消費(fèi)投訴報告

女子酒店被拖拽，如何索賠？

2016年3-4月，《消費(fèi)者報道》共收到各類投訴453件次。

樂視電視屏幕漏液、華為手機(jī)碎屏、iPhone翻新機(jī)……過去的兩個月，手機(jī)電子類產(chǎn)品普遍中招。尤其值得注意的是，大批蘋果用戶的iPad mini 2出現(xiàn)花屏現(xiàn)象。不論是國行、港版、還是外版，屏幕上都突然出現(xiàn)白色條紋，影響使用，嚴(yán)重的甚至無法使用。在一個叫做“ipad花屏維權(quán)黨”的QQ群里，有超過1400名消費(fèi)者遭遇了此類問題。遼寧的肖先生向我們透露，對于他的遭遇，蘋果直營店以種種理由拒絕提供保修服務(wù)。

4月5日晚，一則“和頤酒店女生遇襲”的帖子在網(wǎng)上被瘋轉(zhuǎn)。遇襲女生連發(fā)數(shù)篇微博，并上傳視頻，表示其4月3日在北京出差期間入住酒仙橋和頤酒店時，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，事件發(fā)生后也未得到酒店的及時處理。對于這種遭遇，“彎彎_2016”可依法主張哪些賠償？

—消費(fèi)者報道

肖文彬律師：消費(fèi)者如有證據(jù)證明如家酒店未盡到安全保障義務(wù)的，則如家酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任；如果經(jīng)過調(diào)查，因第三人的行為造成消費(fèi)者損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；如家酒店未盡到安全保障義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。

根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)規(guī)定，承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的方式主要有：賠償損失、賠禮道歉、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等。侵害他人造或人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。侵害他人人身權(quán)益，造成他^嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人可以請求精神損害賠償。消費(fèi)者主張上述權(quán)益的，可以準(zhǔn)備證據(jù)材料，到侵權(quán)地法院起訴。

搭乘國航航班從重慶江北機(jī)場出發(fā)，登機(jī)前機(jī)場人員要求托運(yùn)樂器配件，然而到浦東機(jī)場后卻找不到配件。浦東機(jī)場表示沒有立即解決的方法，需要等行李丟失21天后才能進(jìn)入理賠程序。另外，我的樂器配件價格超過一萬元，但現(xiàn)行的關(guān)于航空運(yùn)輸中出現(xiàn)的行李損壞賠償似乎無法滿足我的要求。我該怎么辦？

——重慶王女士

肖文彬律師：根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》第128條第2款“旅客或者托運(yùn)人在交運(yùn)托運(yùn)行李或者貨物時，特別聲明在目的地點交付時的利益，并在必要時支付附加費(fèi)的，除承運(yùn)人證明旅客或者托運(yùn)人聲明的金額高于托運(yùn)行李或者貨物在目的地點交付時的實際利益外，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在聲明金額范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任”。據(jù)此，如有證據(jù)證明王女士在托運(yùn)樂器配件時聲明了此托運(yùn)物的價值并支付了相應(yīng)附加費(fèi)的，此時托運(yùn)物丟失的，除非承運(yùn)人國航證明托運(yùn)物聲明價值高于其實際價值，否則國航需承擔(dān)托運(yùn)物聲明價值的賠償責(zé)任。

如果王女士在交付托運(yùn)時沒有聲明托運(yùn)物價值或沒有交付相應(yīng)附加費(fèi)的，托運(yùn)物丟失的，則根據(jù)《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》第三條的規(guī)定，對每名旅客托運(yùn)的行李和對運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，每公斤為人民幣100元；航空承運(yùn)人在上述規(guī)定的賠償責(zé)任限額內(nèi)按照實際損害承擔(dān)賠償責(zé)任，實際損害超過限額的，航空承運(yùn)人對超過限額的那部分則不予賠償；如果托運(yùn)的行李并未丟失，只是需要等待較長的一段時間才能拿到行李，那么航空公司一般會支付一些購買換洗衣服、漱洗用品等急需用品的現(xiàn)金?；蛘咦屄每驮谥付ǖ囊欢ㄏ揞~內(nèi)自行購買—些生活急需用品，然后憑發(fā)票報銷。這筆費(fèi)用在行李找到后是不必退還的。

對于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，比如說我在健身房買了一年的年卡，但是半年后發(fā)現(xiàn)根本沒時間去，這時候與商家協(xié)商退款一部分，商家不肯，應(yīng)該怎樣去維權(quán)？

