基于博弈模型的導游自由執(zhí)業(yè)道德風險分析

王倩　毛明勇

[摘要]面對我國旅游市場井噴式發(fā)展態(tài)勢，國家為更好促進旅游業(yè)發(fā)展，從法律層面加強旅游市場、特別是導游人員的改革創(chuàng)新，開啟了導游自由執(zhí)業(yè)模式新探索。本文通過解讀《旅游法》及《關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知》等文件，結合目前我國特色的旅游市場狀況，在導游自由執(zhí)業(yè)試點試行推行背景下，本文從導游道德風險監(jiān)管與收益博弈模型分析得出監(jiān)管的必要性和重要性，并針對性提出強化監(jiān)督監(jiān)管、提高導游薪酬待遇、增強導游自身素質建設的重要性和急迫性，倡議自上而下、由外至內的“管”“教”齊抓的導游監(jiān)管制度創(chuàng)新，針對導游自身職業(yè)素質水平的提升和職業(yè)方向規(guī)劃提出相關意見。

[關鍵詞]導游；自由執(zhí)業(yè)；道德風險；博弈模型

一、導游相關法律法規(guī)政策解讀

（一）解讀《旅游法》對導游的影響

面對我國旅游爆發(fā)式、井噴式的市場需求，旅游人才瓶頸日益突出，旅游業(yè)發(fā)展需要更多專業(yè)人才和復合型人才，行業(yè)人才結構性改革迫在眉睫，加強供給側改革人才建設提上日程。為適應人民群眾不斷發(fā)展的旅游需求，營造公平有序的旅游市場環(huán)境，我國第一部《旅游法》于2013年頒布執(zhí)行，共分為10章112個條款，其中明確提及“導游”相關的條款多達14項，占到了總條例的1/8，其中針對對導游的準入條件、權利與法律責任、工資收入、與旅行社的利益分配以及等方面都做了明確的規(guī)定。

《旅游法》作為對導游人員的一種外部約束力量，在導游工作中發(fā)揮了重要的引導和保障作用，卻仍不能杜絕導游人員道德風險行為的發(fā)生。《旅游法》雖然強化了對導游導購等行為的約束，導游不再涉及任何購物和自費項目的介紹，但導游道德風險行為仍然存在，一些導游利用這種信息方面的不對稱，以偷工減料的方式損害旅行社和旅游者的利益。導游人員道德風險行為多樣，主要表現為：私自減少講解的內容，降低服務質量；擅自改變活動日程，安排旅游者到旅游合同上未包含的景點游覽，并從旅游者那里臨時收費，以便從相應的旅游景點處獲得回扣；在遇到旅游者對旅行社的某些活動安排表示不滿時故意夸大其嚴重性，要求旅行社向旅游者提供免費服務項目或減免旅行費用，暗示旅游者向其提供謝儀、騙取旅行社領導的信任等。

（二）解讀《導游自由執(zhí)業(yè)試點試行通知》

國家旅游局近期頒布了《關于開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的通知（旅發(fā)[2016]59號）》（以下簡稱《通知》），意在“通過開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，建立健全導游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務規(guī)范，搭建全國導游公共服務監(jiān)管平臺，推動企業(yè)建立安全有序、優(yōu)質便利的網絡預約導游服務平臺，建立導游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導向的社會評價體系，為下一步擴大試點或全面推進提供支撐。”開啟了全面推進導游體制改革、拓寬導游執(zhí)業(yè)渠道、推動旅游服務“供給側改革”新征程。

國家旅游局開展導游自由執(zhí)業(yè)試點工作，在一定程度上突破了旅行社的“導游委派制”，對導游人員的控制轉向“網絡預約平臺、線下相關機構”。《中華人民共和國旅游法》第四十條規(guī)定，“導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社委派，不得私自承攬導游和領隊業(yè)務”，也就是說，導游未經旅行社委派，私自攬活帶團，屬于違法違規(guī)行為，將被罰款或吊銷證件。根據《中華人民共和國立法法》第八十八條“法律的效力高于行政法規(guī)、地方性法規(guī)、規(guī)章”的規(guī)定，因此由全國人大常委會制定的法律《旅游法》規(guī)定的“導游人員進行導游活動必須受到委派”，因此在推行導游自由執(zhí)業(yè)的通知仍然要在旅游類“母法”（即《旅游法》）的約束下，導游看似成為自由接活的“個體戶”，仍然需要通過網絡預約平臺或線下自由執(zhí)業(yè)業(yè)務機構，在《通知》也有相關明確規(guī)定：“導游不經過網絡預約平臺或線下自由執(zhí)業(yè)業(yè)務機構，自行開展自由執(zhí)業(yè)業(yè)務的，按照《旅游法》第一百零二條處罰；即處一千元以上一萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證”。雖然一定程度上擺脫了旅行社的控制與盤剝，導游對旅游消費者的壓力相對減少，但與旅游消費者的直接接觸反而刺激了導游對額外收益的渴望、降低了獲取額外收益的難度。與此同時，導游自由執(zhí)業(yè)對監(jiān)管挑戰(zhàn)更大，放開導游自由執(zhí)業(yè)意味著導游市場的競爭將加劇，同時加劇了對導游人員的優(yōu)勝劣汰。鑒于從《旅游法》對導游人員“導購”等收入的明文限制，導游經濟收入受到了極大的減損，現在的自由執(zhí)業(yè)無疑將刺激導游人員對潛在“額外”收益的最大化追求。

