體系筑成　創(chuàng)新紛呈　能級提升
——“十二五”期間我國公共圖書館服務(wù)之回眸

周德明 陳 宇

體系筑成創(chuàng)新紛呈能級提升
——“十二五”期間我國公共圖書館服務(wù)之回眸

周德明 陳 宇

“十二五”時期是我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要階段。在匯總分析該階段我國公共圖書館的服務(wù)數(shù)據(jù)和研究成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)了其在服務(wù)體系、服務(wù)拓展、服務(wù)空間和服務(wù)測評四個方面取得的成就與特征，并針對不足提出加強定位研究、推進機構(gòu)重組和業(yè)務(wù)流程再造、加大數(shù)字資源建設(shè)力度和提高從業(yè)人員專業(yè)水平四個方面的建議。圖6。表2。參考文獻25。

公共圖書館 圖書館服務(wù) 服務(wù)體系 服務(wù)拓展 服務(wù)測評

“十二五”時期是我國全面建設(shè)小康社會的關(guān)鍵時期，是深化改革開放、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的攻堅時期，也是推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮、增強國家文化軟實力、進一步推進公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要戰(zhàn)略機遇期。自2011年以來，《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放的意見》《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》《國家基本公共文化服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》《關(guān)于推進基層綜合性文化服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于做好政府向社會力量購買公共文化服務(wù)工作的意見》等政策文件相繼出臺，對公共圖書館事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠影響。作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，公共圖書館一方面得到了前所未有的政策支持力度和事業(yè)發(fā)展機遇，另一方面也面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字技術(shù)發(fā)展對圖書館事業(yè)的影響和挑戰(zhàn)。這五年來，在政策指導(dǎo)、需求驅(qū)動、創(chuàng)新探索、技術(shù)支撐、規(guī)范引領(lǐng)以及業(yè)界的齊心協(xié)力下，我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展迅速，成績卓著。本文試從“服務(wù)”視角，回眸歷史進程，揭示經(jīng)驗教訓(xùn)，促進未來發(fā)展。

1 事實與數(shù)據(jù)

1.1 服務(wù)設(shè)施：館舍建設(shè)進展明顯

公共圖書館是履行公共文化服務(wù)職能的重要設(shè)施?！笆濉睍r期，全國公共圖書館館舍建設(shè)，特別是城鄉(xiāng)基層公共圖書館設(shè)施建設(shè)，在“十一五”基礎(chǔ)上進一步得到重視。2015年，全國公共圖書館共計3139個①本部分統(tǒng)計數(shù)據(jù)如無特別說明，均來自文化部文化發(fā)展統(tǒng)計公報（http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/ 201604/t20160425_30466.html，訪問時間2016-07-30）和國家統(tǒng)計局官網(wǎng)（http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01，訪問時間2016-07-30）。，比2010年增加255個（見圖1）。其中，獨立建制的少兒圖書館113個，比2010年增加了16個。

圖1 2011—2015年公共圖書館數(shù)量

僅從2014年全國各級公共圖書館數(shù)量來看，省級公共圖書館39個，比2010年增加2個；地市級公共圖書館361個，比2010年增加27個；縣級圖書館2716個，比2010年增加204個，增量最大（見表1）。按照普遍均等、惠及全民的建設(shè)原則，我國基本實現(xiàn)了公共圖書館的全覆蓋，這對滿足各地民眾就近借閱文獻、檢索信息等基本需求提供了有力的保障。

表1 2010年與2014年各級公共圖書館數(shù)量比較

“十二五”期間，伴隨著各級政府對公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重視，我國圖書館事業(yè)進入了又一個快速發(fā)展階段。許多地區(qū)開始對20世紀(jì)末期建設(shè)的圖書館進行改建、擴建甚至新建，圖書館面積不斷增大，設(shè)施設(shè)備明顯改善。以省級公共圖書館為例，“十二五”期間，河北省圖書館改擴建工程 （2011.7.1）、首都圖書館二期（2012.9.28）、湖北省圖書館新館（2012.12.8）、吉林省圖書館新館（2014.9.28）、遼寧省圖書館新館 （2015.8.22）、四川省圖書館新館（2015.12.26）等陸續(xù)開放。此外，上海圖書館東館、江西省圖書館新館、陜西省圖書館新館等均已獲立項，將在“十三五”期間建成。

據(jù)2015年統(tǒng)計，全國公共圖書館房屋建筑面積1316.76萬平方米，比2010年增長46.2%；閱覽室座席數(shù)91.1萬個，比2010年增長44.4%；全國各館平均建筑面積4195平方米，比2010年增長34.4%；平均每萬人公共圖書館建筑面積95.8平方米，比2010年增加28.6平方米。從圖1、表1可以看出，我國公共圖書館館舍數(shù)量連續(xù)5年呈增長趨勢，成果斐然。

