江蘇省導(dǎo)游員職業(yè)倦怠狀況調(diào)查研究報(bào)告

凌麗琴

（鎮(zhèn)江高等?？茖W(xué)校 旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

0 引言

職業(yè)倦?。↗ob burnout）作為心理學(xué)的一個(gè)術(shù)語，最早是由美國臨床心理學(xué)家費(fèi)登伯格（Freudenberger）提出的［1］。通常來說，職業(yè)倦怠多出現(xiàn)在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，其主要癥狀表現(xiàn)為疲勞、消極情感增加、工作興趣下降、工作動(dòng)力不足、個(gè)人成就感降低等，包括情緒衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低個(gè)人成就感（reduced personal accomplishment）3個(gè)維度。職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的消極心理狀態(tài)會(huì)帶來相應(yīng)的消極后果，如：服務(wù)者對服務(wù)對象的疏離冷漠、服務(wù)者工作成就感降低以及自我評價(jià)趨于負(fù)面等［2］。

導(dǎo)游工作是典型的服務(wù)性工作，在整個(gè)旅游接待工作中居于關(guān)鍵核心的地位。導(dǎo)游工作的職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)游工作的復(fù)雜性與多樣性［3］。導(dǎo)游工作需要投入大量精力，工作持續(xù)性強(qiáng)，服務(wù)對象的期望值又比較高，導(dǎo)游人員在旅游接待工作中承受著來自各方面的壓力，容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，而職業(yè)倦怠問題的出現(xiàn)對導(dǎo)游員的自身發(fā)展乃至旅游業(yè)的發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生極其不利的影響［4］。本研究通過調(diào)查不同年齡、性別、學(xué)歷、從業(yè)年限的導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠水平，期望能為旅行社的人力資源管理提供一些有益的幫助。

1 研究對象

本次研究采用整體隨機(jī)抽樣的方式，主要對江蘇省蘇州、南京、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州等城市的導(dǎo)游員進(jìn)行書面問卷調(diào)查。發(fā)放問卷250份，實(shí)際回收問卷213份，回收率為85.2％，剔除廢卷后得到有效問卷197份。樣本基本信息如下：

1）性別分布。參與本次調(diào)查的男性導(dǎo)游員74人，占38％；女性導(dǎo)游員123人，占62％。

2）年齡分布。參與本次調(diào)查的導(dǎo)游員中，年齡在20～25歲的63人，占32％；26～30歲的69人，占35％；31～35歲的37人，占19％；36歲以上的28人，占14％。

3）文化程度分布。本次調(diào)查中，職高及高中文化程度的導(dǎo)游員69人，占35％；大專文化程度的導(dǎo)游員112人，占57％；大學(xué)本科以上的導(dǎo)游員16人，占8％。

4）從業(yè)時(shí)間分布。本次調(diào)查中，從事導(dǎo)游工作1年以下的導(dǎo)游員有35人，占18％；從業(yè)1～3年的導(dǎo)游員有63人，占32％；從業(yè)3～5年的導(dǎo)游員有39人，占20％；從業(yè)5～10年的導(dǎo)游員有52人，占26％；從業(yè)10年以上的導(dǎo)游員有8人，占4％。

2 研究工具

本次研究使用的量表以Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey中文版為基礎(chǔ)，結(jié)合導(dǎo)游工作的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)修訂。量表包括3個(gè)維度，即去人性化、情緒衰竭和個(gè)人成就感，共15個(gè)項(xiàng)目。每1個(gè)項(xiàng)目分“非常同意”、“同意”、“有時(shí)如此”、“不同意”和“非常不同意”5級，分別記為5～1分，部分項(xiàng)目則反向記分。各維度所有項(xiàng)目的平均分則為本維度的實(shí)際得分。如果導(dǎo)游員職業(yè)倦怠總分及各維度的平均得分在2.5分以下，表示不存在職業(yè)倦怠問題，3分以上表示有一定的職業(yè)倦怠問題，3.5分以上表示職業(yè)倦怠問題比較嚴(yán)重（見表1）［5］。

