公共圖書館危機事件管理探究

關鍵詞：公共圖書館；圖書館管理；危機事件

摘要：文章通過公共圖書館近年來意外危機事件的舉例，引出公共圖書館危機事件的特點以及進行危機管理的必要性，并分析了危機事件發(fā)生的原因，認為危機發(fā)生是因內部管理出現問題和外部環(huán)境變化以及自然災害等因素引起的，同時還闡述了公共圖書館危機事件管理的原則和一般性解決方法。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）08-0019-03

1公共圖書館危機事件時有發(fā)生

公共圖書館面向全社會無門檻開放，每天數以萬計的讀者量是高校圖書館、私人圖書館不可比肩的。隨著公共圖書館服務時間的延長，時空變量越來越多，潛在風險越來越大，發(fā)生危機事件的頻率越來越高。讀者與公共圖書館的糾紛屢屢見諸報端，正是這一問題的暴露。2014年8月13日，《羊城晚報》A14G版以大篇幅發(fā)表《女童被志愿者絆倒摔傷圖書館稱自己沒有責任》一文，該文稱，一個兩歲半的女孩在廣州圖書館繪本館奔跑時摔傷舌頭，陳女士（孩子母親）認為是志愿者絆倒導致摔傷的，要求館方承擔賠償責任。這篇報道很快在其他幾個主流門戶網站傳播，引起業(yè)界和輿論的關注。人民網、中新網、鳳凰資訊全文原標題轉載《羊城晚報》報道，新浪網轉載時內容是一樣的，但是標題稍有不同——《女童在圖書館內摔傷家長稱被志愿者絆倒》。2004年10月14日《南方周末》發(fā)表《國家圖書館借書記》一文，該作者質疑工作人員態(tài)度不好，把讀者分為三六九等，限制讀者平等使用圖書館的權利。這些實例表明，意外和危機是不可避免的現實存在，這也是公共圖書館發(fā)展過程中必然遇到的困難和矛盾，且這種困難和矛盾相對于服務對象專一的高校圖書館和私人圖書館要多得多。所以公共圖書館管理者要思考的是，當發(fā)生類似事件時，該如何化解危機，盡快平復事件帶來的負面影響，擺脫困境，維護良好的社會形象。

2公共圖書館危機事件的特點和原因分析

公共圖書館危機事件管理是指在公共圖書館危機事件發(fā)生時對危機所進行的管理，整個過程包括組建危機處理領導小組進行調查評估并確認危機危害、啟動危機事件反應預案并制定處理方案、實施以及做出監(jiān)控處理并進行總結的一系列過程。

2.1危機事件的特點

從女童圖書館摔傷事件和其他讀者與圖書館的糾紛事件中，可以看出危機在性質上具有突發(fā)性、危害性、輿論關注性和沖擊性的顯著特點。①所謂突發(fā)性，就是這個事件是突然發(fā)生、始料未及的。雖然可能預見到有可能發(fā)生，但誰也不知道什么時候發(fā)生、發(fā)生的對象和確切的時間地點。女童在圖書館摔傷事件表明，即使館方已經預見到可能會發(fā)生這類事故，做了防范措施，比如章程規(guī)定在高峰期對讀者進場進行限流，要求保潔人員在開放時間保持地板干凈無水漬以防讀者滑倒，設置溫馨提示，招募志愿者跟工作人員一起維護現場秩序，并且購買了公共場所讀者安全意外險等舉措，但是意外還是發(fā)生了，防不勝防。②危害性是指事件發(fā)生后不僅是當事人有人身傷害，對于圖書館來說，也會影響自身形象，使其陷入尷尬窘迫的境地。在女童摔傷事件中，姑且不論責任在誰，作為圖書館則要面對來自上級、同行、媒體和讀者等社會各界的猜測、評論和質疑。③輿論的關注度是顯而易見的。女童摔傷事件得到幾大主流門戶網站的報道，說明已經引起輿論的廣泛關注。媒體大張旗鼓的報道，證明了危機事件的輿論關注特點。④沖擊性是指危機事件一旦發(fā)生，就來勢洶洶，且發(fā)展迅速，涉及面很廣，影響力大。女童摔傷事件的相關報道在很短時間內被轉載，使圖書館還沒來得及處理，就已經被推到輿論的風口浪尖。這種沖擊性往往使圖書館組織者焦頭爛額，難以招架。以上四個特性說明了做好危機事件管理是極其必要的。隨著社會的進步和讀者權益的覺醒，可以預料在今后的發(fā)展進程中，圖書館跟讀者的糾紛會越來越多，危機事件處理的情景也會越來越多。危機事件發(fā)生后，能否及時進行處理，并借機向社會傳達圖書館的形象、社會責任和職能等，考驗著每一位公共圖書館的負責人。