1.2 讀者服務(wù)：辦證、流通成效顯著

2015年，全國各級公共圖書館共發(fā)放借書證5721萬張，比上年度增長45.1%（見圖2）；為讀者舉辦活動11.5萬次，比2010年增長90.8%；參加活動人次5908萬，增長115.6%；全國公共圖書館總流通人次58，892萬，比2010年增長79.4%；書刊文獻外借人次 50，896萬，比2010年增長92.8%（見圖3）。

從圖2、3可以看出，“十二五”期間我國公共圖書館發(fā)放讀者證數(shù)、流通人次、書刊文獻外借冊次等都連年上漲，這說明公眾對圖書館服務(wù)的需求逐漸增強。當(dāng)然，這也同全國公共圖書館實行全面免費開放、實施總分館制及一卡通借通還等服務(wù)密切相關(guān)。

圖2 “十二五”期間全國公共圖書館發(fā)放借書證數(shù)量（萬張）

圖3 2006—2015年全國公共圖書館總流通人次及書刊外借冊次

公共圖書館的社會文化教育職能日臻完善，舉辦各類系列性文化活動已經(jīng)成為常規(guī)性服務(wù)，講座、展覽、培訓(xùn)、閱讀推廣等活動得到普遍開展，并成為公共圖書館服務(wù)的重要抓手（見圖4）。

圖4 “十二五”期間全國公共圖書館舉辦各類讀者活動數(shù)量（場次）

1.3 服務(wù)研究：內(nèi)容豐富、成果顯著

圖5 2001—2015年圖書館服務(wù)研究論文數(shù)量分布（單位:篇）

為定量反映“十二五”期間國內(nèi)公共圖書館服務(wù)方面的研究進展，本文將2011—2015年的2056條數(shù)據(jù)記錄導(dǎo)入Cite Space軟件中，將Time Slicing值設(shè)置為1（即將這5年的數(shù)據(jù)分成5個時間段進行分析），節(jié)點類型選擇為作者自主標(biāo)示的關(guān)鍵詞，數(shù)據(jù)抽取對象為top40，運行軟件，得到圖6所示的圍繞“公共圖書館”形成的關(guān)鍵詞共現(xiàn)圖。

圖6中大小不同的圓環(huán)代表關(guān)鍵詞節(jié)點，圓環(huán)的大小與關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次成正比，圓環(huán)越大說明該關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次越多；關(guān)鍵詞節(jié)點之間的連線代表兩個關(guān)鍵詞共同出現(xiàn)的次數(shù)，連線越粗說明這兩個關(guān)鍵詞共同出現(xiàn)的次數(shù)越多；圓環(huán)最外層表示中心性（Centrality），其寬度與中心性成正比。出現(xiàn)頻次較多及中心性大的關(guān)鍵詞在一定程度上代表了該領(lǐng)域的研究熱點。

筆者選取出現(xiàn)頻次在20次以上的關(guān)鍵詞，剔除“公共圖書館/基層圖書館/社區(qū)圖書館”（合計879頻次）、“圖書館服務(wù)/讀者服務(wù)”（合計118頻次）等因檢索范圍與檢索主題詞原因出現(xiàn)頻次極高的關(guān)鍵詞，以及“圖書館”“圖書館事業(yè)”“高校圖書館”“大學(xué)圖書館”等涵義較寬泛或關(guān)聯(lián)性較弱的關(guān)鍵詞，并通過對意思相同或相近的關(guān)鍵詞進行合并，最終得到高頻關(guān)鍵詞表，如表2所示。

圖6 2011—2015年公共圖書館服務(wù)研究論文關(guān)鍵詞

表2 2011—2015年公共圖書館服務(wù)研究的高頻關(guān)鍵詞

1.4 研究熱點：聚焦服務(wù)體系、免費開放、移動圖書館

從圖6、表2所示的高頻關(guān)鍵詞來看，“十二五”期間，公共圖書館服務(wù)研究最大的熱點是公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，這也在公共圖書館建設(shè)和服務(wù)發(fā)展實踐中得到了充分的體現(xiàn)。相關(guān)關(guān)鍵詞“公共圖書館服務(wù)體系”“總分館制”“圖書館聯(lián)盟”等合計出現(xiàn)309頻次，占高頻關(guān)鍵詞頻次的43.16%，研究成果甚多。

排列第3位的關(guān)鍵詞是“免費開放/免費服務(wù)”，計有論文數(shù)量62篇。這與2011年文化部、財政部聯(lián)合發(fā)文要求公共圖書館全部免費開放并提供基本服務(wù)相關(guān)。論文主要圍繞公共圖書館免費開放的理論依據(jù)、價值及應(yīng)對措施，探討免費開放的基本概念，提出建立由政府、公共圖書館和公眾組成的公共圖書館免費服務(wù)立體化模式［1］，并且建立經(jīng)費保障機制、提高服務(wù)質(zhì)量、實行科學(xué)管理、合理調(diào)配資源、加強宣傳引導(dǎo)五個方面來確保免費開放的實施［2］。

