品管圈活動在提高急診室患者滿意度的應(yīng)用

摘要：目的 探討品管圈在提高急診室患者滿意度中的應(yīng)用。方法 2015年1月起成立品管圈小組，確立以\"提高急診室患者滿意度\"為活動主題，通過制定急診室患者滿意度調(diào)查表格、相關(guān)制度以及加強培訓(xùn)，抽取200例調(diào)查表格進行對比分析。結(jié)果 通過4個月的實踐活動，患者滿意度由活動前的82.5%提高到94.5%，增幅達14.55%。結(jié)論 品管圈活動在提高急診室患者滿意度的效果明顯。

關(guān)鍵詞：品管圈；急診室；患者滿意度

隨著國家醫(yī)療政策的不斷深化改革，醫(yī)療市場結(jié)構(gòu)也相應(yīng)地發(fā)生變化，醫(yī)療機構(gòu)面臨著日益激烈的競爭壓力。品管圈（quality control circle）是同一工作現(xiàn)場的人員自動的進行品質(zhì)管理活動所組成的小組。這些小組作為全面品質(zhì)管理活動的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則之下，活用各種統(tǒng)計方法，以全員參加的方式不斷地進行維持及改善自己工作現(xiàn)場的活動[2]。我科成立品管圈，針對急診患者滿意度不高的情況運用品管圈的理論和方法展開活動，以達到提高急診患者滿意度的目的。

1品管圈活動概況

1.1品管圈成立的意義 我們愿做每1例患者的守護天使，關(guān)心患者，對患者負(fù)責(zé)，讓患者感受到愛與和平。讓每1例患者感到舒心。

1.2人員組成 由1名圈長、1名輔導(dǎo)員和5名圈員組成，圈長負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)分析工作，圈員負(fù)責(zé)具體任務(wù)的執(zhí)行。

1.3活動程序 根據(jù)品管圈活動的步驟，制定相應(yīng)的工作計劃，掌握科室內(nèi)的關(guān)鍵問題、確定主題、現(xiàn)狀調(diào)查、分析原因、掌握改善主題的重點、制定目標(biāo)、提出對策、對策實施、效果確認(rèn)、效果維持、活動總結(jié)。

2方法

2.1確定主題 召開品管圈圈員會議，圈員根據(jù)本科情況以及日常工作中遇到的問題共提出5個待選主題，包括提高急診患者康復(fù)指導(dǎo)、提高急診患者滿意度、提高急診實習(xí)生帶教滿意度、提高急診醫(yī)生滿意度、提高急診患者優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)根據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈員能力選題四要素原則，選定\"提高急診患者滿意度\"為本次活動的主題。選擇該主題的理由是：患者滿意度是評價醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)[3]，是公認(rèn)的護理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。

2.2現(xiàn)狀調(diào)查及原因分析

2.2.1現(xiàn)狀分析 根據(jù)目前急診患者滿意度情況制定調(diào)查表，內(nèi)容包括硬環(huán)境（醫(yī)院就診環(huán)境、流程、布局）和軟環(huán)境（醫(yī)務(wù)人員診療水平、工作人員服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、溝通能力等）。2014年10月～12月，從中抽取200例急診患者滿意度調(diào)查，其中不滿意的患者是37例，滿意的是163例，則患者的滿意度是82.5%，將此滿意度結(jié)果作為本次活動的改善重點。

2.2.2原因分析 針對上述問題組織討論，從\"人\"、\"事\"、\"物\"三方面用魚骨圖說明患者滿意度不高的原因。

2.3制定目標(biāo) 根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查所發(fā)現(xiàn)實務(wù)問題進行分類統(tǒng)計，用柏拉圖列出主次項目，選定改善重點，設(shè)定品管圈活動預(yù)期達到的目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力），目標(biāo)值=37-（37×83.78%×0.7）=15.29

