以客戶滿意度為導向構建大客戶業(yè)擴測評體系

潘雙雙+莊琛

摘 要：售電側改革的不斷推進，促使電力市場逐漸由賣方市場轉向買方市場，隨之而來的“以客戶為導向”的思維對供電企業(yè)而言也越來越重要。那么，精準地對電力服務的各環(huán)節(jié)、各流程進行有效的測評、管控、改進對提高大客戶用電的服務質量尤為重要。高壓業(yè)擴報裝服務作為大客戶用電的第一站，在大客戶用電生命周期中占據(jù)重要位置，對其進行有效的測評與改進十分重要。然而，目前電力行業(yè)尚缺乏類似的系統(tǒng)性分析工具與方法?；诖罂蛻魳I(yè)擴報裝的實際工作，結合業(yè)務流程分析的專業(yè)工具/理論，對構建體系化、專業(yè)化的高壓業(yè)擴流程測評體系進行了探索，助推高壓業(yè)擴服務的提質提速。

關鍵詞：客戶滿意度；高壓業(yè)擴報裝；測評體系；重要維度

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.20.025

文章編號：2095-6835（2016）20-0025-03

基于大客戶業(yè)擴報裝全環(huán)節(jié)滿意度調查，從高壓業(yè)擴服務的各重要性維度出發(fā)，結合2/8法則及重要性矩陣方法，構建大客戶業(yè)擴報裝全環(huán)節(jié)量化測評體系，探索大客戶業(yè)擴報裝測評與改進的新思路，推進服務質量的改進。

1 測評體系構建的必要性

1.1 以客戶為導向的強力驅動

隨著電力體制的不斷改革，“大、云、物、移”“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術在電力行業(yè)深化應用，電力市場已逐漸由賣方市場向買方市場轉變，供電服務模式也逐漸由業(yè)務導向型向客戶需求導向型轉變。以大客戶的真實需求為導向，從供電服務的全生命周期、全環(huán)節(jié)考慮，以最方便、最便捷的形式為客戶提供最安全、最優(yōu)質的電力服務是各供電企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。大客戶業(yè)擴報裝服務作為電力大客戶用電的第一站，落實好“以客戶為導向”的指導思想尤為重要。

1.2 高壓業(yè)擴精細化管理的必要性

大客戶業(yè)擴報裝服務具有業(yè)務流程復雜、業(yè)務涉及單位眾多、業(yè)務周期較長、業(yè)務專業(yè)要求較高等特點，容易產(chǎn)生“客戶本身的專業(yè)性知識不夠，無法明確自身用電的實際需求及業(yè)務流程；供電公司各業(yè)擴相關單位之間相互協(xié)作困難，造成項目質量不高、效率低下；項目周期難以精確把握”等問題。因此，加強高壓業(yè)擴報裝服務的精細化管理，強化業(yè)擴報裝服務的細化監(jiān)管成為必要。

1.3 有效業(yè)擴服務測評體系的缺乏

大客戶業(yè)擴報裝是電力大客戶用電的基礎工程，在大客戶用電服務的整個生命周期內占有重要地位。然而目前，由于缺少有效、系統(tǒng)，覆蓋全環(huán)節(jié)、全流程的監(jiān)管、測評、考核機制，無法充分挖掘與準確定位大客戶業(yè)擴報裝服務存在問題的根本原因，造成部分問題重復出現(xiàn)，被發(fā)現(xiàn)的問題無法從根本上得以解決等現(xiàn)象普遍存在。

2 測評體系構建思路

2.1 測評體系基礎原理

本測評體系融合了業(yè)務流程管理的“80/20原則”和“重要性矩陣”兩種方法，以客戶滿意度為基礎支撐，針對高壓業(yè)擴的重要考核指標，覆蓋高壓業(yè)擴報裝服務的各個環(huán)節(jié)，采取數(shù)據(jù)量化的方法，對高壓業(yè)擴流程進行階段性、系統(tǒng)性的綜合測評，進而精準定位高壓業(yè)擴流程中的重要環(huán)節(jié)、存在的核心問題以及有效的應對措施。

2.1.1 “80/20原則”方法

流程選擇遵循“猶太法則”（80/20原則），首先關注那些“關鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的20%，卻對整個組織的績效發(fā)揮著80%的決定性作用。因此，不是在“流程管理”途中的每一個站臺都作停留，而是在“流程管理”的一路上，選擇在關鍵的地方停車。

2.1.2 “重要性矩陣”方法

流程或流程的結果在矩陣上的位置代表其重要程度及組織對它們運行的好壞程度，重要性程度與運行績效程度分別從低到高，結合客戶反饋數(shù)據(jù)結果和企業(yè)內部數(shù)據(jù)評估結果常常會得到意想不到的結果。如果兩方面都按照1～5分評價（該體系內部數(shù)據(jù)采取維度重要性作為數(shù)據(jù)指標，客戶方數(shù)據(jù)按照1～7分形式評價），就可將項目分成四個類型，其中，重要程度高、績效程度低的就是最需要改進的領域。圖1為測評的方法與依據(jù)。