二、道德風險概述

道德風險（MoraI Hazard），又譯為“道德危機”，是指參與合同的一方所面臨的對方可能改變行為而損害到本方利益的風險。“道德風險”源于保險行業(yè)，在保險公司的經典案例即投保后（簽訂保險合同）的人會改變自己的行為，假設保險公司為PrincipaI，投保人設為Agent，保險公司的利潤直接受投保人行為的影響：如果投保人莽撞駕駛，保險公司利潤會受損。保險公司無法觀察到投保人的危險駕駛傾向，從而無法設計針對每一種（危險傾向的）投保人的合同。因此解決的辦法是：設計一系列的合同，規(guī)定保費和賠償數目，讓投保人自己選擇。合同的目的是讓保險公司的利潤最大化（而不需要知道任何一個投保人的危險駕駛傾向），智慧之處在于，若合同設計合理，投保人會自動選擇讓保險公司利潤最大化的合同，從而避免道德風險行為的發(fā)生。

從當代西方經濟學的核心概念“經濟人”的自利性分析，經濟人考慮的出發(fā)點是在經濟活動中追求成本小于收益的利益增進，遵循“最小投入獲得最大產出”原則，不斷根據市場各種信號的變化，及時做出恰當的行為決策，以期獲得最大的經濟收益。在經濟活動中，經濟人的自利性決定了其在求利過程中可能為了自身利益最大化有損害他人和社會利益，從而引發(fā)經濟學意義上“道德風險”的可能。道德風險廣泛的應用在委托代理問題（Principal-AgentProblem）的研究之中，也是信息經濟學的基本經典模型，目前被應用到很多方面進行討論。道德風險因其本身的潛在性、長期性、破壞性和控制的艱巨性特點，在經濟學研究中針對這種從事經濟活動的人在最大限度地增進自身效用的同時做出不利于他人的行動的研究具有極大的現實意義。

20世紀80年代，西方經濟學家提出了“導游道德風險”的定義：指導游在對其行為的后果不必承擔全部責任的情況下，為謀求自身利益最大化，背離旅行社或游客的利益，使旅行社或游客的利益受到損害。自此，針對導游人員道德風險的研究逐步開展。本文認同并借鑒何愛平等人（2010）提出的“道德風險”概念：在導游服務質量信息不對稱情況下，處于信息優(yōu)勢一方的導游在簽訂旅游合同之后，為了謀求自身利益的最大化，利用這種信息不對稱，做出降低服務質量的事情，使處于信息劣勢的旅游者的利益受到損害。

（二）基于導游收益博弈模型的我國旅游市場現狀分析

結合我國現實旅游市場分析可知：在《旅游法》未頒布之前，導游人員的薪資水平基本依靠各類旅游商品的導購提成，旅行社等提供的帶團補貼十分有限，此時額外收益（即導購抽取的傭金）對導游人員的誘惑特別大，甚至成為導游的主要收益來源，因此導游道德風險行為普遍存在；隨著《旅游法》對導游服務行為的約束，目前我國導游人員的額外收益（特別是服務對象為國內游客時）基本為零，并且對“導游回扣”的明令禁止反而促使消費者（游客）對導游的偏見加深，其社會地位和社會形象都受到了極大的負面影響，致使以導購抽成為主要收入來源的導游總體收益急劇下滑，導游與游客之間的“服務雇傭”關系緊張，從2014年起國家相關部門試圖借力《中國公民國內旅游文明行為公約》、《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、設立導游、游客“黑名單”等措施緩和兩者的矛盾，目前看來效力不足，特別是對導游人員的約束和影響引起業(yè)內的聲討由此引發(fā)了不少導游轉行轉業(yè)、導游與游客沖突等不良社會現象。從導游職業(yè)角度分析：根本原因是收益與勞動付出的不平衡，導游沒有基礎經濟收益保障和保險。《旅游法》頒布后，導游現有的雇傭掛靠制度、薪酬制度等制度在“剝奪”了其之前賴以生計的導購收益后，加重了導游的責任，“曝光”行業(yè)內幕降低社會聲譽，卻沒有給出應有的權益保障，導游工作成了收益與付出失衡的狀態(tài)。反而容易促使導游懈怠工作，從而激發(fā)游客不滿，形成惡性循環(huán)。