——@J-Kit Leung

文莉莎律師：首先依據(jù)雙方簽訂的合同，如果合同中有明確的關(guān)于退款的規(guī)定則依規(guī)定。如果沒有或者規(guī)定“不退款”則可根據(jù)《合同法》，請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)解決，調(diào)低違約金。

最近在某飯店吃飯，其包房內(nèi)菜品價格較大廳的菜品價格高，這樣的情況是合理的嗎？是否把包房的最低消費(fèi)變相轉(zhuǎn)嫁到菜品價格上？

文莉莎律師：根據(jù)《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，對同一商品或者服務(wù)，在同一交易場所同時使用兩種標(biāo)價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進(jìn)行結(jié)算的，視為價格欺詐行為。

我從申通寄了一個快件，告訴快遞員是易碎品，要求再打一次包裝和保價，被快遞員拒絕了?？爝f收件以后又在運(yùn)單上簽下了破損自負(fù)，但是我們沒在客戶確認(rèn)簽名地方簽字?？旒谶\(yùn)送中包裝被撕破裂，里面快件碎了，現(xiàn)在快遞以我沒有保價和破損自負(fù)為理由只給我賠償500，而我的快件價值2000，這合法嗎？

——@發(fā)申通給差評

文莉莎律師：《快遞市場管理辦法》第20條：購買保價的快件按保價金額賠償；未購買保價的按《郵政法》和《合同法》賠償。《郵政法》第47條第二款規(guī)定：按實際損失賠償，但最高不超過郵資的三倍。如果消費(fèi)者認(rèn)為，如此賠償不足以彌補(bǔ)損失，則可根據(jù)《合同法》請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以增加。

肖文彬律師：如果你有錄音、聊天記錄、郵件、圖片等證據(jù)證明申通快遞員強(qiáng)行拒絕保價導(dǎo)致液晶電視屏幕破損、單方面免除自身責(zé)任的話，則這種合同條款是格式條款，根據(jù)《合同法》規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。據(jù)此，消費(fèi)者可以主張屏幕破損損失。我在南航官網(wǎng)購的國際聯(lián)程機(jī)票，第一程是我們小朋友證件原因延誤了，但是馬上買單程廣州到曼谷航班可以趕上下一程的曼谷到蘇梅航班。但是南航說依據(jù)行業(yè)慣例，第一程沒有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新購買全家的全程票，如何索賠？

——@安道斯中國Amdocs

肖文彬律師：這種捆綁式的“霸王條款”沒有法律依據(jù)，前—程延誤由于消費(fèi)者證件原因延誤造成的損失由消費(fèi)者自身承擔(dān)，但不包括后面“捆綁式”的擴(kuò)大損失。擴(kuò)大損失應(yīng)當(dāng)避負(fù)而不避免的，由航空公司自身承擔(dān)。你好，我是山東省高密市人，我懷孕期間一直在市婦幼保健院做各項檢查，檢查結(jié)果包括彩超、四維彩超、心臟彩超、胎心律，都正常，每次醫(yī)生看后也沒說有異?！，F(xiàn)在孩子出生了心臟、肺、腎、大腦都有問題。醫(yī)院是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？

——@為寶貝祈福2011

肖文彬律師：根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的規(guī)定，如有證據(jù)證明醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。另外，根據(jù)相關(guān)司法解釋，如有證據(jù)證明你所說的情況屬實，則由山東省高密市婦幼保健院就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任，不能證明的則需承擔(dān)上述侵權(quán)賠償責(zé)任。

廣州鴻用別克4S店承諾幫忙上惠州牌，也交了3000多元上牌費(fèi)。但現(xiàn)在廣州鴻用別克4S店工作人員以各種理由推脫，更是遭到銷售蠻橫拒絕退回上牌費(fèi)用，又不履行上牌合約。我該怎么辦？

——@藍(lán)石頭和毛毛兔

文莉莎律師：2014年7月起，廣州市交警部門推行便民措施，消費(fèi)者在4S店購買車輛后，憑辦理上牌的相關(guān)資料向4S店提出申請，符合辦理條件的在4S店即可完成機(jī)動車查驗、選號、制證、領(lǐng)取號牌等一系列手續(xù)?？梢?，4S店的角色，一方面是政府車輛管理部門部分業(yè)務(wù)的被授權(quán)人，一方面也是消費(fèi)者辦理車牌的代理人。實際操作中，有些當(dāng)?shù)?S店通過與外地4S店合作，可以提供為購車者辦理外地車牌的服務(wù)。

但既然是收取了費(fèi)用的服務(wù)，就該如約提供相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，如延期不能提供或提供的服務(wù)與約定不符，消費(fèi)者可向其追究違約責(zé)任。