美國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展特色與啟示

杜志琴

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)正在深刻影響并改變著各行各業(yè)，中國(guó)旅游電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)爭(zhēng)相開發(fā)的市場(chǎng)，但由于旅游產(chǎn)品特殊的服務(wù)屬性，中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展也面臨著諸多因素的制約。本文首先介紹了美國(guó)旅游電子商務(wù)的商業(yè)模式，并在分析他們運(yùn)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，分析了中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題，提出了整合旅游資源、構(gòu)建旅游電商聯(lián)盟、挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值、提供個(gè)性化服務(wù)、發(fā)展旅游社區(qū)、打造定制化旅游和完善平臺(tái)建設(shè)、開拓海外市場(chǎng)等促進(jìn)中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：美國(guó)；旅游電子商務(wù)；經(jīng)驗(yàn)

一、美國(guó)旅游電商的商業(yè)模式分析

（一）Priceline：多盈利模式并行發(fā)展

Priceline創(chuàng)建于1998年，是目前全球最大的在線旅游服務(wù)商。公司通過旗下priceline.com、boo- king.com、agoda.com、rentalcars.com、kayak.com等網(wǎng)站，面向全球提供酒店、機(jī)票、租車、訂餐和旅游打包產(chǎn)品等的在線預(yù)訂及搜索比價(jià)服務(wù)。Priceline主要以提取傭金為盈利模式，即通過批發(fā)（Merchant）、代理（Agency）和垂直搜索引擎（KAYAK）等三種模式，為買賣雙方提供信息和交易平臺(tái)，并從中提取傭金。

在批發(fā)模式下，Priceline以固定價(jià)格從供應(yīng)商處獲取產(chǎn)品，然后高價(jià)售出賺取差價(jià)。該模式單筆交易營(yíng)收通常比較高，主要針對(duì)酒店空房或航班空座。在代理模式下，Priceline在用戶和產(chǎn)品供應(yīng)商之間充當(dāng)代理角色：客戶首先在線提出擬購(gòu)買的產(chǎn)品的價(jià)格及其他屬性，然后等待供應(yīng)商決定是否接受報(bào)價(jià)，并快速完成交易，Priceline則在該過程中收取傭金。代理模式能有效整合旅游資源，幫助供應(yīng)商平滑淡季波動(dòng)，幫助消費(fèi)者找到滿意的產(chǎn)品，從而建立巨大的客戶黏性。雖然代理模式單筆交易營(yíng)收較低，但卻相對(duì)穩(wěn)定。此外，Priceline還通過其領(lǐng)先的旅游垂直搜索引擎為客戶提供航班、酒店、度假和租車等的搜索和比價(jià)服務(wù)，不僅包括跨城市搜索、靈活日期搜索、周末搜索，還提供大量過濾工具。2014年P(guān)riceline高達(dá)69.2%的營(yíng)收來自代理模式，25.9%的收入來自批發(fā)模式。

（二）Expedia：品牌多元化發(fā)展

Expedia創(chuàng)建于1996年，是一家旅游產(chǎn)品在線查詢和預(yù)訂網(wǎng)站，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)涵蓋酒店、機(jī)票、租車、豪華游輪活動(dòng)、目的地旅游服務(wù)、商旅服務(wù)及旅游媒體服務(wù)等。Expedia不提供旅游產(chǎn)品，主要靠批發(fā)和代理模式獲取傭金。Expedia高達(dá)65.1%的營(yíng)收來自批發(fā)模式，僅26.6%的收入來自于代理模式。這主要是由于Expedia通過代理模式和批發(fā)模式分別開展機(jī)票業(yè)務(wù)和酒店業(yè)務(wù)，而機(jī)票業(yè)務(wù)的“傭金率”遠(yuǎn)低于酒店業(yè)務(wù)。

