客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用研究

祖麗玫娜·熱合曼

摘要：伴隨我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)人民的綜合生活水平不斷提高，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求越來越嚴(yán)格。在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，許多服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了現(xiàn)代化的改革?？茖W(xué)技術(shù)手段的不斷提高，為我國(guó)的家電企業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，自動(dòng)化的家電設(shè)備也為我們的日常生活做出了巨大的貢獻(xiàn)。隨著家電企業(yè)越來越多，人們對(duì)于家電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，如何滿足人們的個(gè)性化服務(wù)要求成為了目前家電企業(yè)必須解決的主要問題之一。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；營(yíng)銷個(gè)性化；家電企業(yè)

21世紀(jì)以來，全球都進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個(gè)性化的營(yíng)銷模式成為了目前每個(gè)家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個(gè)問題，同時(shí)，也為我國(guó)的實(shí)體家電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力做出了有效的幫助，促進(jìn)我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文主要通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的主要介紹，然后對(duì)其在我國(guó)家電企業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀和應(yīng)用進(jìn)行了分析，希望可以提高家電產(chǎn)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)家電企業(yè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。

一、服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的基本概念和重要性

通過對(duì)每位顧客的各自特點(diǎn)，制定出具有不同針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略，就是我們所說的服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化。服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化作為一種新型的營(yíng)銷模式，為我國(guó)的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時(shí)也為每位顧客帶來了最好的服務(wù)感受。通過服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的有效實(shí)施，可以加大顧客對(duì)于企業(yè)的好感度，加強(qiáng)顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更加人性化，更加有針對(duì)性，從而大大提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

而在我國(guó)的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷的上升。而服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的出現(xiàn)與應(yīng)用，在提高客戶滿意度的同時(shí)，也加大了客戶的重復(fù)購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進(jìn)了家電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化在家電企業(yè)中的應(yīng)用

在家電企業(yè)當(dāng)中，應(yīng)該如何具體實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用，本文將從以下幾點(diǎn)進(jìn)行主要介紹。

（一）對(duì)客戶制定具有針對(duì)性的服務(wù)方案

在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，可以先對(duì)客戶制定更具有針對(duì)性的服務(wù)方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復(fù)的咨詢和比較，而面對(duì)這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的方案制定，有效地增強(qiáng)客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進(jìn)行相關(guān)基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對(duì)每位客戶進(jìn)行具有針對(duì)性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設(shè)備，并將推薦設(shè)備可以為客戶帶來的好處進(jìn)行詳細(xì)的說明，會(huì)解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。

（二）提高服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平

首先，就是對(duì)于服務(wù)人員的整體綜合服務(wù)水平進(jìn)行提高。在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的過程中，服務(wù)人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務(wù)人員首先一定要對(duì)于出售的家電設(shè)備有著十分詳細(xì)的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關(guān)的專業(yè)性問題時(shí)，許多服務(wù)人員不知道如何回答客戶的問題。服務(wù)人員可以在有條件的情況下，對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行使用，通過實(shí)踐之后，服務(wù)人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點(diǎn)。其次，服務(wù)人員一定要有良好的態(tài)度。在服務(wù)客戶的時(shí)候，服務(wù)人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動(dòng)，服務(wù)人員的態(tài)度積極，會(huì)使客戶增加對(duì)其的好感度，同時(shí)提高客戶的購買積極性。最后，就是服務(wù)人員一定要對(duì)家電產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進(jìn)行分析，哪種家電設(shè)備適合哪些家庭條件的客戶，以達(dá)到盡量滿足客戶的所有需求，才能進(jìn)一步加大客戶的購買率和重復(fù)購買率，促進(jìn)家電企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化

在服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化的應(yīng)用中，對(duì)于個(gè)性化的要求是十分高的，一定要實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性差異化應(yīng)用。比如，在同一個(gè)家電賣場(chǎng)內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實(shí)現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個(gè)性化差異，如果其他家電賣家對(duì)價(jià)格進(jìn)行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進(jìn)行家電產(chǎn)品的贈(zèng)送活動(dòng)，反之，如果其他賣家對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行宣傳，我們也可以對(duì)家電的價(jià)格進(jìn)行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對(duì)具有差異化的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進(jìn)行咨詢的過程中，加以個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷模式，是實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化應(yīng)用的重要途徑。

結(jié)束語

家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時(shí)，也增加了其在市場(chǎng)當(dāng)中的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在眾多的家電企業(yè)當(dāng)中如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了每個(gè)家電企業(yè)都十分關(guān)心的問題。通過服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的改革，使企業(yè)更適應(yīng)未來社會(huì)的發(fā)展需要，通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷模式的個(gè)性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林雅乾.我國(guó)第三方物流服務(wù)一對(duì)一營(yíng)銷模式與策略研究[J].物流技術(shù)，2015，01（03）：57-60.

[2]武飛.北京證券業(yè)營(yíng)銷模式分析——基于客戶關(guān)系管理的視角[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2011，12（02）：81-85.

[3]原惠群，舒文定.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)的定制營(yíng)銷服務(wù)模型構(gòu)建[J].湖北第二師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，10（09）：68-72.