感動(dòng)服務(wù)用于護(hù)理質(zhì)量管理中的臨床效果

張 　娜

（吉林市人民醫(yī)院質(zhì)管科，吉林 吉林 132001）

感動(dòng)服務(wù)用于護(hù)理質(zhì)量管理中的臨床效果

張 娜

（吉林市人民醫(yī)院質(zhì)管科，吉林 吉林 132001）

目的 分析在護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用感動(dòng)服務(wù)的臨床效果。方法 選擇2014年12月至2015年12月我院未實(shí)施感動(dòng)服務(wù)期間收治的患者60例為對照組，選取2015年1月至2016年1月實(shí)施感動(dòng)服務(wù)后收治的60例患者為觀察組，對兩組護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度進(jìn)行分析。結(jié)果 觀察組護(hù)理質(zhì)量評分為（95±3.6）分，明顯比對照組的（71±4.1）分高，觀察組護(hù)理滿意度為98.3%，明顯比對照組的80%高，差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 將感動(dòng)服務(wù)應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理中，能夠使護(hù)理質(zhì)量得到有效提升，進(jìn)而提升患者對護(hù)理工作的滿意度。

護(hù)理質(zhì)量管理；感動(dòng)服務(wù)；應(yīng)用效果

近年來，人們生活水平日漸提高，入院治療時(shí)，不但希望得到基本的醫(yī)療服務(wù)，而且希望得到更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平評價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)［1］。因此，醫(yī)院應(yīng)該不斷對護(hù)理管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，將感動(dòng)服務(wù)理念融入到護(hù)理管理工作中，以提高護(hù)理管理水平和質(zhì)量。本院從2015年1月開始在將感動(dòng)服務(wù)應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理工作中，取得了較好的效果，為了進(jìn)一步對感動(dòng)服務(wù)應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理中的效果，本次研究對感動(dòng)服務(wù)實(shí)施過程經(jīng)?；仡櫺苑治?，并對應(yīng)用前后的護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度進(jìn)行比較分析，現(xiàn)將研究呈現(xiàn)如下。

1　 對象與方法

1.1 研究對象：本院共25個(gè)病區(qū)，其中，6個(gè)內(nèi)科，4個(gè)外科，4個(gè)腫瘤病區(qū)，11個(gè)其他病區(qū)。所有病區(qū)都在2015年1月開始進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量管理，并將感動(dòng)服務(wù)引入到了護(hù)理質(zhì)量管理工作中。為了便于實(shí)施對照研究，選擇未應(yīng)用感動(dòng)服務(wù)前2014年12月至2015年12月期間我院接收治療的患者60例為對照組，男女比例為31∶29，年齡20～75歲，平均（46±5.7）歲，在應(yīng)用了感動(dòng)服務(wù)后的2015年1月至2016年1月期間我院接收治療的患者選擇60例為觀察組，男女比例為32∶28，年齡19～75歲，平均（46±56.3）歲。研究經(jīng)患者知情同意，對兩組患者一般資料進(jìn)行比較，未見明顯差異，不具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有比較的意義。

1.2 方法：對照組護(hù)理質(zhì)量管理工作中尚未應(yīng)用感動(dòng)服務(wù)，應(yīng)用常規(guī)方法進(jìn)行管理與護(hù)理。觀察組在護(hù)理管理中引入了感動(dòng)服務(wù)：①將感動(dòng)服務(wù)鏈建立起來，將感動(dòng)服務(wù)理念貫穿于醫(yī)院護(hù)士長、病區(qū)護(hù)士長、病區(qū)護(hù)理人員之間，給其講解感動(dòng)服務(wù)理念的重要性與必要性，讓感動(dòng)服務(wù)理念深入人心，并將其應(yīng)用到日常的護(hù)理工作中。另外，相關(guān)護(hù)理管理人員應(yīng)該主動(dòng)對護(hù)理人員進(jìn)行關(guān)心，讓護(hù)理人員感受到關(guān)心與感動(dòng)，使其凝聚力得到提升，積極主動(dòng)地參與到護(hù)理工作中。②為患者創(chuàng)建溫馨的住院環(huán)境，在對病區(qū)各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行設(shè)置的過程中，應(yīng)該注重“以人為本”理念的融入，滿足不同層次患者的需要，如在走廊、衛(wèi)生間中設(shè)立扶手，在病房中放置宣傳手冊，張貼溫馨提示標(biāo)志，為患者用藥、住院提供指導(dǎo)與提示，在走廊上懸掛展板，對相關(guān)疾病的防治知識進(jìn)行介紹，讓患者了解更多保健知識。③為患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，在認(rèn)真人性患者心理、生理需求的基礎(chǔ)上，為患者提供全過程的基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、人文關(guān)懷、心理干預(yù)等護(hù)理服務(wù)，建立一對一的護(hù)患關(guān)系，并在護(hù)理過程中注意溝通方式的選擇，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與愛護(hù)。④注重“五心”護(hù)理觀念的應(yīng)用，熱心迎接患者，使患者安心住院，讓患者家屬放心，細(xì)心開展護(hù)理服務(wù)、使患者感受到貼心。⑤為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)，第一，醫(yī)院食堂人員定時(shí)到相關(guān)科室進(jìn)行登記訂飯，讓患者安心治療，減少患者及其家屬的顧慮與擔(dān)心。第二，建立層級護(hù)理制度，做好排班工作，認(rèn)真做好交接班工作，保證護(hù)理工作的延續(xù)性。第三，制定出相應(yīng)的患者需求調(diào)查表，定期進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)了解患者需求，以便于護(hù)理活動(dòng)的順利開展。第四，實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理操作前，先向患者解釋該操作的必要性及配合要點(diǎn)，得到患者的理解與配合。第五，做好健康教育與心理護(hù)理工作，給患者詳細(xì)講解相關(guān)疾病知識、治療方法、注意事項(xiàng)、并發(fā)癥或不良反應(yīng)的預(yù)防方法等，評估患者的不良情緒，親切與患者交流、溝通，對患者進(jìn)行疏導(dǎo)，以緩解患者不良情緒，提高患者在治療及護(hù)理中的依從性。⑥接受患者的監(jiān)督與建議，定期召開患者座談會(huì)，對患者的心聲進(jìn)行傾聽，及時(shí)對患者的需求與建議進(jìn)行了解，以此為依據(jù)不斷對護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)：①應(yīng)用本院自制的護(hù)理質(zhì)量考核體系對護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考核與評分，滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。②給患者發(fā)放本院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表，對護(hù)理滿意度進(jìn)行分析。護(hù)理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級。護(hù)理滿意度=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 數(shù)據(jù)處理：通過SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析以及處理本組研究數(shù)據(jù)，通過（±s）代表計(jì)量資料，通過卡方檢驗(yàn)組間計(jì)數(shù)資料的對比，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，組間數(shù)據(jù)對比差異明顯，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義以P＜0.05表示。

