建立微信平臺實(shí)施護(hù)理質(zhì)控的效果觀察

李海燕，范鳳燕

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院 腎內(nèi)科，江蘇 南通 226001）

建立微信平臺實(shí)施護(hù)理質(zhì)控的效果觀察

李海燕，范鳳燕

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院 腎內(nèi)科，江蘇 南通 226001）

目的探討建立微信平臺在護(hù)理質(zhì)控管理中的應(yīng)用效果。方法在科內(nèi)設(shè)立手機(jī)微信群，組織科室全體護(hù)士加入微信群聊，作為質(zhì)控反饋、討論交流及監(jiān)督持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的平臺；每周由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士在群內(nèi)公布質(zhì)檢存在問題及相關(guān)責(zé)任人信息，群內(nèi)成員自由討論分析原因及改進(jìn)措施，也可將工作中感到疑惑的問題上傳討論；討論后責(zé)任人將問題改進(jìn)，質(zhì)控護(hù)士進(jìn)行跟蹤；每月選出發(fā)言踴躍者為微信明星，給予獎勵。結(jié)果實(shí)施微信護(hù)理質(zhì)控后，本科室質(zhì)控質(zhì)量明顯提高，質(zhì)控信息知曉率由67%提升為95%，護(hù)士滿意度由33%上升為95%，護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率由67%下降為36%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論利用微信群作為護(hù)理質(zhì)控交流平臺，是護(hù)理單元提高護(hù)理管理水平及整體護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效方法之一，體現(xiàn)了科技與護(hù)理管理的有效結(jié)合，適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)士工作的需求。

護(hù)理管理；微信；護(hù)理質(zhì)量控制

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理管理的核心內(nèi)容，而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵[1]。傳統(tǒng)的質(zhì)量反饋是利用現(xiàn)場口頭反饋、護(hù)士開會、質(zhì)量反饋單等方式反饋，存在反饋時(shí)間長、針對性不強(qiáng)、護(hù)士互動性差且知曉率低、效果不理想等問題。護(hù)理質(zhì)控是實(shí)施以病人為中心的整體護(hù)理的重要保證，是保證病人治療護(hù)理的重要措施，也是提高護(hù)理質(zhì)量的必經(jīng)之路[2]。科學(xué)有效的護(hù)理質(zhì)控檢查方法可以提升護(hù)理質(zhì)量[3]?，F(xiàn)代社會是信息社會，互聯(lián)網(wǎng)已成為大眾化的信息傳播媒介。微信是騰訊公司推出的一款網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片、文字，支持多人群聊的手機(jī)聊天軟件[4]，作為新崛起的網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)已逐步取代QQ，被大眾在生活中廣泛使用，也滲透到護(hù)理工作中，但目前僅有報(bào)道應(yīng)用于患者延續(xù)護(hù)理及護(hù)士學(xué)習(xí)培訓(xùn)，將該技術(shù)應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)控工作，尚無現(xiàn)成模式可遵循。我科2014年開始采用微信群作為護(hù)理質(zhì)控交流討論平臺，建立全新的護(hù)理質(zhì)量微信群反饋系統(tǒng)，有效提高護(hù)理質(zhì)量，取得滿意效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 腎內(nèi)科護(hù)理單元總計(jì)21名護(hù)理人員，均為女性，年齡20～50歲，平均29歲。副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師5名，護(hù)師8名，護(hù)士7名；本科11名，大專10名。其中質(zhì)控護(hù)士4名，由高年資高職稱護(hù)士或兼責(zé)任組長者擔(dān)任。將2014年1—12月（實(shí)施前）采用傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)控；2015年1—12月（實(shí)施后）建立微信質(zhì)控平臺，運(yùn)用微信技術(shù)在質(zhì)檢后進(jìn)行質(zhì)控信息反饋、群聊及質(zhì)量改進(jìn)追蹤作為觀察組。

