某三甲醫(yī)院醫(yī)患溝通調查結果分析

摘要：目的 通過對某三甲醫(yī)院患者的調查研究，初步了解患者對醫(yī)患溝通的認知情況，并提出針對性對策。方法 在南京市某三甲醫(yī)院，采用問卷調查法、現(xiàn)場訪談法的形式對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀進行調查，共收集1385例調查問卷，核查獲得有效問卷1385份。結果 ①70%的患者認為醫(yī)患關系類型屬于合作型，權威型和消費型各占15%；②對醫(yī)方首要要求中，服務態(tài)度好占39.3%，業(yè)務水平高占30.8%，簡單交流與理解患者心理分別占22.7%、7.1%；③影響醫(yī)患溝通醫(yī)方因素中，醫(yī)生繁忙沒時間占62.4%，服務態(tài)度、溝通技巧和醫(yī)技水平分別占26.5%、9.7%、1.4%；④影響醫(yī)患溝通患方因素中，對醫(yī)療知識不了解和不信任醫(yī)生分別占60.4%、28.0%，溝通愿望不強和文化層次低分別占10.2%、1.4%。結論 良好的醫(yī)患溝通有助于構建和諧醫(yī)患關系，保證醫(yī)療安全。

關鍵詞：醫(yī)患溝通；問卷調查；現(xiàn)場訪談

醫(yī)患關系是醫(yī)療服務過程中最基本的人際關系，是為了滿足患者的健康需求，在診療過程中進行的一種互動與交流。醫(yī)患溝通的效果不僅與患者密切相關，也受醫(yī)務人員等的影響。

近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾近乎白熱化，這己成為社會大眾關注的熱點問題，而如何處理好醫(yī)患關系至關重要。但是由于醫(yī)患雙方在溝通過程中認知差異、缺乏信任，再加上各色的社會因素的影響，雙方一旦產生分歧，極易影響溝通效果，甚至導致醫(yī)療沖突。而改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)患沖突的發(fā)生，建立一個和諧溫馨的現(xiàn)代醫(yī)患關系是醫(yī)、患共同追求和向往的目標[3]，本研究通過對某三甲醫(yī)院深入調查和現(xiàn)場訪談，從患方角度分析此影響因素，提出針對性對策，從而有助于改善醫(yī)患溝通。

1 資料與方法

1.1一般資料 2014年11月～2015年3月，采取隨機抽樣的調查方法，調查在南京市某三甲醫(yī)院就診的患者及其家屬，家屬為患者的父母或配偶等。

1.2方法 通過問卷調查和現(xiàn)場訪談相結合的模式，調查者在取得科室醫(yī)護人員、患者及其家屬同意后，發(fā)放調查問卷，說明填寫方法。問卷主要包括醫(yī)患關系類型、患者對醫(yī)方首要要求、影響醫(yī)患溝通的醫(yī)患雙方因素等幾方面內容。所有問卷當場填寫并由調查者核查無誤后回收，本次調查共發(fā)放問卷1385份，回收有效問卷1385份，有效率100%。

現(xiàn)場訪談作為本次調查的輔助手段，由調查者在調查過程中隨機進行，訪談內容是基于問卷所述問題的進一步追問或補充，并對訪談資料進行歸納整理。

1.3統(tǒng)計學方法 用EpiData軟件建立數(shù)據(jù)庫，經核查無誤后，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行簡單描述性分析。

2 結果

2.1醫(yī)患關系類型 在醫(yī)患關系類型中，合作關系占70.0%，是消費關系和權威型關系分別占15.0%、15.0%，見表1。

2.2 患者對醫(yī)方首要要求 患者對醫(yī)方首要要求中，改善服務態(tài)度占39.3%，提高業(yè)務水平占30.8%，希望醫(yī)生能夠理解患者心理狀態(tài)、使用簡單語言交流的分別占22.7%、7.1%，見表2。

2.3患者認為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素 患者認為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素中，工作繁忙，沒時間和精力占62.4%，服務態(tài)度占26.5%，溝通技巧和醫(yī)療技術水平有限分別占9.7%、1.4%，見表3。

2.4患者認為影響醫(yī)患溝通的患方因素 患者認為影響醫(yī)患溝通的自身因素中，對醫(yī)療知識的不了解占60.4%，不理解不信任醫(yī)務人員占總選擇次數(shù)的28.0%，而溝通愿望不強、文化層次分別占1.4%、10.2%，見表4。

2.5 訪談 作為對問卷所述問題的進一步追問或補充，本研究對患者進行了現(xiàn)場訪談。結果表明，患者最希望醫(yī)生能夠改善溝通態(tài)度、溝通方式與效率，其次是建立起相互間的理解與信任?；颊咴诿枋銎谕尼t(yī)生態(tài)度時，有耐心、責任心、換位思考等位列其中，同時也有部分患者提及自身態(tài)度有待提高。并且患者期望雙方在溝通方式、時間上有所改善，醫(yī)患比例失衡，醫(yī)生接診量大等，造成溝通方式欠佳和交流時間有限。而溝通過程中，雙方所持立場不同，往往不能夠建立相互間的信任與理解，造成心理落差較大。另外，還有部分患者希望醫(yī)生在溝通過程中避免使用大量醫(yī)學術語、放緩語速、告知大型檢查的原因、普及相關醫(yī)學知識等。

