網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解服務(wù)研究

宋玉芹

蘇州園林是中國古典園林的典型代表，而網(wǎng)師園是中國園林藝術(shù)出口的第一個藍(lán)本。它不僅有著優(yōu)美的自然景觀，更有其深刻的文化內(nèi)涵和審美意境。本文通過分析網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解服務(wù)現(xiàn)狀，指出講解服務(wù)中存在的問題，并針對問題提出了相應(yīng)的解決對策，以期為網(wǎng)師園的講解服務(wù)提供借鑒意義。

引言

中國古典園林作為我國旅游資源的重要組成部分，其建筑之巧妙，構(gòu)思之精巧，被稱為“世界園林之母”。它集山水、花木、建筑物、雕塑、書法藝術(shù)等于一體，是人們游玩和休憩的絕佳場所。蘇州園林是中國古典園林的典型代表，不僅有著優(yōu)美的自然景觀，更有其深刻的文化內(nèi)涵和審美意境。

網(wǎng)師園作為古典園林的代表，開創(chuàng)了中國園林藝術(shù)走出國門的先河，讓外國人領(lǐng)略到中國古典園林的美。網(wǎng)師園構(gòu)景要素繁多，各具特色，造園技巧匠心獨(dú)運(yùn)，如何才能讓外國游客領(lǐng)略和真正體會到園林中所蘊(yùn)含的意境，就需要對園林進(jìn)行深層次的解讀。導(dǎo)游講解便是提升游客對園林解讀的重要途徑。本文通過分析網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解現(xiàn)狀，從而找出存在的問題，并針對問題提出了相應(yīng)的解決對策。

一、網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解現(xiàn)狀分析

作為中國園林藝術(shù)出口的第一個藍(lán)本，網(wǎng)師園在國外具有較高的知名度。很多外國游客在欣賞過美國紐約大都會博物館的“明軒”之后，對這個東方古典園林產(chǎn)生了濃厚的興趣。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)師園的外國游客的接待量和接待頻率在眾多的蘇州園林中是最多的。通過問卷調(diào)查及訪談?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解服務(wù)中主要存在以下問題。

（一）景區(qū)英文講解員缺口大

幾乎每個蘇州園林在游客中心都配有中文導(dǎo)游講解，免費(fèi)的講解是有固定時間的，網(wǎng)師園也不例外。但是就外國游客而言，他們想真正領(lǐng)略園林的美，就需要借助英文導(dǎo)游講解或電子設(shè)備講解，免費(fèi)的英文講解很少。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)師園在游客中心沒有收費(fèi)的英文講解員，網(wǎng)師園的團(tuán)體接待量較大，這部分游客由帶團(tuán)導(dǎo)游講解。雖然網(wǎng)師園會有少許免費(fèi)英文講解的志愿者，但年齡相對較小，對園林的理解能力有限，難以帶領(lǐng)游客深層次地領(lǐng)略蘇州園林的文化內(nèi)涵。

（二）英文導(dǎo)游語言運(yùn)用能力有待于提升

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英文導(dǎo)游語言運(yùn)用能力有待于提升，主要表現(xiàn)為講解過程張靈活性差，肢體語言運(yùn)用不準(zhǔn)確等方面。

有些導(dǎo)游在英文講解過程中不夠靈活。講解詞大多來自于書面語言，與游客交流機(jī)會少，容易造成導(dǎo)游講解呆板，生硬的現(xiàn)象。有游客的評價是“導(dǎo)游員在講解的時候似乎是努力在回憶所背的內(nèi)容，講解并不吸引人”，“對景點(diǎn)的理解并不是很深入，講解不夠生動，交流機(jī)會少”。

導(dǎo)游在口語表達(dá)能力有限的情況下，可以充分利用肢體語言傳達(dá)。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大部分的導(dǎo)游能正確運(yùn)用肢體語言，也有個別的導(dǎo)游出現(xiàn)肢體語言表達(dá)錯誤的情況，讓游客覺得難以理解。比如，同樣的手勢在不同的國家代表的意義可能是不同的，所以不了解客源地的習(xí)俗，難免會出現(xiàn)尷尬的場面。

