優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在不孕癥患者的實(shí)踐與體會

為了深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，作為以人為服務(wù)對象的護(hù)理隊(duì)伍，要緊緊抓住服務(wù)對象的需求，改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、一流的服務(wù)，預(yù)測服務(wù)對象的需求，主動提供服務(wù)[1]。通過努力開展工作，從根本上改善了護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，做到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。我院是一所于1996年成立的以主要治療男女不孕不育癥的民營?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)，成立20年來，婦科與男科的醫(yī)護(hù)人員每年要接診不孕不育癥患者數(shù)千例，為8萬余個(gè)家庭圓了生兒育女的夢想，為家庭和社會的穩(wěn)定付出了辛勤的勞動?，F(xiàn)將我院住院部護(hù)士在不孕不育癥患者中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐與體會報(bào)告如下，供同行參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2015年9～10月在我院住院的不孕不育癥患者126例，其中21～30歲64例，31～40歲52例，>41歲10例，將其隨機(jī)分為觀察組和對照組各63例。

1.2方法 采用我院客服部設(shè)計(jì)的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，一人一表。表格內(nèi)容包括：選擇我院就診的首要原因、住院環(huán)境（設(shè)施、清潔度、隱私保護(hù)措施等）、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的及時(shí)性、客戶需求溝通、解釋服務(wù)、操作技能等。在患者術(shù)后第2d采用現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查表，患者填寫調(diào)查表時(shí)工作人員回避，填完后現(xiàn)場回收的方法，調(diào)查表回收率100%。

2 護(hù)理方法

2.1心理護(hù)理 一般來講，人們患病后會出現(xiàn)焦慮、恐懼、孤獨(dú)等心理方面的問題，尤其是不孕不育患者，由于疾病的特殊性，以及患者或其家屬缺乏對疾病相關(guān)知識的認(rèn)知，她們往往還會有自卑、悲觀的情緒，因此護(hù)士在工作中不僅僅只是單純的執(zhí)行醫(yī)囑、常規(guī)的護(hù)理操作，還需要有一顆同情心和耐心。通常在患者入院第一時(shí)間就要了解其心理狀態(tài)，及時(shí)而詳細(xì)地解答患者的疑問，針對患者存在的心理問題，及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，消除患者的緊張心理，同時(shí)要注意溝通的言語及技巧[2]。交談的內(nèi)容要求盡量通俗易懂，易被患者接受；進(jìn)行有針對性的個(gè)性化護(hù)理，做好疾病相關(guān)知識的宣教，同時(shí)，還要做好患者家屬的溝通及解釋工作，獲得家屬的支持和理解，提高患者及家屬的配合度，增強(qiáng)患者及家屬治療疾病的信心，使患者以更好的心態(tài)接受治療。

2.2患者隱私的保護(hù) 由于疾病的特殊性，在為患者做檢查與治療時(shí)，應(yīng)保護(hù)患者的隱私，做到適當(dāng)遮擋，動作輕柔，告知操作目的，耐心解釋注意事項(xiàng)，給予患者更多的同情和關(guān)心，不歧視患者。在詢問患者病史時(shí)，避開其他患者或家屬，保護(hù)患者隱私。

2.3注重服務(wù)細(xì)節(jié) ①多從患者及家屬的角度考慮及解決問題，通過制定科室服務(wù)承諾并告示，嚴(yán)格要求護(hù)理人員執(zhí)行承諾內(nèi)容，加強(qiáng)日常工作的督導(dǎo)，檢查執(zhí)行情況；②提供便民措施：如吹風(fēng)機(jī)、洗漱用品、微波爐、訂餐服務(wù)等等；設(shè)置休息室，提供報(bào)紙和雜志供患者及家屬閱讀；③加強(qiáng)術(shù)后及病重患者的生活護(hù)理，為行動不便的患者進(jìn)行床上洗頭等，增加患者舒適度，方便患者及家屬。④更換患者床，選用帶輪護(hù)理床，方便術(shù)后患者選擇合適體位；更新床頭牌，在患者床頭放置等級護(hù)理、飲食、安全警示等標(biāo)識；病區(qū)走廊設(shè)安全扶手，方便術(shù)后患者活動，保障患者的安全；⑤床頭及洗手間均配備呼叫器，方便患者危急時(shí)刻使用；⑥房間與各走廊均配備速效手消毒液，做好患者及家屬的宣教工作，防止交叉感染。

