醫(yī)患溝通對醫(yī)患雙方滿意度的影響分析

摘要：目的 通過研究醫(yī)生對工作的滿意度和患者對就醫(yī)的滿意度以及分析醫(yī)患溝通中各個因素，找出兩者之間的聯(lián)系，并分析內(nèi)在成因。方法 使用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談的方式調(diào)查并分析醫(yī)患雙方溝通過程和醫(yī)生工作滿意度與患者就醫(yī)滿意度，再通過數(shù)據(jù)分析找出影響雙方滿意度的主要溝通因素，最后分析溝通障礙成因。結(jié)果 醫(yī)患溝通中醫(yī)院的外在形象、醫(yī)生的積極行為能否有效傳達(dá)給患者以及在溝通內(nèi)容上醫(yī)患雙方存在的障礙都對醫(yī)患雙方的滿意度產(chǎn)生了影響。結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)加強自身的硬件建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員儀表形象，注意對醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的培訓(xùn)，在時間允許的情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)適當(dāng)為患者普及醫(yī)療知識。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通、滿意度、影響

1引言

近年來，醫(yī)患矛盾愈演愈烈，惡性傷醫(yī)事件頻發(fā)，僅2013年10月就發(fā)生溫嶺市傷醫(yī)案、南寧傷醫(yī)案、廣州傷醫(yī)案和寶安傷醫(yī)案多起惡性傷醫(yī)案件，而每一次惡性事件，都是因為醫(yī)患之間的一點小誤解造成的。這些事件嚴(yán)重影響了正常醫(yī)療工作的運轉(zhuǎn)，沖擊了正常的社會醫(yī)療秩序，成為不容忽視的社會矛盾。因此，醫(yī)患溝通的重要性不言而喻。

所謂醫(yī)患溝通，就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。

本文以北京中醫(yī)藥大學(xué)國醫(yī)堂門診部、北京東直門醫(yī)院、北京東方醫(yī)院以及北京第三附屬醫(yī)院為例，深入分析醫(yī)患溝通中存在的溝通問題以及溝通障礙，以及其對醫(yī)生工作滿意度和患者就醫(yī)滿意度的影響，從而為改善醫(yī)患關(guān)系提供建議，促進(jìn)醫(yī)患雙方良好的溝通。

2正文

2.1研究方案

2.1.1數(shù)據(jù)來源與數(shù)據(jù)處理 本文以北京中醫(yī)藥大學(xué)國醫(yī)堂門診部、北京市東直門醫(yī)院、北京市東方醫(yī)院以及北京市第三附屬醫(yī)院為例，在三家醫(yī)院對醫(yī)生及患者分別進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)出醫(yī)生問卷100份，患者問卷300份，收回醫(yī)生有效問卷68份，患者有效問卷296份。

2.1.2指標(biāo)說明

2.1.2.1醫(yī)生日接診患者數(shù) 本文分析中所用\"醫(yī)生日接診患者數(shù)\"是指問卷數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的醫(yī)生每天接診患者數(shù)以及現(xiàn)場調(diào)查中醫(yī)生所表述的每天接診患者數(shù)，不同科室接診患者會出現(xiàn)較大差異性。這一指標(biāo)反映了各科室每天須面對的患者數(shù)量，側(cè)面反映了不同科室在醫(yī)患溝通方面的工作壓力。

2.1.2.2患者滿意度 本文分析中所用\"患者滿意度\"是指患者根據(jù)自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)的整個過程的體驗與其期望比較后，對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的評價就是患者滿意度[1]。

2.2討論與分析

2.2.1影響醫(yī)患雙方滿意度的外在原因分析 根據(jù)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，患者中認(rèn)為就醫(yī)環(huán)境對自己就醫(yī)滿意度存在很大或有影響的為212人，占總數(shù)的71.6%，認(rèn)為醫(yī)護(hù)形象對自己就醫(yī)滿意度存在很大或有影響的為194人，占總數(shù)的65.5%。而醫(yī)生中認(rèn)為就醫(yī)環(huán)境對自己工作滿意度存在很大或有影響的為57人，占總數(shù)的83.8%，認(rèn)為醫(yī)護(hù)形象對自己工作滿意度存在很大或有影響的為48人，占總數(shù)的70.6%。由數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以看出，醫(yī)患雙方中大部分人認(rèn)為就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)護(hù)形象對自身態(tài)度存在影響，并且醫(yī)生認(rèn)為很大或有影響的比例兩項均高于患者，見表1，表2。

2.2.2影響醫(yī)患雙方滿意度的行為原因分析 根據(jù)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，除去患者自身儀表形象外雙方視角存在的差異外，醫(yī)生視角下醫(yī)生積極行為明顯多于患者視角下的醫(yī)生積極行為，即醫(yī)生認(rèn)為自己所作出的積極行為比患者所感受到的要多。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，醫(yī)生語調(diào)語速、尊重患者隱私、考慮患者心理感受、醫(yī)生給予患者關(guān)注、患者理解處方內(nèi)容、與患者溝通病情、診斷、治療方案、經(jīng)常探望患者等項中醫(yī)生人數(shù)最多的項目為\"經(jīng)常\"，而患者人數(shù)最多的對應(yīng)項目僅為\"偶爾\"，見表3，表4。

2.2.3患者對醫(yī)生信任度分析 完全信任60例，比較信任186例，半信半疑41例，不相信4例。84.5%的患者停留在完全信任和比較信任的程度上。大部分患者還是能夠信任自己的醫(yī)生的。