計有論文數(shù)量38篇，排列在第5位的關(guān)鍵詞是“移動圖書館/移動服務(wù)”，它常與排列第2位的“信息服務(wù)”共現(xiàn)。伴隨著移動技術(shù)以及移動設(shè)備的不斷升級和涌現(xiàn)，移動服務(wù)作為一種能滿足讀者隨時隨地獲取信息需求的新型模式，受到國內(nèi)外圖書館界的密切關(guān)注。利用移動終端的移動圖書館服務(wù)與利用現(xiàn)代信息技術(shù)的立體式服務(wù)被認為是全媒體時代的圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑之一［3］。事實上，我國公共圖書館大多已開展移動信息服務(wù)。

排列第11位的關(guān)鍵詞是“微信公眾平臺”，這是“十二五”后兩年出現(xiàn)在圖書館界的新詞語。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，相當(dāng)數(shù)量的圖書館已開展App、微博、微信等新穎服務(wù)，并呈現(xiàn)出貼近讀者、跨越“時空”、面向未來等“藍?！碧刭|(zhì)［4］。當(dāng)前圖書館微信公眾賬號的服務(wù)方式主要有基于查詢的服務(wù)方式、基于注冊用戶的服務(wù)方式、基于 LBS的服務(wù)方式、主動推送服務(wù)方式等［5］。

2 成就與特征

2.1 服務(wù)體系：從注重“館舍”建設(shè)到注重“總分館”建設(shè)

單純建設(shè)高、大、上的單體館不足以全面推動整個地區(qū)圖書館事業(yè)的發(fā)展，尤其難以實現(xiàn)“普遍均等”“便利讀者”的服務(wù)理念和要求，故必得考慮由點及面的體系建設(shè)。許多專家直言，我們需要一座標(biāo)志性的圖書館建筑，更需要一個星羅棋布的公共圖書館服務(wù)體系［6］；建造一個一億元的圖書館，往往不如在該地區(qū)建造十個布局合理的一千萬元圖書館，以構(gòu)成互相依托、資源共享、惠及民眾就近享用的公共圖書館服務(wù)體系［7］。公共圖書館服務(wù)體系的建設(shè)不僅是單體圖書館數(shù)量的累加，而是在對事業(yè)發(fā)展整體思考的基礎(chǔ)上，研究組織機構(gòu)的設(shè)計、層級架構(gòu)的布局、技術(shù)引擎的驅(qū)動、設(shè)備產(chǎn)品的選擇、服務(wù)資源的協(xié)同、服務(wù)效能的測評、地區(qū)發(fā)展的融合和聯(lián)動。無論是“國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)”項目對地區(qū)級公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)［8］和公共圖書館總分館制建設(shè)［9］的推動，還是省、市級包括農(nóng)村地區(qū)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的探索等，均向人們展示了一系列以總分館建設(shè)為特征，具備開放性、公益性和均等性等屬性的我國公共圖書館服務(wù)體系的樣式。譬如以市、區(qū)、街道縱向兩層三級一卡通借通還的“上海經(jīng)驗”；以流動圖書館為載體，由省圖書館牽頭在全省東西兩翼和粵北山區(qū)建立分館，定期補充新書的“廣東樣式”；以城鄉(xiāng)一體化公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)為特征，市、鎮(zhèn)、村三級公共圖書館網(wǎng)絡(luò)一體化作業(yè)和服務(wù)的“嘉興模式”；以協(xié)議為約，由分館所在地基層政府提供館舍等硬件支持并向總館支付派遣人員經(jīng)費及購書經(jīng)費，總館則統(tǒng)一作業(yè)、全面管理分館各項工作的“蘇州范例”；以24小時自助圖書館為特征、互聯(lián)共享的基層圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之“深圳案例”等。遠觀國外發(fā)達國家比較成熟的公共圖書館建設(shè)經(jīng)驗，不難發(fā)現(xiàn)，不論是全國公共圖書館一體化的新加坡模式、一個城市三個并行總分館的美國紐約模式，還是以州（state）下之區(qū)（city）設(shè)總館、轄區(qū)內(nèi)建有分館的區(qū)級總分館制的澳洲模式［10］，都顯示出注重體系建設(shè)的優(yōu)越性——頂層設(shè)計，布局合理，機構(gòu)精簡，作業(yè)流暢，功能互補，服務(wù)高效，整體功能明顯大于單體之和。事實上，這些經(jīng)驗也均被借鑒或比對于我國各類總分館服務(wù)體系的建設(shè)之中。

總之，公共圖書館服務(wù)體系研究與建設(shè)的成就，應(yīng)該說是“十二五”期間我國圖書館事業(yè)發(fā)展的亮點之一。隨著各地公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的建設(shè)，公共圖書館發(fā)展同所屬地區(qū)的文化發(fā)展、社會發(fā)展更加緊密地聯(lián)系在一起，并在增強地區(qū)文化軟實力、提升國民文化素養(yǎng)、建立文化自信方面起著越來越大的作用。

