遼寧省內(nèi)高端酒店服務(wù)人員流失對(duì)策分析

王月琪，劉志友

遼寧省內(nèi)高端酒店服務(wù)人員流失對(duì)策分析

王月琪，劉志友

近年來(lái)，隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，加之旅游業(yè)、會(huì)展業(yè)的迅猛崛起，酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，酒店服務(wù)人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店員工流失率一直居高不下，員工的不斷流動(dòng)給酒店的財(cái)力、物力、信息造成了威脅。酒店的經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)上升，服務(wù)質(zhì)量難以保證。穩(wěn)定酒店人員，保證核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)階段酒店的重要工作。

高端酒店；人員流失；對(duì)策分析

在省內(nèi)各大人才招聘市場(chǎng)中，酒店行業(yè)一直占有不小的比重。隨著酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，對(duì)服務(wù)人員的需求量增大，然而市場(chǎng)可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無(wú)減，應(yīng)聘人員卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到酒店行業(yè)人才需求量的三分之二。酒店從業(yè)人員是酒店生存發(fā)展的重要保證，是酒店正常運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問(wèn)題極其嚴(yán)重，迫切需求相應(yīng)解決方案。

一、遼寧省高端酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著遼寧省經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我省的酒店業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，據(jù)2014年度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，遼寧省星級(jí)酒店405家，占全國(guó)總數(shù)的3.62%，其中四星級(jí)酒店76家，占全國(guó)總數(shù)的3.20%，五星級(jí)酒店（飯店）28家，占全國(guó)總數(shù)的3.76%。現(xiàn)今，酒店行業(yè)發(fā)展前景較好，人們的生活水平越來(lái)越高，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，每年出門旅游的人數(shù)在不斷增加，入住酒店的人數(shù)也越來(lái)越多，酒店人員緊張的問(wèn)題就更加突出，新的員工招不上來(lái)，又面臨著老員工的退休問(wèn)題，酒店人員短缺問(wèn)題嚴(yán)重，對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

在旅游行業(yè)的推動(dòng)下，遼寧省酒店行業(yè)不斷發(fā)展，高端酒店比例上升，高端酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，促使高端酒店加快建設(shè)步伐。越來(lái)越多的酒店管理集團(tuán)公司和企業(yè)看重遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市整體實(shí)力的提升紛紛進(jìn)駐發(fā)展，截至目前有洲際酒店集團(tuán)公司等7家國(guó)際酒店集團(tuán)公司在遼寧省經(jīng)營(yíng)和管理五星級(jí)酒店，共有包括錦江酒店集團(tuán)、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。

現(xiàn)今，酒店行業(yè)人員流失是整個(gè)酒店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，是酒店行業(yè)人員不足的重要原因。酒店之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員跳槽現(xiàn)象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數(shù)量不足，影響酒店運(yùn)轉(zhuǎn)速度，增加成本，降低利潤(rùn)，使酒店的經(jīng)濟(jì)利益受到損害。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動(dòng)率數(shù)據(jù)來(lái)看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達(dá)到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續(xù)了員工流動(dòng)頻繁這一趨勢(shì)。在酒店分星級(jí)員工流失率統(tǒng)計(jì)中，三星級(jí)飯店流動(dòng)率最低，為4.14%，五星級(jí)酒店次之，為4.38%，四星級(jí)酒店最高，為4.98%?？傮w來(lái)看，星級(jí)酒店員工流失率情況呈現(xiàn)增高的趨勢(shì)。

二、高端酒店人員流失原因

高端酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人員流失率過(guò)高，特別是高級(jí)技術(shù)人員和專業(yè)管理人才的流失，會(huì)使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，影響高端酒店的可持續(xù)發(fā)展。