表1 導(dǎo)游員職業(yè)倦怠測量量表

3 研究結(jié)果

3.1 總體狀況

導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的調(diào)查結(jié)果表明：導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠3個(gè)維度上的平均值是3.223，說明導(dǎo)游員已經(jīng)存在一定程度的職業(yè)倦怠，但職業(yè)倦怠的程度還沒有達(dá)到嚴(yán)重的程度。其中去人性化和情緒衰竭的問題相對比較突出，個(gè)人成就感降低的問題則不太明顯（見表2）。

表2 導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平統(tǒng)計(jì)表

3.2 不同性別導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠狀況

不同性別導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的調(diào)查結(jié)果顯示：女性導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的程度整體上高于男性導(dǎo)游員。其中男女兩性導(dǎo)游員在去人性化、個(gè)人成就感方面略有差異，并不明顯，但女性導(dǎo)游員情緒衰竭程度明顯高于男性導(dǎo)游員。說明無論是男性導(dǎo)游員還是女性導(dǎo)游員，都會(huì)出現(xiàn)對游客疏離冷淡、漠不關(guān)心等消極現(xiàn)象，對導(dǎo)游工作的評價(jià)都不太高，覺得導(dǎo)游工作的意義和價(jià)值不大。但女性導(dǎo)游員更容易覺得工作辛苦、疲勞、壓力大（見表3）。

表3 不同性別導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的比較

3.3 不同年齡導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠狀況

不同年齡導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的調(diào)查結(jié)果顯示：在各年齡段的導(dǎo)游員中，20～25歲年齡段的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平最低，而26～30歲年齡段的導(dǎo)游員則表現(xiàn)出較為明顯的職業(yè)倦怠，特別是在情緒衰竭和去人性化方面程度比較高。這一年齡段的導(dǎo)游員處于職業(yè)挫折期，滿足感降低與挫折感提高并存，職業(yè)流動(dòng)的可能性也相應(yīng)增加（見表4）。

表4 不同年齡導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的比較

3.4 不同從業(yè)年限導(dǎo)游員的差異比較

不同從業(yè)年限導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的差異比較數(shù)據(jù)顯示：不同從業(yè)年限導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠程度上存在差異。導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠在導(dǎo)游生涯的最初階段就開始出現(xiàn)，而且隨著從業(yè)時(shí)間的增加開始不斷加強(qiáng)，在從業(yè)5～10年的時(shí)間段達(dá)到高峰，隨后職業(yè)倦怠的程度逐漸回落，并趨于穩(wěn)定。由此可見，5～10年導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠程度最為嚴(yán)重，是導(dǎo)游員職業(yè)生涯重要的轉(zhuǎn)折期（見表5）。

表5 不同從業(yè)年限導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的比較

3.5 不同學(xué)歷導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠狀況

不同學(xué)歷導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平的調(diào)查結(jié)果表明，在去人性化和個(gè)人成就感維度上學(xué)歷程度不同的導(dǎo)游員差異較大，大學(xué)本科及以上學(xué)歷的導(dǎo)游員的去人性化程度最為嚴(yán)重，個(gè)人成就感也最低，而在情緒衰竭維度上學(xué)歷不同的導(dǎo)游員差異不明顯。其中，大學(xué)本科及以上學(xué)歷的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠程度最為嚴(yán)重，而且學(xué)歷越高，職業(yè)倦怠越嚴(yán)重（見表6）。