1.2 傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)控方法 質(zhì)控內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為8項(xiàng)管理目標(biāo)：包括分級護(hù)理、病房管理、護(hù)理文件書寫、消毒隔離、急救藥品物品管理、護(hù)理安全、護(hù)理人員要素、護(hù)理人員臨床實(shí)踐工作能力考核。每周的任意1 d由3名質(zhì)控護(hù)士當(dāng)班時(shí)完成1次質(zhì)控自查工作，每次完成管理目標(biāo)中的2項(xiàng)加上周問題，做持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；每月以周為單位，共完成質(zhì)檢4次，查完8項(xiàng)管理目標(biāo)。傳統(tǒng)質(zhì)控后反饋方式：質(zhì)檢當(dāng)天，先由質(zhì)控護(hù)士討論存在問題的原因及改進(jìn)措施，并記錄在護(hù)理質(zhì)量反饋記錄本上；需立即改進(jìn)的問題由當(dāng)班護(hù)士改進(jìn)，責(zé)任人在班即時(shí)與之反饋，不在班護(hù)士查看記錄本獲取質(zhì)控信息；在下一周質(zhì)檢時(shí)質(zhì)控護(hù)士對上周質(zhì)檢問題進(jìn)行跟蹤檢查；每2周召開全體組會，護(hù)士長反饋上2周質(zhì)控信息并提出改進(jìn)要求。

1.3 利用微信平臺進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控的方法 與傳統(tǒng)質(zhì)控方法相比，在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)控內(nèi)容、時(shí)間、人員方面無改變，區(qū)別在于質(zhì)檢后的反饋方式。在傳統(tǒng)反饋方法的基礎(chǔ)上建立微信質(zhì)控平臺，運(yùn)用微信技術(shù)進(jìn)行質(zhì)控信息反饋、全體護(hù)士參與質(zhì)控群聊討論及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)追蹤。

1.3.1 建立手機(jī)微信群。要求護(hù)士擁有能下載微信軟件的智能手機(jī)；組織科室全體護(hù)士加入手機(jī)微信群；對個別年齡大、不會使用微信的護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握微信群聊技術(shù)。

1.3.2 微信平臺公布質(zhì)檢結(jié)果。質(zhì)控小組在每周質(zhì)檢過程中用手機(jī)對存在問題實(shí)時(shí)拍照、攝像；質(zhì)檢結(jié)束后由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士將本周質(zhì)檢內(nèi)容、存在問題及相關(guān)責(zé)任人等信息，以文字、語音、照片、視頻等形式上傳到微信群內(nèi)。

1.3.3 群聊質(zhì)控討論。微信平臺公布質(zhì)控信息后20：00—21：00為集中討論時(shí)間，由護(hù)士長或質(zhì)控護(hù)士主持群聊，微信群成員（包括相應(yīng)責(zé)任人）暢所欲言，各自發(fā)表對此次質(zhì)檢中所存在問題的看法，先分析原因，再提出改進(jìn)措施。相關(guān)人員也可將工作中感到困惑或委屈的問題上傳到群內(nèi)討論。個別護(hù)士或夜班護(hù)士未能參與討論的，下班或第2天可查看到微信群聊記錄并作補(bǔ)充發(fā)言。

1.3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。群聊討論后，相關(guān)責(zé)任人將存在問題實(shí)施改進(jìn)措施，下一輪質(zhì)檢時(shí)質(zhì)控護(hù)士進(jìn)行跟蹤檢查，并將跟蹤檢查結(jié)果公布于微信群。對于需立即改進(jìn)的問題當(dāng)班護(hù)士現(xiàn)場改進(jìn)，在公布質(zhì)檢結(jié)果時(shí)注明該問題已改進(jìn)，群聊討論時(shí)由責(zé)任人向當(dāng)班護(hù)士致謝。

1.3.5 激勵機(jī)制。每月選出在微信群聊討論中發(fā)言積極踴躍者為微信明星，予以相應(yīng)獎勵。對連續(xù)2次缺席微信討論者予以批評，并與績效考核掛鉤。