該系統(tǒng)結合了兩種方法的優(yōu)勢，既突出了重要環(huán)節(jié)的主體作用，又對各環(huán)節(jié)、各維度指標進行了量化分析，進而實現(xiàn)了重點環(huán)節(jié)維度定位、重要問題優(yōu)化解決、全流程精細化管理等目標。

2.2 測評體系擬合方式

本測評體系共有橫向流程環(huán)節(jié)維度、縱向重要指標兩個宏觀評價維度，一個綜合性評價維度，體現(xiàn)出分析全面、符合實際、易用有效的特點。

2.2.1 橫向流程環(huán)節(jié)維度

橫向流程環(huán)節(jié)維度是以環(huán)節(jié)內各重要指標的評估為基礎，以客戶滿意度為關鍵評價因子，通過數(shù)學擬合的方式形成各環(huán)節(jié)各指標的量化結果，進而針對某一具體環(huán)節(jié)進行重點指標分析、對比，把握該環(huán)節(jié)的工作重點、改進重點。

2.2.2 縱向重要指標維度

縱向重要指標維度是以某一個重要維度指標為參考，結合大客戶滿意度評價，形成各環(huán)節(jié)重要指標數(shù)據(jù)量化結果，進而方便縱向對比分析各環(huán)節(jié)該指標的重要程度、改進的重點和要點。

該體系中橫向維度將環(huán)節(jié)分為國網(wǎng)環(huán)節(jié)、客戶環(huán)節(jié)兩大類，共包含前期征詢、業(yè)務受理、現(xiàn)場勘察、供電方案答復、受電工程設計及評審、受電工程施工及檢驗、投產(chǎn)送電、資料歸檔八大業(yè)務環(huán)節(jié)。縱向重要指標維度共有時效性要求、安全性要求、可靠性要求、可執(zhí)行性要求、便捷性要求、服務態(tài)度要求、服務技能要求七個維度，各橫向維度環(huán)節(jié)與縱向重要指標維度相互交叉，結合大客戶滿意度，構成完整的大客戶業(yè)擴報裝流程測評分析體系。表1為大客戶業(yè)擴報裝測評體系。

3 測評體系構建的維度及測評原則

3.1 測評體系的重要維度

該測評體系依據(jù)大客戶業(yè)擴報裝的項目經(jīng)驗，綜合業(yè)擴服務專家與大客戶方等多方意見，從業(yè)擴項目的關鍵點著手，梳理出7個重要行為度，通過對7個維度的評價獲得項目質量的總體評價。

“時效性要求維度”從各環(huán)節(jié)大客戶對完成時限的敏感度出發(fā)，結合客觀、公正的環(huán)節(jié)時限評估與要求，以及客戶對各環(huán)節(jié)時效性的滿意度評價，獲得各環(huán)節(jié)時效性維度可改進的潛力。時效性維度可以體現(xiàn)出環(huán)節(jié)所需時限占全環(huán)節(jié)的比例、環(huán)節(jié)時效性改進的必要性等指標。

“安全性要求維度”與“可靠性要求維度”從各環(huán)節(jié)服務的目的出發(fā)，通過對每個環(huán)節(jié)的用電安全性、用電可靠性綜合評估，給出各環(huán)節(jié)“安全性要求維度及可靠性要求維度”的量化評估結果，結合大客戶對各環(huán)節(jié)安全性、可靠性執(zhí)行結果的滿意度，獲得各環(huán)節(jié)的安全性要求維度可改進潛力與可靠性要求維度可改進潛力。

“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”從各環(huán)節(jié)大客戶需配合或落地內容的難易程度、復雜程度等角度評估，“便捷性要求維度”主要參照客戶需配合“資料的種類、獲得難易程度、環(huán)節(jié)細化操作數(shù)目”等作為評估依據(jù)?！翱蓤?zhí)行性要求維度”主要參考客戶在進行配合落地時“是否需要場地轉移、場地準備、涉及單位數(shù)量以及執(zhí)行周期長度”等各方面。同時，結合大客戶對“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”的滿意度評價，獲得各環(huán)節(jié)“便捷性要求維度”與“可執(zhí)行性要求維度”的改進潛力。

“服務態(tài)度要求維度”與“服務技能要求維度”是從大客戶服務的專業(yè)化角度出發(fā)，對各環(huán)節(jié)服務人員的態(tài)度、技能要求的程度量化評估，結合大客戶對各環(huán)節(jié)“服務態(tài)度要求維度”與“服務技能要求維度”的滿意度評價，進而獲得各環(huán)節(jié)“服務態(tài)度要求維度”與“服務技能要求維度”的改進潛力。圖2為重要性維度。

