基于導游職業(yè)能力提升的《導游業(yè)務》課程改革研究

【摘要】《導游業(yè)務》課程是一門實踐性和應用性極強的課程，如何在教學中確保學生實踐能力和實際應用能力的提升是本門課程的教學重點和教學難點。筆者結(jié)合自己多年的教學實踐，提出以導游職業(yè)能力為依據(jù)來開展課程教學的想法，并以導游職業(yè)能力提升為目標對《導游業(yè)務》課程的教學內(nèi)容進行了重新建構(gòu)。

【關(guān)鍵詞】導游職業(yè)能力 導游業(yè)務 課程改革

【中圖分類號】G642.0 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2016）08-0028-03

一、選題價值

據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)統(tǒng)計，從 2004 年到 2014 年，中國旅游業(yè)迎來高速發(fā)展的黃金十年。國內(nèi)旅游人次從 7.44億人次增長到 36.11 億人次，年均復合增長率 11.87%；國內(nèi)旅游收入從3，716 億元增長到 3萬億元，年均復合增長率 18%。2014 年中國出境旅游人數(shù)首次過億，達到 1.17 億人次，同比增長 19.5%。2015年，我國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入過4萬億元人民幣，出境旅游1.2億人次。

與我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展相適應，旅游高等教育的發(fā)展勢頭也十分迅猛。截至2014年底，全國招收旅游管理類本科專業(yè)的普通高等院校565所，招收旅游管理類高職高專的普通高等院校1068所，招收旅游管理類專業(yè)的中等職業(yè)學校933所。2014年，全國本科旅游管理類專業(yè)共招生53386人，在校201161人，高職高專共招生110835人。雖然旅游高等教育的規(guī)模不斷擴大，但在教育過程中還存在著諸多問題，尤其是旅游管理專業(yè)學生在就業(yè)中普遍存在的眼高手低、經(jīng)驗匱乏、應變能力差、分析解決問題能力差等問題日益突出。以旅行社和導游為例，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2015年全年的旅游投訴仍然主要集中在旅行社（41.9%）和導游（9.5%）領(lǐng)域，總占比高達50%以上。從投訴內(nèi)容來看，服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、導游強迫誘導購物、服務態(tài)度差等仍是投訴的重災區(qū)。 雖然旅游投訴有行業(yè)的因素存在，但也不可否認與學校專業(yè)教育的短板，尤其是學校專業(yè)教育與企業(yè)實踐教育的脫節(jié)等問題密切相關(guān)。

因此，探討一種基于導游職業(yè)能力提升的課程體系建設(shè)就顯得極為重要。筆者期望通過研究構(gòu)建一種理想的基于導游職業(yè)能力提升的《導游業(yè)務》課程教學內(nèi)容，把行業(yè)對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求內(nèi)化到學校的課堂教學之中，使得教學更有針對性，為旅游行業(yè)培養(yǎng)更高素質(zhì)的人才。

二、基本概念

1.導游職業(yè)能力

關(guān)于導游的職業(yè)能力，目前學界尚無定論。高涵曾把它定義為人們成功地從事導游職業(yè)活動所必備的一系列穩(wěn)定的能力特征和素質(zhì)總和，包括職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)知識和職業(yè)技能。李兆元則把它定義為個體在從事導游工作中所必備的職業(yè)能力，主要包括職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。并在他的碩士論文中詳細描述了職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)的具體內(nèi)容。

筆者則認為，所謂導游的職業(yè)能力也就是一名導游員在勝任導游這種職業(yè)活動中所必備的各種素質(zhì)和能力的總和。在這些素質(zhì)和能力中有作為基石的基礎(chǔ)能力，也有作為拓展的外延能力?；A(chǔ)能力可以保證導游員在對客服務中能夠做到最基本的規(guī)范化、標準化，游客對其服務質(zhì)量能達到基本滿意，是一個導游員從業(yè)的最基礎(chǔ)要求。外延能力則更能體現(xiàn)一個導游員的個性化、差異化，更能體現(xiàn)一個導游員優(yōu)于其他人的顯著特色。

2.《導游業(yè)務》課程

《導游業(yè)務》課程是我國高等院校旅游管理專業(yè)本?？茖W生的專業(yè)必修課程，是學生在學習旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)課之后，為進一步了解和熟悉旅游業(yè)中的代表性工作——導游工作而開設(shè)的一門課程，同時也是全國導游資格考試的必考科目。

《導游業(yè)務》課程重點介紹了導游服務的基本理論和導游服務的業(yè)務流程，闡明導游服務中常見問題與突發(fā)事件的處理原則與方法，目的在于通過本課程的學習與訓練，使學生能夠理解導游服務的基本理念，對導游工作有比較全面、深入的認識，把握導游工作的各個環(huán)節(jié)，學習導游人員應掌握的基本知識和基本技能。