2.2公共圖書館危機事件原因分析

公共圖書館危機事件產生的原因有：①外因分析。公共圖書館危機事件的外因主要是圖書館外部環(huán)境變化帶來的危機。比如：國際國內政治法律和經濟環(huán)境的變化從而影響公共圖書館業(yè)務的發(fā)展；社會各界知識產權保護權益意識的提高，會給圖書館文獻資料的利用帶來雙面的效應，隨時可能因處理不慎帶來非議甚至官司。盡管因為有政府的長期投入，致使國內尚未形成公共圖書館的競爭環(huán)境，但是科技的發(fā)展、手機圖書館的興起和漂流圖書館的出現，已經敲響了圖書館界競爭的警鐘。②內部管理出現問題是危機事件的內因。組織內部管理出現問題造成的危機統(tǒng)稱為內因，主要有組織決策失誤，低水平管理和公關性錯誤等。決策失誤是一種后果很嚴重的失誤，因為決策是由最高管理層做出的，具有很強的權威性，事關整個館的發(fā)展，是戰(zhàn)略性的。所以一旦出現決策性失誤，那么影響范圍會很大，糾錯成本會很高。低水平管理主要是指機構設置不合理，組織文化腐敗，不能有效團結員工，人心渙散，服務不好等，這些低效管理容易產生組織成員內部矛盾或者待遇不公現象，造成人才流失。公關性失誤主要受我國長期處在計劃經濟體制的影響，盡管現在隨著市場經濟的發(fā)展，行業(yè)人員在認識上已經有了很大改善，開始慢慢重視公共關系、危機管理工作，但是舊思想還是不容忽視，比如危機公關意識不足，人員配備不夠專業(yè)，甚至形同虛設。上述內因誘發(fā)的危機都是可控的，只要圖書館致力于更加科學的決策，有效地改進管理水平，就能降低危機發(fā)生的概率。③不可控的自然災害。不可控的自然災害帶來的危機主要是指非人為、不可抗拒的原因帶來的危機，比如地震、臺風、瘟疫、疾病等引發(fā)的危機。這些因素雖然不可抗拒，但如果事先有預案，并且有足夠的危機管理意識，在這種危機發(fā)生時，就能盡可能地減少損失。

李燕：公共圖書館危機事件管理探究3公共圖書館危機處理的原則

3.1主動原則

主動原則是危機管理的首要原則。危機事件發(fā)生時，無論是什么性質、什么原因引起的，組織者一定要主動提供事件發(fā)生的情況，并且是全部情況。組織者要以積極的態(tài)度去面對危機，只有主動承擔自己的責任，才能贏得社會和當事方的諒解和尊重，而不能從一開始就追究責任，或者互相推諉，埋怨對方，以免造成被動局面，引發(fā)更大危機。endprint

3.2快速反應原則

危機事件發(fā)生后，消息很快會不脛而走，不要企圖掩蓋或者抱著僥幸心理。危機有危害性，如果不快速解決，也許會演變成更大的危害和信任危機。公共圖書館發(fā)生危機事件時，組織者要以最快的速度趕到現場，安撫當事人，同時，盡快調查原因，主動與主管政府部門和媒體聯系，說明情況，消除大眾的疑慮，還原真相。

