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    企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理問(wèn)題分析

    2016-12-26 21:28:40康恩銘
    現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 2016年8期
    關(guān)鍵詞:管理原則處理程序

    康恩銘

    摘要:企業(yè)在生存與發(fā)展的過(guò)程中會(huì)遭受危機(jī)的影響,無(wú)論是外部環(huán)境還是內(nèi)部環(huán)境,都是危機(jī)的誘因,在遇到危機(jī)時(shí),企業(yè)要及時(shí)的采取應(yīng)對(duì)策略,積極善后,對(duì)于消費(fèi)者、媒體、企業(yè)內(nèi)部、上級(jí)監(jiān)督部門(mén)作出相關(guān)的處理措施。本文主要針對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的原則及程序進(jìn)行分析。

    關(guān)鍵詞:企業(yè)危機(jī)公關(guān);管理原則;處理程序

    中圖分類(lèi)號(hào):F276.5;F272.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼:A 文章編號(hào):1001-828X(2016)08-0000-01

    所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的,具備較大公眾影響力,并且會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的,危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí),對(duì)公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理,運(yùn)用各種公關(guān)手段來(lái)減少危機(jī)所帶來(lái)的不利影響,盡可能的挽回公眾形象,尋求公眾的諒解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來(lái)嚴(yán)重的破壞性影響,之后企業(yè)還要面對(duì)巨大的輿論壓力,這往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡,因此,在這種情況發(fā)生時(shí),企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。

    一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則

    每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻,危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù),企業(yè)管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì),要把損失減小到最低,盡可能的獲得公眾的諒解與信任,科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外,對(duì)于危機(jī),企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對(duì)與處理,還要做好預(yù)防與控制工作,在進(jìn)行這些工作時(shí),企業(yè)要遵循以下的原則:

    (一)根據(jù)事實(shí)出發(fā),坦率真誠(chéng)

    對(duì)于危機(jī)事件,公眾最無(wú)法容忍的就是企業(yè)對(duì)于事件本身的隱瞞與狡辯,因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí),必須要堅(jiān)持真誠(chéng)坦率的原則,這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

    (二)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任,及時(shí)果斷

    勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任,及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后,誤會(huì)與猜疑往往會(huì)層出不窮,推卸責(zé)任更會(huì)加重輿論對(duì)企業(yè)的不信任與厭惡。

    (三)堅(jiān)持人道主義,公眾至上

    這是公關(guān)關(guān)系的核心原則,在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候,企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償,還要關(guān)注社會(huì)公眾深層次情感上的問(wèn)題,企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場(chǎng)上來(lái)表達(dá)同情和給予安慰,除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通,以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。

    (四)重視輿論力量,配合媒體

    現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的,所以企業(yè)一定要利用媒體來(lái)引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺(tái),企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺(tái)與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體,不僅會(huì)使企業(yè)的形象受損,還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的損失,甚至給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體,通過(guò)媒體為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的公眾形象。

    二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序

    (一)防范于未然

    雖然從公關(guān)的管理者角度看來(lái),危機(jī)是客觀的、無(wú)法控制的,但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見(jiàn)并通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)避免的。企業(yè)的公關(guān)部門(mén)首先要對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)并加以總結(jié),做到防患于未然,再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī),在應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會(huì)因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對(duì)導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè),需要做到以下幾點(diǎn):

    第一,企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識(shí):企業(yè)一定要居安思危,強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的各個(gè)部門(mén)都要有危機(jī)意識(shí),這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件,也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。

    第二,對(duì)危機(jī)做出預(yù)測(cè):企業(yè)需要結(jié)合自身的情況對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)(例如,企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)),針對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析,并加以總結(jié),制定出完善的危機(jī)處理措施。

    第三,制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案:公司的公關(guān)部門(mén)結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測(cè)的危機(jī),制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來(lái)處理危機(jī)。

    (二)危機(jī)處理中的公關(guān)對(duì)策

    當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn),企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對(duì)危機(jī)。一般情況下,大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門(mén),對(duì)于危機(jī)的防范起到了很好的效果,建議企業(yè)可以邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的公關(guān)專(zhuān)家來(lái)出謀劃策,不斷提升危機(jī)處理部門(mén)處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)時(shí),企業(yè)要派調(diào)查部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況,如果事態(tài)嚴(yán)重,企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。此外,還要要積極配合媒體,與媒體進(jìn)行溝通,態(tài)度誠(chéng)懇,避免隱瞞事實(shí),及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息,取得公眾的信任。

    (三)危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建

    危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié),包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方,并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來(lái)的后果,承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任,對(duì)于由于危機(jī)帶來(lái)的損失,要做好賠償、安撫工作,以危機(jī)的處理為契機(jī),撫平危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷,重塑企業(yè)形象。

    三、結(jié)語(yǔ)

    總之,企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì),端正對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度,利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過(guò)危機(jī),并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬(wàn)能之策,并不能解決任何問(wèn)題,危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失,也有其觸摸不到的區(qū)域,如國(guó)家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外,企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠(chéng)信”、“講真話”為第一原則,要盡一切努力,滿足受害者需求,消除不良影響。

    參考文獻(xiàn):

    [1]龔花萍,孫曉.企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理中競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)技術(shù)的應(yīng)用研究[J].情報(bào)雜志,2014(11).

    [2]龔花萍,孫曉.基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理體系研究[J].情報(bào)雜志, 2014(10).

    [3]孫曉云.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究[J]. 哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2013(03).

    [4]范丁元.論企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的原則及程序[J].山東行政學(xué)院學(xué)報(bào),2012(04).

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