（一）高端酒店員工管理體制落后

酒店員工管理缺失人性化、科學(xué)性，招人用人管人的機(jī)制不完善，缺少激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)工資，由于酒店基層員工數(shù)量大，工資較低，且工作強(qiáng)度較大，沒(méi)有規(guī)律的工作時(shí)間，導(dǎo)致了部分酒店人員不堪重負(fù)，選擇離開酒店。很多酒店都強(qiáng)調(diào)以人為本的經(jīng)營(yíng)策略，但實(shí)施對(duì)象多以顧客為主要目標(biāo)，對(duì)自己?jiǎn)T工關(guān)心還很不夠，員工一般簽訂的都非長(zhǎng)期合同，這就使得他們?cè)谟懈玫倪x擇時(shí)毫不猶豫地離開。這種做法會(huì)使員工失去對(duì)自己工作崗位的興趣，進(jìn)而放棄在他們看來(lái)又苦又累、工作時(shí)間長(zhǎng)、工資又偏低的酒店服務(wù)行業(yè)。因此注重工作崗位與個(gè)人興趣協(xié)調(diào)的中青年就業(yè)者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動(dòng)人員普遍年齡偏大。部分酒店對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏應(yīng)有的重視，前期培訓(xùn)不足，導(dǎo)致其較難在酒店立足，學(xué)不到更有用的知識(shí)，更談不上有所發(fā)展，造成很多酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)不選擇酒店業(yè)。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實(shí)，員工保障體系不夠完善，員工激勵(lì)措施缺乏都是影響人才流失的原因。

（二）青年學(xué)生就業(yè)觀念有偏差

當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)渠道較為廣泛，高素質(zhì)人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營(yíng)，心在漢”，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，這些人就會(huì)毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業(yè)工作。非專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，大多是認(rèn)為酒店業(yè)是高薪服務(wù)行業(yè)，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有相應(yīng)專業(yè)能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時(shí)不會(huì)考慮未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。這一類型的員工大多是臨時(shí)聘用，并沒(méi)有同酒店簽訂勞務(wù)合同，只是一份臨時(shí)協(xié)議，這就使得他們的流動(dòng)性增大，若是沒(méi)有后續(xù)的補(bǔ)充，崗位空缺將會(huì)非常嚴(yán)重。

專業(yè)的院校畢業(yè)生進(jìn)入酒店工作，是因?yàn)樗麄兿脒x擇符合自己專業(yè)的工作，為將來(lái)有更好的發(fā)展打下基礎(chǔ)，但他們的不穩(wěn)定性一直存在，一旦發(fā)現(xiàn)自己感興趣的工作崗位，他們就會(huì)馬上跳槽。而讓高等院校畢業(yè)生從基層做起，他們會(huì)認(rèn)為自己的高學(xué)歷沒(méi)有用，普遍會(huì)對(duì)自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進(jìn)入管理層工作的人員并沒(méi)有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及基層服務(wù)需掌握的應(yīng)用技能，與他們的管理理念、價(jià)值觀念存在很大差距，從而無(wú)法站在他們的角度思考問(wèn)題，就無(wú)法適應(yīng)自己的工作崗位。一旦員工對(duì)自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現(xiàn)象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人們?cè)谶x擇工作時(shí)，大多是按照自己未來(lái)的發(fā)展空間來(lái)選擇合適的崗位，注重的是企業(yè)的國(guó)際影響力，企業(yè)文化，企業(yè)品牌未來(lái)的發(fā)展力，但數(shù)據(jù)顯示世界500強(qiáng)企業(yè)中，大多是科技企業(yè)、地產(chǎn)企業(yè)等高利潤(rùn)產(chǎn)業(yè)，酒店住宿業(yè)、餐飲業(yè)所占比例少之又少。相對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，高端酒店品牌影響力就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響力不夠，這就影響了一些人對(duì)從事行業(yè)的選擇。許多酒店不重視企業(yè)文化，只做表面工作，沒(méi)有根據(jù)自己的實(shí)際情況去打造屬于自己的企業(yè)文化，從而影響酒店品牌的建設(shè)，使高端酒店整體出現(xiàn)人員流失的現(xiàn)象。

三、高端酒店人員流失對(duì)策研究

酒店在追求利益最大化的同時(shí)，難免會(huì)和員工的利益產(chǎn)生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報(bào)酬、保險(xiǎn)、待遇等方面做出調(diào)整，以良好的制度來(lái)吸引人員到酒店工作，穩(wěn)定員工，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店獲得員工的重要環(huán)節(jié)，酒店招聘部門必須運(yùn)用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應(yīng)及時(shí)更新崗位信息，招聘文員在與應(yīng)聘者溝通時(shí)，一定要禮貌熱情，耐心地提出關(guān)于應(yīng)聘者學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)目標(biāo)等問(wèn)題，對(duì)于應(yīng)聘者給出的答案予以詳細(xì)記錄和評(píng)估。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)給予應(yīng)聘者足夠的尊重，使其對(duì)酒店產(chǎn)生信心，即使未進(jìn)入酒店工作，也會(huì)在心中留下良好的印象，增加將來(lái)來(lái)此工作的可能性，同時(shí)提高了酒店形象。

