關于對12331投訴舉報平臺幾點建議

投訴舉報是群眾反映食品藥品經營者違法行為的基本渠道，也是群眾維護自身合法權益的有效途徑。目前，投訴舉報的方式有很多，電話、傳真、電子郵件、短信、微博等，但在眾多的投訴舉報方式中，電話舉報一直是群眾投訴舉報采用最多最直接的方式。12331投訴舉報平臺的建立，不僅提升了食品藥品監(jiān)管效能，延伸了監(jiān)管觸角，而且創(chuàng)新了監(jiān)管手段，是新形勢下投訴舉報工作的又一新舉措。

1 12331統(tǒng)一的食品藥品投訴舉報平臺建立的必要性和重要性

以往投訴舉報都是撥打各市縣區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局自己的電話，而電話分門別類，每個單位各不相同，不方便記憶，掌握起來也很麻煩，消費者和群眾都不是很了解，有些消費者心里想投訴舉報，可不了解投訴舉報方式，114查詢時又不知道這樣的問題具體歸哪個部門管，又不清楚該部門的具體名稱叫什么，如何查詢，電話號碼查詢不到，打不了電話，發(fā)不了短信，同樣發(fā)不了傳真。上網查詢，如果是縣級城市，監(jiān)管的范圍是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大部分都是農民，文化水平不高，很多人家里沒有電腦，更不會使用電腦，何談發(fā)電子郵件、微博投訴舉報呢？即使是信件投訴舉報最起碼也要知道單位的名稱和具體的地址，即使知道了，一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)才一個郵局，為了發(fā)一封信可能要走十幾里甚至二十幾里的路。就這樣很多消費者和群眾是\"被\"放棄了投訴舉報。這也是為什么經濟越發(fā)達的大城市投訴舉報案件多，而經濟不發(fā)達的小城市投訴舉報案件少的原因。還有一種原因就是消費者和群眾的心理因素，\"多一事不如少一事，事不關己高高掛起\"。擔心打擊報復，擔心官企勾結。\"某某企業(yè)上面有人，舉報也是白舉報，沒人管。\"為什么群眾會產生這樣的心理？因為確實一些地方單位或者是執(zhí)法人員充當了黑心企業(yè)的保護傘。這就是我們目前食品藥品投訴舉報工作的現(xiàn)狀，也是導致食品藥品投訴舉報工作開展困難的原因。同時也充分說明了12331統(tǒng)一的食品藥品投訴舉報平臺建立的必要性和重要性。

2 12331投訴舉報平臺工作的措施

2.1高度重視 12331食品藥品投訴舉報電話全國通用，方便記憶和掌握。國家局、省局成立了專門的投訴舉報中心，市縣區(qū)局也有專門的工作人員負責12331平臺轉辦的案件。由省局負責接聽投訴舉報電話，一級一級轉辦，各級單位都是第一時間反應，第一時間處理，第一時間回復，從省到市到縣，一級督辦一級，一級上報一級，層層把關。有效避免了以往投訴舉報案件不立案，立了案不處理，大事化小，小事化了，不了了之的現(xiàn)象。

2.2工作流程規(guī)范 投訴舉報電話24 h開通。按照投訴舉報事項的緊急程度分為一般事項、重要事項和緊急事項。不同的事項辦案期限也不同，未能按期辦結回復的，提前申請延期，回復內容要詳細具體，并且每個案件辦結都要打回訪電話，高度重視投訴舉報人的滿意度。認真填寫自評表。不僅辦案人員自己給自己評價，市局給縣局評價，省局也同樣給評價。有效避免了以往推諉現(xiàn)象。

2.3有獎投訴舉報 遼寧省出臺了《遼寧省食品安全舉報獎勵辦法》，規(guī)定舉報的事實一經查實，給予舉報人最高獎金20萬元，僅僅提供線索，即使沒有罰沒款，也可以給200～1000元不等的獎金。以往投訴舉報人大部分是消費者，群眾參與的很少，而有獎投訴舉報調動了群眾參與投訴舉報工作的積極性。

3對12331投訴舉報平臺的幾點建議

3.1繼續(xù)加大對12331投訴舉報平臺的宣傳力度，重點強調有獎投訴舉報。充分發(fā)揮媒體監(jiān)督和群眾監(jiān)督的正能量。最大限度的調動群眾參與監(jiān)督的積極性。目前，工作人員少，被監(jiān)管對象相對多，工作量非常大，單純的依靠我們的監(jiān)督力量有限，所以，可以借助媒體、網絡，群眾的力量，調動群眾監(jiān)督是很有必要的，而且這條路是一條經過實踐可行的路。例如：公安局的懸賞提供犯罪線索，根據群眾提供的線索破獲了很多大案要案。

3.2針對12331投訴舉報平臺的建議，能否設置手機捆綁，來件第一時間發(fā)短信，如果是緊急件或重要件，時間很重要。投訴舉報負責人都是兼職，還有其他工作內容，不能整天坐在電腦旁查看來件，還有來件的頻率特別低，如果每天登陸很多次查看，浪費時間。還不能準確掌握來件的時間。

3.3針對12331投訴舉報平臺的建議，目前工作模式是負責人員接到12331轉辦的案件后，通知主管局長，主管局長分派給具體的科室，調查完后，經主管局長批示，報到12331平臺負責人，由平臺負責人回復。如果上級對回復內容不滿意，通知平臺負責人，平臺負責人通知主管局長，通知辦案人員，這樣程序繁瑣。本著簡化辦案程序，提高工作效率的方針，市局可以設置專職或兼職人員負責12331平臺，縣區(qū)局由主管局長直接負責。市局接到案件后，可以電話、短信方式通知縣區(qū)局主管局長，局長根據案件具體情況分配，由具體辦案人員直接登錄12331平臺查看，打印受理單據，還可以聽到投訴舉報人的電話錄音，調查完畢后直接回復上報。同時在12331投訴舉報平臺界面增加辦案人聯(lián)系電話一欄，如果市局對回復內容不滿意或者想了解案件進展情況可直接聯(lián)系辦案人員，避免中間這些環(huán)節(jié)，直接溝通。二是增設主管領導批示一項。目前12331頁面沒有主管領導批示一欄，主管領導批示的意見是對案件的負責。

3.4電話的工作人員要盡量留下舉報人的聯(lián)系方式及姓名，其中聯(lián)系方式特別重要，否則去檢查時，被檢查單位一口否認，就無法辦案了；另外，如果聯(lián)系不上舉報人，無法確定舉報案件的真?zhèn)巍Ｍ瑫r，留下姓名和電話也可以避免惡意舉報、不實舉報的情況。

食品藥品投訴舉報工作是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是保障群眾合法權益的重要渠道，是有效改善黨群干群關系、維護社會和諧的重要舉措。

編輯/丁一