高級(jí)人才的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、科研積極性，使醫(yī)院發(fā)展有巨大的動(dòng)力和不竭的源泉。

2.2樹立職工主人翁精神 堅(jiān)持以人為本，最大限度激發(fā)職工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)造活力，在職工中樹立“院興我榮，院衰我辱”、“以院為家”的理念；實(shí)行院務(wù)公開，醫(yī)院的重大決策、重要決定、規(guī)章制度的實(shí)施，要公開征求職工的意見建議，引導(dǎo)職工支持和參與醫(yī)院改革，不當(dāng)“評(píng)論家”、觀望者，產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院目標(biāo)的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”，將職工的思想、行為都凝聚到醫(yī)院的共同發(fā)展上，把自己的命運(yùn)與醫(yī)院整體聯(lián)系在一起，形成團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、開拓、創(chuàng)新的“團(tuán)隊(duì)精神”。

2.3加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育 用鄧小平理論和 “三個(gè)代表”重要思想武裝職工的頭腦，使職工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，在信念與追求、權(quán)利與金錢、原則與人情、得與失、苦與樂的矛盾中把握自己，不迷失方向。強(qiáng)化救死扶傷的職業(yè)觀念，恪守職業(yè)規(guī)范，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，端正職業(yè)作風(fēng)，自覺與職業(yè)不良行為作斗爭(zhēng)。行業(yè)不正之風(fēng)與社會(huì)風(fēng)氣有著密不可分的聯(lián)系?？陀^地說，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員是廉潔的，對(duì)醫(yī)療過程中存在的紅包、回扣等不正之風(fēng)，也是感到為難，深為不滿的。因此，在做好職工自身教育的同時(shí)，也應(yīng)加大對(duì)社會(huì)群眾的宣傳力度，使群眾在就醫(yī)中增強(qiáng)與不良行為作斗爭(zhēng)的意識(shí)，不要一方面對(duì)不正之風(fēng)深惡痛，另一方面又聽之任之。

2.4將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入醫(yī)院管理重要內(nèi)容 要抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和緊迫性，把這項(xiàng)工作納入重要議事日程，建立和完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)目標(biāo)責(zé)任制，做到與業(yè)務(wù)工作同計(jì)劃，同落實(shí)，同檢查，同獎(jiǎng)懲，保證醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的順利進(jìn)行。

2.5構(gòu)建和諧的醫(yī)院文化 貫徹“以人為本”宗旨，更新醫(yī)院文化理念，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，拓展醫(yī)院文化載體，創(chuàng)新醫(yī)院文化機(jī)制，提升醫(yī)院文化品味。堅(jiān)持繼承與創(chuàng)新、傳統(tǒng)與現(xiàn)代、自創(chuàng)與借鑒相結(jié)合，圍繞不同主題，精心策劃，嚴(yán)密組織，開展內(nèi)容豐富、格調(diào)高雅、形式新穎、健康向上的多種文化活動(dòng)。鼓舞斗志，陶冶情操，增強(qiáng)醫(yī)院的向心力、凝聚力和感召力，為全院職工和廣大患者營(yíng)造一種主題鮮明、內(nèi)容豐富、格調(diào)高雅、充滿熱情、和諧融洽、健康向上、催人奮進(jìn)的文化氛圍，從而更好地使職工面對(duì)新問題、新挑戰(zhàn)，能以良好的思想文化素養(yǎng)和文明行醫(yī)的職業(yè)道德，以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)。

2.6創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境 隨著新醫(yī)學(xué)模式的建立，就醫(yī)環(huán)境在疾病康復(fù)治療和醫(yī)院發(fā)展中的作用越來越大。在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到患者舒適溫馨的需求，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，簡(jiǎn)化流程、方便患者。如設(shè)“一站式服務(wù)中心”，開設(shè)方便門診；設(shè)電子大屏幕及多媒體導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)；配備先進(jìn)的物流系統(tǒng)、中心供氧、傳呼系統(tǒng)，設(shè)生命綠色通道，使整個(gè)診治過程更加快捷有效等。

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編輯/張燕