2.4優(yōu)化陪護(hù)管理，彰顯人文關(guān)懷 患者對疾病的心理認(rèn)識，特別是不孕不育癥的患者，心理脆弱、敏感，缺乏安全感。因此，親情的關(guān)懷是護(hù)理服務(wù)無法替代的。針對患者的心理特點(diǎn)，病區(qū)管理更強(qiáng)調(diào)的是人性化，允許手術(shù)當(dāng)天的患者留陪護(hù)一名，責(zé)任護(hù)士在加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)患者和家屬，使患者在心理上得到更大的安慰及滿足，促進(jìn)術(shù)后的康復(fù)。

2.5延伸護(hù)理服務(wù) 由護(hù)士分管患者，每個(gè)患者住院期間都有自己的責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士為每一位住院患者發(fā)放宣教卡，采用一對一宣教方式，根據(jù)不同患者的病情，提供有針對性的護(hù)理服務(wù)。如對手術(shù)患者，及時(shí)予以心理疏導(dǎo)，不少于2次/d進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后的飲食、活動及康復(fù)指導(dǎo)，宣教內(nèi)容詳細(xì)、通俗易懂，如飲食指導(dǎo)方面，將飲食內(nèi)容具體到相應(yīng)的食物等，使患者及家屬更好的理解宣教內(nèi)容。護(hù)士長每日到病房與患者及家屬溝通了解患者需求、對護(hù)理工作的意見或者建議，并在病區(qū)建立意見本，及時(shí)收集意見，針對問題及時(shí)整改[3]。

3 結(jié)果與體會

3.1患者滿意度得到提高 通過對患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，觀察組的患者滿意度100%，無不滿意服務(wù)項(xiàng)目，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組的85%。

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程、制定服務(wù)規(guī)范，提供溫馨的住院環(huán)境，主動、熱情的服務(wù)患者，使患者感到被尊重、關(guān)愛和重視。通過將患者的護(hù)理責(zé)任到人，責(zé)任護(hù)士更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，確保護(hù)理服務(wù)的專業(yè)到位、全程化、無縫隙，拉近護(hù)患距離，使患者和家屬之間的關(guān)系更加融洽、和諧，從而提高了患者及家屬的滿意度[4]。通過客戶滿意度的調(diào)查顯示，客戶的滿意度100%，經(jīng)常能收到患者的感謝信與表揚(yáng)信。

3.2通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者的基礎(chǔ)護(hù)理得到有效執(zhí)行。過去的護(hù)士工作模式是以處理醫(yī)囑“打針、發(fā)藥”的最基本的護(hù)理，這種工作模式普遍缺乏關(guān)注患者的身心整體反應(yīng)，更談不上運(yùn)用護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行整體護(hù)理。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，使患者的基礎(chǔ)護(hù)理得到有效的執(zhí)行，使護(hù)理工作“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，用實(shí)際行動贏得患者及家屬的贊譽(yù)。

3.3調(diào)動護(hù)士工作積極性 通過對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，每個(gè)護(hù)士有自己負(fù)責(zé)的患者，清楚患者的病情、護(hù)理，患者住院期間開展有針對性的護(hù)理服務(wù)，拉近護(hù)患距離，護(hù)士對患者負(fù)責(zé)，患者及家屬信任護(hù)士，護(hù)患關(guān)系和諧，使護(hù)士有了“主人翁精神”，“我的患者我負(fù)責(zé)”，極大地調(diào)動了護(hù)士的工作積極性。

3.4減少了護(hù)患矛盾，樹立護(hù)士良好的社會形象 護(hù)士主動巡視病房，與患者進(jìn)行有效溝通，及時(shí)解決患者需求，針對工作中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)，減少了護(hù)患矛盾，提高患者及家屬的信任度，為護(hù)士樹立了良好的社會形象。

4 結(jié)論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于改善護(hù)患關(guān)系，能很好的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者對護(hù)理工作的信任度和滿意度。通過制定相關(guān)的護(hù)理制度，可以讓護(hù)理人員在工作中有章可循，增強(qiáng)了護(hù)理工作的自主性、獨(dú)立性和自信心，調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性。通過護(hù)理服務(wù)模式優(yōu)化，進(jìn)一步提高了護(hù)理工作的積極主動性，也減少了患者對護(hù)理工作的不滿情緒，構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會的信賴和關(guān)注，使患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意。

參考文獻(xiàn)：

[1]文艷，王紅霞.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2013，15（1）：393.

[2]毛艷，金曉薇.溝通技巧在老年住院患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的應(yīng)[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（17）：117-118.

[3]汪暉，楊純子，徐蓉，等.46所綜合性醫(yī)院出院患者延伸護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2015，30（9）：93-95.

[4]陳實(shí).優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對提升住院患者滿意度的影響分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2015，22（2）：199-200.

編輯/肖慧