培訓(xùn)是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對(duì)部分優(yōu)秀員工進(jìn)行酒店管理培訓(xùn)，使其走上專業(yè)酒店管理道路。進(jìn)行交叉培訓(xùn)是許多外資酒店培養(yǎng)人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時(shí)，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為員工提供工作保障，為其購(gòu)買保險(xiǎn)，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過(guò)調(diào)整工資水平來(lái)保證員工的物質(zhì)基礎(chǔ)，使員工產(chǎn)生信心，來(lái)保證員工的穩(wěn)定性。實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)員工的服務(wù)水平進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)工資進(jìn)行差別化，對(duì)做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，在服飾上進(jìn)行調(diào)整，突出優(yōu)秀員工，讓其產(chǎn)生自豪感和榮譽(yù)感。

（二）與旅游專業(yè)院校長(zhǎng)期合作

高端酒店注重服務(wù)質(zhì)量，需要更多的專業(yè)人才，而專業(yè)院校畢業(yè)生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時(shí)，每次都應(yīng)先和負(fù)責(zé)教師進(jìn)行溝通，并邀請(qǐng)其到酒店參觀，說(shuō)明酒店的薪金福利待遇，讓學(xué)校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一方面酒店可以為學(xué)校提供良好的實(shí)習(xí)場(chǎng)所，鞏固學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，另一方面酒店可以通過(guò)學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)，對(duì)他們做出專業(yè)的評(píng)估，和他們的興趣結(jié)合，判斷出他們適合的部門，使他們對(duì)酒店的工作產(chǎn)生興趣，這樣他們?cè)诋厴I(yè)時(shí)才會(huì)來(lái)到酒店實(shí)習(xí)，為酒店補(bǔ)充人員。

（三）制定國(guó)際化品牌發(fā)展戰(zhàn)略

高端酒店要想營(yíng)造屬于自己的國(guó)際化品牌，首先要把酒店規(guī)模做大做強(qiáng)，打開國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，與國(guó)際酒店行業(yè)接軌，吸收優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；其次聘用高級(jí)酒店管理公司，制定適合自己的企業(yè)文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實(shí)行這一文化；最后，利用報(bào)紙電視、車站燈箱、互聯(lián)網(wǎng)等廣告媒體，對(duì)高端酒店產(chǎn)品與服務(wù)加以宣傳，以精良的產(chǎn)品和人性化的服務(wù)得到大眾的認(rèn)可，從整體上創(chuàng)造良好的酒店品牌，為將來(lái)國(guó)際化趨勢(shì)營(yíng)造良好的基礎(chǔ)。遼寧省的高端酒店應(yīng)到各大旅游景區(qū)、景點(diǎn)、高校進(jìn)行品牌推廣，宣傳自己的企業(yè)文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務(wù)。

總之，酒店人員是酒店的基礎(chǔ)，需要通過(guò)發(fā)掘人員，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務(wù)管理體系，重視員工的發(fā)展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長(zhǎng)久發(fā)展打好人才基礎(chǔ)。

［1］張玲.酒店管理專業(yè)人才供需的問(wèn)題及對(duì)策［J］.大連教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007.

［2］董曉林.酒店員工流失影響與對(duì)策分析［J］.經(jīng)營(yíng)管理者，2015，（03）.

王月琪，女，黑龍江鶴崗人，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院國(guó)際商學(xué)院2012級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生；

劉志友，男，遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院教授，研究方向：旅游企業(yè)管理。

F240

A

1008-4428（2016）01-111-02

2015年遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“關(guān)于國(guó)內(nèi)高端酒店服務(wù)人才培訓(xùn)的對(duì)策研究”成果（項(xiàng)目編號(hào)：2015XJDCA087）。