哈爾濱冰雪大世界游客管理研究

由洪佳

摘要：哈爾濱冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張名片，也是哈爾濱市智慧旅游景區(qū)建設(shè)的典范。目前，景區(qū)存在游客游覽質(zhì)量不高、安全隱患多發(fā)、不文明現(xiàn)象、景區(qū)對(duì)游客需求反應(yīng)不敏感等問題。因此，應(yīng)用智慧旅游系統(tǒng)改善景區(qū)在游客服務(wù)、游客管理及營(yíng)銷方面的問題意義重大。

關(guān)鍵詞：哈爾濱冰雪大世界；智慧旅游；游客；管理

中圖分類號(hào)：F592.99 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2016）09-0162-02

1999年，哈爾濱市政府利用本市冰雪資源優(yōu)勢(shì)推出了大型冰雪造型藝術(shù)精品工程——冰雪大世界，營(yíng)業(yè)期從每年圣誕節(jié)到次年三月。每年一屆的冰雪大世界不僅僅展現(xiàn)了哈爾濱市的冰雪情節(jié)和冰雪魅力，也為世界人民提供了別具一格的“冰雪盛宴”。僅2016年春節(jié)黃金周期間接待游客近17萬人，再創(chuàng)十七年來歷史新高。

一、存在的問題

冰雪大世界開園期間，尤其是在客流高峰期：圣誕節(jié)、元旦、冰雪節(jié)、春節(jié)黃金周、情人節(jié)、元宵節(jié)期間，景區(qū)內(nèi)游客急劇增多，產(chǎn)生了游客游覽質(zhì)量不高、安全問題突出、旅游不文明事件頻發(fā)等問題。而由于不能準(zhǔn)確掌握游客需求特點(diǎn)，導(dǎo)致景區(qū)營(yíng)銷效果差、游客忠誠(chéng)度不高，制約著景區(qū)長(zhǎng)期可持續(xù)健康發(fā)展。

（一）游客體驗(yàn)質(zhì)量不高

面對(duì)井噴式的客流，占地面積和游覽空間有限的景區(qū)常常招架不??；同時(shí)懷著興奮心情進(jìn)入景區(qū)的游客也是有苦難言，怨聲載道。雖然冰雪大世界是全天開園，但是晚上四點(diǎn)后才是游客選擇進(jìn)入景區(qū)的最佳時(shí)間，夜幕降臨，燈光翡翠，這是冰雪大世界最美的時(shí)候，而且這個(gè)時(shí)間段溫度也合適，游玩兩、三個(gè)小時(shí)之后哈爾濱的寒夜才剛好襲來。每當(dāng)這時(shí)，景區(qū)里大型景觀前絡(luò)繹不絕的游人爭(zhēng)相拍照，冰滑梯上排著長(zhǎng)隊(duì)等待刺激一滑，冷飲屋、演藝劇場(chǎng)甚至廁所里一位難求。這樣的旅游體驗(yàn)嚴(yán)重降低了游客的旅游滿意度和體驗(yàn)感受，也給景區(qū)的公共設(shè)施管理帶來了壓力。

（二）擁堵嚴(yán)重

受溫度限制，冰雪大世界開園迎客的時(shí)間只能有80天左右，這段時(shí)間不僅是來哈爾濱旅游的最佳時(shí)間，也是節(jié)假日比較集中的時(shí)間，這就為景區(qū)的擁堵埋下了隱患。在游客集中進(jìn)入景區(qū)的時(shí)段，停車場(chǎng)的擁堵首先給游客入園帶來困難，由于售票大廳和檢票口設(shè)在一起，再加上一些旅行社現(xiàn)場(chǎng)拼團(tuán)，導(dǎo)致每年的售票大廳都人滿為患。而在等待入園的過程中，游客的心情往往已經(jīng)受到了影響，與工作人員或其他游客發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突的事件時(shí)有發(fā)生。入園后景區(qū)內(nèi)的擁堵更讓游客的舒適體驗(yàn)嚴(yán)重降低，過慢的游覽進(jìn)程和寒冷的天氣使得游客往往會(huì)放棄自己游覽選擇觀光馬車，走馬觀花游玩一遍，或者是掃興的結(jié)束參觀。這樣的擁堵也極易造成游客間的推搡和踩踏，隨著冰雪大世界每年接待游客量的增多，這種現(xiàn)象亟需引起旅游管理部門的關(guān)注。

（三）疏于管理

冰雪大世界每年都會(huì)為游客提供豐富多彩的冰雪娛樂活動(dòng)和互助服務(wù)，如雪圈、冰上自行車、雪地摩托車、景區(qū)拍照、觀光馬車等。但是經(jīng)營(yíng)者漫天要價(jià)的現(xiàn)象普遍存在，使得很多旅游者望而卻步。尤其是遇到外國(guó)游客，很多服務(wù)人員出于會(huì)收到小費(fèi)的心理，過度服務(wù)讓游客感覺極其不舒服。熱飲屋提供的飲品只是簡(jiǎn)單沖泡，品種單一，服務(wù)員人手不足、忙不過來、服務(wù)不到位等現(xiàn)象都給游客留下了不專業(yè)的印象。另外，由于游客的不文明行為對(duì)冰雪景觀帶來的破壞也使景區(qū)每年的維修花銷居高不下。

