新型煙草市場(chǎng)管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變與效能提升探討

摘 要：今年以來(lái)，在全國(guó)卷煙市場(chǎng)銷量和結(jié)構(gòu)出現(xiàn)“拐點(diǎn)”的情況下，很多省市區(qū)局開始探討如何加強(qiáng)新型市場(chǎng)管理服務(wù)站建設(shè)，不斷提高卷煙市場(chǎng)控制力和占有率。旨在優(yōu)化專銷職能，深入推進(jìn)專賣銷售整合模式，準(zhǔn)確把握卷煙營(yíng)銷與專賣管理工作的結(jié)合點(diǎn)，深入挖掘卷煙市場(chǎng)潛力，建立“信息共享、管理協(xié)作、服務(wù)互助”的專銷工作運(yùn)行機(jī)制，提升精益化管理水平，促進(jìn)企業(yè)健康、長(zhǎng)效、穩(wěn)步發(fā)展。下面將結(jié)合本地的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場(chǎng)管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變和效能提升作進(jìn)一步的探討。

關(guān)鍵詞：煙草市場(chǎng)；服務(wù)站；職能轉(zhuǎn)變；效能提升

一、加快新型市場(chǎng)管理服務(wù)站建設(shè)的必要性

深入推進(jìn)新型市場(chǎng)管理服務(wù)站建設(shè)已是當(dāng)務(wù)之急，主要源于以下四個(gè)方面的因素：

1.是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展到一定階段的現(xiàn)實(shí)需要。面對(duì)當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)下行的壓力，移動(dòng)、電力、金融等行業(yè)的發(fā)展都受到了較大影響，各行業(yè)都在不斷探索發(fā)展的新路徑：加強(qiáng)基層建設(shè)，夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量。如中國(guó)移動(dòng)電信推出的班組建設(shè)、電力行業(yè)設(shè)立的分支辦理機(jī)構(gòu)等，無(wú)一不是在抓基礎(chǔ)、增活力、促發(fā)展、保穩(wěn)定。煙草行業(yè)也不例外。

2.是適應(yīng)煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)和煙草專賣管理體制的需要。我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行的是各級(jí)煙草專賣局和煙草公司一套人馬、兩塊牌子，政企合一的特殊體制需要完善卷煙市場(chǎng)管理與服務(wù)體系，創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷與專賣管理工作模式，實(shí)現(xiàn)專銷職能優(yōu)化、良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)由管理為主的模式向服務(wù)、便民模式轉(zhuǎn)變。

3.是破解市場(chǎng)難題，不斷提升市場(chǎng)監(jiān)管和卷煙營(yíng)銷水平的需要。新型市場(chǎng)管理服務(wù)站實(shí)質(zhì)上是一塊力圖整合專賣營(yíng)銷兩方面力量的試驗(yàn)田，將傳統(tǒng)的基層專賣管理所、中隊(duì)、營(yíng)銷部三個(gè)獨(dú)立部門整合為一個(gè)綜合部門，將“管、查、銷”職能“分離”優(yōu)化為“協(xié)同”模式，充分發(fā)揮1+1+1>3的作用，不斷夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)，切實(shí)提高市場(chǎng)管理水平、服務(wù)水平和規(guī)范水平，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)凈化率、占有率逐步提高，為卷煙銷量、單箱值等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的不斷提升提供制度保障。

4.是精益化管理的需要。專賣部門和營(yíng)銷部門的目標(biāo)都是一致的，都是為了管理和服務(wù)煙草市場(chǎng)，增加國(guó)家稅收，滿足消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。在當(dāng)前推進(jìn)“消除各種浪費(fèi)、優(yōu)化資源配置、提升效率和效益”的精益化管理過(guò)程中，整合專銷資源是煙草行業(yè)上下結(jié)合實(shí)際抓落實(shí)的需要。

二、新型市場(chǎng)管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變

為破解當(dāng)前卷煙市場(chǎng)“拐點(diǎn)”難題，不斷提高卷煙市場(chǎng)控制力和占有率，新型服務(wù)站在職能上要在以下四個(gè)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變：

1.職能定位。服務(wù)站總體職能定位是“服務(wù)客戶、培育品牌、專賣管理”。要樹立專銷“兩支隊(duì)伍、一個(gè)市場(chǎng)”的工作服務(wù)理念，強(qiáng)化專銷“一體化”共識(shí)，確保專賣和營(yíng)銷人員保持思想目標(biāo)、行動(dòng)部署上的一致，客戶服務(wù)部突出市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、品牌培育等各項(xiàng)具體工作；專賣稽查中隊(duì)突出許可證管理、市場(chǎng)監(jiān)管、內(nèi)部監(jiān)管；服務(wù)站各項(xiàng)工作突出落實(shí)到市場(chǎng)的每個(gè)區(qū)域，突出靠前管理和服務(wù)。