Expedia公司大力采取外延式擴(kuò)展戰(zhàn)略，通過大量收購(gòu)具有不同特色的公司不斷壯大己身，使其品牌獲得多元化發(fā)展，先后收購(gòu)酒店搜索引擎Trivago，在線旅游公司W(wǎng)otif.com，在線旅游巨頭Orbitz Worldwide、HomeAway和Travelocity。其中Orbitz Worldwide為試水大數(shù)據(jù)，提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)智能化水平，開發(fā)了10個(gè)數(shù)據(jù)可視化工具，即：酒店推薦工具、目的地?zé)狳c(diǎn)圖、游客類型量身定制圖、機(jī)票搜索模型、酒店房?jī)r(jià)熱點(diǎn)地圖、酒店預(yù)訂日期價(jià)格圖、每周酒店日價(jià)圖、季節(jié)酒店價(jià)格趨勢(shì)圖、大賽酒店查找器和大賽航班查找器。而HomeAway 則是全球最大的假日房屋租賃在線服務(wù)提供商。通過收取房屋信息發(fā)布費(fèi)及相應(yīng)的增值服務(wù)費(fèi)，HomeAway允許旅游地業(yè)主通過其平臺(tái)將不動(dòng)產(chǎn)發(fā)布到網(wǎng)上供游客臨時(shí)租賃，充分發(fā)揮業(yè)主的房產(chǎn)空閑時(shí)間價(jià)值。此外，為增加公司營(yíng)收來源和完善用戶體驗(yàn)，HomeAway還向游客提供信用卡商業(yè)賬戶、旅游保險(xiǎn)、房屋損壞保護(hù)、退稅等服務(wù)，采取收入分成模式在網(wǎng)站上出售廣告，并將部分待租賃的房屋信息推薦給諸多在線旅游公司。

（三）TripAdvisor：基于“旅游社區(qū)”的旅游O2O生態(tài)系統(tǒng)

TripAdvisor創(chuàng)建于2000年，是全球最大最受歡迎的旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。TripAdvisor不直接向游客出售旅游產(chǎn)品，以為旅行者提供酒店評(píng)論、酒店受歡迎程度索引、高級(jí)酒店選擇工具、酒店房?jī)r(jià)比價(jià)搜索以及社會(huì)化的旅途圖片分享和在線驢友交流等服務(wù)為核心內(nèi)容。用戶在TripAdvisor上可查看旅行地酒店或餐廳的評(píng)論信息，并對(duì)比價(jià)格，還可保存喜歡的酒店、飯店和景點(diǎn)，添加地圖、照片、旅行筆記等，建立自己的旅行文檔。因此，在旅游規(guī)劃階段，TripAdvisor通過真實(shí)的點(diǎn)評(píng)信息為游客提供決策參考；在旅游過程中，通過其移動(dòng)APP，為游客提供貼身旅游服務(wù)；在旅游結(jié)束后，鼓勵(lì)用戶提供真實(shí)點(diǎn)評(píng)信息。

通過免費(fèi)向用戶提供上述內(nèi)容和服務(wù)，TripAdvisor逐步構(gòu)建了以內(nèi)容和用戶為核心的旅游社區(qū)，吸引大批自助游愛好者，為網(wǎng)站積累了大量人氣。TripAdvisor則主要通過廣告賺取收入，包括按點(diǎn)擊付費(fèi)收入，展示廣告收入和列表服務(wù)廣告收入等，同時(shí)還通過提供方便游客快速預(yù)訂酒店機(jī)票的鏈接為其關(guān)聯(lián)公司Expedia. com等增加業(yè)務(wù)量。

TripAdvisor成功的原因在于其網(wǎng)站信息量的實(shí)用性和網(wǎng)站的公正性。它最大的特點(diǎn)是為旅行者提供有真實(shí)游覽經(jīng)歷游客的評(píng)論。這樣的評(píng)論對(duì)即將出行的旅游者具有巨大的參考價(jià)值，可幫助他們合理制定游覽計(jì)劃并獲得最完整的游覽體驗(yàn)。因此，TripAdvisor在游客的游前、游中、游后的每一個(gè)階段都有較大的滲透，從而成功打造了旅游O2O的閉環(huán)。