（四）營(yíng)銷渠道單一

在線旅游已經(jīng)成為一種新的旅游業(yè)態(tài)，占領(lǐng)著旅游業(yè)越來越多的市場(chǎng)份額。許多景區(qū)都在發(fā)展自身的在線平臺(tái)或積極與大型OTA合作，開展在線售票、在線產(chǎn)品預(yù)定等業(yè)務(wù)。2016年，冰雪大世界全新改版升級(jí)的官方網(wǎng)站已經(jīng)開始注重線上市場(chǎng)的開發(fā)，開通了景區(qū)門票預(yù)售天貓旗艦店，也增加了景區(qū)在線體驗(yàn)板塊，讓游客進(jìn)入景區(qū)前就能對(duì)景區(qū)的功能分區(qū)有全方位動(dòng)態(tài)立體的感受，一改以往游客在售票廳盯著巨幅展布了解景區(qū)功能的情況。然而這與高度智慧化的景區(qū)相比還差距太大，另外這些技術(shù)創(chuàng)新和文化創(chuàng)意在收集游客信息方面并沒有發(fā)揮作用，由于無法獲取游客的評(píng)價(jià)信息，沒有大數(shù)據(jù)支持分析游客的興趣點(diǎn)和需求預(yù)測(cè)，就不能引導(dǎo)景區(qū)策劃適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品和對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷主題，形成了產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新的瓶頸。

二、智慧旅游管理系統(tǒng)的應(yīng)用

智慧旅游是在智慧地球與智慧城市的理念及建設(shè)實(shí)踐啟發(fā)下產(chǎn)生的。在哈爾濱市智慧城市建設(shè)的帶動(dòng)下，智慧旅游發(fā)展也蒸蒸日上。2013年，哈爾濱市就啟動(dòng)了“旅游云項(xiàng)目”。截止目前，哈爾濱智慧旅游公眾信息咨詢平臺(tái)、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)以及智慧景區(qū)建設(shè)都取得了可喜的成果。而冰雪大世界智慧景區(qū)建設(shè)更是起到了排頭兵的作用，如何順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展趨勢(shì)，充分應(yīng)用智慧旅游的“智慧”給冰雪大世界游客管理帶來更多的益處是景區(qū)提檔升級(jí)的重要一環(huán)。

（一）冰雪大世界智慧旅游管理系統(tǒng)

冰雪大世界智慧旅游管理系統(tǒng)包括，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和救援系統(tǒng)三個(gè)分系統(tǒng)。

目前，冰雪大世界與天貓、美團(tuán)、百度糯米等網(wǎng)站合作進(jìn)行網(wǎng)上售票，分流了一部分現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)買票的游客。但是對(duì)于高峰期窗口售票的壓力也只是杯水車薪。人工檢票具有效率低、秩序混亂、游客渾水摸魚現(xiàn)象頻發(fā)等弊端。所以自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的應(yīng)用迫在眉睫。一方面能提高售檢票的效率，迅速分流售票和檢票口的人流壓力；另一方面也能為景區(qū)節(jié)省人力資源成本，無紙化售票，二維碼掃描，智能指紋識(shí)別等方法的采用也體現(xiàn)了綠色、可持續(xù)旅游的理念，同時(shí)提高對(duì)游客通過身份造假（如借用別人的軍官證、導(dǎo)游證）等免費(fèi)進(jìn)入景區(qū)問題的甄別能力。

景區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)是指通過在景區(qū)的主要卡口和關(guān)鍵區(qū)域搭設(shè)監(jiān)控設(shè)備來實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。景區(qū)的游覽通道和主要景點(diǎn)、熱飲屋往往是人員比較密集，也是容易發(fā)生事故的地方，在這些地方安裝監(jiān)控設(shè)備不但能及時(shí)對(duì)景區(qū)的游客流量和游客分布進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和疏導(dǎo)，也能幫助管理人員監(jiān)督景區(qū)工作人員和游客的不文明行為，提高景區(qū)管理的效率。減少投訴和安全事故的發(fā)生，提高游客的滿意度。

救援系統(tǒng)是以景區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和廣播系統(tǒng)為依托，以專業(yè)的救援人員和設(shè)備為支撐。對(duì)于突發(fā)事件及時(shí)通過廣播系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)有效的疏散，對(duì)受傷的游客進(jìn)行及時(shí)高效的救治。廣播系統(tǒng)平時(shí)還可以播放一些輕松的音樂或者是景區(qū)的介紹，給游客營(yíng)造一個(gè)溫馨的游覽環(huán)境；循環(huán)播放景區(qū)的醫(yī)療服務(wù)站以及可供游客免費(fèi)使用的熱水、熱寶以及保暖需要的手套、帽子等售賣點(diǎn)的分布情況，方便游客及時(shí)在景區(qū)找到取暖設(shè)施。