《導游業(yè)務》課程的教學目標是，讓學生通過學習系統(tǒng)掌握導游服務和管理的基本知識以及我國導游管理現(xiàn)狀；形成和提高導游服務和管理的能力，能接受一般觀光團隊的帶團任務。同時，本課程也為從事旅游相關(guān)工作及學好后續(xù)專業(yè)課程打好基礎(chǔ)，以適應我國旅游業(yè)迅速發(fā)展的新形勢對導游人員的更高要求，以及對現(xiàn)代旅游管理人才的迫切需要。

綜上所述，《導游業(yè)務》課程是一門應用性很強的專業(yè)必修課程，學生在校對本門課程的掌握水平直接影響到其在工作崗位上的服務質(zhì)量。遺憾的是，目前《導游業(yè)務》課程教學中存在著諸多問題，比如教材大同小異，脫離實際；篇章結(jié)構(gòu)無法體現(xiàn)對能力提高的要求；講授內(nèi)容覆蓋面較窄等等，極大地限制了《導游業(yè)務》課程的教學效果。

三、基于導游職業(yè)能力提升的《導游業(yè)務》課程改革方案

筆者根據(jù)多年的教學經(jīng)驗，以及自己對導游職業(yè)能力的理解，把《導游業(yè)務》課程的教學內(nèi)容歸納為四大類：基礎(chǔ)理論類、核心技能類、拓展技能類和外延選讀類。

基礎(chǔ)理論類主要講授導游的概念、產(chǎn)生與發(fā)展，導游服務的概念、性質(zhì)和特點等等這些基礎(chǔ)性理論知識；

核心技能類主要講授作為一個導游員必備的導游講解技能、帶團技能、組織技能、銷售技能等；

拓展技能類主要講授一名優(yōu)秀的導游員需要學習的個性化服務技能、表演技能、禮儀技能和審美技能；

外延選讀類主要講授一名優(yōu)秀的導游員需要學習的旅行常識、行業(yè)法規(guī)知識、典型案例解析、旅游目的地綜合知識等等。

根據(jù)以上思路，筆者對現(xiàn)有的《導游業(yè)務》教學內(nèi)容進行了全面梳理和重新整合。

1.導游業(yè)務課程內(nèi)容框架整合

課程內(nèi)容是傳授知識、促進學生技能形成的主要載體和媒介，也是提高教學水平的重要保證，課程內(nèi)容的優(yōu)劣對學生技能的形成有重要的影響，筆者根據(jù)導游職業(yè)能力的要求，確定導游業(yè)務課程的目標，按照模塊式教學方式，在參照已有的內(nèi)容體系，遵循內(nèi)容基礎(chǔ)性、實用性、先進性，時效性的原則基礎(chǔ)上，對《導游業(yè)務》課程內(nèi)容進行篩選、整合，將內(nèi)容整合為基礎(chǔ)理論模塊，核心技能模塊，拓展技能模塊及外延選讀四大模塊。整合前后的具體內(nèi)容對比如下：

整合后的教材共分為四個模塊，第一部分是基礎(chǔ)理論模塊，介紹了導游基礎(chǔ)知識，主要是使學生對導游人員有整體的了解和把握，包括導游概念、產(chǎn)生與發(fā)展、導游職業(yè)能力構(gòu)成及導游培訓考核四部分，本章重點內(nèi)容是第三節(jié)導游職業(yè)能力構(gòu)成，有助于使學生把握從事導游職業(yè)所需的知識、素質(zhì)和技能。第二部分是必修模塊，亦是本教材的核心內(nèi)容，重點難點之所在，包括導游帶團技能模塊、言語技能模塊及促銷技能模塊共三章內(nèi)容，其中第二章帶團技能模塊和第三章言語技能模塊是本部分的重點。第三部分是拓展技能模塊，包括心里服務技能、專項技能、表演技能、禮儀技能共四章內(nèi)容，按重要程度依次遞減，學生可以按照自己的興趣愛好結(jié)合自己的職業(yè)能力水平及不足之處有選擇性地進行技能模塊學習。第四部分即外延選讀模塊包括經(jīng)典案例選讀與導游常識選讀兩章內(nèi)容構(gòu)成，此部分由學生自學，利用業(yè)余時間自行選讀、學習，課堂不予講授。

2.課程內(nèi)容整合說明

筆者基于導游職業(yè)能力提升的目的來整合導游業(yè)務課程內(nèi)容，是在吸收行業(yè)界最新動態(tài)和學術(shù)界的最新成果的基礎(chǔ)上，堅持課程內(nèi)容實用性、針對性，時代性原則和特點，通過增添、刪減、調(diào)整的方式來進行的。