（四）TravelZoo：在線旅游信息服務(wù) + Top20精選特惠

TravelZoo 創(chuàng)建于1998年，是一家旅游信息服務(wù)商。公司的核心業(yè)務(wù)是每周從全球數(shù)以千計(jì)的旅行社、旅游產(chǎn)品提供商、酒店及航空公司推出的最新優(yōu)惠折扣中，精心挑選最值得推薦的旅游產(chǎn)品，向訂閱用戶推送Top20精選限時(shí)旅游情報(bào)信息。TravelZoo從消費(fèi)者手中不收取任何費(fèi)用，而是通過商戶投放廣告獲得收入。

TravelZoo像是一份“旅游電子雜志”，把自己定位為媒體，不代理任何產(chǎn)品，也不參與具體業(yè)務(wù)，提供給用戶的唯一產(chǎn)品是網(wǎng)站和電子郵件。公司擁有一支200多人的專家團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格和消費(fèi)者的傾向，每周在市場(chǎng)上搜索、審核、提煉及測(cè)試出20條面向不同國(guó)家的最具競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并通過電子郵件每周三打包推薦給訂閱用戶。用戶若對(duì)推薦的信息感興趣，則需要跳轉(zhuǎn)到商家網(wǎng)站，或直接與商家溝通并購(gòu)買。

“媒體基因”是TravelZoo最重要的行動(dòng)方向指南。不同于傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)，TravelZoo做了一個(gè)“逆流”的選擇，放棄“大而全”的信息，采取差異化的市場(chǎng)定位，選擇“少而精”的策略，因而其用戶更為集中，且多為中高端消費(fèi)人群?！吧俣钡挠嗅槍?duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)讓消費(fèi)者有一種“小眾”、“定制”“個(gè)性化”的感覺，提高了用戶的黏性。

二、中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展中面臨的問題

（一）產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度高

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到4326.3億元，同比增長(zhǎng)39.9%，2016年預(yù)計(jì)可達(dá)5420.3億元，盡管增速很快，但發(fā)展較為粗放，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化程度較高。據(jù)2014 年中國(guó)旅游協(xié)會(huì)調(diào)研顯示，超過90%的旅游電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式雷同、內(nèi)容缺乏特色，主要表現(xiàn)在網(wǎng)站信息內(nèi)容、產(chǎn)品與服務(wù)、盈利模式等三方面的趨同。在網(wǎng)站信息內(nèi)容方面，大多數(shù)旅游網(wǎng)站在頁面設(shè)計(jì)和內(nèi)容方面互相借鑒和模仿，普遍存在頁面設(shè)計(jì)不科學(xué)、不美觀，缺乏特色，且內(nèi)容更新周期長(zhǎng)，無法提供滿足不同用戶個(gè)性化需求的定制服務(wù)，有些網(wǎng)站平臺(tái)甚至還停留在“在線預(yù)訂、離線付款”的狀態(tài)，并未實(shí)現(xiàn)真正意義上的旅游電子商務(wù)。在產(chǎn)品與服務(wù)方面，大多數(shù)旅游電商企業(yè)產(chǎn)品線單一、簡(jiǎn)單、缺乏特色，往往是針對(duì)相同的用戶提供相似的旅游景點(diǎn)和機(jī)票、酒店的預(yù)訂等，難以在消費(fèi)者心中形成差異化，缺乏對(duì)旅游用戶的吸引力。在盈利模式上，我國(guó)旅游電商企業(yè)的收入主要來自獲取差價(jià)、抽取傭金、商家廣告費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等。由于旅游電商行業(yè)已處于完全競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，大多數(shù)企業(yè)盈利能力非常有限。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊

利潤(rùn)的大幅下降導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的參差不齊，針對(duì)旅游電商的投訴不斷增長(zhǎng)。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。僅2015年1月，游客有效投訴數(shù)量80多條，有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。游客反映的問題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。這些投訴主要反映了如下現(xiàn)實(shí)：一是旅游產(chǎn)品歸根到底是對(duì)人的服務(wù)，更需要大量的咨詢、溝通和服務(wù)環(huán)節(jié)，僅僅依靠當(dāng)前旅游電商建立的呼叫客服中心無法滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求；二是旅游電商平臺(tái)對(duì)品牌和服務(wù)質(zhì)量的夸大宣傳導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的巨大落差；三是大部分旅游電商企業(yè)缺乏對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)提升的關(guān)注；四是旅游電商監(jiān)管管理細(xì)則的缺失，如在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn)大量旅行社網(wǎng)店僅有“支付寶個(gè)人認(rèn)證”并未提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息。

（三）信息資源共享性差

我國(guó)旅游電商企業(yè)往往根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)需求建立自己的銷售平臺(tái)，銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提供自己的旅游信息，企業(yè)間的信息溝通相對(duì)較少，信息共享性差，協(xié)調(diào)性較差。旅游電子商務(wù)由許多綜合性子產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，與旅游電子商務(wù)相關(guān)的各類企業(yè)之間存在復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)。如何整合、梳理與其他類型企業(yè)之間的關(guān)系，從而與之形成健康的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系是旅游電商企業(yè)面臨的新課題。中國(guó)旅游電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)高度同質(zhì)化，合作明顯不足，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，持續(xù)多年的價(jià)格戰(zhàn)致使旅游電子商務(wù)巨頭之間的競(jìng)合關(guān)系不健康。此外，中國(guó)旅游電子商務(wù)行業(yè)服務(wù)發(fā)展嚴(yán)重不足，且信息化發(fā)展極度不平衡，尚未建成統(tǒng)一、權(quán)威的旅游信息資源庫(kù)。從旅游業(yè)發(fā)展的宏觀角度來看，上述情況造成了信息重復(fù)、資源資金嚴(yán)重浪費(fèi)等問題。這在一定的程度上也阻礙了電子商務(wù)在中國(guó)旅游業(yè)中的健康發(fā)展，進(jìn)而對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

（四）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全性低

網(wǎng)絡(luò)信息安全一直是影響旅游電子商務(wù)正常發(fā)展的重要因素，也是困擾電子商務(wù)健康發(fā)展的重大問題。一方面由于旅游電子商務(wù)具有虛擬性、技術(shù)性和隱匿性的特點(diǎn)，且旅游電子商務(wù)行業(yè)缺乏相應(yīng)法律約束和監(jiān)管機(jī)制，一些不法旅游企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)布虛假產(chǎn)品信息以及“低價(jià)陷阱”，欺詐消費(fèi)者，牟取非法利益。另一方面，由于互聯(lián)網(wǎng)本身具有開放性和虛擬性等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易往往面臨諸多網(wǎng)絡(luò)泄密和病毒攻擊等形式的安全風(fēng)險(xiǎn)因素，如2013年如家快捷連鎖酒店、七天連鎖酒店開房信息泄密；2014年攜程網(wǎng)技術(shù)漏洞導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露；2015年多家旅游電商泄露游客信息等。因此，旅游消費(fèi)者對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)的安全性缺乏信心，不愿意選擇網(wǎng)上交易。中國(guó)旅游研究院的調(diào)研也顯示，信息真實(shí)性、支付安全性和公司信譽(yù)是旅游電子商務(wù)發(fā)展的主要制約因素。49.8%的游客表示難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)危?6.8%的游客表示擔(dān)心網(wǎng)上支付的安全問題，43.5%的游客對(duì)線上公司的信譽(yù)存在疑惑。

