“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理的探究

許涵飛 趙蓉 福建醫(yī)科大學腫瘤臨床醫(yī)學院 福建省腫瘤醫(yī)院

引言

信息技術(shù)的發(fā)展深刻改變了人們的日常生活，尤其是移動支付的使用更是對傳統(tǒng)的支付方式進行了徹底的顛覆。在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，對于醫(yī)院而言，通過構(gòu)建統(tǒng)一支付平臺，能提升醫(yī)療現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務模式、降低服務成本。對支付管理的改革創(chuàng)新，切實改善患者就醫(yī)體驗，是滿足人民快速增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務需求，助力“健康中國”戰(zhàn)略的重要舉措。

一、“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)院支付管理的相關(guān)概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”。它是通過通信技術(shù)和新興的網(wǎng)絡平臺，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺的根基上，對傳統(tǒng)行業(yè)進行優(yōu)化和升級，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

醫(yī)院支付管理則是醫(yī)院經(jīng)營過程中涉及的現(xiàn)金、服務等組成的一個相互復雜而又融匯的關(guān)系。相比傳統(tǒng)費時費力的醫(yī)院支付模式，通過移動互聯(lián)網(wǎng)支付，患者可以通過實名制在互聯(lián)網(wǎng)上注冊，選擇預約掛號、自助充值、查詢健康報告等服務，極大增加了就醫(yī)便利性。

二、醫(yī)院支付管理的基本現(xiàn)狀

我國“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院移動支付大約起步于2011年，在2015年后加快發(fā)展。在此之前，醫(yī)院還是通過傳統(tǒng)的財務收支模式。每天收費窗口都會產(chǎn)生大量的現(xiàn)金收入和支出。過度地使用紙質(zhì)的方式，導致了醫(yī)院財務方面的工作效率很低。門診、住院結(jié)算窗口需要安排足夠多的工作人員為病人辦理充值和結(jié)算服務，對銀行卡、現(xiàn)金進行清點，對單據(jù)進行核對。后臺審核也需要花費大量的時間，工作效率很低。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，醫(yī)院的移動支付也應運而生?；颊呖梢灾苯油ㄟ^醫(yī)院app、微信公眾號、支付寶生活號、NFC等進行移動支付。這種方式可以有效降低窗口工作強度，減少人工差錯，也大大增加了患者的就診便利性，提高了醫(yī)患雙方效率。

三、“互聯(lián)網(wǎng)＋”支付改革在醫(yī)院發(fā)展的意義

（一）緩解“看病難”，改善就醫(yī)體驗

到訪過醫(yī)院的人們，最大的感受就是人山人海，看病不僅貴，而且難。許多病員通常還要早早排隊登記，對于外地患者想要預約專家號只能提前一天到達醫(yī)院，甚至通宵排隊。這也催生了醫(yī)院“黃?！保瑹o形中增加了就醫(yī)難，并且擾亂了正常的就醫(yī)秩序。而互聯(lián)網(wǎng)信息時代的到來，正是為了在一定程度上緩解患者“看病難”。如門診互聯(lián)網(wǎng)掛號、線上充值，到電子入院、無卡結(jié)算、打印電子票據(jù)等。無紙化趨勢的就醫(yī)流程，極大減少了患者的排隊次數(shù)，滿足患者在不同場景下的支付需求。統(tǒng)一支付平臺讓醫(yī)療服務更“智慧”、更“普惠”，使廣大群眾享受到安全便捷、更高效、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務，極大地提高了患者就醫(yī)滿意度。

（二）極大精簡工作環(huán)節(jié)，提升管理效率

對窗口而言，最明顯的是體現(xiàn)在收費窗口業(yè)務效率的提升。統(tǒng)一支付平臺建立后，患者通過線上支付服務，極大減少了窗口業(yè)務量，緩解了窗口壓力，從而減少了窗口人員開支及憑據(jù)打印成本，同時減少了人工錄入差錯。對財務管理而言，通過統(tǒng)一支付平臺的自動對賬，提高了對賬效率，降低了資金管理風險和人員運營維護成本。

