巢湖市臥牛山養(yǎng)老護理院經(jīng)營模式研究

【摘要】本文以巢湖市首家公辦民營養(yǎng)老院臥牛山養(yǎng)老院為例，采用SWOT分析，綜合分析了該養(yǎng)老院經(jīng)營上的優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)，通過SWOT要素交叉分析，得出適合臥牛山養(yǎng)老院的經(jīng)營策略。

【關鍵詞】臥牛山養(yǎng)老院 ?經(jīng)營模式 ?SWOT分析 ?策略

一、引言

安徽省巢湖市屬于合肥代管的縣級市，該市總?cè)丝诩s88萬，60周歲以上老年人口約17.8萬人，約占總?cè)丝诘?0%。根據(jù)國際慣例，當一個國家或地區(qū)60歲以上老年人占人口比率超過10%時，便反映該區(qū)域正處于老齡化階段[1]，由此可見，巢湖市正面臨人口老齡化問題。人口老齡化對巢湖市社會經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

如何讓老人安享晚年是老齡化社會需要解決的問題之一。本文以巢湖市“老吾老”臥牛山養(yǎng)老護理院（以下簡稱臥牛山養(yǎng)老院）為例，運用SWOT分析，對其經(jīng)營模式進行研究分析，提出促進其更好發(fā)展的策略。同時，研究成果對其他類似養(yǎng)老機構(gòu)也具有借鑒價值。

二、臥牛山養(yǎng)老院概述

巢湖市臥牛山養(yǎng)老護理院成立于2014年11月，位于巢湖市湖光社區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，景色宜人，是巢湖市首家公辦民營養(yǎng)老院。該院建筑面積約5200平方米，設有多種房間戶型供老人選擇，總床位308張。臥牛山養(yǎng)老院秉承敬老護老、博愛奉獻的理念，是集生活照料、康復護理、精神慰藉、文化娛樂、臨終關懷及候鳥式旅游養(yǎng)老于一體，該院功能齊全多樣，可滿足多種康復護理要求。它開創(chuàng)了巢湖市“政府主導、社會參與”養(yǎng)老新模式，為當?shù)乩先税蚕硗砟晏峁┝诵碌倪x擇，促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

三、臥牛山養(yǎng)老院經(jīng)營模式的SWOT分析

（一）臥牛山養(yǎng)老院所具有的優(yōu)勢

1.運營管理成本相對較低。臥牛山養(yǎng)老院屬于非盈利性組織，運營資金主要來源于自由資金，沒有商業(yè)貸款，加之不需交納所得稅，因此，用資成本相對較低。房屋租金在民營養(yǎng)老院運營成本中占據(jù)較大比重。政府部門承諾在臥牛山養(yǎng)老院運營的前三年減免房租，三年后依然給予優(yōu)惠的房租政策。從而減輕了養(yǎng)老院的成本負擔。此外，相較于公立養(yǎng)老院而言，臥牛山養(yǎng)老院需要依靠自身運營所獲得的結(jié)余維持正常運轉(zhuǎn)，必然注重運營過程中存在的成本管理問題，采用適當?shù)姆椒ê屯緩郊右越鉀Q。如采用吸引社會力量捐款捐物的方法，來有效減少開支，降低成本。

2.擁有較為豐富的社會資源。臥牛山養(yǎng)老院與巢湖市陽光社會工作服務社、巢湖學院青年志愿者聯(lián)合會等多家單位保持良好合作關系，定期舉辦各種有益于老人身心健康的活動，如巢湖陽關社會工作服務社定期為該養(yǎng)老院入住老人無償提供娛樂、醫(yī)療護理和心理輔導等服務。相對于老人平常較為單調(diào)的生活，這些活動極大的豐富了老年人的精神生活。臥牛山養(yǎng)老院通過這些社會團體的宣傳報道，擴大自身的影響力，吸引越來越多的老人入住，同時，可以充分利用這些社會資源，為養(yǎng)老院募集日常所需要的物資，從而降低養(yǎng)老院運營成本。

3.注重提高員工的業(yè)務水平及服務熱情。養(yǎng)老院的員工每天所面對是一群需要照顧的老人，因此，養(yǎng)老院員工提供的服務是重復、難耐而又枯燥的，并且有些服務還需要有較為專業(yè)的醫(yī)療護理知識。通常養(yǎng)老機構(gòu)工作人員的社會地位較低，工資待遇差，員工工作熱情不高，流動性較大。為了向入住老人提供更好的服務，臥牛山養(yǎng)老院在員工入職時就對其進行崗前培訓，使之具有一定的護理專業(yè)知識。工作期間，養(yǎng)老院還定期安排專業(yè)人士對員工進行培訓。同時，對員工實行績效考核，采用多種手段激勵員工，以提高工作積極性，以此來提高員工的業(yè)務水平及服務熱情。

