在兒科病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果分析

摘要：目的 為患者提供\"優(yōu)質(zhì)高效滿意放心\"的醫(yī)務(wù)服務(wù)。方法 選擇我院兒科住院患兒124例分為對(duì)照組62例（實(shí)施常規(guī)護(hù)理），觀察組62例（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)），比較兩組的滿意度和護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 觀察組住院患兒家屬對(duì)護(hù)理工作滿意度≥98%，護(hù)理質(zhì)量考核成績(jī)?yōu)?3.1分。結(jié)論 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到患兒及家屬滿意。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度；兒科護(hù)理

Abstract：Objective To provide the medical service for patients with high quality and high efficiency.Methods 124 children hospitalized in our hospital were divided into control group（62 cases），the observation group of 62 cases of high quality nursing service，compared with two groups of satisfaction and nursing quality.Results The observation group on nursing satisfaction parents of hospitalized children aged 98%，nursing quality examination score of 93.1.Conclusion Through the implementation of quality care services，improve the quality of nursing service，to meet the children and their families with satisfaction.

Key words：High quality nursing service；Degree of satisfaction；Pediatric nursing

近年來，人們對(duì)健康的追求越來越高，在治療疾病的同時(shí)更希望得到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，因此，對(duì)護(hù)理人員的要求也越來越高。在兒科應(yīng)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)，提高患兒家屬的滿意度[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選擇了2011年6月～2013年9月本院兒科的住院患兒124例，其中男70例，女54例，年齡10個(gè)月～6歲，平均（4.7±1.8）歲，病程4d～2個(gè)月。將所有患兒按照不同的護(hù)理方法進(jìn)行分組，分為觀察組和對(duì)照組，每組分別為62例，對(duì)兩組患兒的一般資料進(jìn)行分析顯示不具有顯著性，能夠進(jìn)行對(duì)比。

1.2方法 對(duì)照組患兒按照常規(guī)的護(hù)理方法進(jìn)行，觀察組的患兒實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，具體包括以下幾點(diǎn)。

1.2.1為患兒創(chuàng)建一個(gè)溫馨、舒適的住院環(huán)境多數(shù)患兒一進(jìn)到醫(yī)院就對(duì)陌生的環(huán)境感到害怕，往往表現(xiàn)出焦慮、恐懼等不良心理，從而不利于疾病的治療。因此，應(yīng)為患兒營(yíng)建一個(gè)溫馨的住院環(huán)境，根據(jù)患兒的年齡特點(diǎn)及心理發(fā)展特點(diǎn)為其布置特殊的病房，病房?jī)?nèi)物品及陳設(shè)盡量與患兒的心理相符合，在擺放綠色植物和鮮花的同時(shí)，可為患兒提供不同的玩具，讓患兒在家長(zhǎng)的陪同下可以進(jìn)行玩耍。同時(shí)墻壁可選用淺粉色并粘貼患兒喜歡的卡通漫畫，使患兒對(duì)病房?jī)?nèi)的環(huán)境充滿喜悅感，患兒用的被褥改變以往的白色，盡量使用各種花色的面料，以消除患兒的害怕心理，有一種家的感覺。另外，護(hù)士的服裝業(yè)改為粉色，使患兒不再對(duì)穿白大褂的護(hù)士產(chǎn)生畏懼感。病房?jī)?nèi)的電視可隨時(shí)為患兒播放不同的動(dòng)畫片，使患兒在治療的過程中能夠放松心情。

1.2.2健全完善和細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并將各項(xiàng)護(hù)理操作進(jìn)行規(guī)范化，從而使得護(hù)理工作在整體上逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化。在平時(shí)的工作中，護(hù)理人員的每項(xiàng)工作應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行，將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。同時(shí)在工作中應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)兒科中的各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等進(jìn)行細(xì)化，從而為護(hù)理管理工作提供參考依據(jù)。