（三）英文導(dǎo)游講解技巧不足

導(dǎo)游人員要在講解過程當(dāng)中，應(yīng)該要運(yùn)用到一些講解技巧來吸引游客的注意力，從而激發(fā)其游興。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分的導(dǎo)游是照本宣科，節(jié)奏較快，很快就游覽完園林，以至于沒有給游客提問和細(xì)心品味的時間。優(yōu)秀的導(dǎo)游需要掌握多種講解方法，能給游客帶來新鮮感，隨機(jī)應(yīng)變，充分發(fā)揮各種講解技能，避免出現(xiàn)枯燥乏味。其次，導(dǎo)游在講解的時候缺乏語言的藝術(shù)性，不注重語言語調(diào)變化，給人毫無抑揚(yáng)頓挫之感，游客感覺是單調(diào)呆板，平淡無奇。

（四）英文導(dǎo)游跨文化交際能力不強(qiáng)

“追求相似性”是跨文化交際中的障礙。這是說有的人只和自己思想、理念、價值觀等相近的人交流，而不主動或不愿意與自己有文化差異的人接觸。但談及外文導(dǎo)游詞的材料組織，尋求相似性以建立關(guān)聯(lián)是架起相互理解的手段。前提是要知道對方的文化背景。網(wǎng)師園英文導(dǎo)游存在跨文化交際障礙，體現(xiàn)在對客認(rèn)知度不夠，跨文化交際能力不強(qiáng)。對客源地及其禁忌喜好有認(rèn)知不夠，所以導(dǎo)致在跨文化交際過程中出現(xiàn)失誤或者尷尬的場面。

二、提升網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解對策分析

如何才能提升網(wǎng)師園英文導(dǎo)游講解服務(wù)能力，本文認(rèn)為有以下幾項內(nèi)容可以借鑒。

（一）完善網(wǎng)師園人員解說系統(tǒng)

解說系統(tǒng)是景區(qū)諸要素中十分重要的組成部分，是景區(qū)教育功能、服務(wù)功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)。解說系統(tǒng)對于內(nèi)涵豐富、意境深遠(yuǎn)的古典園林來說更顯重要。[2]人員解說具有不可替代的優(yōu)勢，具有實現(xiàn)雙向溝通，因人而異，及時解答等特點(diǎn)。外國游客因文化差異和語言問題，人員解說效果會更好。景區(qū)硬件解說部分的英語解說不準(zhǔn)確或內(nèi)容過于簡單化而不能反映景點(diǎn)內(nèi)涵是普遍存在的問題。

為完善網(wǎng)師園人員解說系統(tǒng)，一方面需要配備英文講解員，可以通過行業(yè)組織培訓(xùn)選拔出優(yōu)秀導(dǎo)游員；另一方面也可以與蘇州的旅游院校合作，吸收英語導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生來網(wǎng)師園實習(xí)或志愿服務(wù)，從而完善網(wǎng)師園人員解說系統(tǒng)。

（二）提升英文導(dǎo)游語言運(yùn)用能力

英語是世界性語言，是溝通的工具和傳播思想的媒介。英語導(dǎo)游工作更多的時候是與游客面對面的溝通，因此對導(dǎo)游的口語表達(dá)能力和聽力水平有很大的要求。合格的英語導(dǎo)游首先要熟悉景點(diǎn)，同時還必須具備扎實的英語功底、廣泛的詞匯量和嫻熟的口語表達(dá)能力。

網(wǎng)師園是外國游客對中國古典園林的第一印象，在外國游客心目中具有非常重要的地位。如何才能讓游客真正的領(lǐng)略蘇州園林的文化內(nèi)涵和深遠(yuǎn)意境，就要求英文導(dǎo)游具有較高的語言運(yùn)用能力。為此，網(wǎng)師園可以加強(qiáng)與旅游局等政府部門的合作，舉辦分語種和相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時建立考核制度，以考促學(xué)。此外，2015年5月30日，拙政園正是成為蘇州外語導(dǎo)游的實訓(xùn)基地，網(wǎng)師園的英文導(dǎo)游也能在拙政園中向優(yōu)秀的導(dǎo)游學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平和實踐能力。