4.便捷的信息溝通渠道。如果養(yǎng)老院能夠讓子女及時了解父母在養(yǎng)老院的生活情況，那么其必然將受到入住老人子女的青睞。為此，臥牛山養(yǎng)老院提供了一系列便捷的信息渠道滿足他們的需求。養(yǎng)老院工作人員專門為入住老人子女建立微信群，只要他們有需要可以在群中上傳老人即時生活照片。為了讓入住老人子女實地了解老人生活狀況，臥牛山養(yǎng)老院還經(jīng)常邀請他們來養(yǎng)老院互動。通過上述方法，入住老人親屬能夠放心讓老人入住臥牛山養(yǎng)老院。

5.注重滿足入住老人物質(zhì)和精神方面需求。為了提供更好的服務，臥牛山養(yǎng)老院在成立之初就投入大量資金購入各種設備滿足入住老人的需要。院內(nèi)設有定點餐廳、愛心超市、醫(yī)務室、多功能活動室、后院花園走廊等，為入住人員提供全方位的服務。值得一提的是，為了滿足部分老人宗教信仰的需要，養(yǎng)老院還分別在一樓和四樓建立了佛堂兩間。這些細致入微的安排，不僅滿足了老人的物質(zhì)需求，更體現(xiàn)了其注重老人的精神生活。

（二）臥牛山養(yǎng)老院所存在的劣勢

1.對意外事件處理預案準備不足。臥牛山養(yǎng)老院的服務對象均為老年人。他們的行動能力較差，甚至部分老人生活不能自理，極易產(chǎn)生各種意外，如意外跌倒摔傷，突發(fā)疾病死亡等。入住老人發(fā)生意外傷亡，必然會形成責任風險。通常情況下，對于此類意外的善后多附帶賠償，使得本身處于舉步維艱的養(yǎng)老院雪上加霜。雖然臥牛山養(yǎng)老院意識到此類責任風險的存在，但對于處置意外事件并沒有形成合理的預案。一旦意外事件發(fā)生，必然處于較為被動的位置。

2.投資回收周期長不確定性大。盡管臥牛山養(yǎng)老院主體建筑是由政府部門建造，但為了提供更好的服務，養(yǎng)老院經(jīng)營者又一次性投入500多萬元用于添置各種硬件設施以及對原有設備的改造。養(yǎng)老院聘請的醫(yī)療專家和相關管理服務人員需要支付人員工資。同時，養(yǎng)老院所提供的餐飲服務費用也不容小覷。因此，經(jīng)營者投入了大量資金。然而，臥牛山養(yǎng)老院處于初創(chuàng)階段，入住價格較低，入住率不足25%，目前基本保持收支平衡，投資回收期長。加之未來的不確定性（如與政府合同到期后是否能夠續(xù)約），經(jīng)營者處境較為艱難。

（三）臥牛山養(yǎng)老院所擁有的機會

1.國家大力扶持民營養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展。近年來，為了鼓勵民營養(yǎng)老院的建立與發(fā)展，安徽省及合肥市頒布了多項對社會民辦養(yǎng)老院的運營進行補助的辦法。如《合肥市承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進服務業(yè)發(fā)展若干政策（試行）》規(guī)定，“社會養(yǎng)老服務業(yè)”中的“民辦養(yǎng)老機構(gòu)（床位超過50張、集中居?。┱＿\行第2年起，若入住率超過60%，則按入住床位數(shù)，給予1000元/床的補助?！边@些舉措在一定程度上可以緩解民營養(yǎng)老院建成初期的資金困難并促進養(yǎng)老院能夠長遠發(fā)展。

2.巢湖市民營養(yǎng)老市場起步晚尚未形成競爭。雖然巢湖市開始引入民間資本進入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，但養(yǎng)老機構(gòu)主要仍以公辦為主。盡管公辦養(yǎng)老機構(gòu)在解決人口老齡化問題的過程中發(fā)揮著積極作用，但由于其傾向于公益性，突出其社會效益，忽視了資源利用的經(jīng)濟效率，從而未形成市場競爭。隨著社會資本的進入，養(yǎng)老機構(gòu)在強調(diào)其公益性的基礎上必然會注重對利潤的追求，也就會產(chǎn)生競爭。但目前巢湖市存在民營背景的養(yǎng)老院較少，競爭尚未形成。臥牛山養(yǎng)老院可以充分利用先發(fā)優(yōu)勢，搶占巢湖市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的份額，并制定地區(qū)性的產(chǎn)業(yè)規(guī)則。

