兒科病房開展優(yōu)質護理服務的體會

摘要：目的 探討在兒科病房實施優(yōu)質護理服務示范工程的具體措施和效果。方法 采用轉變護理理念，加強人員培訓，規(guī)范護理行為，營造舒適安全的住院環(huán)境，優(yōu)化護理服務流程，強化基礎護理，重視技能培訓及健康教育。結果 實施優(yōu)質護理服務改善了護理工作質量，患兒家長對護理服務的滿意度大大提高。結論 在兒科病房實施優(yōu)質護理服務，提高護理質量，提高患者滿意度。

關鍵詞：兒科病房；優(yōu)質護理服務措施；提高滿意度

自開展優(yōu)質護理服務以來，各地高度重視，積極響應。我院按照《醫(yī)院實施優(yōu)質護理服務工作標準（試行）》，堅持\"高標準、嚴要求\"的原則，落實責任包干，明確工作職責，加強護理管理，改善護理服務，加強績效考核，調動護士工作積極性，加深思想認識，加強溝通交流，有效地提高了護理質量，在兒科工作中發(fā)揮了積極有效的作用。我科在以下方面采取一系列措施。

1轉變護理理念，加強人員培訓

護理工作是集知識、愛心、責任、禮儀于一體的技術性服務職業(yè)，護理服務理念反映了護理人員對護理服務的理性認識，全新的服務理念能引導護理人員思維方式的變革從而促進服務行為的完善創(chuàng)新。成為示范病房后，我科從護理人員的意識、氛圍、技能等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業(yè)角色，主動熱情為患兒及家屬提供全面、優(yōu)質、人性化的專業(yè)服務。在日常工作中要求重視患兒及家屬的各種訴求，家屬有需求要立即回應并提供盡可能的幫助，加強與醫(yī)生的聯(lián)系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的問題及時反饋給醫(yī)生，并積極協(xié)助家屬解決，讓護士成為患兒及家屬最信賴的人。

2營造舒適安全的住院環(huán)境

我科將兒童病房重新進行布置，墻上懸掛各種壁畫和兒童照片，以自然景色和可愛的卡通人物為主，畫面色彩溫和寧靜，使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還設置便捷的傳呼系統(tǒng)，隨時使患兒及家屬得到護士的幫助。營造一種充滿人性化、人情味，關心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。幽雅舒適的環(huán)境、周到安全的設旅使人的心情愉悅，可拉近護患距離，從而在一定程度上提升護理服務質量，這些對于患兒來講尤為重要[1]。

3細化服務流程，增強服務意識，倡導人文服務

3.1實行\(zhòng)"首迎負責制\" 患者及家屬來到到護士辦公室，首迎護士面帶微笑、主動詢問，并提供適當?shù)膸椭Ｒ龑Щ颊咧链睬?，向患者及家屬介紹病房環(huán)境。并主動自我介紹，介紹主管醫(yī)師、護士長、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。

3.2實行\(zhòng)"首問責任制\" 對患者提出的問題及時給予詳細的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實現(xiàn)患者滿意率達到100%，護理服務零投訴。講解內容包括：住院須知、探視、陪伴制度及科室相關規(guī)章制度、疾病相關知識、飲食注意事項、用藥方法及注意事項、藥物作用及主要不良反應、各項檢查的配合及注意事項、術后注意事項、出院指導等。主動與患者及家屬交談，消除其不良情緒，建立患者及家屬積極的就醫(yī)心態(tài)。

3.3增強服務意識，樹立\"以人為本\"的護理理念 院領導高度重視護理文化建設，明確\"以人為本\"的護理理念，激發(fā)全院職工的工作熱情，病房實施責任制整體護理，每個責任護士熟悉分管患者的診療護理情況，患者知曉自己的責任護士。深入學習優(yōu)質護理的內涵，護理部針對全院護士進行了專題知識講座，推出\"優(yōu)質護理服務示范病區(qū)\"品牌，為醫(yī)院在競爭中求生存。

4強化基礎護理和?？谱o理

4.1認真做好基礎護理 護理人員認真做好各項護理工作，努力提高技術操作水平，尤其靜脈穿刺技術。根據(jù)兒科患者病情、護理難度和技術要求，對具備不同經(jīng)驗和能力的護士進行合理分工。強化基礎護理的落實，保持患兒口腔和會陰部清潔，進行皮膚按摩，以預防并發(fā)癥的發(fā)生；協(xié)助患兒翻身、叩背；定時為患兒剪指甲，洗浴，更換衣服使用棉質內衣褲和尿布等：對嬰幼兒多撫觸、樓抱，善于用玩具逗其開心：對比較懂事的患兒可通過講故事、玩游戲、詢問一些學習、生活方面的需求，調節(jié)醫(yī)患關系及患兒的精神和心理狀態(tài)，盡快消除陌生感和\"怕打針\"的恐懼心理，減輕患兒痛苦。

4.2主動巡視病房，細心觀察病情變化 護理人員主動巡視病房，及、解決問題，確?；颊甙踩?、舒適。把服務做到患者開口之前，細心觀察患者及家屬的心理變化，對患者的病情變化做到及時發(fā)現(xiàn)，及時通知醫(yī)生，及時做出處理，同時也提高了家長對\"白衣天使\"的信任感。

5開展健康教育

5.1兒科護理中的健康教育需要注重細節(jié)，講求方式 ①制定兒童健康教育活動計劃表，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導、體育鍛煉等知識時，要根據(jù)兒童的認知水平和學習習慣選擇恰當方式，如將健康教育內容制成卡片，選擇適合的動畫視頻，多示教、編寫講述小故事等，寓教于樂；②可進行集體溝通，對某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對患兒家長進行集體溝通、宣教和檢查指導：③辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗，形式上要圖文并茂，版面上生動活潑，以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。在進行健康教育時，非常有必要尊重忠兒及其家長的意見，使患兒家長學到與疾病有關的理論知識和技能，將健康教育融入護理工作的始終，同時，要求醫(yī)護人員端正態(tài)度，不要使健康教育淪為走\"過場\"的形式主義。

5.2通過定期培訓提高護理人員實施健康教育的能力 采取請進來，走出去，多種途徑提高護士的素質。組織相關學術講座；組織到其他醫(yī)院學校參觀學習；請科主任和年資高的醫(yī)生講解有關的?？浦R：組織健康模擬訓練，用角色扮演的形式定期在科內舉行各種情景對話，\"患者\"提出各種問題，提高護士的應變能力和語言溝通技巧，然后集體評價、討論，提高年輕護士的實踐能力和自身的綜合素質，才能更好地為患兒服務。

6結論

優(yōu)質護理服務在我院兒科病房的全面啟動，進一步加強了兒科護士的工作責任心，有效地減少了醫(yī)療差錯、糾紛的發(fā)生，全面提升了服務水平，增進患兒家屬的信任感。從而取得良好的護理效果和社會效益。通過改善服務流程，夯實基礎護理，體現(xiàn)了?？谱o理的價值，進而達到了目標：病人滿意、社會滿意、政府滿意、醫(yī)護人員滿意[3]。

參考文獻：

[1]盧青.開展優(yōu)質護理服務示范工程對病床護士配置比的思考[J].護理實踐與研究，2011，8（14）：99-101.

[2]王惠賢.健康教育是建立新型護患關系的重要環(huán)節(jié)[J].實用護理學雜志，2001，17（3）：54.

[3]王麗紅，安篆仙，曹瑞玲.1503例剖宮產手術指征臨床分析會[J].臨床醫(yī)藥實踐，2007，16（8）：1.編輯/孫杰