辦公護(hù)士與患者發(fā)生護(hù)患糾紛的原因分析及對策

摘要：本文分析了我科辦公護(hù)士與患者產(chǎn)生護(hù)患糾紛的常見原因：護(hù)士與患者溝通不暢；服務(wù)態(tài)度冷漠；醫(yī)療收費(fèi)問題等。針對以上問題提出了護(hù)患糾紛的防范對策，正確認(rèn)識護(hù)患糾紛的危害，提高護(hù)士的服務(wù)理念，重視護(hù)患溝通技巧，換位思考，急患者之所急，想患者之所想，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用公示，加強(qiáng)護(hù)士綜合素質(zhì)教育是防范護(hù)患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；原因；防范對策

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，患者及家屬對護(hù)理服務(wù)提出的要求越來越高，要求享受更多的權(quán)利和得到更好服務(wù)的意識不斷增強(qiáng)?；颊咴卺t(yī)院就診過程中，對護(hù)士的工作不滿意而與護(hù)士產(chǎn)生矛盾，由此引起的糾紛稱為護(hù)患糾紛。如何避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，減少護(hù)患糾紛的負(fù)面影響，是每一個骨科護(hù)理工作者亟待探討和解決的問題。

1產(chǎn)生護(hù)患糾紛的常見原因

1.1醫(yī)療收費(fèi)問題 醫(yī)療費(fèi)用是一個非常敏感問題，患者對收費(fèi)項(xiàng)目和醫(yī)保政策不了解，導(dǎo)致對費(fèi)用支出的懷疑，尤其是手術(shù)費(fèi)用，內(nèi)固定器材使用，麻醉費(fèi)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受之間產(chǎn)生矛盾，而往往實(shí)行告知義務(wù)的是護(hù)士，加上護(hù)士未做到日結(jié)月清，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，重復(fù)計(jì)費(fèi)等，引起糾紛[1]。辦公護(hù)士又擔(dān)當(dāng)著費(fèi)用錄入、費(fèi)用催繳等非護(hù)理性工作，客觀上患者對醫(yī)療費(fèi)用方面的不滿易轉(zhuǎn)嫁到辦公護(hù)士身上。

1.2與患者溝通不暢 在患者手術(shù)、特殊檢查和用藥時，未能建立完善、及時、有效的溝通，這些都可能引起護(hù)患糾紛。如患者有不適，護(hù)士已報(bào)告醫(yī)生，而醫(yī)生未及時處理，患者以為護(hù)士未告知醫(yī)生而導(dǎo)致不滿。據(jù)報(bào)道77.78%的患者[2]，希望每天和護(hù)士交談一次，通過護(hù)患溝通，患者的心理得到疏導(dǎo)，緩解郁悶情緒。

1.3護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠 據(jù)分析顯示57.14%的護(hù)患糾紛時因?yàn)檗k公護(hù)士服務(wù)態(tài)度差引起的[3]。辦公護(hù)士工作瑣碎、繁雜、外界干擾多，既要處理出院患者的結(jié)算情況，轉(zhuǎn)科及入院患者的接待，還要處理日常醫(yī)囑，并及時通知各個護(hù)理班次執(zhí)行，還要接待來訪患者、家屬探視人員的詢問，接聽電話等，常常處于超負(fù)荷的工作和長期緊張的腦力勞動中，故工作中會出現(xiàn)厭煩情緒。針對患者提出的疑問，辦公護(hù)士缺乏耐心，不注重溝通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服務(wù)態(tài)度差往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火線[4]。

2防范護(hù)患糾紛的對策

2.1正確認(rèn)識護(hù)患糾紛的危害 護(hù)士應(yīng)該深刻認(rèn)識護(hù)患糾紛的危害，一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，不僅影響整個醫(yī)院和護(hù)士群體在人們心中的形象，而且會干擾正常的醫(yī)療護(hù)理秩序，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的社會形象。因此，每一位護(hù)士應(yīng)當(dāng)自覺恪盡職守，防患未然。

