政務(wù)微博對(duì)突發(fā)性事件的輿情應(yīng)對(duì)

李琳

【摘 要】本文以官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺(tái)發(fā)布”對(duì)暴雨洪災(zāi)事件的報(bào)道為研究對(duì)象，通過(guò)事件輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)、事件報(bào)道內(nèi)容分析和政務(wù)微博應(yīng)對(duì)措施三部分進(jìn)行深入分析，探索基于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政背景下地方政府官方微博對(duì)突發(fā)性事件的輿情應(yīng)對(duì)。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)微博；突發(fā)事件；輿情應(yīng)對(duì)

【基金項(xiàng)目】本文系團(tuán)中央課題《沂蒙精神與當(dāng)代大學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識(shí)培育研究——以山東省高校為例》（課題編號(hào)：2016LX135）和臨沂大學(xué)黨建及思想政治教育工作課題《新媒體背景下大學(xué)生思想政治教育實(shí)效性研究》（課題編號(hào)：15LUDJ11）的階段性成果。

微博在輿論生成與引導(dǎo)方面起著重要的作用?！拔⒉┏霈F(xiàn)后，聚焦社會(huì)熱點(diǎn)話題、公共性事務(wù)、災(zāi)難危機(jī)性事件，追逐熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，在社會(huì)輿論的形成、發(fā)展中扮演著重要的角色，與傳統(tǒng)輿論場(chǎng)的行為相比，微博輿論話題具有很強(qiáng)的草根性，輿論走向的不確定性，表達(dá)的情緒化與極端化?！盵1]政府官微應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件中強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，傳播正態(tài)信息，穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)輿情。然而，一些地方政府官方微博在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件輿情中仍然存在輿情監(jiān)測(cè)不到位、應(yīng)對(duì)遲緩等問(wèn)題，從而使得政府公信力降低。因此，探究政務(wù)微博在突發(fā)性事件中的傳播內(nèi)容及發(fā)布量變化情況，對(duì)于研究政府如何及時(shí)有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情具有重要意義。

本文主要以武漢、邢臺(tái)暴雨災(zāi)害事件的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)為分析樣本，對(duì)政府官方微博在突發(fā)性事件中如何應(yīng)對(duì)輿情變化提出相應(yīng)的策略。

一、兩地突發(fā)事件發(fā)生后的輿情走勢(shì)

（一）武漢暴雨洪災(zāi)輿情走勢(shì)

從輿論反映來(lái)看，2016年6月30日湖北省發(fā)布暴雨橙色預(yù)警開(kāi)始，輿論場(chǎng)出現(xiàn)部分信息；7月1日，“湖北武漢市新洲區(qū)舉水河發(fā)生特大洪水致潰口”的消息開(kāi)始在各大媒體和社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，輿論關(guān)注度陡然上升；直至7月2日，“武漢暴雨致一院墻倒塌 8人被壓身亡”的死亡信息傳來(lái)后，輿論關(guān)注度到達(dá)頂峰。擔(dān)心、不安情緒開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上蔓延。7月2日，主流媒體的深入報(bào)道，有力地推進(jìn)了此次事件在民間輿論場(chǎng)的討論度。輿論隨著時(shí)間推移也逐步發(fā)生變化，由開(kāi)始的“災(zāi)情熱議”逐漸轉(zhuǎn)為“正能量傳遞”，“武警官兵”成了眾人焦點(diǎn)。因此，雖然輿論場(chǎng)關(guān)注度不斷攀升，卻呈現(xiàn)出較為正面的能量。7月3日，暴雨過(guò)后，網(wǎng)友開(kāi)始回歸理性思考，部分網(wǎng)友開(kāi)始對(duì)暴雨過(guò)程中的少數(shù)“質(zhì)疑”和“造謠”進(jìn)行批評(píng)與反思。

（二）邢臺(tái)暴雨洪災(zāi)輿情走勢(shì)

從輿論反映來(lái)看，邢臺(tái)洪災(zāi)一事所呈現(xiàn)的傳播路徑為：草根爆料——自媒體自發(fā)傳播——輿情擴(kuò)大——主流媒體介入——官方回應(yīng)、道歉。2016年7月19日晚，20、21日輿論場(chǎng)開(kāi)始零星出現(xiàn)部分信息。22日，草根爆料，一段“書記下跪”的視頻和多組水災(zāi)中的遇難者照片在微博刷屏。23日，多家主流媒體積極跟進(jìn)報(bào)道加之官方晚間致歉，輿情達(dá)到高峰。24日，隨著官方處置結(jié)論公布，網(wǎng)民情緒稍有緩解。

