全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

摘要：目前，我國醫(yī)院管理工作屬于早期管理階段，有效的管理能夠促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，還可以節(jié)省醫(yī)院成本以及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如何制定符合經(jīng)濟(jì)水平的醫(yī)院管理制度，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況完善管理制度。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；醫(yī)院管理；應(yīng)用

醫(yī)院屬于市場獨(dú)立的主體，公立醫(yī)院與醫(yī)療制度隨著人民生活水平的提高不斷變化，人們對醫(yī)療質(zhì)量和員工護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有更高要求，同時質(zhì)量管理成為市場競爭中優(yōu)勝劣汰的重要條件。根據(jù)現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)水平，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷完善醫(yī)院管理制度，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理模式，而醫(yī)院主要以全面管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程以及全體員工參與等多樣化管理模式制定醫(yī)療服務(wù)制度。

1 全面管理工作的意義

1.1增強(qiáng)指導(dǎo)與激勵全面管理質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量與患者生存能力緊密相關(guān)，因此相關(guān)部門必須增強(qiáng)指導(dǎo)，激勵醫(yī)院完善全面管理質(zhì)量。其管理方法主要是提供經(jīng)費(fèi)支持、減免稅費(fèi)、降低醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和實(shí)施獎懲制度。

1.2提高醫(yī)院質(zhì)量文化管理 全面質(zhì)量管理作為醫(yī)院的核心，其工作人員對醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知和理解直接影響全面管理的發(fā)展。工作人員在工作過程中利用醫(yī)療質(zhì)量的好壞對工作態(tài)度進(jìn)行考核，提高醫(yī)療技術(shù)，從而保證醫(yī)療活動有序開展。醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量文化的形成，除了要較長的培養(yǎng)時間外，還要做好相關(guān)工作：①利用不同的宣傳方法讓工作人員了解服務(wù)質(zhì)量的意義，并制作工作評價(jià)登記表；②設(shè)立醫(yī)療治療自我評價(jià)與檢查工作體系，及時處理工作中發(fā)生的問題，并進(jìn)行總結(jié)；③給予工作表現(xiàn)出色的團(tuán)體和工作人員表揚(yáng)獎勵，相反則給予懲戒[1]。

1.3全面管理帶動員工積極參與性 工作人員是直接和患者以及家屬接觸，工作人員參加工作態(tài)度的好壞直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，為了保證醫(yī)療質(zhì)量，相關(guān)部門可以制定相應(yīng)的工作要求：①可以設(shè)立員工服務(wù)質(zhì)量考察表，時刻提醒工作人員在工作中的態(tài)度；②制定科學(xué)質(zhì)量管理模式，盡量滿足工作人員的要求，并且設(shè)置獎懲制度適當(dāng)給予鼓勵；③設(shè)立研討會，以便于工作人員相互交流工作經(jīng)驗(yàn)，及時解決工作中產(chǎn)生的問題。

1.4設(shè)立持續(xù)性管理體系 在醫(yī)院管理過程中，完善持續(xù)性服務(wù)質(zhì)量管理有重要意義。醫(yī)院管理制度的完善有利于保證醫(yī)療服務(wù)治療。因此，要求醫(yī)院管理不能只顧眼前利益，以保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持久性，從而有效完善醫(yī)療服務(wù)治療體系。另外，在醫(yī)院管理過程中應(yīng)采取相應(yīng)措施解決發(fā)生的問題，應(yīng)重視人才的培養(yǎng)，從而提高管理工作的持久性。

1.5重視全面管理工作 全面質(zhì)量服務(wù)主要是對醫(yī)院制度和技術(shù)進(jìn)行完善，醫(yī)療服務(wù)主要特征有：專業(yè)性強(qiáng)和技術(shù)先進(jìn)等。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量受工作人員技術(shù)水平以及醫(yī)療設(shè)備影響，另外信息技術(shù)的高低也影響質(zhì)量服務(wù)的實(shí)施效果，為了保證工作的順利開展，必須加大創(chuàng)新和引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)的投資，從而實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新[2]。

2 全面質(zhì)量管理的價(jià)值

2.1有利于員工提高技術(shù)水平和管理能力 通過在醫(yī)院管理中應(yīng)用考核制度，提高員工醫(yī)療知識和服務(wù)質(zhì)量，以患者健康為核心，從而實(shí)現(xiàn)管理與治療的雙重目的。以某醫(yī)院的感染管理為例，自從2001年在醫(yī)院管理中應(yīng)用全面管理質(zhì)量，觀察期限為1年，結(jié)果表明2002年檢測合格結(jié)果明顯優(yōu)于2001年檢測結(jié)果，見表1。