1.2.3定期培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高護(hù)理操作技術(shù)作為一名兒科的護(hù)理人員應(yīng)在平時(shí)不斷學(xué)習(xí)專業(yè)的護(hù)理知識(shí)，醫(yī)院應(yīng)定期組織相關(guān)培訓(xùn)，使得科內(nèi)的每一位護(hù)理人員都享受到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使其掌握新知識(shí)，學(xué)習(xí)新理念，從而在整體上提高護(hù)理質(zhì)量。每月對(duì)專業(yè)的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，并定期進(jìn)行知識(shí)考核，成績(jī)優(yōu)者給予獎(jiǎng)勵(lì)與表彰，從而激發(fā)起學(xué)習(xí)的積極性；并根據(jù)科室內(nèi)的護(hù)理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專門的示范，以不斷提高患兒靜脈穿刺率，提高患兒家屬的滿意度[2]，從而激發(fā)了護(hù)理人員努力工作的熱情，不斷展現(xiàn)出自身的優(yōu)點(diǎn)，為患兒提供更加高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)作為一名護(hù)士首先應(yīng)具備精湛的技術(shù)，同時(shí)還應(yīng)有一顆愛心，能夠真心為患兒服務(wù)，將全部的心思投入到患兒身上。在兒科病房中，護(hù)士與其接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，護(hù)士的言行舉止對(duì)患兒留下非常深刻的印象。因此，護(hù)士應(yīng)保持一個(gè)良好的外在形象，儀表、語言上都應(yīng)得體，且要注意禮節(jié)，對(duì)于患兒家屬提出的疑問應(yīng)耐心地予以解答；注意平時(shí)的護(hù)理工作中的每一個(gè)小細(xì)節(jié)。主動(dòng)去關(guān)心患兒，多給予微笑，多撫摸，多夸獎(jiǎng)，對(duì)于年齡較小的患兒要有耐心，尤其在患兒哭鬧時(shí)應(yīng)從各方面找原因，并不時(shí)地使用玩具逗其開心；而對(duì)于年齡較大的患兒應(yīng)主動(dòng)為其講故事，耐心地詢問患兒心中的需求，并盡量地予以滿足，拉近與患兒間的距離，消除陌生感[3]，與患兒建立起良好的關(guān)系，從而贏得患兒的信任，使其能夠更加主動(dòng)、積極地配合治療。

1.2.5提高服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理模式在護(hù)理工作中始終以患兒為中心，將這種理念貫穿并滲透于整個(gè)護(hù)理過程中，從而為患兒提供更加周到、細(xì)致的服務(wù)。轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，主動(dòng)為患兒及家屬提供服務(wù)，加強(qiáng)與患兒及家屬的溝通，了解其不同的需求，用高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，從而在一定程度上減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[4]，同時(shí)對(duì)工作中存在的問題及時(shí)糾正，不斷完善護(hù)理服務(wù)。

1.2.6建立護(hù)理層級(jí)管理制度，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位在科室內(nèi)加強(qiáng)護(hù)理管理工作，根據(jù)護(hù)士的級(jí)別、資質(zhì)等進(jìn)行分級(jí)管理，分別分為主管組長(zhǎng)、主管護(hù)士及分管護(hù)士，按照護(hù)理職責(zé)進(jìn)行逐級(jí)管理。主管護(hù)士對(duì)于所負(fù)責(zé)的患兒提供全程、不間斷的護(hù)理服務(wù)，保證每位患兒均有護(hù)理人員的監(jiān)管，并在護(hù)士的護(hù)理下不斷康復(fù)。

