不同國家和地區(qū)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的經(jīng)驗與啟示

王慧

摘 要：通過對英國開放大學(xué)、美國鳳凰城大學(xué)、可汗學(xué)院、香港公開大學(xué)四所不同國家和地區(qū)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)基本情況的比較研究，總結(jié)其成功經(jīng)驗，我們在遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供方面應(yīng)以團(tuán)隊的方式開發(fā)高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的課程資源，為學(xué)習(xí)者提供豐富的學(xué)習(xí)材料，提供各類豐富的數(shù)字化學(xué)習(xí)資源與網(wǎng)上信息服務(wù)，重視對學(xué)習(xí)者入學(xué)階段的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)全程個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，鼓勵學(xué)習(xí)者之間相互的學(xué)習(xí)支持，重視新技術(shù)的使用。

關(guān)鍵詞：國內(nèi)外；遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；經(jīng)驗；啟示

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1216（2016）10C-0030-02

一、不同國家和地區(qū)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的開展情況

（一）英國開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

英國開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系包括：運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)為學(xué)習(xí)者提供全程個性化的學(xué)習(xí)支持、內(nèi)容豐富且優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源、完善的三級學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)。英國開放大學(xué)從總部、地區(qū)中心到學(xué)習(xí)中心建立了完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，各級學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé)明確?？偛控?fù)責(zé)遠(yuǎn)程教材的制作與創(chuàng)新、管理制度的制定、教學(xué)目標(biāo)和培養(yǎng)方案的設(shè)定以及考試、教學(xué)質(zhì)量評估和反饋；地區(qū)中心負(fù)責(zé)組織教學(xué)輔導(dǎo)活動、為學(xué)習(xí)者提供各類咨詢與服務(wù)、培訓(xùn)輔導(dǎo)老師、搜集與處理各種教學(xué)反饋；學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)組織新生入學(xué)見面會、指導(dǎo)學(xué)習(xí)者選課、通知并發(fā)放面授輔導(dǎo)時間安排、安排組織小組學(xué)習(xí)、收發(fā)作業(yè)并組織考試。

（二）美國鳳凰城大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

美國鳳凰城大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)特色主要體現(xiàn)在：有一支陣容強(qiáng)大的教師隊伍，針對遠(yuǎn)程初學(xué)者的支持服務(wù)項目，周到的教學(xué)輔導(dǎo)和咨詢服務(wù)系統(tǒng)，實用的課程資源和精確的學(xué)習(xí)效果評估和質(zhì)量管理測評系統(tǒng)。

除突出的完全在線學(xué)習(xí)方式外，學(xué)習(xí)者還可以自由選擇面授教學(xué)、協(xié)作學(xué)習(xí)或混合式學(xué)習(xí)方式，采用任何學(xué)習(xí)方式都可以從“地面校園”或“線上校園”得到需要的服務(wù)，至今有一半的學(xué)習(xí)者采用后幾種學(xué)習(xí)模式，鳳凰城大學(xué)還通過成人學(xué)習(xí)效果評估系統(tǒng)和學(xué)校質(zhì)量管理系統(tǒng)獲得信息，作為持續(xù)改進(jìn)和效果評估的依據(jù)，從而保證學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果和教學(xué)質(zhì)量。

（三）可汗學(xué)院的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

可汗學(xué)院（Khan Academy）是一家非贏利的在線教育機(jī)構(gòu)，網(wǎng)站借由微視頻進(jìn)行免費(fèi)授課輔導(dǎo)。其學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要體現(xiàn)在學(xué)業(yè)支持、情感支持和技術(shù)支持三個方面。

在學(xué)業(yè)支持方面包括微視頻、翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式、“滿十分前進(jìn)”和開放式問題混合評估模式。翻轉(zhuǎn)課堂這一教學(xué)模式目前在國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)得到了大規(guī)模的推廣和應(yīng)用。情感支持包括勛章獎勵和夏令營活動。在技術(shù)支持方面可汗學(xué)院使用了畫圖工具、移動終端的APP軟件、知識地圖、個性化學(xué)習(xí)診斷以及推送技術(shù)、自適應(yīng)虛擬動畫和虛擬實踐技術(shù)。

（四）香港公開大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

香港公開大學(xué)為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供完善的信息、資源、人員和設(shè)施等學(xué)習(xí)支持服務(wù)。信息服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)平臺及時發(fā)布各類信息，并對學(xué)習(xí)者提出的問題及時給予答復(fù)。在資源服務(wù)方面為學(xué)習(xí)者提供各類學(xué)習(xí)資源。在人員服務(wù)中，實施導(dǎo)師制，為每位學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程提供指導(dǎo)，此外還設(shè)有咨詢中心。設(shè)施服務(wù)中為學(xué)習(xí)者提供教室、圖書館（包括電子圖書館）、實驗室、計算機(jī)中心等各類校舍和設(shè)備支持。

二、不同國家和地區(qū)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)對我們的啟示

通過對英國開放大學(xué)、美國鳳凰城大學(xué)、可汗學(xué)院、香港公開大學(xué)四所不同國家和地區(qū)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)基本情況的比較研究，總結(jié)其成功經(jīng)驗，對我們遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提供有如下啟示。