2.4對策擬定 根據(jù)5W1H原則（5W：What什么；Where在哪里；Why為什么；When什么時候；Who誰。1H：How怎么做）找出迫切需要解決的問題：針對患者滿意度不高，護理層面上可以整改的內(nèi)容，再設(shè)定PDCA計劃（Plan計劃，即確定方針、目標(biāo)及計劃；Do執(zhí)行，即實地操作、實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；Check檢查，即總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；Action行動，即對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功之處加以肯定，并推廣、標(biāo)準(zhǔn)化之，失敗總結(jié)教訓(xùn)，進入下一個PDCA循環(huán)）進行對策實施。

2.4.1針對魚骨圖，活動小組應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，針對環(huán)境、服務(wù)、儀表行為、護理（操作、健康宣教）等方面存的主要問題，制定切實可行的對策。

2.4.2急診中心采用通用的\"三區(qū)四級\"急診患者就診規(guī)范，\"三區(qū)\"即\"紅黃綠\"區(qū)，四級即\"1級：瀕?；颊?、2級：危重患者、3級：急癥患者4級：非急癥患者\"，明確規(guī)定，1級瀕?；颊咚腿爰痹\搶救室，立即搶救；2級危重患者送入急診搶救室，安排患者優(yōu)先就診（<10 min）；3級急癥患者引導(dǎo)患者至各診室，安排患者優(yōu)先就診（<30 min）；4級非急癥患者引導(dǎo)患者在候診區(qū)候診，安排患者順序診治（<90 min）。注：在留觀和候診過程中出現(xiàn)生命體征異常者，病情分級應(yīng)考慮上調(diào)一級。

2.4.3參照急診室護士準(zhǔn)入制度、急診分診護士準(zhǔn)入制度，科室層面上加強培訓(xùn)考核，定期對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心內(nèi)容培訓(xùn)，提高分診護士分診正確率，科室成員了解提高患者滿意度的意義。

2.4.4明確規(guī)范急診巡回班以及預(yù)檢分診班的工作職責(zé)，增加導(dǎo)醫(yī)的數(shù)量，對于大廳及診室候診患者，做好巡回以及宣教工作，做到一醫(yī)一患一診室，合理分診分流患者。

2.4.5實行彈性排班，在夏季或者高風(fēng)險時間段增加護士、醫(yī)生，既保證急診患者的有效救治，又使得人力資源得到充分的應(yīng)用，同時達到提高患者的滿意度的目的。

2.4.6改善了便民舉措，包括手機充電站、自助售賣機、失物招領(lǐng)箱、便民服務(wù)箱，在搶救室提供涼水壺，方便患者服藥。

2.4.7完善急診中心的標(biāo)識，方便患者就診、檢查。

3結(jié)果

有形結(jié)果：總目標(biāo)改善成果通過4個月的實踐活動，抽取200例急診患者滿意度調(diào)查，其中不滿意的患者有11例，患者滿意度由活動前的82.5%提高到94.5%，目標(biāo)達成率=[（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）÷（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）]×100%，目標(biāo)達成率=[（11-37）÷（15-37）]×100%=118.18<150%，？字2=16.00，P<0.05，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

4討論

以患者為中心，提高患者滿意度，增強醫(yī)院競爭力一直是醫(yī)院工作重心[4，5]。目前品管圈活動已經(jīng)廣泛應(yīng)用于醫(yī)院的管理[5]。此次品管圈活動提高了患者滿意度，增強了團隊的凝聚力，提高了護理人員解決問題的能力取得了醫(yī)院及患者雙贏的結(jié)果，值得推廣。

參考文獻：

[1]蔡賢黎，王萍，徐建鳴，等.品管圈活動減少患者內(nèi)鏡診療等候時間[J].護理學(xué)雜志，2013，28（13）：1-4.

[2]王世英，李敏，陳春花，等.出院患者延續(xù)健康教育的做法和體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（9B）：1422-1424.

[3]謬?yán)铥?以患者為中心，實施顧客滿意服務(wù)，增強醫(yī)院競爭力[J].重慶醫(yī)學(xué)，2006，35（13）：1237.

[4]馬曉慧，王鯤，王培軍，等.患者滿意度的優(yōu)化及其價值[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，34（11）：1745.

[5]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：23.編輯/孫杰