3.2 測評體系的測評原則

各環(huán)節(jié)的測評量化步驟為：①需對各環(huán)節(jié)各維度的重要性客觀評估，進而獲得各環(huán)節(jié)各維度在全環(huán)節(jié)中的重要性占比；②需大客戶對各環(huán)節(jié)各維度的重要性評價（不滿意度/精力付出），進而結合兩者獲得各環(huán)節(jié)各維度的需改進度；③將同一環(huán)節(jié)各維度的需改進度加成，將不同環(huán)節(jié)同一維度的需改進度加成，最終形成各環(huán)節(jié)的總改進需求度及各維度的全環(huán)節(jié)需改進度，獲得宏觀評判最需改進的環(huán)節(jié)及最需改進的維度。以“時效性要求”為例，具體計算方法如下。

第一步，環(huán)節(jié)時效性占比通過以下公式計算得出：

環(huán)節(jié)時效重要性占比=環(huán)節(jié)實際使用時間/全環(huán)節(jié)所需時間×100. （1）

式（1）中：“100”為時效重要度的滿分值轉化因子；環(huán)節(jié)時效性占比呈現(xiàn)出該環(huán)節(jié)時效性的重要程度。

第二步，環(huán)節(jié)時效性滿意度采用1～5分制打分，進而獲得時效滿意度占比：

環(huán)節(jié)時效滿意度占比=環(huán)節(jié)時效性滿意度分值/時效性滿意度滿分值×10. （2）

式（2）中：“10”為滿意度評價轉化因子，體現(xiàn)出客戶對某一環(huán)節(jié)業(yè)擴服務在規(guī)定時限內完成的滿意度，代表客戶方的認可程度。

第三步，基于環(huán)節(jié)時效性占比與時效性滿意度比例，環(huán)節(jié)時效性改進度由以下公式給出：

環(huán)節(jié)時效性改進度=環(huán)節(jié)時效重要性占比×（1-環(huán)節(jié)時效性滿意度占比）. （3）

時效性改進度體現(xiàn)出環(huán)節(jié)時限需改進的程度。例如，某一個220 kV的大客戶業(yè)擴報裝服務共需要耗費400 d，其中，接入系統(tǒng)設計及評審共耗費60 d，客戶對該環(huán)節(jié)的滿意度打分為4分，則該環(huán)節(jié)時效性改進度=（60/400）×100×（1-4/5）×10=37.5.

第四步，各環(huán)節(jié)綜合需改進度=∑（該環(huán)節(jié)各維度需改進度），體現(xiàn)出該環(huán)節(jié)綜合需改進的迫切程度；某維度全環(huán)節(jié)需改進度=∑（各環(huán)節(jié)該維度需改進度），體現(xiàn)出該維度綜合需改進的迫切程度。

4 測評體系的應用價值

4.1 輔助高壓業(yè)擴項目管理

針對不同電壓等級、不同用電行業(yè)的高壓業(yè)擴報裝項目，通過多方評估，對項目各環(huán)節(jié)各維度指標進行量化評估，固化為高壓業(yè)擴流程測評體系，實現(xiàn)不同等級客戶分類管理。對每一個項目在項目過程中注意引導客戶進行量化評價，形成大客戶滿意度調查，并結合測評體系具體測評結果，共同確保項目管理的有效性。

4.2 促進高壓業(yè)擴流程優(yōu)化

通過對項目各環(huán)節(jié)進行量化評估，對項目流程各環(huán)節(jié)進行量化測評。對環(huán)節(jié)內進行橫向對比分析，明確該環(huán)節(jié)內最為重要的維度指標、改進度最為迫切的維度，以便明確針對該環(huán)節(jié)具體需要改進的方向；對環(huán)節(jié)間同一緯度進行對比分析，發(fā)現(xiàn)該維度在哪個環(huán)節(jié)最為關鍵，哪個環(huán)節(jié)該維度的改進度最為迫切；對環(huán)節(jié)間各維度的綜合分值進行對比，確定最需要改進的環(huán)節(jié)；對比分析各維度全環(huán)節(jié)的綜合得分，確定項目改進度最為迫切的維度指標，為項目的整體改進提供宏觀方向。通過以上系統(tǒng)性的分析，促進高壓業(yè)擴流程的量化與優(yōu)化。

4.3 提供服務人員考核依據(jù)

目前，各供電企業(yè)對大客戶業(yè)擴報裝服務質量、效率等方面的考核，均面臨著僅對“時限”“資料”等可以明確量化的指標進行細化考核，而對服務質量、服務效率、服務態(tài)度等方面均無有效的考核方式。同時，由于業(yè)擴報裝服務涉及眾多單位，因此，如何對各方參與人員進行有效評價、考核一直難以實現(xiàn)，進而造成人員積極性不高，部門關注度不夠等問題。該測評體系對各環(huán)節(jié)進行測評，精確到個人、小組、部門，每環(huán)節(jié)基于客戶滿意度評價或客戶付出成本對環(huán)節(jié)內各維度進行測評，為項目相關人員及單位測評提供數(shù)據(jù)量化支撐。

參考文獻

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