2.2.4醫(yī)患雙方對于溝通障礙方面的分析 根據(jù)表5中的數(shù)據(jù)，可以得出醫(yī)患雙方在診斷、病情、治療方案、治療效果等方面都存在相當(dāng)比例的溝通障礙，醫(yī)生的比例要高于患者，而在康復(fù)指導(dǎo)方面，患者的溝通障礙人群比例要高于醫(yī)生。

2.2.5醫(yī)患雙方對于影響溝通自身原因的分析 根據(jù)表7中的數(shù)據(jù)，可以得出在醫(yī)患溝通中影響溝通質(zhì)量的患者主要方面是對醫(yī)療知識的不了解，在醫(yī)患溝通中影響溝通質(zhì)量的醫(yī)生主要方面是工作繁忙，沒有時間和精力，以及缺乏溝通技巧，不會和患者高效率的溝通。

2.3結(jié)論與建議

2.3.1醫(yī)院的外在形象對醫(yī)患雙方滿意度產(chǎn)生影響 醫(yī)患溝通不僅僅局限于醫(yī)護(hù)人員與患者之間的對話，一個醫(yī)院在醫(yī)護(hù)人員與患者開始溝通前，患者所能接收到的直接信息就是這個醫(yī)院的外在形象，根據(jù)表1和表2，一個好的醫(yī)院環(huán)境建設(shè)可以提高患者對就醫(yī)的滿意度，而一個不良的就醫(yī)環(huán)境也會引起患者的不滿。

因此，一個好的醫(yī)院應(yīng)該注意醫(yī)院自身硬件設(shè)施建設(shè)，確?；颊吣軌蛴幸粋€良好的就醫(yī)環(huán)境。其次，醫(yī)院的外在形象不但取決于物，還取決于廣大醫(yī)護(hù)人員自身的儀表形象，故醫(yī)院在強化硬件服務(wù)設(shè)施的同時，也要加強醫(yī)護(hù)人員自身的素質(zhì)建設(shè)。

2.3.2醫(yī)生的積極行為不能完全傳達(dá)給患者 根據(jù)表4可以得出以下結(jié)論：，在醫(yī)患溝通過程中，絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員會經(jīng)常自覺地采取積極行為來促使醫(yī)患溝通能夠朝一個良好的方面進(jìn)行，而根據(jù)表3可以看出，絕大多數(shù)患者接收到的醫(yī)護(hù)人員的積極行為低于醫(yī)護(hù)人員預(yù)先的期望。具體原因根據(jù)表6和表7可以看出，影響患者溝通的主要方面是對醫(yī)療知識的不了解，影響溝通質(zhì)量的醫(yī)生主要方面是工作繁忙，沒有時間和精力，以及缺乏溝通技巧，不會和患者高效率的溝通。

因此，醫(yī)院應(yīng)該在加強醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，提高醫(yī)護(hù)人員的人際溝通能力，從而提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)的滿意度和醫(yī)生工作的滿意度。

2.3.3醫(yī)患雙方溝通內(nèi)容存在障礙 根據(jù)表6中的數(shù)據(jù)，可以得出醫(yī)患雙方在診斷、病情、治療方案、治療效果、以及康復(fù)指導(dǎo)5個方面都存在相當(dāng)比例的溝通障礙，醫(yī)生在前四者的比例要高于患者，而在康復(fù)指導(dǎo)方面，患者的溝通障礙人群比例要高于醫(yī)生。之所以造成溝通障礙的主要原因是患者對于相關(guān)醫(yī)療知識的缺乏，而且一些病癥表現(xiàn)錯綜復(fù)雜，患者很難以一個非專業(yè)的認(rèn)知水平來正確認(rèn)識自己的病情進(jìn)展以及最佳治療方案，所以醫(yī)護(hù)人員在溝通過程中可以適當(dāng)?shù)臑榛颊咂占耙恍┗颊咚仨毩私獾尼t(yī)學(xué)常識，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3結(jié)論

患者對醫(yī)院的滿意程度就是對醫(yī)院評價的最好方式。從就醫(yī)環(huán)境方面來說，無論是整個醫(yī)院的規(guī)劃與布局，還是醫(yī)療設(shè)施的布置與設(shè)置，都應(yīng)遵從患者的心理角度來考慮[2]。除此以外，醫(yī)護(hù)人員的儀表形象以及言談舉止，都會作為醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境的重要組成部分。同時醫(yī)院應(yīng)注意對醫(yī)護(hù)人員人際溝通技巧的培訓(xùn)，從而使患者能夠更好地配合醫(yī)生進(jìn)行治療，提高療效。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)療糾紛的很多因素客觀上在短時間內(nèi)難以改變，比如\"政府投入不足的問題\"、\"社會保障不健全\"的問題、\"醫(yī)療保險不健全\"的問題、\"立法執(zhí)法滯后\"等問題，在宏觀范圍內(nèi)改變起來需要全方位的謀劃，統(tǒng)籌兼顧地解決；患方的不信任、過高的期望值、醫(yī)學(xué)知識的不對稱等也很難通過醫(yī)務(wù)人員的單方面努力而得到改變[3]。但是醫(yī)護(hù)人員可以從自己做起，用自己真誠的態(tài)度去感染每一位飽受病魔折磨的患者，為改善醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀貢獻(xiàn)出一份自己的力量。

參考文獻(xiàn)：

[1]張夢嬌，劉志敏，梁紅.公立醫(yī)院開展患者滿意度測評現(xiàn)狀[J].實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2014（10）：1279.

[2]鄒韻，劉也夫，趙巖，等.就醫(yī)環(huán)境與患者滿意度的探討[J].中國腫瘤，2014（12）：989.

[3]鄭宏，葉永安，劉松苧，等.北京三甲中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀調(diào)查與對策研究[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015（02）：31.編輯/孫杰