運用PDCA循環(huán)提高各臨床科室慢性肝病會員入會完成率

摘要：目的 通過持續(xù)質(zhì)量改進，提高各臨床科室肝病會員入會完成率，有效增加全院肝病會員入會人數(shù)，讓更多的肝病會員在隨訪管理中受益。方法 應用計劃-實施-檢查-處理（PDCA）循環(huán)即管理循環(huán)模式進行持續(xù)質(zhì)量改進，加強相關人員培訓，注重過程管理，強調(diào)入會指標完成率，并定期統(tǒng)計指標和反饋結(jié)果。結(jié)果 自2013年7月～2015年4月，共實施三輪PDCA循環(huán)，不能完成會員入會率的臨床科室數(shù)目從平均10個降低到3個，會員入會人數(shù)增加明顯。結(jié)論 應用PDCA循環(huán)進行持續(xù)質(zhì)量改進，可有效提高臨床科室肝病會員入會完成率。

關鍵詞：PDCA循環(huán)；慢性肝?。粫T入會

北京佑安醫(yī)院開發(fā)了慢病隨訪信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以會員制的方法管理患者，結(jié)合檢查結(jié)果呈現(xiàn)、健康教育傳播、醫(yī)生患者互動為一體，以臨床路徑、循證醫(yī)學為基礎，實行分類診斷，制定標準化、規(guī)范化、個體化診療方案，以家庭責任醫(yī)療小組的形式，對肝病會員進行終身預防、治療、保健、康復一體化隨訪服務，建立患者終身健康隨訪管理檔案，輔以健康宣教，為患者提供全面、連續(xù)、主動、規(guī)范的治療和管理。醫(yī)院于2013年7月成立慢病管理中心，負責對全院26個臨床科室會員入會進行檢查、統(tǒng)計，協(xié)助各科室進行會員入會、隨訪管理。慢病管理中心利用PDCA循環(huán)管理工具，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高臨床科室肝病會員入會完成率，讓更多的肝病患者得到規(guī)律的隨訪管理，以達到促進健康、延緩疾病進程、減少并發(fā)癥、提高生活質(zhì)量并降低醫(yī)藥費用的目的。

1資料與方法

1.1一般資料 全院共有26個臨床科室對肝病患者入會，每個臨床科室配備一名慢病隨訪管理員，負責本科室肝病會員的入會。醫(yī)院成立了慢病管理中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理26個臨床科室的入會情況。

1.2肝病會員入會準入標準 慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者，在自愿簽署入會知情同意書之后，都可以成為醫(yī)院慢性病隨訪管理的會員，會員可以向醫(yī)院提出退會的申請，醫(yī)院根據(jù)具體原因刪除患者會員身份。

1.3 PDCA管理方法 PDCA循環(huán)即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action），是廣泛應用于質(zhì)量管理的標準化、科學化的循環(huán)體系[1]。PDCA循環(huán)遵循科學的程序，綜合運用各種管理技術和方法。收集大量數(shù)據(jù)資料，再通過優(yōu)化流程等途徑來增強系統(tǒng)抵御風險的能力，從而提高部門服務質(zhì)量和醫(yī)院的整體績效[2]。慢病管理中心利用PDCA循環(huán)管理工具，針對臨床科室肝病會員入會，不斷提出問題，解決問題，最終提高臨床科室肝病會員的入會完成率，提高肝病會員入會人數(shù)。

2 PDCA循環(huán)過程

2.1問題分析 2010年，醫(yī)院設定了臨床科室肝病患者入會的總體目標，70%的住院患者及50%的門診患者都要成為醫(yī)院的會員，但是2010年～2012年分別只有19例、56例、292例肝病患者入會，幾乎所有的臨床科室都不能完成任務，與肝病患者入會的總體目標相差甚遠。醫(yī)院要求臨床科室全員努力，保證會員的入會率，但是部分科室由于管理員督促力度不足，住院醫(yī)師工作繁忙，總體目標的設定未考慮到部分臨床科室的實際情況，目標值設定過高等原因，會員入會完成率低的現(xiàn)狀難以改變。慢病管理中心分別從管理、慢病隨訪管理員、醫(yī)師及患者的角度對慢性肝病患者入會率低的問題進行了分析。管理上主要是既定目標太籠統(tǒng)，入會完成率沒有納入日常績效考核；各科室隨訪管理員更換，交際工作不全面，或者管理員對待此項工作不積極，大部分管理員未按照入會標準要求住院醫(yī)師入會；醫(yī)師方面主要認為工作壓力大，與患者溝通占用時間太多；患者接受入會管理的信息不足、受教育程度及地域因素也影響著患者入會管理。

2.2制定計劃（Plan） 2013年7月，慢病管理中心與醫(yī)務處對臨床科室肝病會員入會指標進行了充分分析，根據(jù)不同科室的實際情況，將總體目標進行分解，制定了《臨床科室肝病會員入會考核辦法》。按照臨床科室實際住院醫(yī)師數(shù)目考核各科室，并將26個臨床科室分為考核科室和非考核科室?？己丝剖冶仨毻瓿煽己艘螅膭罘强己丝剖疫M行肝病患者入會，但不做具體要求。