導游自由執(zhí)業(yè)試行情況下，導游與游客通過網絡平臺等進行“直接接觸”，甚至是提供“自定價”旅游服務，一方面導游可以憑借自身能力得到相應的、恰當的經濟收入，而另一方面，導游人員額外收益的獲取從數量和難度上都得以降低，使得額外收益對導游道德風險行為的誘導因素加強。因此，增加導游人員薪酬待遇（正常收益）、增強監(jiān)管（增加被發(fā)現的概率）可以有效降低導游道德風險行為的發(fā)生。在目前我國旅游市場監(jiān)管機制下，針對導游人員的監(jiān)管法律法規(guī)尚且在積極探索進行中，此種情勢下導游人員因為監(jiān)管不足、懲罰力度不夠而發(fā)生道德風險行為的概率是較高的，導游自由執(zhí)業(yè)試點試行也是正面應對導游監(jiān)管立法規(guī)范的適時改革，如何建立健全導游監(jiān)管機制迫在眉睫。

四、基于道德風險行為研究的導游建設

（一）加強導游規(guī)范監(jiān)管，建立健全導游獎懲、保險制度

1.建立健全導游信息平臺，導游信息透明化，做到信息實時更新、監(jiān)控。為避免由于信息不對稱帶來的導游道德風險，充分發(fā)揮互聯網評價機制的優(yōu)勢和作用，引進互聯網第三方評價機制建立健全對導游人員的招聘檔案、業(yè)務檔案、培訓檔案的收集整理、更新完善等平臺建設，建立全國導游公共服務監(jiān)管平臺，建立導游自由執(zhí)業(yè)綜合評價體系，并提供導游認證，匯總共享導游執(zhí)業(yè)評價信息，及時完善導游獎懲信息，為公眾進行導游服務選擇時提供一個具有公信力和實際參考的導游信息系統(tǒng)。構建“調解+行政執(zhí)法+仲裁+司法訴訟”四位一體的聯合處理機制。通過建立結合游客評價、用人單位與旅游部門獎懲情況、導游等級、執(zhí)業(yè)和培訓時長等的導游執(zhí)業(yè)綜合評價制度，制定評價標準和評價流程，約束導游行為，直接影響并決定導游的生存和發(fā)展，形成導游優(yōu)勝劣汰的良好氛圍。

2.完善導游責任保險、薪酬待遇，建立和完善導游激勵機制，保障導游合法權益。經濟學家斯蒂格里茨提出，每個人都期望從其從事的活動中獲得回報，當個人不能為獲得回報時，或當個人不必為其行為支付全部成本時，就出現了激勵問題。因此，旅行社應建立一種既能使盡職的導游員獲得其應得的回報，又能使導游員必須為其道德危險行為支付全部成本的激勵機制，完善導游獎懲制度，加大導游獎懲力度和執(zhí)行效度。導游自由執(zhí)業(yè)將導游推向一個相對“自由”的個人模式，拓寬了導游執(zhí)業(yè)的渠道，導游提供的旅游服務也因個性化、差異化而隱藏著道德風險隱患，加強導游服務的法律層面的規(guī)定是順利開展導游自由執(zhí)業(yè)的基礎保障，必須建立導游責任保險制度。鑒于自由執(zhí)業(yè)的導游必須承擔無限責任的現狀，防止糾紛后導游沒有能力賠償情況的發(fā)生，國家應當建立導游責任保險的強制規(guī)定，通過保險制度來化解導游執(zhí)業(yè)中可能承擔的風險和責任，同時加強與網絡預約平臺或線下自由執(zhí)業(yè)業(yè)務機構的服務合同、與旅游消費者的服務合同等規(guī)范化。

3.規(guī)范導游服務行為，妥善處理有關投訴，建立強有力的導游協會。參照境外導游管理經驗，成立并完善導游自我約束的管理機構，成立導游協會。建立導游自由執(zhí)業(yè)的服務標準，規(guī)范自由執(zhí)業(yè)的服務要求和內容，組織導游人員學習，推動導游自由執(zhí)業(yè)服務質量的提高，加強導游的培訓與管理。對所有導游，包括自由執(zhí)業(yè)之后導游的違法違規(guī)服務行為、導游變相從事包價旅游服務行為實施監(jiān)管，充分利用企業(yè)提供的導游信息平臺，強化旅游消費者反饋和網絡評價機制，建立全國聯網的互通、開放的導游信息平臺監(jiān)控。