“增添”：在第一部分基礎(chǔ)理論模塊的第一章導游概述中，增加導游職業(yè)能力構(gòu)成分析圖，使學生對導游行業(yè)所需的能力要素有明確的了解，弄清輕重緩急、有的放矢地進行學習。第二部分核心技能模塊的導游帶團技能模塊的導游帶團規(guī)范與程序部分增添旅游行業(yè)實用術(shù)語，（如連圖、砸團、上團、推團、垃圾團、甩團、封團）及旅游接待單位、酒店、景點的價格政策術(shù)語（如十六免一、八免半、返點、同業(yè)價等），把實際行業(yè)信息帶入課程內(nèi)容，體現(xiàn)知識的實用性，有利于提高學生的導游職業(yè)能力。由于導游工作需要接觸各種各樣的表單、計劃單、預訂單、合同單等，但已有的導游業(yè)務教材對此類內(nèi)容涉及很少，這與導游實際接待工作狀況不符，而填寫這些表單又是導游工作的必備能力，所以整合后的導游業(yè)務教材增加各種表單，并對表單的填法，閱讀、計算等做了詳細的闡述。

此外在必修模塊部分還增加導游營銷的相關(guān)內(nèi)容，突出了營銷在導游工作中的重要地位。在拓展技能模塊增添了專項技能、表演技能內(nèi)容，增加滑雪、登山、游泳等具體導游專項技能及表演技能技巧等內(nèi)容。外延選讀模塊的導游常識選讀部分增加了導游常用網(wǎng)站，如導游棲息地、中國導游視頻網(wǎng)等優(yōu)秀網(wǎng)站，有利于學生經(jīng)驗交流、探討，提高自學能力。

“刪簡”：刪減是針對與導游職業(yè)技能培養(yǎng)目標關(guān)聯(lián)度不緊密的教學內(nèi)容進行刪除或簡化。第一部分壓縮了導游的歷史，并對導游產(chǎn)生與發(fā)展的篇幅進行簡化，避免過長的篇幅對此部分介紹，力求簡潔。其次，對科目之間重復的教學內(nèi)容給予刪除處理，如刪除了與旅游法規(guī)課程教學內(nèi)容出現(xiàn)重復且與培養(yǎng)目標不符合的導游資格獲得和導游服務質(zhì)量管理部分：另外刪除了與導游基礎(chǔ)知識課程出現(xiàn)重復的旅游資源基礎(chǔ)知識部分。

“調(diào)整”：即對各章的內(nèi)容設(shè)置順序進行調(diào)整安排，將整體內(nèi)容調(diào)整為四個模塊，分為基礎(chǔ)理論、核心技能、拓展技能、外延選讀技能模塊，將促銷技能設(shè)置于必修模塊中，將前后關(guān)聯(lián)緊密且區(qū)別性不大的課程內(nèi)容合并在一起，更有利于學生對知識的掌握和理解。

3.課程內(nèi)容編排設(shè)計

基于導游職業(yè)能力提升的教學思想，注重現(xiàn)象描述與理論闡釋的結(jié)合，堅持理論聯(lián)系實際的原則，同時要求便于學生學習及教師教學，提高教與學雙邊效果，經(jīng)過反復思考、篩選，筆者將每章的課程內(nèi)容編排形式設(shè)計為學習目標、學習方法、正文、小結(jié)、案例分析、思考題及實訓項目七環(huán)節(jié)。學習目標部分說明本章學習的重點、難點，以及要求掌握的主要技能，有助于學生明確學習目的，教師把握教學任務的輕重緩急。學習方法部分主要是對本章建議使用的學習方法做以說明：正文是課程內(nèi)容的核心部分，文字運用力求實用性、并配合適當?shù)膱D片、插圖，避免傳統(tǒng)正文理論頗深，文字晦澀，應用性差的弊端，以期使正文更加生動活潑、易懂，符合高等院校旅游管理專業(yè)學生的興趣和認知特點，有利于知識的掌握及導游技能的形成。小結(jié)是對本節(jié)重點內(nèi)容的梳理、總結(jié)，加深學生對知識和技能的鞏固和形成，同時又助于系統(tǒng)復習和對重點內(nèi)容把握。案例分析選用經(jīng)典的真實的行業(yè)案例，實訓項目要求學生實際聯(lián)系，在實踐中鍛煉提升自己，有助于將理論應用到實踐中去，促進學生導游職業(yè)技能的進一步形成。力求實現(xiàn)教材內(nèi)容各部分的優(yōu)化組合。

總之，筆者希望通過對《導游業(yè)務》課程體系的重整，使學生在新的教學實踐學習中，學會靈活的思維方式和具體問題具體分析的能力，讓學生深刻理解導游不僅是“導路講景”，更重要的“服務于人”的先進職業(yè)理念。

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作者簡介：劉慧（1976，07-），女，漢族，河南駐馬店人，河南財經(jīng)政法大學旅游與會展學院講師，碩士，研究方向為游文化、旅游管理。