二、“武漢發(fā)布”、“邢臺(tái)發(fā)布”關(guān)于暴雨洪災(zāi)事件傳播內(nèi)容分析及發(fā)布量變化分析

本研究對(duì)官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺(tái)發(fā)布”中抽樣選取的樣本進(jìn)行關(guān)鍵詞提取、主題聚類分析，將微博的內(nèi)容變量分為八個(gè)方面（因“邢臺(tái)發(fā)布”抽樣中無(wú)汛情情況微博，所以分為七個(gè)方面），如圖1、圖2所示。

官方微博“武漢發(fā)布”、“邢臺(tái)發(fā)布”的傳播內(nèi)容及信息發(fā)布量變化數(shù)據(jù)分析如下：

（一）交通道路等服務(wù)信息和救援情況發(fā)布量較高

通過(guò)圖1可以明顯看出，在兩次事件中，排在前兩位的分別是交通道路等服務(wù)信息和救援情況?！拔錆h發(fā)布” 交通道路等服務(wù)信息占到39%，“邢臺(tái)發(fā)布”交通道路等服務(wù)信息占到42%。而救援情況中，“武漢發(fā)布”、“邢臺(tái)發(fā)布”分別為12%和19%。數(shù)據(jù)說(shuō)明，在突發(fā)性事件中，民眾對(duì)于涉及到切身利益的信息是有訴求的，并且政府、社會(huì)對(duì)災(zāi)區(qū)的救援情況也是民眾關(guān)切的。

（二）各類信息發(fā)布量在事件發(fā)生初期和后期相對(duì)較高

從輿論反映來(lái)看，武漢暴雨事件在7月2日和7月6日呈現(xiàn)輿論頂峰，而在“武漢發(fā)布”中，各類微博信息在當(dāng)天也出現(xiàn)高值，與輿論情況相對(duì)應(yīng)。同樣，在邢臺(tái)洪災(zāi)事件中，7月20日自媒體瘋狂刷屏，而官方微博當(dāng)天的信息發(fā)布量也達(dá)到最高，變化幅度最大。并且在23日，政府召開(kāi)發(fā)布會(huì)致歉后，民間輿論場(chǎng)重回頂峰。官方微博當(dāng)天也及時(shí)公布政府有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援指導(dǎo)的信息。

（三）一線抗災(zāi)英雄宣傳報(bào)道差距較大

“武漢發(fā)布”在7月6日對(duì)于一線抗災(zāi)英雄救援的信息猛增，占七天最高，感動(dòng)了不少網(wǎng)友，穩(wěn)定民眾抗災(zāi)信心?！靶吓_(tái)發(fā)布”有關(guān)一線抗災(zāi)英雄救援的信息總量?jī)H為4條，并且在事件后期出現(xiàn)了信息空白現(xiàn)象，這降低了民眾抗洪的信心和凝聚力。在后期進(jìn)行對(duì)眾多奮斗在一線的平凡英雄的宣傳報(bào)道，有助于將輿論關(guān)注的焦點(diǎn)從“災(zāi)難傷害”轉(zhuǎn)移到“人性正能量”上來(lái)，喚醒網(wǎng)民對(duì)人民子弟兵和基層救災(zāi)人員的崇敬之情，給人以希望和溫暖。在此激勵(lì)下，各方民眾團(tuán)結(jié)一心共同抗洪，在災(zāi)害輿情中形成一股強(qiáng)勁的正能量。

（四）謠言伴隨事件出現(xiàn)，辟謠信息相對(duì)滯后

在辟謠處理中，“武漢發(fā)布”面對(duì)謠言及時(shí)應(yīng)對(duì)，在事件發(fā)生當(dāng)天針對(duì)出現(xiàn)的“地鐵塌方”謠言發(fā)布微博進(jìn)行辟謠，獲得了民眾的肯定和信服。而在“邢臺(tái)發(fā)布”中，七天的數(shù)據(jù)中辟謠信息僅占2條，遠(yuǎn)少于“武漢發(fā)布”?！靶吓_(tái)發(fā)布”的辟謠滯后，使整個(gè)輿論場(chǎng)中“瞞報(bào)說(shuō)”、“未通知說(shuō)”、“堵路說(shuō)”、“下跪說(shuō)”等多方流傳，這些謠言在一定程度上混淆視聽(tīng)，加重網(wǎng)民心理負(fù)擔(dān)，擾亂了公共空間的秩序，讓語(yǔ)言失序，行為失常，且影響了社會(huì)整體治理洪災(zāi)的信心。

（五）信息質(zhì)量不高，未能全面公開(kāi)