表6 不同學(xué)歷導(dǎo)游員職業(yè)倦怠水平比較

4 結(jié)論與建議

4.1 導(dǎo)游員整體存在著一定程度的職業(yè)倦怠，其中情緒衰竭的程度較為嚴(yán)重

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游員整體上存在著一定的職業(yè)倦怠現(xiàn)象，其中情緒衰竭和去人性化程度較高，個(gè)人成就感降低尚不明顯，主要表現(xiàn)為健康狀況下降、對工作缺乏熱情和投入，與同事、工作對象保持一定的距離，易于疲勞和煩躁。在以往的調(diào)查研究中，學(xué)者大多關(guān)注教師、醫(yī)生、警察等助人行業(yè)的職業(yè)倦怠狀況，而對導(dǎo)游行業(yè)職業(yè)倦怠的狀況關(guān)注較少。隨著社會(huì)競爭的日益加劇，就業(yè)形勢的不斷嚴(yán)峻，導(dǎo)游工作的要求越來越高，導(dǎo)游工作的復(fù)雜性不斷提升，導(dǎo)游員面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和壓力，開始出現(xiàn)了一定程度的職業(yè)倦怠。雖然目前導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的狀況還不是十分嚴(yán)重，但需要引起旅游企業(yè)和社會(huì)的足夠重視和關(guān)心。

4.2 不同性別的導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠程度上存在明顯的差異

研究表明，女性在情緒衰竭和去人性化維度方面顯著高于男性，這表明同樣擔(dān)任導(dǎo)游工作，女性更容易產(chǎn)生疲勞感，更容易感受到導(dǎo)游工作的困難性，更容易出現(xiàn)對游客疏離、冷淡、忽視等消極現(xiàn)象。通過分析發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游工作由于其職業(yè)特性的要求，工作強(qiáng)度大，要求高并且復(fù)雜性強(qiáng)，近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游行業(yè)的競爭日益激烈，導(dǎo)游員的工作環(huán)境也不斷惡化。女性受自身生理及心理特點(diǎn)的影響，在應(yīng)對職業(yè)競爭的過程中，往往要比男性承受更多的生理、心理壓力，也更容易出現(xiàn)較多的負(fù)面情緒，形成職業(yè)倦?。?］。此外，在中國傳統(tǒng)觀念中，女性應(yīng)該更多地照顧家庭，擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該以穩(wěn)定、安逸為主，導(dǎo)游員需要經(jīng)常外出工作，兼顧家庭比較困難，這就使女性導(dǎo)游員要面對更多的困惑與壓力，容易對工作失去興趣，甚至?xí)a(chǎn)生轉(zhuǎn)行的想法。

4.3 26～30歲年齡段的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠感更為突出

研究發(fā)現(xiàn)，26～30歲年齡段的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的狀況最為突出。處于20～25歲年齡段的導(dǎo)游員，大部分處于未婚階段，沒有太多的家庭負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)壓力，此時(shí)他們尚處于事業(yè)起步階段，對導(dǎo)游工作充滿了好奇，具有極大的工作熱情，其職業(yè)倦怠的水平在各年齡段中是最低的。而26～30歲年齡段的導(dǎo)游員，一般具有了5年以上的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)歷，工作之初的新鮮感、成就感已經(jīng)大多消失，取而代之的是對高強(qiáng)度、快節(jié)奏導(dǎo)游工作的厭倦；另一方面，隨著家庭的組建、下一代的出現(xiàn)，家庭負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)壓力的影響，工作之初的滿足感也會(huì)不斷消退，挫折感進(jìn)一步增強(qiáng)，產(chǎn)生一定程度的倦怠感。隨著年齡的增長，人們對職業(yè)的看法也會(huì)變得更加現(xiàn)實(shí)，也能逐漸接受導(dǎo)游工作勞動(dòng)強(qiáng)度比較大的事實(shí)，加之多數(shù)導(dǎo)游員在30歲之后會(huì)減少工作量，甚至不再從事具體導(dǎo)游接待工作，轉(zhuǎn)入旅行社從事后勤、計(jì)調(diào)或行政管理工作，因此盡管他們還持有導(dǎo)游證，依然屬于導(dǎo)游員的行列，但實(shí)際已較少從事導(dǎo)游接待工作，所以30歲以上年齡段的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的水平開始慢慢下降。