2　 結(jié) 果

2.1 比較兩組護(hù)理質(zhì)量評分：觀察組護(hù)理質(zhì)量評分為（95±3.6）分，對照組為（71±4.1）分，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分明顯較對照組高，差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 比較兩組護(hù)理滿意度：觀察組護(hù)理滿意度為98.3%，對照組為80%，觀察組護(hù)理滿意度明顯較對照組高，差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　 兩組護(hù)理滿意度比較［n（%）］

3　 討 論

護(hù)理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要評估指標(biāo)之一。當(dāng)前，人們觀念發(fā)生了很大的變化，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高層次的要求，因此，醫(yī)院需要不斷加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理工作，而在加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理工作的過程中，引入感動(dòng)服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)更為理想的效果［2］。具有來說，主要從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出來：①有利于提高患者對護(hù)理工作的滿意度，在感動(dòng)服務(wù)理念下，護(hù)理人員以患者需求為中心進(jìn)行護(hù)理工作，旨在為患者提供優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)，全方位滿足患者心理、生理等方面的要求。這樣一來，患者能夠感受護(hù)理人員的愛護(hù)與關(guān)心，更加信任護(hù)理人員，對護(hù)理工作更加滿意，從而積極配合各項(xiàng)護(hù)理工作。②有利于增強(qiáng)護(hù)理工作中的人文性，2010年，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”開始在全國范圍內(nèi)開展，該工程強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作應(yīng)該“以患者為中心”，旨在轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理模式，提升護(hù)理質(zhì)量［3］。而將感動(dòng)服務(wù)應(yīng)用到護(hù)理質(zhì)量管理工作中后，護(hù)理工作的人文性得到了明顯體現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)用良好的職業(yè)道德與嫻熟的護(hù)理技巧對患者進(jìn)行護(hù)理，不但保證了各項(xiàng)護(hù)理工作的人文性，而且使護(hù)理質(zhì)量得到了有效提高。③有利于提高護(hù)理人員的工作積極性，將感動(dòng)服務(wù)引入到護(hù)理質(zhì)量管理工作后，相關(guān)護(hù)理人員給予了護(hù)理人員全方位的關(guān)心，能夠增強(qiáng)護(hù)理人員的凝聚力，使其對護(hù)理工作充滿熱情，主動(dòng)參與到護(hù)理工作中，進(jìn)而提高護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平［4］?？傊?，在護(hù)理質(zhì)量管理中，相關(guān)管理人員應(yīng)該積極引入感動(dòng)服務(wù)理念，引導(dǎo)護(hù)理人員將感動(dòng)服務(wù)應(yīng)用到護(hù)理實(shí)踐中，以有效提高護(hù)理質(zhì)量。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分為（95±3.6）分，明顯比對照組的（71±4.1）分高，觀察組護(hù)理滿意度為98.3%，明顯比對照組的80%高，差異具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。綜上所述，感動(dòng)服務(wù)在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理工作有良好的應(yīng)用效果，能夠促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的提高，讓護(hù)理人員為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。

［1］ 李愛明，吳娟，汪婷，等.感動(dòng)服務(wù)在消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用［J］.醫(yī)療裝備，2015，28（12）:171-172.

［2］ 徐靜雅，殷艷玲，張賀麗，等.感動(dòng)式服務(wù)在臨床護(hù)理中的應(yīng)用進(jìn)展［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20（7）:859-861.

［3］ 劉宜珍.感動(dòng)服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代養(yǎng)生B，2015（7）:200.

［4］ 王金輝，賈蔚，洪文君，等.感動(dòng)服務(wù)在軍人病區(qū)的應(yīng)用效果探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2015，19（14）:1953-1954.

Moved by the Clinical Effect of Service Used in Nursing Quality Management

ZHANG Na
（Department of Quality Control， Jilin City People's Hospital， Jilin 132001， China）

Objective To analyses moved in nursing quality management application service of clinical effect. Methods Choose between December 2014 and December 2015， our hospital patients who were not moved implementation service 60 cases as control group， choose between January 2015 and January 2016 implementation of 60 patients as observation group after touching service， analyze the two groups of nursing quality and nursing satisfaction. Results The observation group （95±3.6） for nursing quality score points， obviously is higher than the control group （71±4.1）points， observation group nursing satisfaction was 98.3%， significantly higher than in the control group 80%， the difference has statistical significance （P＜0.05）. Conclusion Apply moving services to nursing quality management， can effectively improve quality of care， and raise the satisfaction of the patients to nursing work.

Nursing quality management； Moving services； Application effect

R473

B

1671-8194（2016）30-0011-02