（三）助力醫(yī)療服務模式和管理理念的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院支付，不僅僅是表面的患者付費行為，其背后，更多地折射出醫(yī)院對患者的服務質(zhì)量、醫(yī)院的管理理念和醫(yī)院的運營思路。

在醫(yī)保復合付費方式改革的全面推進下，醫(yī)療機構(gòu)受到了前所未有的壓力。大醫(yī)院的發(fā)展不能靠簡單地增加業(yè)務量。以DRGs為主的多元支付模式改革，意味著醫(yī)療服務模式和管理理念的深刻轉(zhuǎn)變，意味著大量細致嚴謹?shù)墓ぷ?，融入醫(yī)生日常的診療行為中，驅(qū)動對病種和診斷相關(guān)分組的、日趨更合理的醫(yī)院醫(yī)療資源配置，幫助醫(yī)院控制成本，提高成本效益。

四、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理中常見問題

（一）收費管理制度、業(yè)務流程存在缺陷不足

收費處作為醫(yī)院為患者提供服務的一線部門，會接到不少患者在業(yè)務制度或流程方面的投訴。如A省某醫(yī)院在推廣電子票據(jù)之初，接到患者投訴稱其在門診就診后自助機上進行自助結(jié)算，機器無法出示二維碼，要到人工窗口排隊取二維碼，然后再到票據(jù)打印機上排隊打印發(fā)票，重復排隊流程需要改進。而在住院結(jié)算中遇到最常見問題是錯收漏收。如臨床試驗志愿者入組后，先預約收費后檢查，但是在減免部分的費用結(jié)算后發(fā)現(xiàn)患者檢查因身體等各種原因未做而退費，導致后面的賬也無法結(jié)算，患者因此需要等待較長時間來處理解決。

（二）系統(tǒng)維護不及時，老年人線上就醫(yī)難

患者對互聯(lián)網(wǎng)支付進行大量的運用過程中，經(jīng)常對支付問題、注冊綁定問題等有疑問，但無法及時找到專業(yè)技術(shù)人員咨詢、解決。尤其是對老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)給他們帶來的更多的是困擾。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）25日發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，老年群體能獨立完成出示健康碼/行程卡、購買生活用品和查找信息等網(wǎng)絡活動的老年網(wǎng)民比例已分別達69.7%、52.1%和46.2%。

（三）存在數(shù)據(jù)風險和整合問題

患者在互聯(lián)網(wǎng)的支付行為需要在內(nèi)、外網(wǎng)之間進行大量的信息交換，這樣可能增加醫(yī)院自身的財務風險。若財務軟件環(huán)境不夠嚴密，第三方支付平臺一旦被黑客發(fā)現(xiàn)漏洞，給網(wǎng)絡犯罪留下可乘之機，可能給該醫(yī)院帶來巨大的資金損失。此外，線上技術(shù)出現(xiàn)的問題可能造成醫(yī)院的財務資金風險。例如app的不穩(wěn)定或漏洞導致患者的預交金未到個人賬戶，患者未及時發(fā)現(xiàn)，或財務人員T+1日后才審核出異常賬單，但此時患者已結(jié)算出院，這樣事后的解決處理則給患者帶來一定的麻煩。

（四）人才隊伍建設缺失

在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設中，管理型、技術(shù)型及復合型人才的隊伍建設至關(guān)重要。信息科作為醫(yī)院后勤職能科室，作為信息技術(shù)變革和維護的核心科室，人才儲備和培養(yǎng)未受到足夠重視。復合型人才匱乏是醫(yī)院信息化建設的瓶頸。醫(yī)院作為公益性事業(yè)單位，封閉、保守、安全至上的醫(yī)療信息化氛圍與信息技術(shù)日新月異的本質(zhì)相違背。

