品管圈對防范醫(yī)患糾紛的效果分析

摘要：目的 探索品管圈管理在防范醫(yī)患糾紛發(fā)生中的作用。方法 以2014年1月1日～6月30日本院醫(yī)患糾紛狀況為對照組，以2014年7月1日～12月30日實施品管圈控制期間為實驗組。為保證對照組和實驗組具有可比性，選擇1月1日～6月30日作為測量區(qū)間，通過對比診療數(shù)據(jù)、糾紛數(shù)據(jù)，得出不同組別醫(yī)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果 在院內(nèi)基礎(chǔ)科室建設(shè)沒有改變，即院內(nèi)醫(yī)護人員數(shù)、床位數(shù)等沒有變動的前提下，通過對醫(yī)患糾紛發(fā)生率、院內(nèi)員工工作狀態(tài)的對比，實驗組醫(yī)患糾紛發(fā)生率從對照組的0.0838%下降至0.0344%。結(jié)論 實施品管圈管理可降低醫(yī)患糾紛發(fā)生比率。

關(guān)鍵詞：品管圈；醫(yī)患糾紛；防范；有效性分析

隨著社會進步，大眾對醫(yī)療行為和醫(yī)療服務(wù)要求提升，醫(yī)患沖突和醫(yī)患糾紛成為困擾醫(yī)療機構(gòu)的主要原因。研究表明，在醫(yī)務(wù)人員感到自身安全沒有保障，身心受到嚴重損害時，會降低醫(yī)務(wù)人員工作熱情，造成醫(yī)務(wù)人員對臨床工作的厭煩和抵觸情緒，這種心態(tài)會引發(fā)“消極醫(yī)療”和“防衛(wèi)性醫(yī)療”行為[1]。而消極的診療行為或者防衛(wèi)性醫(yī)療行為，不僅會阻礙醫(yī)療技術(shù)的進步[2]，還有可能加深醫(yī)患雙方間溝通的縫隙，以致產(chǎn)生效果更嚴重、惡性程度更高的醫(yī)患糾紛事件。

在此條件下，探索有效的防范措施對于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率具有重要意義。本文將品管圈應(yīng)用于醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)管理中，通過對施行品管圈后本醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生的數(shù)量、比例分析，探索其在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生風(fēng)險的可能作用。

1 資料與方法

1.1一般資料 數(shù)據(jù)來源于本院醫(yī)患糾紛處理人員、醫(yī)院數(shù)據(jù)統(tǒng)計人員的統(tǒng)計結(jié)果，即2014年上半年及下半年該院就診人次，各科室就診人次等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及對應(yīng)時間段內(nèi)醫(yī)患糾紛發(fā)生數(shù)據(jù)。

1.2方法

1.2.1品管圈來源 品管圈是由同一個工作場所的人（5～12人），為了解決現(xiàn)場工作問題，突破工作績效，自動自發(fā)地組成一個團隊（圈），然后分工合作，以品質(zhì)管理的建議統(tǒng)計手法為工具，分析、解決工作場所的問題以達到業(yè)績改善的目標(biāo)[3]。

由同一工作場所的人構(gòu)成的“圈”，對于本工作場所內(nèi)發(fā)生的問題，通常富有熱情。本著這種自愿的情感，通過合適的方法，在群策群力的良好氛圍中，啟發(fā)個人潛能。而因為改良方案的實施，持續(xù)改善工作中的各種問題，從而使圈中每一成員有參與感、滿足感、成就感，并重新體驗到工作的意義和目的[3]。根據(jù)1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的統(tǒng)計，全世界共有近80個國家和地區(qū)推行品管圈活動[4]，證實品管圈在工業(yè)領(lǐng)域確有成效。

1.2.2品管圈內(nèi)容 戴明循環(huán)是品管圈管理中最核心的部分，也是實施品管圈的常用流程。戴明循環(huán)學(xué)說是美國質(zhì)量管理專家戴明博士（W.Edwards Enming）用于闡述管理環(huán)節(jié)的科學(xué)理論[3]。在確定需要調(diào)整的環(huán)節(jié)或者需要達到的目標(biāo)的前提下，通過頭腦風(fēng)暴的方法，結(jié)合臨床工作實際，暢所欲言地發(fā)表自己的觀點，提出安全隱患，制訂整改措施并實施[5]。在團隊的監(jiān)控下，對獲得的成果進行分析研究，從而產(chǎn)生新的戴明循環(huán)。戴明循環(huán)又稱為PDCA循環(huán)，由于P（計劃）-D（實施）-C（檢查）-A（處置）的流程形象地表明了戴明循環(huán)實施的過程。其中，各部分所涵蓋的內(nèi)容如下：①P（計劃）-確定本次活動需調(diào)整的環(huán)節(jié)，并制定需要達到的目標(biāo)，同時需要制定目標(biāo)具體化的措施及標(biāo)準(zhǔn)；②D（實施）-具體操作計劃中提及的措施，執(zhí)行相應(yīng)的行為；③C（檢查）-檢驗在實施過后所達到的目標(biāo)與原計劃之間是否存在差距，找出新問題；④A（處置）-整個循環(huán)的終結(jié)，需要對該次PDCA循環(huán)的成效進行分析，肯定有效作用，保證參與者的滿足感；同時，對于未能達標(biāo)的部分，再次開展討論，并構(gòu)建、進入下一個PDCA循環(huán)。通過對不同階段的討論分析，形成連續(xù)、不間斷的環(huán)，持續(xù)改進在某一固定工作場所中存在的問題，也可以針對不同的外在環(huán)境變化適時調(diào)整操作流程。