三、美國(guó)旅游電子商務(wù)模式對(duì)中國(guó)的啟示

（一）整合旅游資源，構(gòu)建旅游電商聯(lián)盟

美國(guó)旅游電商市場(chǎng)雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈，但是企業(yè)之間形成了一種健康的競(jìng)合關(guān)系，既相互競(jìng)爭(zhēng)，也為對(duì)方帶去流量，如Expedia為Priceline貢獻(xiàn)了18%的推薦流量，Priceline也為Expedia帶去了7%的推薦流量。因此，中國(guó)旅游電商企業(yè)在相互競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，還應(yīng)不斷加強(qiáng)合作。

旅游電商企業(yè)應(yīng)與政府部門合作對(duì)全社會(huì)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化整合，構(gòu)建統(tǒng)一的旅游信息化平臺(tái)，建設(shè)全國(guó)一體化的旅游資源數(shù)據(jù)庫(kù)，提升旅游企業(yè)數(shù)字化管理和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)旅游電子商務(wù)的集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和互動(dòng)。企業(yè)還應(yīng)提升區(qū)域合作意識(shí)，在區(qū)域內(nèi)構(gòu)建由在線旅游平臺(tái)、電商企業(yè)、全國(guó)知名景區(qū)等組成的旅游電子商務(wù)聯(lián)盟共同體，共同策劃、推廣區(qū)域精品旅游線路，挖掘地方特色產(chǎn)品，集中開展預(yù)售活動(dòng)，優(yōu)化整合資源，打造精品品牌。企業(yè)還可加強(qiáng)與其他旅游電商企業(yè)的資源對(duì)接，如交互鏈接、交換廣告等，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效利用社會(huì)閑置資源，發(fā)展旅游共享經(jīng)濟(jì)。

（二）挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，提供個(gè)性化服務(wù)

Orbitz Worldwide利用大數(shù)據(jù)可視化工具，為用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和預(yù)訂服務(wù)，提高了用戶體驗(yàn)和智能化服務(wù)水平。大數(shù)據(jù)挖掘可有效幫助企業(yè)分析游客行為，集成游客信息，畫出游客“畫像”，準(zhǔn)確了解其行為、興趣和偏好，從而有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品和提供服務(wù)，推出適應(yīng)不同用戶需求的個(gè)性化服務(wù)。

中國(guó)旅游電商企業(yè)也可利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，尋找游客在網(wǎng)站上所瀏覽信息的關(guān)聯(lián)性，并在關(guān)聯(lián)信息之間建立直接鏈接，方便用戶快速查找，提高用戶在線體驗(yàn)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。例如，某旅游電商網(wǎng)站通過大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)90%購(gòu)買“深圳三日游”的用戶會(huì)瀏覽“香港四日游”產(chǎn)品，于是就可在網(wǎng)站上直接關(guān)聯(lián)這兩個(gè)產(chǎn)品，從而提高關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。再例如經(jīng)常瀏覽漂流、生態(tài)探險(xiǎn)等旅游產(chǎn)品的用戶，可將他們聚類為年輕人市場(chǎng)，從而為期推薦一些新奇、冒險(xiǎn)的旅游產(chǎn)品；而對(duì)于經(jīng)常瀏覽紅色旅游景點(diǎn)等旅游產(chǎn)品的游客，可將他們聚類為中老年人，從而提供有歷史文化底蘊(yùn)的旅游產(chǎn)品。企業(yè)還可通過收集海量的旅游社區(qū)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，利用自然語言處理技術(shù)對(duì)非結(jié)構(gòu)化的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，為用戶推薦有特色、好口碑、高性價(jià)比的產(chǎn)品。