（二）服務(wù)系統(tǒng)

景區(qū)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)可以從以下方面構(gòu)建：

一是景區(qū)WIFI全覆蓋，滿足游客隨時(shí)隨地上網(wǎng)要求。隨著哈爾濱市智慧城市建設(shè)的加速和微信、微博等應(yīng)用平臺(tái)的開發(fā)和被用戶認(rèn)可，越來越多的游客來哈旅游出現(xiàn)了“下車拍照，上車傳照”的新常態(tài)。而且隨著80、90和00后成為旅游市場(chǎng)的主體，他們對(duì)移動(dòng)端的依賴度極高，對(duì)旅游的便捷性、靈活性要求也更高，所以不能隨時(shí)上網(wǎng)已經(jīng)成為制約他們是否將某景區(qū)列為選擇的因素。另外，景區(qū)WIFI全覆蓋在滿足游客發(fā)照、隨時(shí)進(jìn)行線上瀏覽、消費(fèi)的同時(shí)，也能起到緩解游客情緒的作用。對(duì)于景區(qū)來說，也實(shí)現(xiàn)了景區(qū)宣傳的目的，游客在微信和微博里及時(shí)發(fā)布的照片和視頻是宣傳景區(qū)的極優(yōu)方式。

二是開發(fā)景區(qū)APP，及時(shí)更新景區(qū)信息，方便游客使用。景區(qū)APP就像是一本移動(dòng)版的景區(qū)使用說明，能詳細(xì)展示景區(qū)的基本信息。APP還能衍生出自助導(dǎo)游服務(wù)、在線咨詢、分享和互動(dòng)，甚至是在線支付服務(wù)。APP的開發(fā)和應(yīng)用既提高了游客在景區(qū)游覽、消費(fèi)的效率，也為景區(qū)記錄游客的消費(fèi)偏好提供了可能，為實(shí)現(xiàn)提供個(gè)性化服務(wù)、了解游客的需求信息和偏好奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（三）營(yíng)銷系統(tǒng)

景區(qū)智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)是景區(qū)進(jìn)行有效宣傳和游客咨詢、投訴的平臺(tái)。聲音、文字、圖像、二維碼、虛擬體驗(yàn)等承載著景區(qū)要宣傳的內(nèi)容，線下活動(dòng)和線上渠道是宣傳的主要方法，對(duì)游客咨詢的解答和投訴的處理是保證營(yíng)銷效果的重要補(bǔ)充。哈爾濱冰雪大世界智慧旅游營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)特別注重線上宣傳和游客咨詢、投訴平臺(tái)的搭建。

首先，在互聯(lián)網(wǎng)+旅游時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為旅游業(yè)營(yíng)銷的最佳平臺(tái)也是必然選擇的平臺(tái)。所以冰雪大世界要加強(qiáng)與OTA、團(tuán)購(gòu)服務(wù)平臺(tái)和移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的合作，一方面增加產(chǎn)品銷售的渠道，另一方面增加景區(qū)在網(wǎng)絡(luò)上的曝光率。另外，通過對(duì)線上消費(fèi)的數(shù)據(jù)分析，能夠隨時(shí)掌握游客的需求信息和全程消費(fèi)反饋，增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新的能力。

其次，搭建游客咨詢、游客投訴平臺(tái)，做好信息的整理分析。要及時(shí)收集114旅游服務(wù)熱線、哈爾濱市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所等反應(yīng)的有關(guān)景區(qū)的咨詢和投訴案例，對(duì)于咨詢較多的問題在網(wǎng)站顯著位置設(shè)置解答欄，對(duì)于投訴反應(yīng)的問題按照實(shí)事求是的原則進(jìn)行調(diào)查分析，給游客滿意的答復(fù)。另外，景區(qū)要在自己的官方網(wǎng)站上設(shè)置游客討論、交流、在線解答的板塊和功能，獲得第一手的信息，為游客提供最及時(shí)的服務(wù)。

三、結(jié)語

近年來，哈爾濱冬季旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，冰雪大世界是哈爾濱冬季旅游的一張王牌，在短短的開園時(shí)間內(nèi)，解決好游客管理存在的諸多問題，提高游客的旅游體驗(yàn)滿意度，不僅僅影響著冰雪大世界的經(jīng)營(yíng)本身，也影響著哈爾濱市的城市形象和旅游的可持續(xù)健康發(fā)展。冰雪大世界應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，正確理解智慧旅游的概念，引進(jìn)智慧旅游系統(tǒng)并從管理和服務(wù)兩方面進(jìn)行積極構(gòu)建，從根本上解決高峰期游客管理問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)景區(qū)和城市旅游的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[責(zé)任編輯：王功巧]