1.2.7提供有針對(duì)性的人性化服務(wù) ①做好兒童的教育宣傳工作，在每個(gè)病房?jī)?nèi)設(shè)有宣傳架，上面可擺放多種報(bào)紙及健康教育資料，以供患兒家屬的閱讀；病房及走廊內(nèi)的墻壁上可張貼或手繪各種形式的宣傳資料，或是漫畫，或是不同形狀的文字，顏色多種多樣，以吸引兒童的注意力，增強(qiáng)其觀看的興趣；②制訂健康教育宣傳卡，卡上的內(nèi)容包括：相關(guān)疾病的簡(jiǎn)單介紹、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等等，將卡片發(fā)放到患兒及家屬的手中，并進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，做好解釋工作，即對(duì)于患兒及其家屬不明白的地方應(yīng)及時(shí)予以解釋，以使他們掌握更多的預(yù)防疾病的知識(shí)；③進(jìn)行集體的溝通與交流，就患兒的疾病組織家屬進(jìn)行溝通、討論，從而提高他們對(duì)疾病預(yù)防的意識(shí)[5]。

1.2.8績(jī)效考核，實(shí)施護(hù)士獎(jiǎng)金分配在科內(nèi)實(shí)施全新的績(jī)效考核制度，并進(jìn)行獎(jiǎng)金分配，績(jī)效考核主要包括護(hù)理工作質(zhì)量、工作量及患兒、家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，從以上幾方面對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行定期的考核、比賽，并建立一個(gè)考核登記表，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)懲以護(hù)士長(zhǎng)、主管組長(zhǎng)巡查記錄為準(zhǔn)。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 觀察對(duì)比兩組患者的護(hù)理干預(yù)效果，并采用調(diào)查的方式總結(jié)護(hù)理滿意度，從而分析護(hù)理質(zhì)量。滿意情況共分為非常滿意、滿意、一般、不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)一使用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示計(jì)量資料，并進(jìn)行t檢驗(yàn)，使用率表示計(jì)數(shù)資料，并進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，組間比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，若P<0.05則認(rèn)為差異經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)分析顯示具有顯著性。

2 結(jié)果

2.1兩組患兒及家屬滿意度調(diào)查結(jié)果的比較 觀察組中患兒及家屬非常滿意28例（45.1%），滿意22例（35.4%），平均滿意度為98%，對(duì)照組中患兒及家屬非常滿意24例（38.7%），滿意17例（27.4%），平均滿意度為66.1%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2兩組護(hù)理質(zhì)量考核成績(jī)的比較 觀察組的護(hù)理質(zhì)量平均考核分?jǐn)?shù)為（93.1±1.7）分，對(duì)照組的護(hù)理質(zhì)量考核平均分?jǐn)?shù)為（85.4±2.3）分，觀察組明顯高于對(duì)照組，組間差異進(jìn)行比較具有顯著性（P<0.05）。

3 討論

兒科屬于一個(gè)特殊的科室，其護(hù)理工作具有一定的特殊性，工作量大且具有一定的難度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床護(hù)理工作中得到了廣泛的應(yīng)用，其服務(wù)理念為以患者為中心，做好患者各方面的護(hù)理工作。尤其對(duì)于兒童、老年等特殊群體，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是十分必要的。在兒科的具體護(hù)理服務(wù)中，各醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身的情況，采取有效的措施，為患兒提供安全、有效的護(hù)理服務(wù)，滿足患兒的身心需求[6]。在具體的實(shí)施過程中，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)觀念，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，在平時(shí)不斷努力豐富自身的專業(yè)知識(shí)，極大地激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性與主動(dòng)性，認(rèn)真完成每一項(xiàng)護(hù)理操作，主動(dòng)加強(qiáng)與患兒及家屬的溝通與交流，針對(duì)患兒的情況實(shí)施有個(gè)性化的護(hù)理，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，將護(hù)理差錯(cuò)降到最低。本研究結(jié)果顯示，觀察組患兒及家屬的平均滿意度為98%，高于對(duì)照組的66.1%，觀察組的護(hù)理質(zhì)量考核平均成績(jī)?yōu)椋?3.1±1.7）分，高于對(duì)照組的（85.4±2.3）分，由此可見，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高兒科基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

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編輯/蔡睿琳