聚焦產(chǎn)能提升瞄準(zhǔn)“一點(diǎn)一策”

深圳市卓越成長(zhǎng)管理顧問有限公司卓越智庫(kù)專家編寫組

聚焦產(chǎn)能提升瞄準(zhǔn)“一點(diǎn)一策”

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“一點(diǎn)一策”來(lái)源于美國(guó)GE公司，GE公司是最早發(fā)明“一點(diǎn)一策”的企業(yè)，其最成功和最偉大之處，就是經(jīng)過“頭腦風(fēng)暴”制訂了正確的“一點(diǎn)一策”策略。俗話說，思路決定出路。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的“一點(diǎn)一策”，是經(jīng)營(yíng)策略的“金鑰匙”?！耙稽c(diǎn)一策”是指金融網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)外部宏觀市場(chǎng)以及對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況的分析，確定經(jīng)營(yíng)的方向及重點(diǎn)。具體到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說，就是針對(duì)不同的金融網(wǎng)點(diǎn)、不同的市場(chǎng)、不同的客戶，采取不同的發(fā)展策略，并通過“一縣一督導(dǎo)、一點(diǎn)一掛職”的形式，讓管理人員與機(jī)關(guān)職能人員下到基層，與基層網(wǎng)點(diǎn)共謀發(fā)展、共擔(dān)責(zé)任、共拓市場(chǎng)。

“一點(diǎn)一策”方法論

實(shí)行“一點(diǎn)一策”，首先要摸清金融網(wǎng)點(diǎn)的基本情況并加以分析

網(wǎng)點(diǎn)的基本情況分析包括每日到訪量、存量規(guī)模、團(tuán)隊(duì)情況、年度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、客戶滿意度、優(yōu)點(diǎn)及薄弱環(huán)節(jié)等。同時(shí)，還要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的存量客戶資源進(jìn)行分析，如1萬(wàn)以下、1萬(wàn)～5萬(wàn)、5萬(wàn)～20萬(wàn)、20萬(wàn)以上的客戶資源都是什么樣的狀況。在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)策略的分析中，還要對(duì)多項(xiàng)客戶情況進(jìn)行分析，比如客戶的分層結(jié)構(gòu)（數(shù)量、余額占比等）、客戶交叉銷售率情況、客戶主要群體分布（年齡、職業(yè)、居住小區(qū)等）、客戶變動(dòng)情況及原因分析、客戶滿意度分析。此外，還要對(duì)片區(qū)的金融資源進(jìn)行分析，如對(duì)周邊的商圈進(jìn)行排查，有多少企業(yè)，社區(qū)，商戶；每一類客戶群有多少目標(biāo)客戶群體；同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)怎樣，包括同行競(jìng)爭(zhēng)策略、同行規(guī)模、同業(yè)市場(chǎng)占有率、消費(fèi)者心理研究等。

其次，要從八個(gè)方面來(lái)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分析并提出有針對(duì)性的解決方案：

這八個(gè)方面是：網(wǎng)點(diǎn)定位是否準(zhǔn)確化；營(yíng)銷氛圍是否溫馨化；人員配置是否合理化；服務(wù)營(yíng)銷是否主動(dòng)化；客戶管理是否精準(zhǔn)化；日常管理是否精細(xì)化；片區(qū)開發(fā)是否聚焦化；績(jī)效考核是否激勵(lì)化。對(duì)這些問題若有否定回答，就要深入分析并提出解決的方案。

第三，要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行分解，分析并找出增量的來(lái)源：要從余額、中小企業(yè)開發(fā)、保險(xiǎn)、POS、大活動(dòng)開展等方面進(jìn)行分析。

余額：網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)是多少，目前余額發(fā)展情況怎樣，采取哪些發(fā)展措施、成效如何，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)采取的措施有何建議，全市同類網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展余額情況怎樣。要注重“一點(diǎn)一策”收集，對(duì)余額發(fā)展好的網(wǎng)點(diǎn)要引導(dǎo)并提升為理論，形成經(jīng)驗(yàn)并總結(jié)，通報(bào)全市推廣。

中小企業(yè)開發(fā)：網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)多少，是否將目標(biāo)進(jìn)行每月分解，目前全局開發(fā)多少家、本網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)多少家、正在跟進(jìn)多少家，是否建立信息收集機(jī)制（如核心網(wǎng)點(diǎn)，投遞隊(duì)伍收集的信息如何跟進(jìn)），開發(fā)過程中存在什么問題等。