針對品管圈實施結(jié)果測算，可以分為有形成果及無形成果兩部分。有形成果主要通過數(shù)據(jù)的收集、匯總和計算以具體的數(shù)額體現(xiàn)出品管圈實施前后項目變化，主要包括目標(biāo)達成率和進步率[3]的計算，本文主要采用進步率的測算方法，具體公式如下：

無形成果則主要涵蓋該工作場所中人員的主觀感受，包括通過實施PDCA后，對工作或者部門的喜愛度和歸屬感、自信心、工作熱情等積極的情緒體驗。此部分可以通過不記名問卷調(diào)查的形式進行測量。

本文主要選擇2014年1～6月的數(shù)據(jù)作為對照組，實施品管圈管理后選定2014年7～12月數(shù)據(jù)作為實驗組，通過對有形成果（同一時間長度中相關(guān)數(shù)據(jù)的對比）和無形成果兩個方面對實施的品管圈管理成效進行評價。

2 分析與結(jié)果

2.1醫(yī)患糾紛基本情況 本院2014年上半年共發(fā)生醫(yī)患糾紛19起，其中，臨床科室（醫(yī)院住院部）發(fā)生13起， 占醫(yī)患糾紛總數(shù)的68.42%；門診、急診共發(fā)生4起，占21.05%；后勤和輔助科室分別發(fā)1起，各占5.26%，2014年1～6月及6～7月醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別為：百萬分之838（0.0838%）、百萬分之7（0.0007%）。

2.1.1醫(yī)患糾紛發(fā)生原因分析 根據(jù)醫(yī)患糾紛處理的流程，成立由醫(yī)療業(yè)務(wù)管理院長為組長，醫(yī)務(wù)科、護理部和質(zhì)控科為核心的品管圈核心小組。按照品管圈群策群力、綜合分析、共同參與的指導(dǎo)思想，結(jié)合醫(yī)患糾紛中患方投訴焦點、診療過程分析、事件處理結(jié)果、社會影響等因素，在投訴資料的匯總整理以及各核心小組成員集思廣益的前提下，就醫(yī)患糾紛發(fā)生的各因素繪制成魚骨圖[6]。

2.1.2醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進 臨床各科室（特別是2014年糾紛發(fā)生科室）針對醫(yī)患糾紛發(fā)生的情況，按照魚骨圖的脈絡(luò)，分析本科室糾紛發(fā)生因素，進行糾紛因素控制，降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。同時，醫(yī)療業(yè)務(wù)管理部門針對全體臨床一線人員共有的問題，進行全員范圍內(nèi)的知識技能學(xué)習(xí)。在核心小組領(lǐng)導(dǎo)下，開展各科室、各部門的品管圈。

2.2成果分析 技術(shù)培訓(xùn)、溝通交流演練、應(yīng)急預(yù)演等活動，提高全院人員風(fēng)險意識，強化醫(yī)患溝通環(huán)節(jié)。2014年上半年和下半年，醫(yī)患糾紛發(fā)生率分別為0.0344%、0.0007%，

通過品管圈活動的開展，臨床科室（住院部）的糾紛發(fā)生數(shù)量從13起下降至6起，下降率達到53.85%。在臨床科室住院人次增加的前提下，醫(yī)患糾紛發(fā)生比例下降率也達到了58.95%。按照進步率計算公式的內(nèi)容，確定此次品管圈開展的進步率達到53.85%。雖然門診、急診醫(yī)患糾紛發(fā)生例數(shù)較上年同期增加一起，但在門診、急診診療人次增加的情況下，呈現(xiàn)無增長的情況，從門診、急診、臨床（內(nèi)科、外科、骨科各選擇3個科室作為代表）、后勤服務(wù)部隨機抽取300名員工進行無記名問卷調(diào)查，收回問卷272份，其中有效問卷256份。通過對有效問卷內(nèi)項目的匯總結(jié)果，實施品管圈后，認為診療流程更加科學(xué)嚴謹?shù)恼?8.23%；認為應(yīng)對突發(fā)情況能力增強的占82.46%；認為更懂得如何跟患者溝通占80.87%；專業(yè)知識更加鞏固扎實的占78.63%

此次品管圈活動的開展，無形收益包括：①經(jīng)濟效益：診療人次上漲、因醫(yī)患糾紛發(fā)生的糾紛賠償額減少；②社會效益：加強醫(yī)護人員對急危重癥的辨別，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的社會名譽；③由于醫(yī)患糾紛減少、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，所帶來的醫(yī)患間的和諧、信任，提供給臨床工作人員更好的工作大環(huán)境，提升臨床一線工作人員的工作滿意度。

3 討論

本研究通過定義、了解品管圈，對2014年上半年醫(yī)患糾紛發(fā)生情況進行分析，通過頭腦風(fēng)暴的方法對可能造成醫(yī)患糾紛的因素進行了分類匯總，從而找出影響醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)。在院內(nèi)品管圈核心小組的帶領(lǐng)下，針對臨床科室內(nèi)、臨床科室與醫(yī)技科室間、臨床科室與后勤部門間這三個連接環(huán)節(jié)進行控制。

綜上所述，將品管圈理念用于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中，針對醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛具體情況，進行PDCA的質(zhì)量控制，確可有效降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，提高臨床診療安全，同時有利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，提升臨床一線工作者對工作的熱情。

參考文獻：

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