（三）強(qiáng)化英語導(dǎo)游講解技巧

導(dǎo)游講解技巧是導(dǎo)游藝術(shù)的重要組成部分，是組織導(dǎo)游語言的技巧。為了使自己成為旅游者注意的中心并將他們吸引在自己周圍，導(dǎo)游員必須結(jié)合游覽活動的內(nèi)容和所處的情境，合理運(yùn)用各種導(dǎo)游講解技巧。

英文導(dǎo)游同游客談話溝通的過程中，同樣需要掌握談話的主動權(quán)。導(dǎo)游員要努力學(xué)會“察言觀色”，這也是表現(xiàn)英文導(dǎo)游員講解藝術(shù)水平的重要心理基礎(chǔ)。只有因人而異，因人施導(dǎo)的導(dǎo)游，才能收到事半功倍的效果。比如，網(wǎng)師園的外國游客可能是外國人，也可能是港澳臺同胞，這就需要從旅游者的實際情況出發(fā)，選擇講解內(nèi)容的深度，廣度和重點(diǎn)。導(dǎo)游員的服務(wù)對象復(fù)雜，層次不同，審美情趣各異。如果在導(dǎo)游講解中面對所有的游客都采取同樣的導(dǎo)游詞，自然就會眾口難調(diào)。導(dǎo)游應(yīng)該學(xué)會察言觀色，盡量做到游客喜歡聽什么，導(dǎo)游就講什么，盡量找到游客的興趣結(jié)合點(diǎn)。

導(dǎo)游講解藝術(shù)包括多種導(dǎo)游講解手法，比如引用法，聯(lián)想法，換算法，類比法等。英導(dǎo)游更加需要理解和運(yùn)用這些方法去組織導(dǎo)游詞，進(jìn)行講解。無論是何種講解方法，都需要導(dǎo)游針對游客的心理活動，靈活運(yùn)用導(dǎo)游技巧，與游客達(dá)到心靈的共鳴。

（四）增強(qiáng)跨文化交際能力

涉外導(dǎo)游在向游客介紹中國典型或特有事物時，需要選擇恰當(dāng)?shù)囊暯?，確定好自己的陳述角度。要選擇“以客為主”，就是將中國文化中的形象和概念處理成游客熟悉的英語習(xí)慣表達(dá)方式，以期獲得“等值效應(yīng)”。英語導(dǎo)游要有跨文化交際的意識，充分考慮海外游客與中華民族不同的文化背景所產(chǎn)生的信息差異，在講解表達(dá)中多采用“以客為主”的策略，注意向海外游客提供產(chǎn)生語言聯(lián)想意義。英語導(dǎo)游還需注意和重視在多元文化集體中的講解效果。網(wǎng)師園英文導(dǎo)游應(yīng)正確面對中外文化差異，加強(qiáng)與游客的溝通，以好奇心的心態(tài)去學(xué)習(xí)并適應(yīng)外國文化，把握園林文化中的審美角度，多從對方角度思考問題，做到適時適度的文化移情?？傊⑽膶?dǎo)游員需要依據(jù)跨文化溝通策略，結(jié)合實踐經(jīng)驗，來提升英語導(dǎo)游講解效果。

三、結(jié)語

網(wǎng)師園作為中國園林藝術(shù)出口的第一個藍(lán)本，在外國游客心目中的地位非常重要。英文導(dǎo)游需要充分運(yùn)用導(dǎo)游講解技巧來吸引游客的注意力，提升自身的跨文化交際能力和語言運(yùn)用能力，融合中外文化，做到合理的文化移情。希望網(wǎng)師園的英文導(dǎo)游能夠成為外國游客欣賞網(wǎng)師園的貼心助手。

為提升蘇州園林外語導(dǎo)游的講解服務(wù)水平，行業(yè)或旅游局可以組織分語種的導(dǎo)游培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該涵蓋語言、文化以及禮儀等方面內(nèi)容，幫助導(dǎo)游區(qū)分不同語種國家游客的文化習(xí)慣以及價值觀，最終做到準(zhǔn)確的、完美的傳播蘇州園林文化。

（作者單位：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）