菜鳥(niǎo)：不斷延伸的觸角

王眾

2014年，馬云提出，未來(lái)十年內(nèi)，阿里的戰(zhàn)略目標(biāo)是“建立DT數(shù)據(jù)時(shí)代中國(guó)商業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施”。鑒于快遞已然成了國(guó)人生活不可或缺的一部分，充當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)和物流的統(tǒng)合平臺(tái)的菜鳥(niǎo)的戰(zhàn)略便是“打造像水電煤一樣的智能物流網(wǎng)絡(luò)”。

比起其他的物流平臺(tái)，菜鳥(niǎo)有天然的優(yōu)勢(shì)。其他的平臺(tái)都是千辛萬(wàn)苦用服務(wù)換數(shù)據(jù)：由于淘寶和天貓，菜鳥(niǎo)則是生來(lái)就擁有比任何一家物流企業(yè)都全面的數(shù)據(jù)，加上先進(jìn)的技術(shù)，讓其具有強(qiáng)大的話語(yǔ)權(quán)。

從好的方面看，這種話語(yǔ)權(quán)可以加速?lài)?guó)內(nèi)快遞業(yè)科技化、規(guī)范化的進(jìn)程；從壞的方面看，就是重權(quán)之下，菜鳥(niǎo)和物流公司確實(shí)存在利益分配的隱患。不過(guò)就目前的發(fā)展來(lái)說(shuō)，是滿(mǎn)滿(mǎn)的正能量，菜鳥(niǎo)的加入提高了快遞行業(yè)的透明度和效率，也擴(kuò)大了快遞業(yè)的想象力。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成計(jì)劃

背后的黑科技再先進(jìn)，前端的應(yīng)用不方便也白搭。阿里系從來(lái)都是將“方便易用”作為最高標(biāo)準(zhǔn)，菜鳥(niǎo)也不例外。在菜鳥(niǎo)推出的一系列重點(diǎn)產(chǎn)品中，被譽(yù)為未來(lái)最重要的核武器之一的菜鳥(niǎo)裹裹就是這樣一款集合了各個(gè)快遞公司物流詳情查詢(xún)、在線呼叫快遞上門(mén)、就近派單、優(yōu)化時(shí)間和線路、網(wǎng)購(gòu)一鍵退換貨的傻瓜級(jí)應(yīng)用。今年1月，裹裹正式啟動(dòng)眾包服務(wù)，20萬(wàn)專(zhuān)業(yè)快遞員資源將陸續(xù)接入。

目前，裹裹采用的是就近派單，這也就意味著消費(fèi)者不能選擇快遞公司：不過(guò)，由于裹裹直接聯(lián)系著消費(fèi)者和快遞員，所以在優(yōu)先這件事上，它的趨勢(shì)在于優(yōu)先派送給就近且口碑又好的快遞員。目前，使用裹裹評(píng)價(jià)當(dāng)次物流服務(wù)時(shí)可以看到，除了星級(jí)以外，還有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：速度快、外包裝完好、送前預(yù)約、態(tài)度好和著裝規(guī)范。與其說(shuō)是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這更像是菜烏的用戶(hù)要求和公司水準(zhǔn)的雙重養(yǎng)成計(jì)劃。

其中，“送前預(yù)約”和“著裝規(guī)范”是“通達(dá)系”的短板，現(xiàn)在也是習(xí)慣養(yǎng)成階段。比如之前收快遞，都是小哥打電話說(shuō)“到了”，現(xiàn)在，淘寶和天貓的快遞都會(huì)提前發(fā)個(gè)短信，告訴消費(fèi)者貨品已經(jīng)進(jìn)入了最后的配送階段，但這和“預(yù)約”其實(shí)是兩個(gè)概念。記者詢(xún)問(wèn)過(guò)快遞小哥，得到的解釋是，這個(gè)短信會(huì)寫(xiě)明配送員的名字和聯(lián)系方式，所以有特定收貨時(shí)間需求的用戶(hù)可以電話聯(lián)系小哥，預(yù)約配送時(shí)間。

可以看出，菜鳥(niǎo)此舉是在刺激快遞公司和快遞員的服務(wù)提升，這是一個(gè)伏筆，雖然現(xiàn)在快遞業(yè)還是用價(jià)格戰(zhàn)互毆，信息化、規(guī)范化不足，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)CTO王文彬表示，等度過(guò)了這個(gè)階段，“行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)還是會(huì)落在服務(wù)上”。

但快遞是個(gè)辛苦活，小哥們整天風(fēng)吹日曬、心急火燎、收入不高，還時(shí)不時(shí)挨揍，這種情況下要求人家電話里溫柔可親，一見(jiàn)面就八顆牙，也太不人性了。有要求就要有激勵(lì)，未來(lái)，裹裹的激勵(lì)可能涉及讓優(yōu)秀的快遞員獲得優(yōu)先派單、接單補(bǔ)貼等等。