2.2牢固樹立\"以患者為中心\"服務(wù)理念 切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的溝通橋梁及互信關(guān)系，提倡微笑服務(wù)。加強(qiáng)相互間的溝通交流，履行相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)告知制度，充分尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，最大程度保障患者利益。

2.3掌握與患者的溝通技巧 據(jù)調(diào)查，10%咨詢費(fèi)用的患者是帶著情緒來的[5]，辦公護(hù)士應(yīng)不受患者的影響而情緒化，應(yīng)恰當(dāng)使用委婉鑒定的語氣來緩和僵持的氣氛。且說話者的語調(diào)可以影響信息的含義，從而影響溝通的效果。因此，辦公護(hù)士隨時注意調(diào)整自己的情緒，避免將不佳的情緒帶給患者，工作中保持平和的心態(tài)，降低高亢的語調(diào)，可避免患者情緒激動。

2.4及時溝通，化解矛盾 責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長堅(jiān)持每日查房，了解患者及家屬對護(hù)理工作的評價(jià)，耐心傾聽建議和意見，將問題及時反饋及時整改，化解矛盾，投訴。

2.5執(zhí)行費(fèi)用公示 辦公護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與出入院處，手術(shù)室，麻醉科，財(cái)務(wù)科的聯(lián)系，入院時主動告知患者一樓大廳可自助查詢每日費(fèi)用明細(xì)，出院前認(rèn)真核對患者每一筆費(fèi)用，做到不錯收、不多收、不漏收，對患者提出的疑問及時給予耐心細(xì)致的解釋，對發(fā)生的差錯誠懇道歉并及時更正。

2.6做好每一個細(xì)節(jié)

2.6.1患者入院時主動迎接患者，視不同的病情采取不同的接待方式，熱情介紹自己為辦公護(hù)士主要負(fù)責(zé)辦理出入院，有相關(guān)醫(yī)保問題可以隨時進(jìn)行咨詢，并向患者及家屬交代所需的相關(guān)社保資料及辦理手續(xù)，從而取得患者的初步信任。

2.6.2每周四下午我科室為患者及家屬開展的\"健康小講座\"，主動向患者及家屬介紹疾病相關(guān)知識，康復(fù)功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)，支具的使用，異地醫(yī)保及雙向轉(zhuǎn)診等醫(yī)保知識，通過小講座家屬不僅了解疾病相關(guān)知識也增加護(hù)患溝通，也了解到護(hù)士并不只是輸液打針的，護(hù)士也有扎實(shí)的理論知識，增加了對護(hù)士的信賴度。

2.6.3科室規(guī)定堅(jiān)決杜絕通過呼叫器通知患者繳費(fèi)的行為，應(yīng)采取床旁當(dāng)面溝通及催款通知單的形式通知患者，不傷害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室產(chǎn)生的費(fèi)用問題，患者有疑問時，主動聯(lián)系，避免患者來回跑，以減少矛盾。

2.6.4患者出院時主動介紹復(fù)印病歷的流程及需要的相關(guān)資料手續(xù)，對于異地患者，我科室提供郵寄病歷服務(wù)，以方便患者，避免不必要的麻煩.

3結(jié)論

通過采取上述防范對策，使本科室的護(hù)患關(guān)系大有改觀。護(hù)患之間是一對相互依存，相互制約的共存體，共同目的是改善患者的健康狀況[6]。因此，以患者為中心，在護(hù)理中主動，熱情的關(guān)心患者，換位思考，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用公示，工作中做好每一個細(xì)節(jié)，做到費(fèi)用清楚明朗，態(tài)度不卑不亢，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，有效地防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員要做到見機(jī)行事，恰當(dāng)運(yùn)用語言和非語言溝通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士的職責(zé)不僅僅是治療，治愈，更多是幫助，安慰。經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，與患者的溝通交流顯得尤為重要，因?yàn)榱己玫臏贤ㄊ够颊吒械綔嘏桶踩?，能及時解除患者的心理隱患，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心?？傊?，辦公護(hù)士的工作繁瑣，但也十分關(guān)鍵，因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用問題可以是許多醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線，所以應(yīng)切斷這一\"火源\"盡量避免此類問題的出現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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