2.協(xié)同聯(lián)動(dòng)。一是服務(wù)站的營(yíng)銷服務(wù)和專賣管理區(qū)域應(yīng)相對(duì)統(tǒng)一對(duì)應(yīng)，為雙方良好協(xié)作提供前提條件。二是轄區(qū)市場(chǎng)是專賣管理的“晴雨表”，同時(shí)也是卷煙銷售的“刻度尺”，營(yíng)銷和專賣在各自獨(dú)立開展工作的前提下，在煙草法規(guī)宣傳、大戶管理、市場(chǎng)信息提供上相互配合，做到職責(zé)到片、分工到人，考核捆綁，共同獎(jiǎng)罰，形成專賣監(jiān)管有力、營(yíng)銷服務(wù)有為、專銷互動(dòng)有效的良性工作格局，切實(shí)提升市場(chǎng)凈化率和占有率。三是客戶經(jīng)理與稽查員每日、周進(jìn)行交流和溝通，互通零售戶卷煙銷量、守法情況、市場(chǎng)情況等；階段性的召開專銷聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)各自工作開展情況，交流市場(chǎng)信息，研究分析存在的問(wèn)題，商議解決辦法，通過(guò)發(fā)揮各自工作中的優(yōu)勢(shì)，使市場(chǎng)分析更透徹、服務(wù)管理更到位、專賣打擊更精準(zhǔn)。

3.信息支撐。信息是做好營(yíng)銷和專賣工作的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的市場(chǎng)分析機(jī)制，定期對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)專賣監(jiān)管情況和卷煙銷售情況進(jìn)行一次動(dòng)態(tài)分析，找準(zhǔn)專銷結(jié)合點(diǎn)是專銷協(xié)同的核心內(nèi)涵；充分利用營(yíng)銷、專賣等信息化工具，有效提高客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員的工作質(zhì)量和效率；客戶經(jīng)理與稽查員要堅(jiān)持信息互通，對(duì)每日工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)綜合信息平臺(tái)及時(shí)傳遞，消除信息孤島，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題傳遞及時(shí)，部門即時(shí)落實(shí)，責(zé)任人限時(shí)解決；加強(qiáng)信息化工作，積極創(chuàng)造條件，為一線人員提供更便捷、高效的信息支持，為專銷結(jié)合提供現(xiàn)代化的支撐體系。

4.科學(xué)管理。一是清晰界定決策層、管理層、執(zhí)行層的權(quán)利和責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)基層的支持。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步梳理客戶服務(wù)、品牌培育、監(jiān)管和專銷信息共享流程，制訂各崗位流程的操作規(guī)范，提高服務(wù)站的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。三是建立健全各類規(guī)章制度。業(yè)務(wù)操作類，如客戶拜訪制度、客戶分類、差異化服務(wù)、市場(chǎng)稽查、許可證管理、信息溝通、突發(fā)事件應(yīng)急處理等；規(guī)范管理類，如文明執(zhí)法規(guī)范、公開服務(wù)承諾、內(nèi)部監(jiān)管等；督查考核類，如月度考核、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先、員工評(píng)比、工作紀(jì)律等；內(nèi)務(wù)管理類，如學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、安全、衛(wèi)生、7S管理等。四是強(qiáng)化督查考評(píng)，完善考核機(jī)制?？己四Ｊ接尚滦头?wù)站結(jié)合實(shí)際制定自身的績(jī)效考核細(xì)則，對(duì)服務(wù)站所屬人員進(jìn)行薪酬二級(jí)考核和二次分配，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶、公平公正，最大限度地調(diào)動(dòng)站內(nèi)所屬人員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)新型服務(wù)站持續(xù)健康發(fā)展。

三、新型市場(chǎng)管理服務(wù)站效能的提升

通過(guò)服務(wù)站職能的轉(zhuǎn)變，最終使新型市場(chǎng)管理服務(wù)站的效能得到有效提升，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

1.客戶的便民服務(wù)點(diǎn)。加強(qiáng)服務(wù)站建設(shè)就是縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、推動(dòng)專銷人員下沉一線，變“遠(yuǎn)程服務(wù)”為“貼近服務(wù)”。一方面，市場(chǎng)稽查人員可以面對(duì)面的向客戶進(jìn)行煙草法律法規(guī)、防“調(diào)包”、零售許可證管理、真假煙識(shí)別等方面的知識(shí)宣傳，提高客戶的守法意識(shí)和維權(quán)能力。另一方面，市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以面對(duì)面的向客戶宣傳好貨源供應(yīng)政策、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育等工作。讓專銷人員真正成為客戶的“貼心人”，讓服務(wù)站真正成為客戶的“便民點(diǎn)”。