2.2 服務(wù)拓展：從陣地化、本地化和業(yè)內(nèi)協(xié)作到移動化、智能化和跨界合作

以服務(wù)創(chuàng)新為主要特點的公共圖書館服務(wù)拓展是“十二五”期間的一大特色。在“十二五”之前，我們的服務(wù)理念側(cè)重于吸引讀者訪問圖書館及其網(wǎng)站等，而“十二五”期間，則更提倡“讀者在哪里，服務(wù)到哪里”［11］、強調(diào)“資源到所，服務(wù)到人”［12］。如果說，先前的服務(wù)拓展主要著力于陣地服務(wù)種類的增加，如系列講座和展覽；著力于自身服務(wù)能力的提升，如通過VPN等技術(shù)認證遠程登錄的讀者身份，以允許其訪問圖書館網(wǎng)站；著力于各類圖書館間的互通有無、協(xié)作協(xié)調(diào)，如館際互借等。那么“十二五”期間在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展勢頭的裹挾下，業(yè)界紛紛嘗試手機圖書館、移動應(yīng)用App，主動將服務(wù)送至須臾不離讀者之身的智能手機上，追求“無所不在、無時不在”的服務(wù)境界。許多圖書館主動在微博、微信等社交平臺上注冊并開展服務(wù)，如上海圖書館和騰訊公司、支付寶公司等接洽，借助其“城市服務(wù)”平臺，推出書目查詢、全文圖書閱讀、參考咨詢、借還圖書信息查詢、活動入場券預(yù)訂和利用GPS技術(shù)尋找附近圖書館等一系列服務(wù)，受到了讀者廣泛好評。其月服務(wù)人次數(shù)逾20萬，數(shù)字閱讀數(shù)量也急劇上升［13］。不僅如此，上海圖書館還通過該市公共信用體系和阿里巴巴麾下的“螞蟻金服”聯(lián)手，利用芝麻信用分開展誠信免押金辦證業(yè)務(wù)。這類跨界合作，充分利用社會各界的優(yōu)質(zhì)平臺、人氣資源和先進技術(shù)，既是在做公共圖書館及其服務(wù)的宣傳推廣工作，又大大拓展了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)水平。另外，在服務(wù)智能化方面，“十二五”期間，有兩點值得關(guān)注。一是利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時展示各類服務(wù)的狀況，指引讀者有效利用圖書館資源。同時，進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的梳理、挖掘和分析研究，提供每位讀者年借閱書刊的清單和分類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，指導(dǎo)文獻信息資源的采集，提高針對讀者需求的個性化服務(wù)水平和智能交互能力，促進閱讀率的提高。二是利用智能書架和RFID技術(shù)以及具有圖書定位功能的App應(yīng)用［14］，指示讀者查找所需圖書，提供精準(zhǔn)化服務(wù)。

總之，創(chuàng)新已經(jīng)成為公共圖書館拓展其服務(wù)的重要路徑。在此期間，圖書館對可能與其業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)、產(chǎn)品等表現(xiàn)出的高度敏感是前所未有的，3D打印機、航拍飛行器、Google眼鏡、VR眼鏡甚至具有初步智能咨詢功能的機器人等產(chǎn)品均較早地出現(xiàn)于公共圖書館。此外，所拓展的服務(wù)中，移動化和智能化屬性明顯，而服務(wù)產(chǎn)品及其功能的體驗性與交互性水平在相當(dāng)程度上決定著服務(wù)的成敗。

2.3 服務(wù)空間：從大通間、舒適化到創(chuàng)意化、社會化

如果說“十二五”之前，公共圖書館的服務(wù)空間完成了從小空間、課堂式到大通間、舒適化的轉(zhuǎn)變，那么，“十二五”期間空間再造則成為特色，人們普遍嘗試朝著富有體驗、交互功能的創(chuàng)意化服務(wù)和借助外界機構(gòu)力量的社會化服務(wù)轉(zhuǎn)型。

這種轉(zhuǎn)型主要有兩股驅(qū)動力量。其一，新技術(shù)和新產(chǎn)品的涌現(xiàn)、讀者新的訴求和復(fù)合型圖書館建設(shè)要求。圖書館應(yīng)該在第一時間將新穎閱讀載體和設(shè)備引薦給讀者，服務(wù)空間需有新的面目才能將各種類型的載體融為一體。為此，開辟小組閱覽室，放置投影設(shè)備等供團體讀者使用；開設(shè)新媒體閱讀室，購入各類電子書及數(shù)字移動終端、平板電腦等供讀者體驗；修建學(xué)習(xí)共享空間（Learning Commons），供讀者討論、交流之用；創(chuàng)建創(chuàng)客空間，投放各類創(chuàng)意工具供創(chuàng)客和讀者利用。這些使公共圖書館成為提供文獻、網(wǎng)絡(luò)信息和工具的“三位一體”的服務(wù)空間，吸引了有專業(yè)研究和創(chuàng)新需求的讀者。