保險(xiǎn)：網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)多少，是否將目標(biāo)進(jìn)行每月每周每天的分解，本網(wǎng)點(diǎn)3萬(wàn)～5萬(wàn)元定期的客戶情況，是否建立客戶轉(zhuǎn)介機(jī)制，發(fā)展中存在什么問題等。

POS業(yè)務(wù)：網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)多少，是否將目標(biāo)進(jìn)行每月分解，網(wǎng)點(diǎn)周邊是否有目標(biāo)市場(chǎng)，是否安排客戶經(jīng)理進(jìn)行走訪、發(fā)展中存在問題等。

大活動(dòng)開展情況：是否召開周會(huì)，是否對(duì)核心網(wǎng)點(diǎn)人員、投遞人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)核心網(wǎng)點(diǎn)、投遞人員收集的信息是否跟進(jìn)及時(shí)并反饋，匯轉(zhuǎn)儲(chǔ)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的余額拉動(dòng)情況等。

第四，在找出增量的來(lái)源之后，要確定實(shí)現(xiàn)增量來(lái)源的具體措施：

網(wǎng)點(diǎn)要重點(diǎn)關(guān)注三類客戶并將其作為目標(biāo)客戶——一是年收入在20萬(wàn)元以上的高端客戶群，主要為私營(yíng)企業(yè)主、大中型企業(yè)高管等；二是年收入5萬(wàn)元以上的中端客戶群，包括企業(yè)事業(yè)單位從業(yè)人員、小型商戶等；三是卡內(nèi)留存千元以上的基礎(chǔ)客戶群。對(duì)高端客戶要重點(diǎn)發(fā)展，對(duì)價(jià)值客戶要批量發(fā)展，對(duì)基礎(chǔ)客戶要兼顧發(fā)展，并針對(duì)不同的客戶群制定差異化的營(yíng)銷方案。

為找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群、解決客戶來(lái)源問題，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)深入了解當(dāng)?shù)馗餍袠I(yè)情況并收集信息，以便進(jìn)入各群體中營(yíng)銷?？蛻糸_發(fā)要改變以往單一的前臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷模式，要以存量高端客戶為節(jié)點(diǎn)，按照生意圈、親屬圈、交際圈等維度來(lái)延展式開發(fā)，并進(jìn)一步以鄉(xiāng)村為單位，打入鄉(xiāng)村中主要的、有影響力的人物之中，實(shí)現(xiàn)推進(jìn)式客戶鏈模式的營(yíng)銷。

“一點(diǎn)一策”案例分析

某網(wǎng)點(diǎn)位地理位置偏僻，發(fā)展優(yōu)勢(shì)薄弱，沒有經(jīng)濟(jì)特色。網(wǎng)點(diǎn)就處在這樣一個(gè)劣質(zhì)環(huán)境之中。網(wǎng)點(diǎn)面積小，還緊臨農(nóng)商銀行，但就是這個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和“一點(diǎn)一策”的實(shí)施中創(chuàng)造出了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

自2013年被選為市級(jí)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)扎實(shí)深化轉(zhuǎn)型理念，通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，儲(chǔ)蓄規(guī)模已從兩年前6000萬(wàn)元發(fā)展到現(xiàn)在的2.8億元，并實(shí)現(xiàn)今年億元產(chǎn)能提升目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)“一點(diǎn)一策”的成功之處，在于以下三點(diǎn)。

一是堅(jiān)定轉(zhuǎn)型理念，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)自接受轉(zhuǎn)型理念學(xué)習(xí)后，兩年如一日，每天按照流程召開晨夕會(huì)，讓員工切實(shí)做到“心中有目標(biāo)，手中有客戶”。

在完善晨夕會(huì)流程的基礎(chǔ)上，大堂主管不斷以晨操、游戲、新聞指令、小故事等方式來(lái)調(diào)試員工狀態(tài)，使員工能夠更快、更有效地融入到會(huì)議中來(lái)。大堂主管每天更新業(yè)績(jī)看板，從看板上明確全年的產(chǎn)能提升目標(biāo)，并將目標(biāo)科學(xué)地分解到每一周、分解到每一位員工，讓員工一目了然。在“一句話營(yíng)銷”環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理作為領(lǐng)頭人，講述當(dāng)天的營(yíng)銷重點(diǎn)；在“目標(biāo)宣誓”環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)加入了挑戰(zhàn)與PK機(jī)制，鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)同事、挑戰(zhàn)自我。在挑戰(zhàn)激烈的同時(shí)，每天都有一個(gè)或幾個(gè)員工在挑戰(zhàn)中超額完成自己的目標(biāo)，以至于超乎意料之外。這樣一來(lái)，每位員工發(fā)現(xiàn)自己更大的潛力，更加充滿自信，從而快速提升業(yè)績(jī)。