2.2有利于改善管理制度 全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，必須根據(jù)國家醫(yī)療制度的規(guī)定以及醫(yī)院的章程完善質(zhì)量管理，系統(tǒng)化管理治療過程，并確保各個操作環(huán)節(jié)的精確性，同時加強(qiáng)每個科室的管理，使得管理有序進(jìn)行。醫(yī)院通過設(shè)立專門管理部門監(jiān)督實(shí)行全面質(zhì)量管理，能夠促使全面檢查與及時監(jiān)督相互轉(zhuǎn)換，及時發(fā)現(xiàn)問題采取相應(yīng)解決辦法，提高醫(yī)療質(zhì)量。同時嚴(yán)格處理醫(yī)療違規(guī)情況，設(shè)立分層分組和管理機(jī)制，及時反饋醫(yī)療信息，提升加強(qiáng)全面管理意識。全面管理在醫(yī)院實(shí)施過程中，激發(fā)工作人員工作的積極性和主動性，盡努力解決患者的需求，避免發(fā)生醫(yī)療事故[3]。

2.3有利于制定正確服務(wù)目標(biāo) 全面質(zhì)量管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，以全體工作人員護(hù)理質(zhì)量為服務(wù)宗旨，謹(jǐn)記安全護(hù)理職責(zé)，設(shè)立監(jiān)督制度。在日常工作中提醒工作人員牢記醫(yī)療質(zhì)量，必須做到以下幾個方面：①全面管理的關(guān)鍵是提高護(hù)理治療水平、服務(wù)情況和態(tài)度等，重視危及患者、新患者以及急癥患者的治療是前提也是提高患者的需求；②重視管理制度，嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)療規(guī)章制度對日常值班、輪班制度、搶救急癥患者制度以及分組醫(yī)護(hù)制度進(jìn)行管理，以防止日常工作中帶來的醫(yī)療失誤。③重視工作人員的休息時間，就診患者在醫(yī)生護(hù)理人員休息時間出現(xiàn)的比較多，這些時間段要求工作人員細(xì)心周全照顧患者情緒，重視部門管理，加強(qiáng)醫(yī)院特色管理以及維護(hù)醫(yī)院形象，同時促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。

3 醫(yī)院管理中全面質(zhì)量管理的主導(dǎo)方式

3.1管理者的重要作用 完善醫(yī)院管理是領(lǐng)導(dǎo)的主要責(zé)任，醫(yī)療全面管理的應(yīng)用不僅影響醫(yī)院未來的發(fā)展，還影響經(jīng)濟(jì)市場效益，要求個管理層必須認(rèn)真完善管理制度。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)階級注重人才培養(yǎng)和管理，充分利用領(lǐng)導(dǎo)管理能力，建立完善醫(yī)療制度，嚴(yán)格對工作人員實(shí)施考核評比以及獎懲制度，同時向全院推廣使用全面管理經(jīng)驗(yàn)[4]。

3.2重視工作人員的保證作用 各個管理方案和工作制度必須落實(shí)到每一個崗位，醫(yī)院的工作人員是患者醫(yī)療服務(wù)的實(shí)行者同時是全面管理的執(zhí)行者。每一項(xiàng)工作和員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到醫(yī)療質(zhì)量以及醫(yī)院聲譽(yù)，自覺遵守醫(yī)院規(guī)章制。醫(yī)院以“以人為本”為宗旨，分級分組設(shè)立工作小組，帶動員工積極行，加強(qiáng)各個科室管理配合。在工作中通過小組交流學(xué)習(xí)，從而提高工作人員的工作素質(zhì)進(jìn)而構(gòu)建一個高質(zhì)量的醫(yī)院文化[5]。

4 結(jié)束語

醫(yī)院屬于市場獨(dú)立的主體，公立醫(yī)院與醫(yī)療制度隨著人民生活水平的提高不斷變化，人們對醫(yī)療質(zhì)量和員工護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有更高要求。通過分析全面質(zhì)量管理，在醫(yī)院管理中的應(yīng)用全面管理制度，有利于提高患者對服務(wù)滿意程度。因此，完善醫(yī)院管理，不但可以提高服務(wù)管理，還能提高工作人員的專業(yè)技術(shù)，并對自我價(jià)值進(jìn)行重新評估。

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編輯/成森