其二，建設(shè)公共圖書館服務(wù)體系后產(chǎn)生的更為自覺地融入社會、為社會發(fā)展貢獻力量的使命感。譬如，2013年5月，上海圖書館在建成創(chuàng)客空間伊始，亟需引入外界力量以彌補自身輔導(dǎo)創(chuàng)新活動能力的不足，于是便與民間創(chuàng)客團隊“新車間”等聯(lián)手，規(guī)定其服務(wù)主題即圍繞創(chuàng)新技能培訓(xùn)、3D打印設(shè)計、機器人安裝及競賽等，將場地免費出借，由他們進入圖書館營造服務(wù)空間——開設(shè)講座、舉辦展覽、輔導(dǎo)創(chuàng)新技能等。此舉吸引眾多讀者尤其是青少年涌入圖書館，了解新技術(shù)、新產(chǎn)品的特性，掌握創(chuàng)新的基本技法，嘗試創(chuàng)意設(shè)計。尤其可貴的是，連續(xù)同數(shù)十家社會團體、學(xué)（協(xié)）會合作并提供新穎服務(wù)項目，使圖書館服務(wù)空間常變常新，令讀者充滿期待。譬如，2014年5月，內(nèi)蒙古圖書館推出“彩云服務(wù)計劃”——“你看書，我買單”，通過搭建云平臺將圖書館和當(dāng)?shù)貢甑荣Y源與服務(wù)整合，讓讀者在書店選書、借書［15］，極大地提高了圖書館藏書的出借率，令書店儼然成為圖書館的外借室，贏得一片叫好聲，杭州圖書館、紹興圖書館等紛紛效仿。又譬如，溫州市圖書館自2014年春嘗試建設(shè)的“城市書房”，被溫州市政府作為2015年的為民辦實事項目之一［16］。他們利用社區(qū)、企業(yè)等空置的臨街房屋，改建了十多個“城市書房”，開放至晚間十點甚至通宵，讀者可憑市民卡或讀者證查詢借閱、上網(wǎng)檢索、自助服務(wù)。這種“接地氣”的就近服務(wù)讀者的服務(wù)空間，甫一開放，即受到附近居民的熱捧，成為人們休閑時日的好去處。這對刺激閱讀、營造城市文化氛圍起到了良好的作用，并且引發(fā)揚州“城市書房”、貴州“誠信文化驛站”等的仿效和借鑒。如此這般布局好、資金省、見效快的擴張方式，把圖書館的服務(wù)空間拓展到社會的各個角落，并為公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)涵發(fā)展留下了很大的想象空間。

2.4 服務(wù)測評：從建設(shè)導(dǎo)向、重投入到效能導(dǎo)向、重產(chǎn)出

績效評價對推動公共圖書館事業(yè)發(fā)展，特別是提升公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)建設(shè)和服務(wù)水平具有重要的作用。從始于1994年由文化部主導(dǎo)開展的全國性公共圖書館評估定級工作來看，前五次評估的指標(biāo)分值“是以基礎(chǔ)建設(shè)為主的投入導(dǎo)向評估”“而對公共圖書館的服務(wù)產(chǎn)出及服務(wù)效果績效評價重視程度不夠”［17］。這固然與我國當(dāng)時公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱有關(guān)，但隨著我國公共圖書館建設(shè)的不斷完善，公共圖書館服務(wù)績效評價正逐步朝著效能導(dǎo)向、重產(chǎn)出轉(zhuǎn)變。

這種轉(zhuǎn)變可以從兩個方面的績效評價標(biāo)準(zhǔn)反映出來。一個是2015年末制定并已開始試運作的公共圖書館第六次評估定級標(biāo)準(zhǔn)。新標(biāo)準(zhǔn)打破了前五次評估“辦館條件—基本業(yè)務(wù)建設(shè)—讀者服務(wù)工作—業(yè)務(wù)研究輔導(dǎo)和協(xié)作協(xié)調(diào)—管理—表彰、獎勵”基本指標(biāo)框架①2013年第五次評估指標(biāo)將“辦館條件”劃分為“設(shè)施與設(shè)備”“經(jīng)費與人員”，將“管理”與“表彰、獎勵”合并為“管理、表彰”。，按照投入、產(chǎn)出、效能三個維度建立起“保障條件—業(yè)務(wù)建設(shè)—服務(wù)效能”的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，側(cè)重“效能導(dǎo)向評估”“重要指標(biāo)是績效指標(biāo)、效能指標(biāo)，強調(diào)服務(wù)”［18］。以省級館標(biāo)準(zhǔn)為例，前五次評估標(biāo)準(zhǔn)中考核“政府投入”的分值權(quán)重在45.5%—56%［17］，而新標(biāo)準(zhǔn)則將主要考察政府重視與投入方面的指標(biāo)，如財政撥款、文獻入藏、館舍和設(shè)施設(shè)備等，全部歸納為“保障條件”，并將分值權(quán)重降至30%。與此同時，將反映圖書館服務(wù)效能的指標(biāo)集中列為一個部分，增加了對服務(wù)考核所占的比重。比如，將微信、微博、移動圖書館等新媒體服務(wù)的考核基本分值從原來的5分上升到20分。又如，在省級館標(biāo)準(zhǔn)中，將原先“讀者評價”這一由評估組在評估期間向讀者發(fā)放滿意率調(diào)查表來考核圖書館服務(wù)績效的二級指標(biāo)，改為“讀者滿意率”三級指標(biāo)，同時新增“讀者意見處理”“讀者日常評價”“第三方評價”等三級指標(biāo)，并將新的“讀者評價”指標(biāo)基本分值從 20分上升到70分。