五、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理提升對策

（一）優(yōu)化患者就醫(yī)各項業(yè)務流程

在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設過程中，調(diào)整支付管理流程必須從滿足患者的看病需求出發(fā)，以患者滿意度為出發(fā)點，調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)的運行?；颊呔歪t(yī)時實行實名制，以身份證號為樞紐，形成以社?？?、身份證、二維碼等為主線的醫(yī)療數(shù)據(jù)流程，為患者掛號、繳費、結(jié)算、診療等平臺打下基礎。通過患者滿意度調(diào)查，“消滅”就醫(yī)環(huán)節(jié)中不必要的重復排隊，實現(xiàn)患者利益最大化的就診流程設置。醫(yī)院應當設置針對支付平臺的服務項目制定相關(guān)的數(shù)據(jù)管理標準與安全認證體系，讓醫(yī)務人員在診療、服務過程中能夠有所依據(jù)，在數(shù)據(jù)管理上更嚴謹。

（二）為文化程度較低的患者尤其是老年人提供更全面的專項服務

近年來，我國持續(xù)積極開展各項行動推動信息無障礙發(fā)展。一方面，醫(yī)院應加強導診和窗口的咨詢服務意識，應設置專人為就醫(yī)者提供咨詢服務，幫助患者及時處理線上支付遇到的問題。另一方面，老年人作為患病群眾的主要群體，為改善老年人就醫(yī)體驗，作為醫(yī)療機構(gòu)，應當設立老年人快速預檢通道、保留人工掛號繳費窗口、提高醫(yī)務人員和陪護人員服務老年患者的能力、安排專人提供導醫(yī)服務等。為老年人提供更精準的專項服務，不讓互聯(lián)網(wǎng)平臺建設成為老年人就醫(yī)的絆腳石，智慧醫(yī)療的優(yōu)越性才能真正落到實處。

（三）內(nèi)部控制管理

要完善資金內(nèi)控制度，設置稽核崗，負責HIS、支付平臺數(shù)據(jù)和渠道的三方對賬，對異常賬單及時處理。隨著院內(nèi)支付渠道和移動支付筆數(shù)的增多，醫(yī)院財務人員人工對賬壓力也增大。有必要通過統(tǒng)一支付平臺的對賬功能，初步核對資金的應收款和實際收到的款項，找出差額，編制余額平衡表，并對長短款進行退還、追回處理醫(yī)院各部門負責人需要對本部門崗位職責情況充分了解，對自身具備的退費職責加以明確，在部門退費工作上加強監(jiān)督。在角色設置和權(quán)限設置時，應結(jié)合內(nèi)部控制建設要求，不相容崗位相互牽制。系統(tǒng)操作統(tǒng)一身份認證，統(tǒng)一權(quán)限管理等，操作留痕管理。在退款環(huán)節(jié)中，線上支付應設置原路退回，線下窗口退款服務應實行實名制，管控退款風險，保證資金安全。技術(shù)人員要對計算機系統(tǒng)運行情況定期檢查維護，對支付平臺進行實時監(jiān)控，確保網(wǎng)絡安全和平臺穩(wěn)定，及時備份數(shù)據(jù)庫資源信息等。

（四）加強人才隊伍建設

醫(yī)院要提升信息化管理發(fā)展水平，加強醫(yī)院信息化人才梯隊建設。在建設人才過程中，要能綜合認識到財務信息化、數(shù)據(jù)化、智能化這三個重要的趨勢特征，通過外部競聘和內(nèi)部培養(yǎng)，重點儲備一批在信息領域、財務領域的專業(yè)復合型人才，提升醫(yī)院醫(yī)療大數(shù)據(jù)建設的整體實力和發(fā)展效力。要組織財務科、信息科相關(guān)人員培訓或者外出學習，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀的財務管理案例。要注重信息化人才的績效考核，提升工作人員的主觀能動性和創(chuàng)造性。