（一）以團(tuán)隊的方式開發(fā)優(yōu)質(zhì)、豐富的課程資源

英國開放大學(xué)組織學(xué)科專家、教育技術(shù)專家、課程輔導(dǎo)教師、廣播公司編導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)專家、圖書館員等各方面專家和人員組成課程組，以團(tuán)隊的方式開發(fā)課程資源。美國鳳凰城大學(xué)有專門的團(tuán)隊負(fù)責(zé)課程的設(shè)計與開發(fā)，由遠(yuǎn)程教育專家、學(xué)科專家、技術(shù)專家組成課程組，開發(fā)設(shè)計包括教材、多媒體在內(nèi)的一體化教學(xué)資源包。教材內(nèi)容體現(xiàn)實用的知識與技能，每年都會根據(jù)需求變化調(diào)整課程教學(xué)內(nèi)容、方法和技術(shù)。

（二）豐富的學(xué)習(xí)材料的發(fā)放

在資源提供方面，各遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)在學(xué)習(xí)者入學(xué)之初都會為學(xué)習(xí)者提供多種形式、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)資源。英國開放大學(xué)將課程學(xué)習(xí)要求、學(xué)習(xí)內(nèi)容、作業(yè)、面授輔導(dǎo)安排、實驗材料、考試指導(dǎo)等學(xué)習(xí)材料以多媒體形式建成教學(xué)包發(fā)放給學(xué)習(xí)者。香港公開大學(xué)在資源服務(wù)方面為學(xué)習(xí)者提供優(yōu)質(zhì)的印刷和網(wǎng)上教材及其他學(xué)習(xí)材料。此外，還為學(xué)習(xí)者提供圖書館（包括電子圖書館）資源服務(wù)。

（三）提供各類豐富的數(shù)字化學(xué)習(xí)資源與網(wǎng)上信息服務(wù)

英國開放大學(xué)除為學(xué)習(xí)者提供多媒體教學(xué)包外，還提供豐富的數(shù)字化學(xué)習(xí)資源，如往屆試題、各類電子資源以及圖書館服務(wù)。香港公開大學(xué)通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布如近期課程安排的動態(tài)信息和學(xué)校介紹、注冊方法等常用信息。學(xué)校網(wǎng)站還有問題咨詢頁面，頁面中會列出學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中經(jīng)常碰到的一些共性問題及解決辦法，學(xué)習(xí)者還可通過聯(lián)系頁面中公布的咨詢中心等學(xué)院不同部門，直接尋求幫助。此外，學(xué)習(xí)者還可以通過網(wǎng)上實時課堂和交流討論區(qū)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

（四）重視對入學(xué)階段的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

縱觀各遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，十分重視入學(xué)前后的這一階段。英國開放大學(xué)非常注重對新生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，在新生入學(xué)初，第一次提交作業(yè)時都給予及時的幫助與指導(dǎo)。美國鳳凰城大學(xué)也非常重視對學(xué)習(xí)者入學(xué)前和入學(xué)初的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)校設(shè)有入學(xué)前培訓(xùn)、第一年適應(yīng)課和及時補(bǔ)救項目。入學(xué)前培訓(xùn)是免費(fèi)為高中畢業(yè)沒有達(dá)到24個學(xué)分的潛在學(xué)習(xí)者提供的，通過讓其感受真實的學(xué)習(xí)環(huán)境，獲取學(xué)習(xí)體驗，為其選擇入學(xué)提供幫助與準(zhǔn)備。第一年適應(yīng)課是為學(xué)習(xí)者學(xué)會學(xué)習(xí)、愛上學(xué)習(xí)而設(shè)計的，學(xué)習(xí)內(nèi)容既有學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)技巧和學(xué)習(xí)策略等方面的內(nèi)容，也有基礎(chǔ)知識、社會問題等擴(kuò)展性內(nèi)容。及時補(bǔ)救課程是改變傳統(tǒng)的一次性補(bǔ)救方式，通過提供循序漸進(jìn)、貫穿學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)全程的在線補(bǔ)救課程，幫助學(xué)習(xí)者在需要的時候隨時獲取課程幫助，課程可以是一周七天、一天24小時全天候輔導(dǎo)。香港公開大學(xué)會在學(xué)習(xí)者入學(xué)前舉辦入學(xué)咨詢講座，還特別制作了《公開大學(xué)道》網(wǎng)頁，幫助新注冊學(xué)習(xí)者認(rèn)識學(xué)校的學(xué)習(xí)生活，迅速掌握學(xué)習(xí)模式。

（五）提供學(xué)習(xí)全程個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)

