外賣O2O新變局：“準(zhǔn)時”或成核心競爭力

處在O2O創(chuàng)業(yè)概念的風(fēng)口中，近兩年外賣市場成為最受歡迎的領(lǐng)域。而隨著百度外賣、餓了么、美團(tuán)外賣“三國殺”格局形成，早前狂熱的外賣O2O正迎來一場嚴(yán)峻的生存考驗(yàn)，整個行業(yè)迫切的需要一場全新的升級。

繞不開的模式硬傷

經(jīng)過多年的發(fā)展，外賣O2O市場已經(jīng)形成了巨大規(guī)模，但現(xiàn)在的外賣O2O并沒有形成成熟的贏利模式，缺乏對商家足夠的掌控力，依靠燒錢補(bǔ)貼換取用戶的模式也并不能長久。隨著市場規(guī)模的不斷增長，服務(wù)質(zhì)量無法掌控的弊端也開始顯現(xiàn)出來。

不可否認(rèn)，現(xiàn)在外賣O2O平臺仍然沒有擺脫中介化的本質(zhì)。在野蠻通過資本力量瘋狂燒錢，做大用戶規(guī)模和市場份額的階段，各大平臺之間除了價格和補(bǔ)貼之外，其實(shí)很難真正說得上有什么差異化。但隨著行業(yè)競爭從“砸錢”的粗放式競爭逐步向用戶體驗(yàn)提升的過渡，市場環(huán)境出現(xiàn)了很大的變化。

用戶體驗(yàn)大體上分為兩大塊，其一是加盟商家的菜品質(zhì)量口感，其二是配送服務(wù)的優(yōu)劣。前者對平臺來說很難說真正滿足用戶的個性化需求，他們能夠保證的就只有盡可能的安全，事實(shí)上各平臺在這方面也很難做出差異化。而后者則很大程度會直接影響到外賣O2O平臺的口碑。從這個角度來看，配送服務(wù)很大程度上已經(jīng)成為外賣O2O平臺之間競爭的核心戰(zhàn)場。

事實(shí)上外賣行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在這個階段，真正的痛點(diǎn)仍然是物流時效，這也是為何外賣三巨頭紛紛在物流這一戰(zhàn)場展開激烈廝殺的原因所在。對外賣O2O平臺來說，很多時候他們考慮的配送服務(wù)都將重心放在了送餐速度上。其實(shí)如果通過技術(shù)手段或犧牲人效都可以達(dá)到這一目的，但我們要思考的一個問題是：用戶需要的真是越快越好嗎？

快，當(dāng)然是一個很好的體驗(yàn)，但如果這種快建立在用戶期許之外，那么有時反而會給用戶造成一些困惑。尤其對生活節(jié)奏越來越快的白領(lǐng)人群來說，他們的固定用餐時間往往十分有限，配送太快太慢其實(shí)都會影響到正常的用餐體驗(yàn)。從這個角度來看，做到配送準(zhǔn)時其實(shí)才是考驗(yàn)外賣平臺的核心指標(biāo)。

外賣決勝之戰(zhàn)

不久前易觀發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣白領(lǐng)用戶畫像分析報(bào)告2016》顯示，白領(lǐng)商務(wù)市場在中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣整體市場中已經(jīng)占據(jù)絕對主導(dǎo)地位，占比高達(dá)62.99%，成為外賣行業(yè)第一細(xì)分市場。從這個角度而言，白領(lǐng)用戶已經(jīng)全面取代學(xué)生用戶，成為外賣市場的主力用戶?？梢哉f取得白領(lǐng)高端群體的市場份額，將直接決定這場外賣O2O三國殺的最終勝利者。

隨著外賣O2O補(bǔ)貼持續(xù)下降，這個服務(wù)行業(yè)最后拼的還得是穩(wěn)定性和品質(zhì)。而對白領(lǐng)用戶這個最難拓展的市場而言，用戶體驗(yàn)顯得尤為重要。而物流恰恰是提升用戶體驗(yàn)的根本，上文也提到，白領(lǐng)階層對外賣準(zhǔn)時性需求也遠(yuǎn)比其他用戶群體更高。

對正著重發(fā)力白領(lǐng)市場的百度外賣來說，如何才能提升物流配送準(zhǔn)時率，這是急需思考的問題。在成立兩周年之際，百度外賣推出全新品牌視頻，如果用一句話來總結(jié)的話，那就是“快只是最低標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時才是核心目標(biāo)”。