1.4 評價(jià)方法 （1）問卷調(diào)查。自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，在應(yīng)用微信質(zhì)控反饋前（2014年12月）和應(yīng)用后（2015年12月）對本科室21名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，收集其知曉質(zhì)控信息的途徑、知曉情況、對質(zhì)控反饋系統(tǒng)的滿意度等。調(diào)查問卷對質(zhì)控信息知曉情況分為“完全知曉、知曉內(nèi)容＞50%、知曉內(nèi)容＜50%、不知曉”4個選項(xiàng)，由護(hù)理人員自我評價(jià)，對選擇“完全知曉”或“知曉內(nèi)容＞50%”者列入知曉人數(shù)以計(jì)算知曉率。對知曉速度情況的調(diào)查選項(xiàng)分為“當(dāng)天知曉、3 d內(nèi)知曉、1～2周知曉”，護(hù)理人員根據(jù)自己本年度獲取信息的平均知曉時(shí)間作出選擇，質(zhì)控護(hù)士對3個不同時(shí)間段選項(xiàng)的人數(shù)分別計(jì)算其百分率。（2）根據(jù)2014年及2015年的病區(qū)護(hù)理質(zhì)量檢查匯總月報(bào)表，由質(zhì)控護(hù)士在2015年12月統(tǒng)計(jì)在微信質(zhì)控系統(tǒng)應(yīng)用前后的護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用STATA 8.0進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)施微信質(zhì)控前后，護(hù)士對質(zhì)控信息的知曉率、知曉速度、護(hù)士滿意度、護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1—表4。

表1 護(hù)理人員對質(zhì)控信息的知曉率（名，%）

表2 護(hù)理人員知曉質(zhì)控信息的速度情況（名，%）

表3 護(hù)理人員對質(zhì)控反饋系統(tǒng)的滿意度（名，%）

表4 微信反饋系統(tǒng)應(yīng)用前后護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率比較（次，%）

3 討論

3.1 微信信息反饋更快捷、更方便、更廣泛，有利于提高護(hù)理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉率，縮短知曉時(shí)間及問題改進(jìn)周期 如果質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)不暢通不完善，會導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量反饋后的負(fù)面影響。傳統(tǒng)反饋依賴護(hù)理人員自覺查看記錄本和滯后召開的組會傳達(dá)，從發(fā)現(xiàn)問題→責(zé)任人獲取信息→整改，循環(huán)往復(fù)耗時(shí)長，影響了護(hù)理工作的及時(shí)改進(jìn)。

微信信息反饋不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，借助現(xiàn)代信息技術(shù)將質(zhì)控信息及時(shí)、廣泛、迅速反饋到護(hù)士群體中，可使質(zhì)控信息當(dāng)天迅速深入人心。護(hù)士作為以女性為主的群體，除了工作兼有照顧家庭的任務(wù)，傳統(tǒng)質(zhì)控方法會占用護(hù)士照顧家庭的時(shí)間段或工作時(shí)間段，而微信群聊的時(shí)間是自發(fā)隨意的，一般集中在晚飯后主要家務(wù)已完成，是一個休閑時(shí)間段，調(diào)查問卷中護(hù)士均表示此時(shí)有喜歡上微信的習(xí)慣，便可及時(shí)瀏覽到當(dāng)日質(zhì)檢反饋信息，精力集中參與討論質(zhì)控問題。

從表1、表2可見，使用微信平臺后，護(hù)理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉時(shí)間明顯縮短，知曉率明顯提高。在傳統(tǒng)的組會傳達(dá)信息時(shí)期，護(hù)士對質(zhì)控反饋信息的知曉率67%。知曉途徑依賴于滯后的組會傳達(dá)，除當(dāng)班護(hù)士當(dāng)天能知曉外，大部分護(hù)士知曉時(shí)間因受組會召開時(shí)間所限拖延至1～2周后，問題改進(jìn)周期隨之相應(yīng)延長；而實(shí)施微信反饋質(zhì)控信息后，護(hù)士對質(zhì)控反饋信息的知曉率為95%，知曉途徑集中為微信，知曉時(shí)間大部分為質(zhì)檢當(dāng)天，偶有個別人員因當(dāng)天未能查看微信推遲為3 d內(nèi),從而使問題改進(jìn)周期相應(yīng)縮短。