另一個是各地政府的財政專項績效評價標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館均依靠財政撥款保障運行，因此財政支出績效評價也成為“十二五”期間評估公共圖書館服務(wù)產(chǎn)出、效果和服務(wù)對象滿意度的重要工作。為此，各地圖書館的主管部門也制訂了相應(yīng)的考核指標(biāo)。如河南省對公共圖書館免費開放專項的績效考核指標(biāo)分為管理及服務(wù)效能、公共服務(wù)指標(biāo)、免費開放專項資金使用及管理、群眾評價，其中對產(chǎn)出和服務(wù)效能的評價分值達65%［19］。而江西省則是把公共圖書館免費開放的服務(wù)內(nèi)容予以細化或量化［20］。所以，公共圖書館作為公共文化服務(wù)設(shè)施為公眾服務(wù)所產(chǎn)生的服務(wù)效能已得到更多的重視，這也與國際社會日益關(guān)注公共圖書館的服務(wù)績效趨勢相一致。ALA發(fā)布的《2016年美國圖書館狀態(tài)報告》指出，以往主要通過讀者流量、文獻流通量、網(wǎng)站訪問量、活動參與量等數(shù)據(jù)來對公共圖書館的表現(xiàn)進行測量，而如今人們更加注重服務(wù)的質(zhì)量與效果，而這些成果應(yīng)該通過讀者行為的變化來進行測評，即公共圖書館面臨的最大挑戰(zhàn)是證明其如何通過提供資源、活動和服務(wù)來改變?nèi)藗兊膶W(xué)習(xí)、工作和生活［21］。

3 問題與建議

3.1 加強定位研究，努力凸顯服務(wù)個性

當(dāng)一個省、市、縣的公共圖書館服務(wù)體系初步建成之后，各級和同級公共圖書館服務(wù)功能如何既有聯(lián)系又各有側(cè)重，即定位研究值得加強?！笆濉逼陂g，中央政府強調(diào)公共文化服務(wù)的“普遍均等”和“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”，為此，公共文化設(shè)施統(tǒng)一配置，甚至文化產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)一配送。加上當(dāng)下公共圖書館圖書采購較多地受到供應(yīng)商增加復(fù)本的鼓勵，數(shù)字資源購置又大體相仿，致使服務(wù)資源及品種的“共性”突出，“個性”未能得以張揚；“規(guī)定動作”整齊劃一，“自選動作”捉襟見肘。讀者服務(wù)“趨同性”明顯，“求異性”欠缺。不消著力便可發(fā)現(xiàn)，這些年省級圖書館傾力于講座服務(wù)，市級館亦如此；省級圖書館嘗試“你選書，我買單”，市級館、縣級館亦照單全收，呈雷同化態(tài)勢。甚至不少省級館也將全部力量用于免費服務(wù)，幾乎放棄參與社會研究機構(gòu)和讀者研究中所需要的參考咨詢服務(wù)。凡此種種，暴露出各級公共圖書館（服務(wù)）定位研究和頂層設(shè)計的缺失。