我們知道在過去兩年里，物流優(yōu)勢已經(jīng)成為百度外賣在消費(fèi)者心中最鮮明的標(biāo)簽。百度外賣多年積累的人工智能，特別是深度學(xué)習(xí)方面的技術(shù)，正逐步在外賣領(lǐng)域發(fā)揮出無可替代的作用。不久前百度外賣推出了全新品牌slogan：品質(zhì)生活，安全送達(dá)。這次Slogan改變的背后，一定程度上也體現(xiàn)了是百度外賣對食品安全和物流配送的重視。

一個完善的派單系統(tǒng)顯然能夠有效提高配送效率。百度外賣在兩年前決定進(jìn)入外賣領(lǐng)域的決定性因素就是其所具備的調(diào)度系統(tǒng)的核心技術(shù)。為了保證送餐準(zhǔn)時，百度外賣獨(dú)立設(shè)計(jì)出了物流界唯一的全自動化智能調(diào)度系統(tǒng)，并申請了30項(xiàng)物流相關(guān)專利，而這也使得百度外賣餐品從下單到送達(dá)消費(fèi)者手中所需時間越來越短，配送也越來越準(zhǔn)時，目前百度外訂單配送的準(zhǔn)時率高達(dá)98.5%，平均每一單的配時長降至了33分鐘內(nèi)。

百度外賣在準(zhǔn)時方面做到了行業(yè)領(lǐng)先，除了其智能調(diào)度系統(tǒng)之外，還歸功于其在線下自建的物流團(tuán)隊(duì)。目前，百度外賣已擁有4萬多名專職騎士，每名百度外賣騎士都配有唯一的身份識別碼，并都與百度外賣的智能物流調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行連接。這樣不僅可以隨時監(jiān)測騎士的配送路線、地理位置，還可以追溯騎士送過的每一個餐品，對騎士也形成一種約束監(jiān)督機(jī)制，確保餐品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。

外賣O2O的未來

隨著外賣O2O競爭的深入，用戶已經(jīng)不滿足于單一的餐飲配送服務(wù)，未來外賣O2O的競爭將是平臺化的競爭，外賣品質(zhì)以及平臺的豐富度都成為外賣O2O能否可持續(xù)發(fā)展的重要因素，而支撐平臺長期發(fā)展的，正是“全品類”這種多維度、深層次的實(shí)力。

抓住白領(lǐng)用戶，這不僅僅是因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在已經(jīng)成為餐飲外賣市場主力軍，其背后更深次的還是外賣O2O平臺走向高端場景的大勢所趨。白領(lǐng)階層的消費(fèi)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于學(xué)生階層，取得白領(lǐng)階層不只是能帶來客單價的提升，更重要的是有助于外賣經(jīng)營品類擴(kuò)張。事實(shí)上，以白領(lǐng)階層為代表的高端用戶才最應(yīng)該是外賣O2O抓住的市場。

憑借強(qiáng)大的智能物流系統(tǒng)，百度外賣的服務(wù)范圍已經(jīng)從傳統(tǒng)的餐飲外賣向整個本地生活服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸，相繼推出了超市購、水果生鮮、下午茶、送藥上門以及質(zhì)享生活等全品類的外賣業(yè)務(wù)。而事實(shí)上外賣O2O的想象空間和入口價值也正是在于此，借助外賣O2O平臺所一手打造的高效物流配送體系橫向向更多交易品類拓展。

就整個行業(yè)來看，外賣O2O市場將仍然會是一場持久戰(zhàn)，單純依靠補(bǔ)貼獲取用戶的模式已然成為過去式。事實(shí)上，盲目的擴(kuò)大市場份額獲取低端用戶也并不是長久之計(jì)，這群用戶雖然能幫助外賣O2O平臺提升整體GMV，但他們很多時候都是依靠補(bǔ)貼驅(qū)動，根本談不上任何的用戶黏性。一旦補(bǔ)貼停止，用戶自然就會大量流失。

而俘獲高端用戶，不僅流失率大大下降，還可以衍生各類的增值服務(wù)。當(dāng)然，這條中高端路線注定會異常艱辛。高端用戶并不能完全通過價格驅(qū)動，這需要外賣O2O平臺逐步積累，一步一個腳印。其所需比拼的最終仍然是服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。百度外賣的“準(zhǔn)時”概念或許將會是一個很好的突破口，但能否走得通，仍需時間去證明。