3.2 實(shí)施微信質(zhì)控群聊，可調(diào)動護(hù)士主觀能動性，提高全員參與意識，變被動管理為主動參與式管理，使護(hù)理質(zhì)控工作具有凝聚力 護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理管理方法的有效性，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與情況[3]。傳統(tǒng)組會傳達(dá)信息流于形式，護(hù)理人員為完成開會任務(wù)敷衍了事；微信討論平臺的活躍氛圍加上獎勵措施，充分調(diào)動護(hù)士自我質(zhì)量管理的參與意識，發(fā)揮個人主觀能動性，每位群成員在輕松的網(wǎng)絡(luò)氛圍中參與到質(zhì)控管理中來，積極主動尋找解決問題的對策。護(hù)士在身心完全放松的聊天狀態(tài)下討論，更有利于思考問題和踴躍發(fā)言，討論效果更好。

3.3 微信質(zhì)控平臺的建立為護(hù)理管理者提供了解、關(guān)懷下屬的平臺，實(shí)行更為人性化的管理，提高護(hù)士的滿意度 護(hù)理工作因夜班特殊性，導(dǎo)致全科護(hù)理人員很難同時(shí)聚集，傳統(tǒng)組會每次需召集全科所有護(hù)理人員，夜班及休息者也要來醫(yī)院參加，且每次總會有部分護(hù)士因值班而缺席。如召開次數(shù)過于頻繁，不利于護(hù)士休息易引起反感、抱怨，次數(shù)過少又使質(zhì)控信息及相關(guān)精神傳達(dá)滯后，不利于護(hù)理工作質(zhì)量的提高。與傳統(tǒng)的現(xiàn)場會議相比，網(wǎng)絡(luò)會議更方便，休息者在家也可參會。護(hù)士長在群里發(fā)布各種信息、通知，指派布置各項(xiàng)工作，許多原先組會上做的事現(xiàn)在微信群里就能完成。這樣減少了開會頻次，縮短會議時(shí)間，將時(shí)間還給了護(hù)士，護(hù)士不用在僅有的休息日去開會，節(jié)省往返家庭與醫(yī)院的時(shí)間，也不用上班時(shí)為開會放下手頭工作，等會議結(jié)束要拖班完成被耽誤的任務(wù)。以微信群聊取代組會傳達(dá)，已被我科護(hù)士所接受且深受護(hù)士歡迎。網(wǎng)絡(luò)會議不用直接面對領(lǐng)導(dǎo)，交流方式更加輕松，使原本內(nèi)向膽怯的護(hù)士也能暢所欲言。護(hù)士在群聊中可將工作中的困惑或委屈進(jìn)行傾訴，由大家討論，使管理者了解護(hù)士心聲，換位思考，實(shí)行更為人性化的管理。

3.4 微信質(zhì)控平臺的建立可促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是由美國戴明博士于1986年提出的，是新時(shí)期醫(yī)院管理發(fā)展的重點(diǎn)，是護(hù)理質(zhì)量的靈魂。微信質(zhì)控系統(tǒng)應(yīng)用PDCA循環(huán)法則，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量問題自查→分析原因→提出改進(jìn)措施→對實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評估[5]→進(jìn)入新一輪循環(huán)。實(shí)施微信質(zhì)控，了傳統(tǒng)“護(hù)理質(zhì)量反饋記錄本”往返傳遞的過程，不存在保管問題，減少了人力進(jìn)行紙質(zhì)文件的傳遞與收放；更利于查閱，方便護(hù)理人員隨時(shí)了解本病區(qū)薄弱環(huán)節(jié)，人人參與管理，并及時(shí)督促落實(shí)整改措施，護(hù)士之間互相督促，互相警醒，促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，提高工作效率及效能。實(shí)施微信質(zhì)控增加了護(hù)士長—質(zhì)控小組—護(hù)士間的溝通平臺，有利于挖掘潛在護(hù)理質(zhì)量管理的瓶頸問題，利于集思廣益，群策群力，及時(shí)提出和落實(shí)服務(wù)舉措。