4.4 不同從業(yè)年限的導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠程度上存在著比較明顯的差異

從業(yè)5～10年的導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的程度比較嚴(yán)重，家庭負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)壓力、現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的差距、職業(yè)滿足感的降低都使得這一時(shí)期的導(dǎo)游員感到強(qiáng)大的壓力，產(chǎn)生較強(qiáng)的職業(yè)倦怠感。從業(yè)5～10年的導(dǎo)游員年齡大多在26～32歲之間，這個(gè)年齡段的導(dǎo)游員大部分已婚，正處于青年和中年的交替階段，具有比較敏感的心理狀態(tài)。經(jīng)過5～10年的導(dǎo)游實(shí)踐，他們已經(jīng)成為具有豐富經(jīng)驗(yàn)、高超技能的導(dǎo)游員，成為所在企業(yè)的主體力量。但是和剛剛參加工作的年輕導(dǎo)游員相比，往往會(huì)失去工作的新鮮感和熱情，導(dǎo)游服務(wù)也越來越模式化。此外，這一階段導(dǎo)游員，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)也是最重的，大部分背負(fù)著上有老下有小的家庭重?fù)?dān)，與其他職業(yè)相比，導(dǎo)游工作的收入并不理想，而且很不穩(wěn)定，這些使導(dǎo)游員逐漸對導(dǎo)游工作產(chǎn)生負(fù)性情緒，消極被動(dòng)，缺乏工作興趣。隨著身體條件的下降，也使得部分導(dǎo)游員對高強(qiáng)度的導(dǎo)游工作產(chǎn)生疲倦心理。

4.5 不同學(xué)歷的導(dǎo)游員在職業(yè)倦怠的程度上存在一定的差異

在去人性化和個(gè)人成就感維度上學(xué)歷程度不同的導(dǎo)游員差異較大，大學(xué)本科及以上學(xué)歷的導(dǎo)游員的去人性化程度最為嚴(yán)重，個(gè)人成就感也最低。在情緒衰竭維度上學(xué)歷不同的導(dǎo)游員差異不明顯。高學(xué)歷的導(dǎo)游員往往有較高的自我定位，對工作有較高的期許，期許與現(xiàn)實(shí)的差距造成了巨大的心理落差，這種心理落差如果得不到及時(shí)合理的疏導(dǎo)與緩解，就會(huì)導(dǎo)致生理疲倦和情緒衰竭，并進(jìn)而對周圍的人采取一種冷漠、疏離、忽視的態(tài)度。這一調(diào)查結(jié)果提示我們：在旅游行業(yè)中，雇傭高職大專層次的員工可能是一個(gè)最佳的選擇。一般而言，高職專科以下學(xué)歷的員工由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的缺陷，對于旅行社尤其是大規(guī)模的旅行社而言，發(fā)展?jié)摿赡懿粔?；而本科以上學(xué)歷的導(dǎo)游員由于自身定位、社會(huì)期待等原因，往往不能安心地長期從事一線導(dǎo)游接待工作，錄用本科以上的導(dǎo)游員無論是從成本，還是從管理上看，都不太合適。

［1］FREUDENBERGE H J.Staff burnout［J］.Journal of Social Issues，1974（30）：159-165.

［2］馮耕耘，龔慧.飯店員工職業(yè)倦怠調(diào)查研究報(bào)告［J］.桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008（3）：412-414，426.

［3］國家旅游局人教司.導(dǎo)游業(yè)務(wù)［M］.北京：中國旅游教育出版社，2005.

［4］馮耕耘.導(dǎo)游員職業(yè)倦怠及其應(yīng)對策略研究［J］.桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2005（4）：82-85.

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［6］伍蕾，鄭向敏，唐慧.飯店從業(yè)人員職業(yè)倦怠的相關(guān)因素分析［J］.桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2007（6）：884-886.