（二）加強導游教育培訓，提高導游自身素養(yǎng)

1.優(yōu)化導游執(zhí)業(yè)進入專業(yè)難度，國家旅游局公布從2016年開始旅游從業(yè)資格考試采取全國統(tǒng)一模式的改革勢必將增加導游從業(yè)準入門檻，從考試內容上可以看出對旅游知識和導游專業(yè)技能的要求的提高，并全面關注全國旅游知識與地方旅游知識，協調考慮了導游職業(yè)地方性的同時加強了對基礎知識的考察。作為導游人員更應該看清目前國家對旅游發(fā)展的態(tài)度和旅游市場發(fā)展對導游專業(yè)技能的新變化、新要求，加強自主學習、不斷進取是任何職業(yè)更高層次發(fā)展的必備，導游作為需要大量基礎知識和專業(yè)技能的職業(yè)，更應該做好基礎工作，為全面導游自由執(zhí)業(yè)競爭做準備。

2.強化旅游專業(yè)教育，導游自由執(zhí)業(yè)將引發(fā)導游服務市場激烈的競爭角逐和優(yōu)勝劣汰，提高導游市場競爭力是第一要務，而導游作為專業(yè)的提供旅游引導服務的人，針對其自身的知識學習和道德建設是其開展工作的基礎。首先加強導游專業(yè)教育，特別是針對旅游專業(yè)的學生、旅游行業(yè)的工作人員，專業(yè)知識的學習、更新是適應旅游市場發(fā)展需求的第一步，各層次院校都應做好旅游專業(yè)的變革以應對市場需求，從職業(yè)院校的抓技能到高等院校的素質發(fā)展，同時，導游教育要兩手抓——導游專業(yè)知識教育和導游道德教育要同步展開，以知識教育提高專業(yè)技能，以道德教育強化修養(yǎng)，互相促進、融合發(fā)展。

3.導游自我修養(yǎng)提升計劃。導游自由執(zhí)業(yè)的試行是將導游就業(yè)推向“自主、自立、自強”的新市場競爭模式，導游自身能力將與導游服務收入正相關，特別是面對日益?zhèn)€性化的定制服務，更是拉開導游真實專業(yè)能力和薪酬的必然結果，導游人員自我提升不僅是講解、引導等傳統(tǒng)導游服務項目，特別是導游自我品牌打造與宣傳、旅游路線規(guī)劃等將在競爭中占據尤為重要位置，更是導游人員執(zhí)業(yè)生涯高峰的上限制約因素。

五、總結與展望

本文通過對導游人員道德風險行為產生的條件分析，根據前人的研究成果擬建了適合目前中國旅游市場的“導游道德風險行為發(fā)生模型”和“導游道德風險行為監(jiān)管與收益博弈模型”，得出結論：導游人員實際的薪酬待遇與導游道德風險行為的發(fā)生存在負相關關系，導游人員額外收益與導游道德風險行為的發(fā)生存在正相關關系；監(jiān)督監(jiān)管力度與導游道德風險行為的發(fā)生存在負相關關系。據此提出減少導游道德風險行為的應對策略：一是提高導游薪酬待遇，提高其經濟水平，降低其對額外收益的追求；二是增強監(jiān)督監(jiān)管，加大獎懲力度，增加導游對風險行為的法律約束力；三是增強導游自身建設，加強導游專業(yè)知識教育、道德教育，增強導游市場競爭力，從而更好地服務市場、獲取應得的回報。

面對蘊含巨大潛力和收益的旅游市場，導游人員作為其必不可少的活躍分子，具有人數多、水平不一、地域分散等特點，給監(jiān)督監(jiān)管工作帶來較大的執(zhí)行難度和阻力；此外，導游自由執(zhí)業(yè)的責任風險明顯增強，旅游保險產品的需求將更加豐富，旅游保險可能成為強制保險。但旅游產品和車船等強制性有本質上的不同，什么情況必須買？什么情況不用買？如何實施有效監(jiān)管，暫時還沒有任何辦法來解決。導游自由執(zhí)業(yè)帶來的最大問題就是無法承擔責任。旅行社都是繳納旅游保證金的，個人導游也要繳納嗎？繳納多少？一旦陷入矛盾糾紛，導游即刻失去業(yè)務收入，如何承擔相應責任？是否可以借用旅行社服務質量保證金的制度，加強對導游的日常監(jiān)管，也值得作進一步的研究和探討。

針對如何平衡旅游社、導游和旅游消費者三者間的利益關系，如何加強對導游的教育培訓、利益保障、監(jiān)督監(jiān)管等制度的詳細制定和有效執(zhí)行，都需要時間和大量實踐來探索、檢驗，特別是針對導游人員的制度和監(jiān)管機制的完善工作任重而道遠。