實(shí)施微信質(zhì)控使護(hù)理質(zhì)控反饋更直觀、真實(shí)、公平、科學(xué)，降低護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生率。傳統(tǒng)組會上的質(zhì)控反饋多為將質(zhì)控結(jié)果只以文字形式總結(jié)，由護(hù)士長發(fā)言。這種方式現(xiàn)場氣氛嚴(yán)肅，文字形式過于抽象，使人感覺枯燥無味，甚至出現(xiàn)對會議內(nèi)容心不在焉或打瞌睡現(xiàn)象，影響聽會效果，護(hù)士無直觀感受，不能引起足夠重視。使一種質(zhì)量問題在同一護(hù)士反復(fù)出現(xiàn)，或在護(hù)士A出現(xiàn)后，下次護(hù)士B又犯同樣問題，影響持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和護(hù)理質(zhì)量的提高。

微信質(zhì)控平臺建立后，微信群內(nèi)上傳的照片、語音、視頻，配以文字描述，使質(zhì)控反饋更直觀、真實(shí)、公平、科學(xué)。每個護(hù)士如臨現(xiàn)場有直觀感受，加深了記憶，針對本人及她人存在問題進(jìn)行深入分析，做到有則改之，無則加勉，有效避免此類問題重復(fù)出現(xiàn)。問題相關(guān)責(zé)任人經(jīng)過群聊討論能及時(shí)認(rèn)識到不良后果，爾后自覺改進(jìn)，無需依賴責(zé)任組長和質(zhì)控護(hù)士督促提醒。

完善的微信質(zhì)控平臺反饋系統(tǒng)，在提高護(hù)理人員對質(zhì)控信息知曉率的同時(shí)，促進(jìn)了護(hù)理人員質(zhì)量改進(jìn)的動力。每位護(hù)士都有自尊心，因微信使用的全員性及傳播的廣泛快捷性，不希望自己作為責(zé)任人在微信反饋中出現(xiàn)次數(shù)太多，從而更主動地參與質(zhì)控后的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。且微信群聊時(shí)同事間熱烈的文字、語音發(fā)言和表達(dá)情緒的表情圖片，避免了傳統(tǒng)組會上的枯燥無味，既提高護(hù)士參與的積極性和主動性，還可增強(qiáng)大腦對反饋信息的記憶。因此，護(hù)理問題重復(fù)發(fā)生的概率明顯減少（見表4）。

4 小結(jié)

建立護(hù)理質(zhì)控微信平臺，完善護(hù)理質(zhì)控管理系統(tǒng)，為護(hù)理管理人員提供了一套促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)水平的科學(xué)管理方法，是護(hù)理單元提高護(hù)理管理水平及整體護(hù)理工作質(zhì)量的有效方法之一，是科技與人性化護(hù)理管理的有效融合，深受護(hù)士歡迎，適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)士工作的需求。微信技術(shù)現(xiàn)應(yīng)用于本科室的一級護(hù)理質(zhì)控，還可延伸應(yīng)用于大科的二級質(zhì)控、院級的三級質(zhì)控。值得注意的是：管理者在質(zhì)控反饋中既要揭露存在問題，也要重視倫理道德，注意保護(hù)病人和護(hù)士隱私，保護(hù)護(hù)士自尊心，使護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)健康發(fā)展。除護(hù)理質(zhì)控外，還可將微信技術(shù)應(yīng)用于政策宣傳、護(hù)理查房、病例討論、護(hù)士經(jīng)驗(yàn)交流、情緒疏導(dǎo)等護(hù)理管理工作。

[1]張榮秋,崔衛(wèi)華,楊 磊．護(hù)理質(zhì)控反饋持續(xù)改進(jìn)記錄本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2013,19(35)：4416-4417．DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2013.35.038.

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R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.06.034

2015-10-14

李海燕（1976-），女，江蘇南通人，本科學(xué)歷，主管護(hù)師。

江 霞]