（四）臥牛山養(yǎng)老院所面臨的威脅

1.行業(yè)競爭者魚目混雜。全國范圍內(nèi)來看，隨著民營養(yǎng)老院不斷的建立，養(yǎng)老院之間必然會形成競爭。部分競爭者為了自身的利益，在魚目混雜的市場中從事一些敗壞行業(yè)形象的行為。養(yǎng)老院的宣傳與實際相差較大，甚至出現(xiàn)工作人員虐待入住老人的情況。盡管巢湖市民營養(yǎng)老院剛剛起步，但是這些現(xiàn)象也存在。如果養(yǎng)老行業(yè)總體給人留下負面印象，那么這將對臥牛山養(yǎng)老院的發(fā)展構(gòu)成巨大的威脅。

2.居家養(yǎng)老觀念根深蒂固。盡管隨著社會的發(fā)展，人們的養(yǎng)老觀念正在發(fā)生變化，但就總體而言巢湖市老齡人口中絕大多數(shù)仍舊持有“養(yǎng)兒防老”的觀念，特別是那些身體健康的老人更青睞于居家養(yǎng)老。傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念也使得巢湖地區(qū)養(yǎng)老院的入住率一直處在較低水平。目前，巢湖市僅有的幾家民營養(yǎng)老院里老人入住數(shù)不及總床位數(shù)的三成。根深蒂固的居家養(yǎng)老觀念對于臥牛山養(yǎng)老院的發(fā)展存在制約作用。

3.國家相關法律法規(guī)不完善。“公辦民營”養(yǎng)老院模式在全國范圍內(nèi)才剛剛起步。隨著該模式的展開，如何確定入住老人和養(yǎng)老院之間的責任與義務，保障雙方的合理利益成為了雙方關注的問題。雖然各級政府及其相關部門出臺了一些法規(guī)來引導民營養(yǎng)老院的發(fā)展，但這些并不能滿足行業(yè)發(fā)展的需要。有關民營養(yǎng)老院方面的立法有待完善[2]。否則，一旦出現(xiàn)糾紛，養(yǎng)老院將承擔巨大的風險。

四、臥牛山養(yǎng)老院發(fā)展策略

（一）SO策略

1.加大宣傳力度以提升養(yǎng)老院影響力。老人對于養(yǎng)老機構(gòu)的選擇更多是側(cè)重于選擇那些軟硬件較好的養(yǎng)老機構(gòu)。臥牛山養(yǎng)老院可以充分利用其豐富的社會資源，通過電視、互聯(lián)網(wǎng)等傳媒將自身軟硬件的優(yōu)勢展現(xiàn)給社會公眾，以吸引潛在客戶關注臥牛山養(yǎng)老院。如在巢湖學院青年志愿者聯(lián)合會為養(yǎng)老院老人舉行聯(lián)歡會時，將其中的精彩節(jié)目錄像并剪輯后傳入影響力較大的網(wǎng)絡平臺。在剪輯的過程中加入有關臥牛山養(yǎng)老院基礎設施和老人平常生活情況的圖片，提升其社會認知度。

2.積極參與政策制定以力求自身利益最大化。由于民營養(yǎng)老院行業(yè)起步較晚，目前巢湖市乃至整個合肥市民營養(yǎng)老院的數(shù)量有限。同時，有關民營養(yǎng)老院的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度并未建立健全。隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這些法律法規(guī)和規(guī)章制度必定會逐漸完善。臥牛山養(yǎng)老院可以積極牽頭在巢湖乃至合肥組建相關行業(yè)協(xié)會，規(guī)范相關行規(guī);積極參與有關民營養(yǎng)老機構(gòu)相關法律法規(guī)的制定。在合理合法的情況下，將有利于自身的條款寫入相關法律法規(guī)和行規(guī)中。如在巢湖市范圍內(nèi)對民營養(yǎng)老院軟硬件條件做出進一步的規(guī)范，在提高行業(yè)準入門檻的同時，也提高了巢湖市民營養(yǎng)老院總體軟硬件水平。

（二）WO策略

1.購買養(yǎng)老責任險以降低運營風險。由于老年人自身生理因素的原因，養(yǎng)老院在日常運營中不可避免的會發(fā)生意外事件。此類事件最終大多以養(yǎng)老院進行賠償而結(jié)束。賠償金額較大。而民營養(yǎng)老院本身處于微利甚至虧損狀態(tài)。這樣的賠償對民營養(yǎng)老院來說無疑是巨大的打擊，甚至是導致民營養(yǎng)老院倒閉的重要因素。若養(yǎng)老院購買了養(yǎng)老責任險，則保險公司將承擔養(yǎng)老機構(gòu)在運作過程中因自身的疏忽使老人受到意外傷害的責任，從而降低了意外事件對養(yǎng)老院造成的打擊[3]。

