PDCA循環(huán)管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)中的應(yīng)用效果分析

摘要：目的 探討PDCA循環(huán)管理在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)中的應(yīng)用效果。方法 2013年1月～2014年12月將優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和PDCA循環(huán)模式應(yīng)用在醫(yī)院臨床護(hù)理工作中，比較項(xiàng)目開展前后基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、整體護(hù)理和患者滿意度情況。結(jié)果 2年間武漢市漢陽醫(yī)院共20個(gè)病區(qū)開展護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于病房管理后基礎(chǔ)護(hù)理得分為（98.25±0.35）分，健康宣教得分為（98.70±1.23）分，均高于開展前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t值分別為-2.258，-3.387；P<0.05）。整體護(hù)理得分為從開展前（94.33±5.06）分提高至（94.83±4.94）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=-4.806，P<0.05）；項(xiàng)目開展后患者滿意度得分為（93.70±2.19）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 通過在日常護(hù)理工作中實(shí)施PDCA循環(huán)管理模式，可以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。促進(jìn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)性發(fā)展，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；PDCA循環(huán)管理；患者滿意度；護(hù)理服務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，人們對就醫(yī)感受也提出了更高的要求。護(hù)理質(zhì)量高低直接影響著患者的就醫(yī)感受。因此，找出護(hù)理工作中存在的問題與不足，并有針對性地改進(jìn)護(hù)理工作，更好地滿足患者的需求是護(hù)理人員面臨的重要課題[1]。如何運(yùn)用科學(xué)的理論提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度，是近幾年護(hù)理管理者們一直思考和努力解決的問題。

2014年國家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳提出在全國二級以上開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院進(jìn)行為期三年的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)工作。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，提升患者與社會的滿意度。PDCA循環(huán)理論作為開展質(zhì)量管理活動(dòng)的一種科學(xué)工作程序，日益受到了護(hù)理管理者們的關(guān)注和重視。為了更好的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量及患者對護(hù)理工作的滿意度，我院嘗試將PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，取得理想效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院2013年1月～2014年12月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的20個(gè)病區(qū)為研究對象，針對護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)每月對各科室進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、整體護(hù)理及患者滿意度質(zhì)控檢查，對比采用PDCA循環(huán)管理方法前后各項(xiàng)指標(biāo)的檢查結(jié)果。兩組資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 PDCA管理方法 根據(jù)PDCA循環(huán)管理方法對各項(xiàng)護(hù)理工作的開展情況進(jìn)行研究、總結(jié)，主要內(nèi)容包括4個(gè)階段8個(gè)步驟。4個(gè)階段為：計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）。8個(gè)步驟為：分析現(xiàn)狀，找出問題；分析各種影響因素；找出主要因素；采取措施，制定計(jì)劃；執(zhí)行制定的措施計(jì)劃；檢查結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)化；遺留下來的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

1.3比較實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量及患者評價(jià) 以醫(yī)院護(hù)理部制定全院護(hù)理質(zhì)量檢查分值為標(biāo)準(zhǔn)，包括：基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、整體護(hù)理及患者滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)錄入spss 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施PDCA循環(huán)管理前后護(hù)理效果比較：實(shí)施PDCA循環(huán)管理后臨床護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度均明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

美國著名的質(zhì)量管理專家愛德華·戴明在質(zhì)量管理理論中提出了PDCA循環(huán)概念，又稱戴明循環(huán)，它是一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)系統(tǒng)，是不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過程[2-3]。采用PDCA循環(huán)工作方法進(jìn)行研究、實(shí)施和總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)，不斷整改，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。我院將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于臨床護(hù)理工作及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)中，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)患者滿意度明顯提高，以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作有序開展，取得了良好的社會效益，現(xiàn)將PDCA循環(huán)管理運(yùn)用方法進(jìn)行闡述如下。

3.1計(jì)劃階段 總結(jié)回顧我院前期優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展的情況， 成立4個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量控制管理小組：基礎(chǔ)護(hù)理、整體護(hù)理、健康宣教、患者滿意度。組織學(xué)習(xí)PDCA循環(huán)管理方法的運(yùn)用，提出將PDCA循環(huán)管理模式運(yùn)用到后期的臨床護(hù)理工作中并制定具體實(shí)施計(jì)劃。

3.2實(shí)施階段 高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的保證[4]， 計(jì)劃執(zhí)行前對全院護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，做到人人知曉，共同參與，責(zé)任護(hù)士將標(biāo)準(zhǔn)有效的運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。

3.3檢查階段 落實(shí)三級質(zhì)量控制：①一級質(zhì)控：各本區(qū)采用“群管模式”進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制，發(fā)揮各小組護(hù)士的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高管理和執(zhí)行能力。護(hù)士長每天抽查科內(nèi)各項(xiàng)治療、護(hù)理的落實(shí)情況，對護(hù)士的工作進(jìn)程實(shí)施全面的掌控， 方便于管理和護(hù)理計(jì)劃的完善[5]。②二級質(zhì)控：每月科護(hù)士長帶領(lǐng)科內(nèi)質(zhì)控小組成員，對分管科室基礎(chǔ)護(hù)理、整體護(hù)理、健康宣教、患者滿意度進(jìn)行專項(xiàng)檢查督導(dǎo)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，在督導(dǎo)檢查工作的同時(shí)，互相學(xué)習(xí)、促進(jìn)，為提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的整體水平，創(chuàng)建一個(gè)信息交流的平臺。③三級質(zhì)控：在護(hù)理部帶領(lǐng)下，院級各護(hù)理質(zhì)控小組每月集中對全院各病區(qū)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行大檢查1次，各小組對發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行分析并提出整改意見，護(hù)理部對各小組意見進(jìn)行匯總，形成院護(hù)理質(zhì)量情況小結(jié)，對普遍存在的問題進(jìn)行針對性的指導(dǎo)、整改并跟蹤效果。同時(shí)，護(hù)理部主任每月不定時(shí)到臨床科室現(xiàn)場督導(dǎo)，從日常工作中規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作及患者服務(wù)質(zhì)量，對存在的問題，現(xiàn)場給予指導(dǎo)糾正，達(dá)到提高的目的。

3.4處理階段 每月由護(hù)理部對全院護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果及患者滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總并上傳院內(nèi)公眾信息網(wǎng)進(jìn)行公示，同時(shí)在護(hù)士長例會上進(jìn)行通報(bào)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題，進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)方法和措施，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)管理監(jiān)控程序，由各質(zhì)控小組不定時(shí)督導(dǎo)檢查，追蹤落實(shí)情況并進(jìn)行效果評價(jià)。

PDCA循環(huán)理論作為開展質(zhì)量管理活動(dòng)的一種科學(xué)工作程序，實(shí)現(xiàn)了既往的“檢查結(jié)果”的護(hù)理管理模式向“產(chǎn)生結(jié)果的過程和原因”的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了前瞻性原則，突出了護(hù)理質(zhì)控的前移[6]?，F(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域并卓有成效，也日益受到了護(hù)理管理者們的關(guān)注和重視。本研究將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價(jià)工作中，從重視對疾病的護(hù)理質(zhì)量轉(zhuǎn)向?qū)颊呷轿坏淖o(hù)理質(zhì)量[7]，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的持續(xù)、深入開展，有效提高了臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度得到了明顯提升。

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