3.3真誠坦率原則

以誠相待是一個人安身立命之本，也是一個組織取信于民、轉危為安的黃金定律。危機事件發(fā)生后，面對當事者，圖書館要真誠道歉，該承擔的責任要積極承擔，表達己方解決問題的真誠態(tài)度，此外，還應誠心聽取讀者意見，正確對待讀者的不滿和牢騷，緩和對方的對立情緒，從而贏得信任，化解危機。

3.4全員性原則

發(fā)生危機事件時，館員都是危機事件處理的參與者。全員團結一致是館方應對危機的堅強后盾。一旦發(fā)生危機，要統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動部署，展開全員應急。一線員工是對外的窗口，如果得到不利消息的媒體接觸到的館員都能發(fā)揮正面宣傳作用，那么這場仗就贏了一半。當有危機事件發(fā)生，組織指揮者應及時向館員通報危機事件以及準備采取的措施。

3.5注意統(tǒng)一性原則

在危機處理過程中，要以危機處理決策者為領導核心，思想協調統(tǒng)一，宣傳解釋統(tǒng)一，行動步驟也要統(tǒng)一。女童摔傷事件發(fā)生后，圖書館負責人當即在各個部門之間傳達了統(tǒng)一的思想：館員不要擅自接受媒體采訪，不做無根據的推測或者發(fā)言，調查情況公布統(tǒng)一由指定人士對外發(fā)布等，這些都體現了統(tǒng)一性原則。

4公共圖書館日常危機管理方法

4.1樹立正確的危機事件管理觀

樹立正確的危機事件管理觀是實現正確處理行為模式的基礎。即使危機發(fā)生概率低，但也必須要認識到一旦發(fā)生危機，可能導致嚴重的后果。另外，無論管理制度如何完善，危機發(fā)生也無可避免。所以，樹立正確的危機觀是非常重要的。

4.2成立危機處理領導小組快速開展事件調查

危機發(fā)生后不要因驚慌自亂陣腳，應立即成立危機處理領導小組，負責組織協調。一般來說，這個領導機構應包含事件調查小組、情況處理小組、媒體聯絡報道小組和善后工作小組等，每個小組權責清楚，不容推諉，各司其職，共同應對。調查組要立即奔赴出事地點進行調查，采訪當事人和目擊者，并通知事件相關組織和個人，盡快形成初步報告。調查內容應包括事件基本情況、現狀和傷害情況、發(fā)生原因、事件涉及的新聞媒體、事件雙方責任、需約見哪方人員等。領導小組還要判斷是否要請相關專家進行協助。

4.3準備調查材料，主動跟媒體溝通

在危機事件處理過程中，總會伴隨著猜測和質疑的聲音?？刂浦行男〗M要認真準備材料，主動讓媒體了解事件真相，同時應該給他們的采訪提供方便，主動通報事件調查情況和現狀，避免他們通過一些非正常渠道尋找新聞來源。

4.4確定重點關注對象并施以人道主義援助

危機發(fā)生后，對當事人及其家屬要真誠相待、積極安撫，避免流言傳播或者接受采訪時出現不當言論。圖書館基層一線員工要團結起來提升團隊凝聚力。對于新聞媒體，要主動溝通，避免猜測性和誤導性報道。在處理過程中應采取情感救助策略，同情受害人，也爭取媒介的同情。

4.5制定措施，總結經驗，防范類似事件發(fā)生

危機事件管理的最終目標就是化危為機，轉危為安。如果危機事件已經得到有效控制和解決，就應該進行自查。自查的內容包括：場館設施管理哪些方面需要加強，館員在維持秩序過程中要注意什么問題，志愿者上崗要加強哪些方面的培訓等。同時，圖書館要對危機處理小組的表現和管理有效性進行總結，讓危機事件處理機制更加完善。

參考文獻：

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