2.品牌培育的主陣地。在品牌培育工作上，通過(guò)制訂合理的主導(dǎo)品牌、骨干品牌培育方案和可替代品牌培育計(jì)劃，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷和品牌戰(zhàn)略引導(dǎo)客戶做好品牌培育工作。加強(qiáng)品牌信息收集工作，選擇一定數(shù)量的、具有代表性的客戶作為品牌培育的信息采集點(diǎn)，重點(diǎn)收集所培育品牌的市場(chǎng)信息，以及零售客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的市場(chǎng)評(píng)價(jià)，并強(qiáng)化市場(chǎng)信息的分析運(yùn)用，為營(yíng)銷決策提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷，積極構(gòu)建以品牌為紐帶的三方互動(dòng)、協(xié)同營(yíng)銷工作機(jī)制，最終形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、客戶共育品牌的品牌培育體系，積極推進(jìn)商業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)、貨源、信息等方面的對(duì)接，以做大做強(qiáng)卷煙品牌為切入點(diǎn)，以營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為前提，協(xié)同抓好重點(diǎn)骨干品牌的培育。

3.復(fù)合人才的培育搖籃。通過(guò)每月1-2次的煙草法律法規(guī)宣傳、專賣管理和品牌營(yíng)銷常識(shí)等內(nèi)容的專銷技能培訓(xùn)，進(jìn)一步拓寬了專銷人員的知識(shí)面，擴(kuò)大了服務(wù)能力和范圍；開展技能大比武活動(dòng)，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；開展真假煙識(shí)別比賽，提高市場(chǎng)監(jiān)管能力；開展“一口清”活動(dòng)，說(shuō)出重點(diǎn)客戶名稱、類別、地址、銷量等基本情況；開展“明星團(tuán)隊(duì)”、“明星個(gè)人”評(píng)比活動(dòng)，增強(qiáng)隊(duì)伍整體活力。通過(guò)一系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理和稽查員職能由單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)化，雙方能夠分別掌握對(duì)方的一些基本知識(shí)和技能，便于找到合作的切入點(diǎn)，在一線工作時(shí)知道應(yīng)該怎么有效結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，成為一支作風(fēng)硬朗、工作扎實(shí)、紀(jì)律嚴(yán)明的基層服務(wù)型團(tuán)隊(duì)。

4.煙草形象的展示窗口。充分展示良好形象是新型服務(wù)站建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)站建設(shè)以全面實(shí)行專銷協(xié)同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，切實(shí)做到“硬件要硬、軟件不軟”，全面提升新型服務(wù)站形象。硬件上，從實(shí)際、實(shí)用、高效等方面出發(fā)，使新型服務(wù)站的辦公配置、生活設(shè)施、宣傳標(biāo)識(shí)等設(shè)施得到進(jìn)一步完善；室內(nèi)外宣傳展示牌、真假卷煙識(shí)別展示柜、員工形象監(jiān)督臺(tái)、員工工作工具、日常辦公及生活設(shè)施得到統(tǒng)一規(guī)范；以“7S”現(xiàn)場(chǎng)管理為標(biāo)準(zhǔn)，使新型服務(wù)站整體服務(wù)形象規(guī)范、整潔、美觀。軟件上，形成配套的工作機(jī)制，明確各崗位工作職責(zé)，完善會(huì)議管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、安全管理等規(guī)章制度；服務(wù)站示意圖、組織結(jié)構(gòu)圖、明示與承諾等欄目標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；案件查處、規(guī)范執(zhí)法、客戶拜訪服務(wù)等工作流程詳細(xì)具體，樹立煙草行業(yè)文明規(guī)范執(zhí)法、服務(wù)的良好形象。

5.卷煙銷量結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的動(dòng)力源。根據(jù)轄區(qū)零售客戶地域分布情況，對(duì)不同類別的零售客戶進(jìn)行分類管理，確定重點(diǎn)監(jiān)控的卷煙經(jīng)營(yíng)戶，根據(jù)市場(chǎng)分析劃分出重點(diǎn)管控線路和重點(diǎn)區(qū)域，采取日常檢查、夜間或周末突擊檢查的不定期巡查方式，打破常規(guī)，增強(qiáng)打擊效果，突出監(jiān)管實(shí)效，提高市場(chǎng)凈化率；與轄區(qū)工商行政管理部門聯(lián)手，加大對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙行為的查處取締力度，形成聯(lián)合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)符合辦證條件的及時(shí)指導(dǎo)其辦證入網(wǎng)，提高卷煙市場(chǎng)的占有率。通過(guò)市場(chǎng)管理，使轄區(qū)達(dá)到“四無(wú)（無(wú)假煙、走私煙、非法渠道煙、無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為）”標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)增強(qiáng)市場(chǎng)控制力。

作者簡(jiǎn)介：許家學(xué)（1971.12- ），本科，經(jīng)濟(jì)師和專賣師，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)和專賣管理