“武漢發(fā)布”和“邢臺(tái)發(fā)布”發(fā)布的受災(zāi)民眾情況信息量較少，阻礙了外界獲知發(fā)生地的民眾具體情況。而“邢臺(tái)發(fā)布”未有汛情情況的內(nèi)容，導(dǎo)致當(dāng)?shù)孛癖姴荒芗皶r(shí)了解汛情情況，做好防范工作。而在搭建捐助平臺(tái)、編寫救災(zāi)技巧等方面，“武漢發(fā)布”和“邢臺(tái)發(fā)布”都存在空白。在突發(fā)事件中，信息內(nèi)容不足會(huì)妨礙政府與民眾之間的有效溝通。

三、官方微博應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件輿情的策略

根據(jù)上述兩地輿情的定量分析，不難發(fā)現(xiàn)微博、微信等社交媒體已經(jīng)成為熱門事件尤其是突發(fā)事件的信息聚集地，所以做好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情應(yīng)對(duì)也已成為地方政府必須重視的一項(xiàng)常態(tài)性工作。由武漢、邢臺(tái)兩地官微的經(jīng)驗(yàn)，可以看出，官微輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）建立事前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制

地方政府要掌握本地的災(zāi)害發(fā)生規(guī)律和特點(diǎn)，在平時(shí)多做工作，做好預(yù)防措施。平時(shí)要利用微博、微信等社交媒體向群眾普及災(zāi)害防范措施，災(zāi)害發(fā)生前積極預(yù)警，盡量詳細(xì)的向群眾公布預(yù)測(cè)結(jié)果，提醒注意事項(xiàng)，將氣象信息有效傳達(dá)給公眾。災(zāi)害發(fā)生后要組織好救援力量，及時(shí)啟動(dòng)有效的預(yù)警機(jī)制。應(yīng)急預(yù)案需更加敏銳、更加精細(xì)，為公眾提供及時(shí)的行動(dòng)指導(dǎo)，快速恢復(fù)電力通訊等與救援息息相關(guān)的項(xiàng)目，為第一時(shí)間發(fā)起營(yíng)救創(chuàng)造條件。

（二）充分發(fā)揮政務(wù)微博的引導(dǎo)作用

一是澄清新聞事實(shí)，做好辟謠工作。學(xué)者Rasnow曾指出：謠言是一種公共的信息交流，它反映了個(gè)人對(duì)于某一社會(huì)現(xiàn)象的假說(shuō)。很多專家與業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，面對(duì)謠言，最有效的措施就是提供正當(dāng)、清楚、全面、權(quán)威的信息以覆蓋謠言；在探索真相、尋求解決方案方面與社會(huì)公眾保持密切互動(dòng)。二是信息全面公開(kāi)，做好上傳下達(dá)工作。地方政府要利用官方微博發(fā)布最新災(zāi)情、氣象預(yù)報(bào)、路況信息等民眾關(guān)切的應(yīng)急信息。比如“武漢發(fā)布”在輿情集中的七天內(nèi)，不僅及時(shí)更新氣象和路況信息，告知群眾應(yīng)急通知，而且對(duì)于發(fā)生地受災(zāi)情況也向社會(huì)進(jìn)行了通報(bào)。

（三）發(fā)揮政務(wù)微博“輿論領(lǐng)袖”的作用

在重大突發(fā)事件中，政府首先要綜合判斷，及時(shí)引導(dǎo)好輿論，做好輿論領(lǐng)袖角色。由于微傳播空間中存在許多不實(shí)的、不良的信息，意見(jiàn)領(lǐng)袖要把好關(guān)。“微博中充斥著海量信息，需要意見(jiàn)領(lǐng)袖充當(dāng)把關(guān)人的角色，對(duì)信息進(jìn)行把關(guān)，從中篩選出重要的、重大的信息進(jìn)行傳播，經(jīng)過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖傳播的信息、新聞事件可以借助意見(jiàn)領(lǐng)袖的影響力和受關(guān)注度在大范圍內(nèi)傳播?！盵2]這就要求官方微博要親民，獲得民眾信任與關(guān)注，做好意見(jiàn)領(lǐng)袖，在重大事件、突發(fā)事件信息傳播中做到不失真、失時(shí)、失效。

總之，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代做好突發(fā)性事件輿情引導(dǎo)和管理是地方政府的必修課，也是提高政府公信力和構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。通過(guò)以上兩個(gè)案例，我們不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)還存在諸多問(wèn)題。因此，地方政府不僅要在事前創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，還要在事后占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論高地，充分發(fā)揮政務(wù)微博的作用，全面提升網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下突發(fā)性事件的輿情管理水平和引導(dǎo)控制能力，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)環(huán)境。

注釋：

[1][2]楊中舉等.微傳播研究[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2016：63、85.

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（作者：中國(guó)社科院2015級(jí)新聞學(xué)碩士研究生）

責(zé)編：周蕾