對此，筆者認為，首先要注重服務(wù)的多樣化。各地各級公共圖書館應(yīng)在保障基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力開拓，提供多樣化、個性化服務(wù)。如在遵照《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放的意見》的基礎(chǔ)上，開展有償化的非基本服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，豐富大眾學(xué)習(xí)和生活。其次，要注重服務(wù)的差異化。省級館應(yīng)著力于業(yè)務(wù)發(fā)展方向的研究，構(gòu)筑全省文獻信息資源服務(wù)的保障體系，實現(xiàn)新穎服務(wù)項目的開拓和引領(lǐng)，開展嵌入式的咨詢研究工作，組織業(yè)界從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)等等。而將大眾借閱等服務(wù)的主要實施之責(zé)“讓渡”給市級及以下級別的圖書館，即使是舉辦公益講座、展覽，也可嘗試設(shè)置點兒“門檻”，注重質(zhì)量而非數(shù)量。至于市級圖書館以及基層圖書館，應(yīng)更多地根據(jù)自身文獻資源特色、讀者需求特點和服務(wù)特性開展服務(wù)和組織活動，打造具備特殊性內(nèi)涵的服務(wù)項目，以鑄造有區(qū)域特征的圖書館核心競爭力，并助力形成全省范圍內(nèi)互助、和諧、共享的公共圖書館服務(wù)功能。再次，要注重服務(wù)的社會化，加強同社會各界的協(xié)同聯(lián)合。譬如在政府部門的主導(dǎo)下，引進社會資金建設(shè)圖書館服務(wù)設(shè)施；在理事會的指導(dǎo)下，借助社會力量參與圖書館規(guī)劃和管理；在志愿者團體的幫助下，由相對固定的志愿者實施業(yè)務(wù)項目運作和讀者服務(wù)；在社會機構(gòu)的協(xié)助下，引入先進技術(shù)和新穎產(chǎn)品等資源，進行創(chuàng)新服務(wù)的嘗試和探索。

3.2 推進機構(gòu)重組和業(yè)務(wù)流程再造，切實提高服務(wù)效率

數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，改變了讀者獲取信息資源的途徑與閱讀習(xí)慣，也改變了圖書館的館藏文獻形態(tài)與館藏資源結(jié)構(gòu)。目前，數(shù)字圖書館建設(shè)取得了一定的成績，復(fù)合圖書館雛形初具。公共圖書館以紙質(zhì)文獻為基礎(chǔ)建立的采、編、藏、借的業(yè)務(wù)流程以及依此開展的服務(wù)模式，已經(jīng)無法滿足復(fù)合圖書館尤其是現(xiàn)今“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下多元化服務(wù)的要求。公共圖書館在采購資源時，基本不對紙質(zhì)文獻與數(shù)字資源進行查重、比對，甚至是不同數(shù)據(jù)庫之間也不一定做查重，對“紙”“數(shù)”資源的重復(fù)程度胸中無數(shù)。而提供服務(wù)時，紙質(zhì)資源與數(shù)字資源又往往由兩個獨立部門各自為陣，檢索系統(tǒng)也無法做到一次查檢“紙”“數(shù)”盡顯，仍需進行多次檢索并易造成漏檢。而按照“資源載體”與“大學(xué)科”分類設(shè)置閱覽室的方法，使得不同載體但屬于同一個專題領(lǐng)域的文獻難以集中在一起，無法向讀者提供“一站式”的服務(wù)。再如，目前各公共圖書館向讀者提供的微博、微信服務(wù)，大多是由一個部門或者某幾個員工自發(fā)做起，即使達到一定規(guī)模和讀者關(guān)注度后，仍較少獲得全館各部門的支撐。微服務(wù)過程中本需要全館上下互通信息、相互協(xié)助，卻由于公共圖書館傳統(tǒng)部門機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)置，使服務(wù)流程運行不暢，甚至因為跨部門過多、難以有效溝通而導(dǎo)致服務(wù)不靈、效率不高。凡此種種，都表現(xiàn)出現(xiàn)有機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不適應(yīng)圖書館服務(wù)工作的發(fā)展要求，亟待從圖書館運行頂層設(shè)計乃至于行業(yè)發(fā)展全局統(tǒng)盤考慮，實現(xiàn)公共圖書館的機構(gòu)重組和業(yè)務(wù)流程再造。

對此，我們要加強復(fù)合型圖書館、多元化服務(wù)架構(gòu)下的機構(gòu)設(shè)置、管理機制、人才配備、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)管理等方面的研究，打破現(xiàn)有部門設(shè)置與業(yè)務(wù)流程中不利于服務(wù)工作開展的職能界限，將熟悉IT的技術(shù)人員充實至一線服務(wù)崗位；打通圖書館各部門之間信息溝通的渠道，將原來屬于辦公室等職能部門掌握的全館業(yè)務(wù)信息通過內(nèi)部平臺讓相關(guān)業(yè)務(wù)部門了解，從而推動圖書館服務(wù)水平和效率的進一步提升。同時，各級公共圖書館應(yīng)加強資源建設(shè)與整合、系統(tǒng)互聯(lián)與互通、新媒體服務(wù)共享等，以實現(xiàn)館藏建設(shè)在資源、平臺、服務(wù)等方面的全方位有效整合為目標(biāo)，加強資源上下游之間的內(nèi)容接口、平臺接口、服務(wù)接口的逐步規(guī)范以及進一步溝通與磨合，為讀者一站式便捷獲取館藏紙質(zhì)與數(shù)字資源提供支撐。