六、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理的創(chuàng)新實踐

“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，對醫(yī)院統(tǒng)一支付平臺進行構(gòu)建與優(yōu)化創(chuàng)新，促使各項工作流程數(shù)字化、智能化，是醫(yī)院支付管理改革的必然趨勢。醫(yī)院支付管理應朝著哪些方向創(chuàng)新實踐，是一個值得深入思考的問題。它不僅需要醫(yī)院努力更新自己的理念，同時還需要醫(yī)院各個部門科室的協(xié)調(diào)配合。借鑒國內(nèi)一些優(yōu)秀的管理案例，在現(xiàn)有支付平臺建設基礎上，筆者認為以下方向還有待提升。

（一）無卡結(jié)算

早在2019年11月，國家醫(yī)保局就上線了醫(yī)保電子憑證，醫(yī)保電子憑證是參保人員醫(yī)保線上業(yè)務的唯一身份憑證?；颊呖床　①徦?、結(jié)算一碼搞定，具有全國通用、實時方便快捷、應用場景豐富、使用安全可靠的特點。但目前，電子醫(yī)保憑證尚未得到大力推廣、應用，大部分省市地區(qū)參保人員看病，實行的仍然是持卡就醫(yī)、持卡結(jié)算。醫(yī)保電子憑證的普及無疑將里程碑式地重塑醫(yī)院的線上、線下患者服務體系。

（二）與商保對接

對比傳統(tǒng)的醫(yī)保支付，目前已有部分醫(yī)療機構(gòu)正在探索開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保支付、微信醫(yī)保、支付寶線上醫(yī)保支付、商保直賠和快賠等多種賠付方式。在國家醫(yī)保支付政策支持下，醫(yī)院開設商業(yè)保險掛號的窗口，持有保單的患者不需要提交發(fā)票、病例等紙質(zhì)材料找保險公司理賠，可在醫(yī)院實時結(jié)算。

（三）給醫(yī)院支付管理裝上“智慧大腦”

在大數(shù)據(jù)時代下，醫(yī)療機構(gòu)也踏上了數(shù)字化、智能化的進程，并取得了初步的良好效果。面向醫(yī)院的智慧管理建設，幫助管理人員能夠?qū)?shù)據(jù)提供的信息進行處理加工，為制定管理決策提供重要數(shù)據(jù)支持，提升管理效率。面向患者的智慧服務系統(tǒng)建設，以個體為中心進行數(shù)據(jù)采集，以管理為目的制定數(shù)據(jù)標準，患者就醫(yī)過程中，醫(yī)務人員不用刻意輸入數(shù)據(jù)，患者從入院“刷臉”，刷身份證或醫(yī)?？?，從頭到尾的數(shù)據(jù)操作由大數(shù)據(jù)系統(tǒng)綜合判斷，然后由醫(yī)生、護士、庫房執(zhí)行。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用和價值，給患者帶來智能化的全流程就診體驗，是醫(yī)院探索創(chuàng)新流程再造的著力點。

結(jié)語

醫(yī)療支付平臺的發(fā)展，觀念轉(zhuǎn)變是前提，信息技術(shù)是支撐。如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)院支付管理仍處于發(fā)展的初、中級階段，需要我們認真研究“互聯(lián)網(wǎng)+”支付管理興起和傳統(tǒng)的收費管理模式的矛盾以及在其影響下財務管理制度相對應而需要的變革。在此基礎上，完善自己的財務信息系統(tǒng)和財務風險抵御能力，以及自身人才建設因“互聯(lián)網(wǎng)+”支付平臺創(chuàng)新改革的不足。這些都是需要思考的機遇和挑戰(zhàn)。相信未來可以看到，醫(yī)院的各項診療業(yè)務、就醫(yī)流程，尤其是醫(yī)院的財務管理模式，都會因為“互聯(lián)網(wǎng)+”支付管理不斷創(chuàng)新變革而發(fā)生巨大的變化。