3 討論

3.1醫(yī)患關系的類型 從本次調查結果來看，70%的患者選擇了合作型醫(yī)患關系模式，提示醫(yī)生意識到舊的醫(yī)患關系模式已經不能適應當前醫(yī)患關系的變化[1]，在溝通過程中注重引導患者的主動參與意識，共同進行醫(yī)療協(xié)商與決策。也說明大部分患者在溝通過程中，已經認識到了醫(yī)患間的交流的重要性，互動意識較強。還有15%的患者選擇了權威型關系，提示一方面與醫(yī)患雙方對醫(yī)療知識掌握不對稱有關，導致醫(yī)生在溝通過程中仍然占據(jù)主導地位，具有權威性；另一方面也提示患者在溝通過程中對醫(yī)生的信任與依賴。但是，仍然有15%的患者選擇了消費型關系模式，片面的把醫(yī)患關系理解為商業(yè)活動中的消費行為模式，甚至是強調消費權利，而醫(yī)療糾紛往往在此類人群中產生，提醒醫(yī)務人員在溝通過程中，對此類患者提高關注。

3.2患者對醫(yī)方首要要求 結果顯示，約39.3%和22.7%的患者認為在溝通過程中醫(yī)方需要服務態(tài)度好、理解患者很重要。究其原因，與醫(yī)務人員在溝通過程中對患者注入人文關懷有關。在溝通過程中，尊重患者的心理感受和醫(yī)療權利，把“急患者所急、想患者所想，給患者所需”的要求落實到醫(yī)療服務體系的每一個環(huán)節(jié)，緩解患者對病情的不了解所產生緊張、焦慮的情緒[4]。因此提醒醫(yī)生在溝通過程中，重視細節(jié)工作，做好口頭交代的同時完善書面醫(yī)囑交代，同時主動換位思考，關注患者的心理層面的需求并給予幫助與心理疏導，使患者在溝通過程中獲得更多情感上的慰藉[6]。結果還顯示，30.8%患者希望醫(yī)生業(yè)務水平高，7.1%希望醫(yī)生能使用簡單語言交流。考慮到由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，充滿著未知與變數(shù)，加上患者對醫(yī)療知識知之甚少，無法較好的理解專業(yè)性較強的醫(yī)學知識，導致溝通障礙。再者，患者對于網絡渠道中所傳播的相關醫(yī)療信息缺乏甄別能力，于是在溝通過程中更加依賴醫(yī)務人員的業(yè)務水平能力。因此，提醒醫(yī)療管理層適當增設一些科普園地、開展講座等，提高患者對醫(yī)療的整體認識和理解。

3.3患者認為影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素 調查結果表明，影響醫(yī)患溝通的醫(yī)方因素中，醫(yī)生工作繁忙占62.4%，服務態(tài)度不好占26.5%，缺乏溝通技巧和醫(yī)療技術有限分別約占9.7%和1.4%。分析該現(xiàn)象的原因，考慮到①醫(yī)患比例失衡，醫(yī)務人員高強度甚至超負荷的工作，嚴重的工作壓力，以至于和患者溝通時間有限，在溝通技巧的使用上也相對不足，無法滿足患者的所有要求與目的。②與患者對醫(yī)療行業(yè)的認識較為淺顯有關，醫(yī)學領域的局限性，加之復雜的患者個體差異性，即使在醫(yī)學高速發(fā)展的今天[2]，仍然無法達到患者所有的預期值，過高的醫(yī)療期望與目前不夠完善的醫(yī)療水平相矛盾。此外，還考慮到由于某些不負責任、片面甚至不實報道，不斷地向社會傳達負面的信息，導致患者對醫(yī)療行業(yè)產生偏見或錯誤認識，提醒醫(yī)療行業(yè)可主動與媒體溝通，促進醫(yī)療與媒體合作，做出恰當?shù)尼t(yī)療輿論導向。

3.4患者認為影響醫(yī)患溝通的患方因素 在對患者的調查過程中，患者認為自身某些因素會影響醫(yī)患溝通效果，其中60.4%是對醫(yī)療知識的不了解，以至于對醫(yī)療服務期望值過高，對于不良預后難以接受，醫(yī)患間對疾病本身及預后難以達到共識[5]。28%是對醫(yī)務人員的不信任，提示可能與社會對醫(yī)療行業(yè)的誠信危機有關，導致醫(yī)療行業(yè)整體形象在眾心目中下降。而溝通意愿不強、文化層次低分別占10.2%、1.4%。提醒醫(yī)療管理層加強對社會大眾的醫(yī)療知識的科普，如利用微博、微信等新興媒體作為傳播渠道，改善患者對醫(yī)療知識的了解狀況，緩解醫(yī)患間交流困難。同時提醒醫(yī)務人員在診療過程中提高溝通技巧，調動患者的溝通積極性，關注不同人群，采取更為恰當?shù)臏贤ǚ绞?，不僅是語言，醫(yī)生的情感流露、行為方式等都是溝通的媒介[2]，以此改善患者的就醫(yī)體驗。

4 結論

綜上所述，為促進醫(yī)患關系，緩解醫(yī)患矛盾，需改善醫(yī)患間的認知，促進醫(yī)患間的交流，加強社會宣傳教育，完善醫(yī)療服務體系，從而構建和諧的醫(yī)患溝通環(huán)境。

參考文獻：

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編輯/翟辰萬