“便利貼”是該網(wǎng)點(diǎn)不可缺少的東西，每個(gè)員工在上面寫上當(dāng)日需完成的計(jì)劃目標(biāo)，完成一項(xiàng)劃掉一項(xiàng)，使每位員工時(shí)刻牢記自己的日目標(biāo)。每天夕會(huì)，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)對(duì)這一天的工作進(jìn)行總結(jié)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰并進(jìn)行重點(diǎn)分析。

二是聯(lián)動(dòng)確保效果，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能。網(wǎng)點(diǎn)自轉(zhuǎn)型以來(lái)，已由之前的“單打獨(dú)斗”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥F(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”，提高了崗位的協(xié)作能力。在廳堂營(yíng)銷中，氛圍營(yíng)造是基礎(chǔ)，崗位聯(lián)動(dòng)是抓手，交叉銷售是目的。網(wǎng)點(diǎn)每天的到訪客戶量較高，因此，提升廳堂到訪客戶是重中之重。網(wǎng)點(diǎn)通過LED顯示屏、宣傳板、熒光板、水牌等工具同步展示，吸引了客戶眼球；大堂經(jīng)理熱情用心，服務(wù)接觸的每一位到訪客戶。通過對(duì)客戶需求激發(fā)、對(duì)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介，網(wǎng)點(diǎn)協(xié)作高效，分工明確，提高了客戶的滿意度。在崗位聯(lián)動(dòng)過程中，網(wǎng)點(diǎn)用多樣化產(chǎn)品來(lái)綁定客戶，有效帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升了客戶的忠誠(chéng)度。

網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持客戶分層管理，抓好轉(zhuǎn)型工具的使用，管好每一位客戶——對(duì)于新開戶的客戶，按照客戶的級(jí)別，由各崗位人員認(rèn)領(lǐng)、建檔并進(jìn)行回訪，告知其辦理的業(yè)務(wù)類型、定期的到期時(shí)間、辦理保險(xiǎn)產(chǎn)品的到期時(shí)間，介紹“綠卡通”的便捷等；對(duì)于客戶不了解的業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)人員一一解釋直到客戶明白。因此，網(wǎng)點(diǎn)得到周邊社區(qū)、村莊的民眾認(rèn)可。網(wǎng)點(diǎn)通過客戶資產(chǎn)的合理配置和交叉銷售，增加了客戶黏度，提升了客戶產(chǎn)能，增加了網(wǎng)點(diǎn)效益。對(duì)于辦理電子銀行等業(yè)務(wù)的客戶，則由專人統(tǒng)計(jì)和專人維護(hù)，有計(jì)劃地進(jìn)行回訪并給予使用指導(dǎo)，提升了客戶的使用率，促進(jìn)相關(guān)指標(biāo)的提升。

三是用心服務(wù)客戶，增強(qiáng)粘度。該網(wǎng)點(diǎn)緊鄰農(nóng)商銀行，經(jīng)營(yíng)備受壓力。在這一環(huán)境下，做好宣傳、收集最新信息就變得尤為重要。該網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格落實(shí)市公司制定的分戶管理辦法，將網(wǎng)點(diǎn)客戶信息分類維護(hù)——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管資產(chǎn)最大的前50名客戶，客戶經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶，1萬(wàn)～5萬(wàn)元的客戶由高柜和大堂經(jīng)理維護(hù)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)形成了“人人有客戶、戶戶有人管”的經(jīng)營(yíng)氛圍。

贏得每一位在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶并不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。對(duì)于每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，都會(huì)錄入登記薄；每日新開戶的客戶，都會(huì)建檔并有專人進(jìn)行電話回訪。對(duì)于辦理網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的客戶，實(shí)行專人統(tǒng)計(jì)和專人維護(hù)，有計(jì)劃地進(jìn)行回訪。由此，員工的業(yè)績(jī)提升，客戶的滿意度也提升。

總之，“一點(diǎn)一策”是采用科學(xué)的方法，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的外部競(jìng)爭(zhēng)情況和內(nèi)部資源能力進(jìn)行分析，采取符合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的客戶發(fā)展策略、服務(wù)營(yíng)銷策略、宣傳推廣策略和整合傳播策略，使網(wǎng)點(diǎn)在最短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生最大的收益，提升了員工能力，增加了員工收入。通過持續(xù)的“一點(diǎn)一策”優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)將逐漸形成良性的、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略。