2.長期合作化不定為肯定。臥牛山養(yǎng)老院經(jīng)營過程中存在的另一風險就是經(jīng)營期的不確定性。對臥牛山養(yǎng)老院軟硬件進行添置與更新需要投入大量的資金，其投資回收期較長。目前臥牛山養(yǎng)老院與政府簽訂的合同期限是5年。顯然從經(jīng)濟學的角度來看，一旦進行大規(guī)模的建設，其投資存在不能收回的風險。如何緩解軟硬件投資與投資回收之間的矛盾？延長經(jīng)營期限成為一項較好的選擇。因此，在確定能夠收回投資的基礎上，臥牛山養(yǎng)老院與政府部門簽訂長期合同，以減少養(yǎng)老院未來發(fā)展的不確定性是十分必要的。

（三）ST策略

1.提升服務滿意度以吸引老人入住。對養(yǎng)老院服務的滿意度直接關系到養(yǎng)老院的社會聲譽，更重要的它是老人及其子女在選擇養(yǎng)老院時最關注的地方。通常老人會在硬件設施、軟文化和組織形態(tài)等三個要素衡量對入住養(yǎng)老院的滿意度[4]。因此，臥牛山養(yǎng)老院應從上述三個方面入手，不斷提高入住老人的滿意度。臥牛山通過合理的方式籌集資金對現(xiàn)有設備進行改擴建，以更大限度滿足入住老人在基本生活和醫(yī)療保障方面的需求。在軟文化方面，老人入住養(yǎng)老院最需要的是生活的照料，臥牛山養(yǎng)老院應盡量滿足老人的飲食習慣，幫助老人適應集體大家庭的生活，解決老人內(nèi)心的孤單與寂寞。在組織形態(tài)方面，公辦民營性質(zhì)下的養(yǎng)老院需要制定合理的收費標準，使養(yǎng)老院的收入既能滿足老人的日常需求，又能保證維持養(yǎng)老院的正常運轉(zhuǎn)。

2.引導養(yǎng)老方式轉(zhuǎn)變以吸引潛在入住者。盡管居家養(yǎng)老依然是中國絕大多數(shù)老人首選養(yǎng)老方式，但是獨生子女政策的落實動搖了這種方式的基礎。當老人需要子女照顧時，獨生子女組成的家庭不僅面臨工作方面的壓力，而且還需要花費大量的精力來照顧老人。在探討社會養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老優(yōu)劣時，這樣兩個事實不容忽視：一是大部分老人晚年生活并非時刻都需要受到子女的照顧;二是“責任倫理”使得老人在養(yǎng)老的同時也需要考慮到子女所面臨的負擔[5]。無疑社會養(yǎng)老比家庭養(yǎng)老更有優(yōu)勢。臥牛山養(yǎng)老院可以利用豐富的社會資源，向潛在入住者宣揚社會養(yǎng)老觀念，讓他們意識到老人不必和子女生活在一起，機構(gòu)養(yǎng)老對自己和子女都是有益的，臥牛山養(yǎng)老院是一個很好的選擇。

（四）WT策略

制定危機處理預案以防患于未然。盡管臥牛山養(yǎng)老院在平常運營中注重對于入住老人的照顧，但是由于諸多因素的影響，運營的存在的風險不可避免。這些風險可能會導致這個養(yǎng)老院無法正常運轉(zhuǎn)。因此，臥牛山養(yǎng)老院有必要制定危機處理預案，以降低意外事件帶來的風險。首先在老人入住養(yǎng)老院時，對老人的身體健康狀況和行為能力進行評估，明確養(yǎng)老院和入住老人雙方的責任與義務[6];其次，臥牛山養(yǎng)老院需要加強日常管理，制定詳盡合理的照料方案提升員工危機應變能力;當危機事件發(fā)生時，養(yǎng)老院在明確自身責任的基礎上，積極與老人家屬進行協(xié)商以利事件的解決，對于解決過程中出現(xiàn)的負面信息，應通過媒體公開事情經(jīng)過以緩解消極影響。

參考文獻

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[6]徐祖榮.民辦養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的問題表達與策略選擇——給予杭州的經(jīng)驗[J].武漢科技大學學報（社會科學版），2014，16（3）：299-308.

基金項目：安徽省社會科學創(chuàng)新發(fā)展研究課題攻關項目“安徽省民營養(yǎng)老院盈利模式研究”（編號：2016CX042）。

作者簡介：王政（1985-），男，安徽安慶人，碩士，巢湖學院經(jīng)濟與管理學院教師，研究方向：社會養(yǎng)老。