2.3計劃實施（Do） 將全院26個臨床科室劃分為考核科室和非考核科室，并制定具體完成慢性肝病患者入會的指標。皮膚感染門診、急診、口腔、感染一科、感染二科、感染三科、婦科、產(chǎn)科、耳鼻喉、眼科等不納入上述入會指標外，自愿完成肝病患者的入會，不作為考核科室。肝病內(nèi)分泌、肝病消化科、國際醫(yī)療部等15個臨床科室納入上述考核指標，其中會員門診的考核指標單獨計算。入會完成率計算方法：實際完成人數(shù)/應完成人數(shù)×100%（應完成人數(shù)=住院醫(yī)師數(shù)×2）。會員門診入會完成率計算方法：實際完成人數(shù)/應完成人數(shù)×100%（應完成人數(shù)=（月門診人數(shù)-月門診人數(shù)×10%）×3%），入會完成率≥100%定義為\"完成入會\"，考核合格；入會完成率<100%定義為\"未完成入會\"，考核不合格。

根據(jù)既定標準運行一段時間后，收集2013年7月～12月份各臨床科室入會完成情況，發(fā)現(xiàn)部分臨床科室會員入會完成率較低，2014年之前，平均每個月有9個以上考核科室不能完成入會率，影響全院會員入會人數(shù)，見表1。

2.4繼續(xù)問題分析 統(tǒng)計未完成肝病會員入會的科室數(shù)目，分析存在的問題及原因。影響臨床科室未完成肝病會員入會要求的主要原因：未納入績效考核，對未完成科室缺少處罰措施；慢病管理中心督促力度不足；部分臨床醫(yī)師包括管理員對待患者入會工作態(tài)度消極。

2.5繼續(xù)制定計劃（Plan） 根據(jù)問題，慢病管理中心制定了具體目標，即2014年，利用PDCA管理工具，采取相應措施，2015年15個臨床考核科室，至少需12個以上科室完成當月入會指標，實際完成人數(shù)/應完成人數(shù)×100%≥100%，單個臨床科室全年（12個月）未完成入會指標次數(shù)≤3次。

2.6再次計劃實施（Do） 按照定事、定人、定地點、定時間、定原因、定方法的要求，首先培訓全院臨床科室慢病隨訪管理員\"慢病隨訪管理信息系統(tǒng)\"的使用，網(wǎng)上信息查詢等；制作《慢病隨訪管理員暫行管理辦法》、《慢病隨訪信息保密協(xié)議》等。設計會員入會簡介活頁，舉辦健康教育專題講座，開通會員熱線電話；開展慢病隨訪管理員協(xié)調(diào)溝通會，對難以完成考核指標的臨床科室管理員單獨談話，查找原因。

2.7效果評估（Check） 2014年～2015年。通過采取各種措施，臨床考核科室未完成肝病會員入會要求的科室數(shù)目較2013年明顯降低。2014年全年數(shù)據(jù)顯示有3個臨床考核科室未完成肝病會員入會率要求，2015年1～4月，有3個臨床考核科室未完成肝病會員入會率要求，并且2015年每月未完成肝病會員入會的臨床科室數(shù)目都在1～2個，見表2，表3。

2.8處理（Action） 明確了部分臨床科室入會率不達標的主要原因，以加強督導、協(xié)作溝通等系列整改措施確實提高了臨床科室會員入會率完成率。對全年3次以上未完成入會指標的科室，分析具體原因，協(xié)助管理員查找科室個人入會完成情況，做到責任到人。繼續(xù)檢查和完善提高臨床科室入會率的措施手段，加強記錄分析總結(jié)；減少其他因素導致的臨床科室入會率下降，進入下一個PDCA循環(huán)。

3討論

3.1 PDCA實施在提高臨床科室肝病會員入會完成率，提升會員人數(shù)方面卓有成效 實施PDCA循環(huán)管理后，全院會員人數(shù)從2010年的19人，發(fā)展到2014年年入會人數(shù)超過3000人。將PDCA循環(huán)管理運用于提高各臨床科室會員入會完成率中，明顯降低了不能完成入會科室的數(shù)量，整體提高了入會人數(shù)，可以使得更多的肝病患者在系統(tǒng)化的隨訪管理中受益。告知患者知情同意、隱私保護，開通熱線電話，打消會員的疑慮，最大限度的讓會員受益。

3.2實施PDCA提高臨床科室肝病會員入會完成率的意義 提高各臨床科室肝病會員入會完成率，讓更多的會員接受規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化的隨訪，主動的電話隨訪和開展的專項教育培訓活動，分病種按照病情需要及患者需求每月開展幾次專項培訓，提高會員對疾病的認知，提高了會員疾病治療的依從性。通過開通熱線電話指導會員網(wǎng)上查閱檢查、化驗結(jié)果，網(wǎng)上與家庭責任醫(yī)生互動，遠程網(wǎng)絡查詢檢查化驗結(jié)果，方便了交通、出行不便利或距離醫(yī)院較遠的會員，節(jié)省了會員的時間和交通成本。

參考文獻：

[1]劉彩霞，楊莉梅，饒芳.PDCA循環(huán)在新生兒重癥監(jiān)護病房醫(yī)院感染管理中的應用[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2010，20（1 7）：2644-2645.

[2]王建安.活學活用PDCA醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進70例[M].北京，光明日報出版社，2014：1-2.編輯/申磊