（三）發(fā)展旅游社區(qū)，打造定制化旅游

2015年，超過 96% 的國(guó)內(nèi)游和約65% 的出境游均不是由旅行社安排，而是通過自由行完成。這類旅行者由于缺乏旅行知識(shí)和行程規(guī)劃，因而對(duì)旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站提供的服務(wù)具有較大的需求。因此，中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)發(fā)展類似TripAdvisor的旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站。這類旅游社區(qū)和旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站一方面能夠幫助旅行者在最短時(shí)間內(nèi)獲取出行所需的各種信息資源，幫助他們及時(shí)解決可能在出行過程中遇到的問題；另一方面，能夠吸引大量有出行需求的用戶分享旅游經(jīng)歷，讓一幫有著共同興趣愛好的人聚集在一起交流感情，進(jìn)而增加了旅游社區(qū)平臺(tái)的用戶黏性。中國(guó)旅游電商企業(yè)在還應(yīng)加大對(duì)移動(dòng)端的布局，提供良好的激勵(lì)措施吸引用戶持續(xù)提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如打造一套完善的篩選、晉級(jí)和維護(hù)體系，保證分享內(nèi)容的真實(shí)性和高品質(zhì)。

企業(yè)還應(yīng)注重產(chǎn)品服務(wù)的差異化和多元化，針對(duì)旅游者的個(gè)性化需求設(shè)計(jì)定制化的旅游產(chǎn)品，特別是高端市場(chǎng)小團(tuán)旅行的定制服務(wù)，開發(fā)特色產(chǎn)品如深度游、高端主題游、休閑度假旅游等，為旅游者提供全方位定制服務(wù)。企業(yè)還可提供動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合，方便游客打包完成、一步定制旅游產(chǎn)品，并提供私人旅游管家服務(wù)，包括私人導(dǎo)游、旅游租車、特色酒店以及餐飲娛樂服務(wù)。此外，可以邀請(qǐng)年輕用戶主動(dòng)參與制作定制化旅游方案，為年輕用戶推出旅游分期付款零首付方案等。

（四）完善平臺(tái)建設(shè)，開拓海外市場(chǎng)

中國(guó)旅游電商企業(yè)需要學(xué)習(xí)美國(guó)旅游電商企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。一方面，要不斷完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，豐富旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不僅提供航空機(jī)票、住宿、租車、游輪等單一旅游產(chǎn)品服務(wù)的在線預(yù)訂和銷售服務(wù)，還應(yīng)提供打包式的預(yù)訂家庭休閑、短假產(chǎn)品、周末短途旅行、商務(wù)旅行等服務(wù)。企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)涵蓋旅游業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，包括旅行搜索、計(jì)劃、預(yù)訂、點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)等多個(gè)環(huán)節(jié)，形成一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)。另一方面，應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)用性，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地動(dòng)態(tài)更新平臺(tái)信息，如旅游景區(qū)、旅游常識(shí)、旅游線路、旅游目的地天氣、旅游新聞、旅游文化等信息，以及酒店、航空、汽車租賃服務(wù)的檢索預(yù)訂和優(yōu)惠折扣信息等內(nèi)容。采取合理加密措施保證用戶數(shù)據(jù)的安全，完善網(wǎng)上支付的功能，與銀行合作為旅游電商企業(yè)提供信用擔(dān)保，提高用戶對(duì)旅游電商企業(yè)的信任度。

此外，中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)加大國(guó)際化布局，了解國(guó)際資訊，對(duì)接國(guó)際資源，學(xué)習(xí)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，善于整合海外目的地碎片化資源。如Priceline支持41種語言的服務(wù)，TripAdvisor旗下?lián)碛?9個(gè)旅游媒體品牌，Expedia旗下12個(gè)品牌，在全球70個(gè)國(guó)家開通了150個(gè)旅游訂票站點(diǎn)。中國(guó)旅游電商企業(yè)應(yīng)提供支持多種語言的服務(wù)，如德語、韓語、日語、意大利語、法語等，在其他國(guó)家盡可能多地開通旅游訂票站點(diǎn)，并利用海外旅游論壇及新聞媒體，加大海外宣傳推廣力度，努力開拓海外市場(chǎng)。大型旅游電商企業(yè)可以考慮與目的地旅游局合作，同旅游目的地聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，以及用置換、投資、合資、向目的地進(jìn)行資源直采等方式，加大海外布局。

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