英國開放大學(xué)共聘請8000名兼職教師為每位學(xué)習(xí)者提供如入學(xué)前指導(dǎo)、基礎(chǔ)課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)技能指導(dǎo)、職業(yè)生涯等學(xué)業(yè)外的，貫穿學(xué)習(xí)全程的個別化學(xué)習(xí)跟蹤指導(dǎo)與服務(wù)，其中包括為殘疾人等特殊群體提供的特別服務(wù)、為畢業(yè)生提供的跟蹤服務(wù)等，保證學(xué)習(xí)者能獲得全天24小時的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。而且對師生比有嚴(yán)格的要求，每位教師負(fù)責(zé)15～20名學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)者可以通過電話、郵件、面對面等各種方式與輔導(dǎo)教師取得聯(lián)系，獲取所需的任何幫助。

服務(wù)已經(jīng)從內(nèi)容的全面向服務(wù)提供的“主動性”轉(zhuǎn)變。美國鳳凰城大學(xué)有一萬多名在線兼職教師為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，師生比為l：17，這些兼職教師大多是經(jīng)過專門的選拔與培訓(xùn)的，既有學(xué)術(shù)水準(zhǔn)、又是本領(lǐng)域現(xiàn)職的高中級管理與專業(yè)技術(shù)人員，還建立了由“地面校園”和“線上校園”組成的支持服務(wù)系統(tǒng)。“線上校園”已成為世界上規(guī)模最大的為教育服務(wù)的遠(yuǎn)程接待中心，采用一套有效的E—learning支持系統(tǒng)，為學(xué)習(xí)者提供24小時網(wǎng)上在線服務(wù)，學(xué)習(xí)者所有學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)在網(wǎng)上完成，形成了獨特的業(yè)務(wù)小組遠(yuǎn)程接待服務(wù)模式。還雇傭了350人組成24×7小時服務(wù)的電話呼叫中心，為教師、學(xué)習(xí)者、工作人員、申請入學(xué)者提供幫助與服務(wù)。

香港公開大學(xué)為學(xué)習(xí)者提供導(dǎo)師制的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，導(dǎo)師在指定的時間通過電話、電郵或在網(wǎng)上答疑引導(dǎo)督促學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)，并對學(xué)習(xí)中遇到的問題及時給予答復(fù)。此外，導(dǎo)師還會在平日晚上或周末安排面授導(dǎo)修課，進(jìn)行面對面交流、討論。導(dǎo)修課外，學(xué)校還會安排個別課程的補(bǔ)習(xí)指導(dǎo)。同時，設(shè)有咨詢中心，為學(xué)習(xí)者和訪客提供在線和工作時間外全天自助咨詢服務(wù)。此外，香港公開大學(xué)為有特殊需要的學(xué)習(xí)者（包括在囚、殘疾、需要長期留醫(yī)的學(xué)習(xí)者）提供設(shè)施和服務(wù)，協(xié)助他們順利完成大學(xué)課程。

（六）鼓勵學(xué)習(xí)者之間相互的學(xué)習(xí)支持

香港公開大學(xué)鼓勵同學(xué)組織學(xué)習(xí)者團(tuán)體及舉辦學(xué)習(xí)者活動，加強(qiáng)人際交流，彼此解決學(xué)習(xí)上的疑難?？珊箤W(xué)院通過勛章獎勵為那些教同學(xué)的學(xué)習(xí)者頒發(fā)在線獎?wù)拢荚诖龠M(jìn)學(xué)習(xí)者間相互的學(xué)習(xí)支持，降低學(xué)習(xí)過程中的孤獨感，實現(xiàn)彼此促進(jìn)。還通過暑假課程和夏令營等真實環(huán)境下的教學(xué)活動增強(qiáng)學(xué)習(xí)者之間的溝通和互動。

（七）重視新技術(shù)的使用

英國開放大學(xué)在教學(xué)各個環(huán)節(jié)都非常重視新技術(shù)手段的使用，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量與水平。美國鳳凰城大學(xué)也非常重視為學(xué)習(xí)者提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，為學(xué)習(xí)者提供在線學(xué)習(xí)環(huán)境。可汗學(xué)院借由微視頻進(jìn)行免費(fèi)授課輔導(dǎo)，在全球推動了碎片化的移動學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)中還使用了畫圖工具、移動終端APP軟件和旨在為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)路徑指導(dǎo)的知識地圖；使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)跟蹤學(xué)習(xí)者對知識的理解，進(jìn)而提供個性化學(xué)習(xí)診斷和推送技術(shù)；還提供有利于調(diào)動學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)積極性、增強(qiáng)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)樂趣的自適應(yīng)虛擬動畫，以及旨在提高學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)真實感的虛擬實踐技術(shù)。

基金項目：內(nèi)蒙古自治區(qū)高等學(xué)校科學(xué)研究項目“內(nèi)蒙古地區(qū)遠(yuǎn)程高等教育學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)保持研究”（NJSY14221）；內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)重大課題攻關(guān)項目之子課題“學(xué)習(xí)服務(wù)支持機(jī)制研究——基于系統(tǒng)的混合學(xué)習(xí)模式視角”；內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)科研項目“內(nèi)蒙古廣播電視大學(xué)學(xué)習(xí)者支持服務(wù)研究——基于學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)保持的研究視角”（IMRTVU-GSR1407）。

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