行業(yè)規(guī)范養(yǎng)成計(jì)劃

很難想象，每天數(shù)以?xún)|計(jì)的包裹，曾經(jīng)在分單、分揀的時(shí)候一直是手工操作。雖然大家都明白信息化、機(jī)械化的優(yōu)勢(shì)，但大家更明白建立信息系統(tǒng)的成本，這時(shí)候，菜鳥(niǎo)的科技優(yōu)勢(shì)和服務(wù)性就成了雪中送炭，比如電子面單。

這是一種高效率、環(huán)保的信息化面單。通過(guò)它，一個(gè)包裹才能在上億件包裹中被識(shí)別、處理、配送。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)電子面單系統(tǒng)可以自動(dòng)串聯(lián)發(fā)貨商家、送貨快遞公司、收貨消費(fèi)者以及干支線路的數(shù)據(jù)信息；基于電子面單串聯(lián)的數(shù)據(jù)，可對(duì)快遞鏈路進(jìn)行一系列優(yōu)化。

2015年8月，國(guó)內(nèi)排名前15的快遞公司全部實(shí)現(xiàn)了電子面單的普及使用，使用后的數(shù)據(jù)顯示，使用電子面單，打印速度提升4-6倍，發(fā)貨速度能提升30%以上。根據(jù)德邦快遞使用后的數(shù)據(jù)對(duì)比，錄單效率提升了15倍。

還有大數(shù)據(jù)路由分單，它取代人工分單，提升中轉(zhuǎn)分揀效率。目前快遞企業(yè)收件路徑是，來(lái)自全國(guó)各地的大量包裹先集中到分撥中心，再按照收貨地址將包裹歸類(lèi)后分撥往下一網(wǎng)點(diǎn)。分撥中心流水線上會(huì)有大量的分揀員，曾經(jīng)，他們需要靠記憶力分配，現(xiàn)在，他們好像失業(yè)了。

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)對(duì)海量的地址進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合高德地圖的空間定位技術(shù)推出了“大數(shù)據(jù)路由分單”，可用數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)包裹跟網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)匹配，準(zhǔn)確率達(dá)98%以上；分單的速度從3-5秒每單，下降到1-2秒每單。根據(jù)大數(shù)據(jù)路由的計(jì)算原理，訂單一產(chǎn)生，就能夠知道派送的網(wǎng)點(diǎn)，未來(lái)可幫助快遞公司做網(wǎng)點(diǎn)派件量預(yù)報(bào)。

菜鳥(niǎo)天地是個(gè)很值得一提的產(chǎn)品，不僅因?yàn)樗梢灶A(yù)測(cè)預(yù)警信息、防爆倉(cāng)，各個(gè)快遞公司還可以通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了解行業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)。

在競(jìng)爭(zhēng)中，人人都希望知己知彼，然而準(zhǔn)確了解對(duì)手的一舉一動(dòng)很難，且通常實(shí)現(xiàn)的方式都不太光彩：相比之下，了解行業(yè)的平均水平就正常多了，也有效多了。

萊鳥(niǎo)天地匯集了各快遞企業(yè)的實(shí)時(shí)單量、攬派簽收等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并對(duì)各企業(yè)的時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量做了深度挖掘。企業(yè)可以在這里看到自己各項(xiàng)業(yè)務(wù)與行業(yè)平均指標(biāo)的對(duì)比，以及與行業(yè)領(lǐng)先者的差距。現(xiàn)在，菜鳥(niǎo)正在對(duì)各企業(yè)不同的使用部門(mén)開(kāi)發(fā)相應(yīng)權(quán)限，未來(lái)可實(shí)現(xiàn)各快遞網(wǎng)點(diǎn)也可使用，真正成為物流基礎(chǔ)設(shè)施。

除了對(duì)行業(yè)的優(yōu)化，生態(tài)的整合還能夠展開(kāi)業(yè)務(wù)的想象力，比如改善備受詬病的公益不透明現(xiàn)象。今年7月，阿里巴巴公益、壹基金、德邦快遞等共同啟動(dòng)的公益項(xiàng)目“一鍵公益”通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹App提供捐贈(zèng)上門(mén)攬收、全程走向可追溯等服務(wù)。北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京等6個(gè)城市的用戶(hù)可通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹App一鍵捐出衣物、圖書(shū)、玩具等三大類(lèi)物品。

有著同樣意義的是農(nóng)村倉(cāng)配網(wǎng)絡(luò)，在與菜鳥(niǎo)的交流中，記者了解到，目前農(nóng)村消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)與城市的差距還非常大；另一方面，關(guān)于農(nóng)產(chǎn)品的電商事業(yè)也尚處于起步階段，需要太多的專(zhuān)業(yè)幫助。打通了那么多資源的菜鳥(niǎo)能否從根本上改變農(nóng)村的電子商務(wù)情況，從而改善農(nóng)村的生活質(zhì)量，這是一個(gè)更大的課題。