3.3 加大數(shù)字資源建設(shè)力度，加緊推廣移動閱讀

國民閱讀調(diào)查表明，“十二五”期間，我國數(shù)字閱讀人次連年增長，尤以移動閱讀漲幅為最。其中，2014年成人數(shù)字化閱讀方式接觸率為58.1%，首次超過紙質(zhì)文獻閱讀率；2015年該數(shù)據(jù)上漲至64%（手機閱讀接觸率達60%），提高了5.9個百分點，增長幅度遠高于紙質(zhì)閱讀率，反映出國民閱讀方式正在發(fā)生深刻的變化［22］。上海市民閱讀情況調(diào)查顯示，首選數(shù)字閱讀的受訪者快速增長，雖仍是紙質(zhì)閱讀者數(shù)量大，但兩者差距在逐年縮小。該調(diào)查報告指出:數(shù)字閱讀技術(shù)不斷改進，閱讀體驗進一步完善，閱讀終端價格逐漸下降，新生代的青少年讀者群漸次出現(xiàn)，預(yù)計未來幾年內(nèi)會有更多的讀者選擇數(shù)字閱讀［23］。

與此相照應(yīng)的是，各級公共圖書館數(shù)字資源和紙質(zhì)文獻呈此長彼消的態(tài)勢，但增幅力度尚不足以匹配需求，幾乎所有公共圖書館的紙質(zhì)文獻閱讀量都明顯高于數(shù)字閱讀數(shù)量。以上海為例，2015年全市圖書借閱量超過3000萬冊次/年，而同期數(shù)字閱讀人次只在百萬級水平，同高校和專業(yè)圖書館相比量差甚大，表現(xiàn)出各類型讀者閱讀需求有異，同時，公共圖書館在數(shù)字資源建設(shè)和服務(wù)方面的著力仍嫌不足，對大眾數(shù)字閱讀的引領(lǐng)還得加強。仍以上海為例，承擔(dān)大眾閱讀主要職責(zé)的區(qū)圖書館2015年平均購書經(jīng)費為353萬元，采購數(shù)字資源的比重只有13.3%，即使加上部分區(qū)的數(shù)字資源專項經(jīng)費，比例也僅為21.2%。著名出版商Wiley曾在2013年對全球525家圖書館進行了調(diào)查，在采購預(yù)算中，數(shù)字資源的比例逐年上升，已占總預(yù)算的36%，并預(yù)測在2016年該比例將至49%［24］。

鑒此，我們建議公共圖書館要加大數(shù)字資源的建設(shè)和服務(wù)力度，省級館要早作籌謀，統(tǒng)一規(guī)劃，尤其要注重移動閱讀的研究和實施，建好平臺，做好培訓(xùn)。市級館等則要增大對數(shù)字資源的采購?fù)度?，至少盡快達到全部文獻采購經(jīng)費的36%左右（即Wiley調(diào)查的2013年水平），并加強同省館和其他市館的協(xié)同建設(shè)和服務(wù)，聯(lián)合采購，致力于數(shù)字閱讀的宣傳推廣工作，力爭把公共圖書館的數(shù)字閱讀數(shù)量提升至與國民閱讀需求的同步水平。

3.4 提高從業(yè)人員專業(yè)水平，注重服務(wù)能力提升

圖書館服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型和服務(wù)水平的提高，歸根結(jié)底得依靠圖書館員。據(jù)統(tǒng)計，2015年末，全國公共圖書館從業(yè)人員56，422人，其中具有高級職稱人員5746人，中級職稱人員18，475人，中高級職稱人員比重為42.9%，比“十一五”末提高了2.2%。然而，實際在公共圖書館服務(wù)的一線工作人員，還是顯現(xiàn)出從業(yè)人員數(shù)量不足、職稱偏低、服務(wù)外包人員多且培訓(xùn)不夠等問題。譬如，杭州圖書館周末日均讀者量超過1.5萬人，圖書進出量2萬余冊，而負責(zé)此項工作的服務(wù)人員僅20人，也就是說平均每人每天要服務(wù)近800人，處理圖書1000冊，難免會顧此失彼［25］。其二，雖然各級公共圖書館通過招募志愿者充實服務(wù)隊伍，但由于志愿者多以學(xué)校等團體名義加入，實際來館參予服務(wù)的志愿者人員流動性頗大，志愿者大多做一些圖書上架、借書還書、協(xié)助辦證等簡單工作，無法對志愿者進行足量的培訓(xùn)以達到滿足讀者有專業(yè)深度的服務(wù)要求。其三，公共圖書館人員隊伍的專業(yè)化水平與高校圖書館和專業(yè)圖書館相比，還存在著一定的差距。這在網(wǎng)絡(luò)化和智能化背景下各級公共圖書館開展的數(shù)字資源服務(wù)、創(chuàng)客空間服務(wù)、圖書閱讀推廣、深度參考咨詢服務(wù)過程中已逐漸顯現(xiàn)出來，一線工作人員在遇到數(shù)據(jù)庫、分析工具等方面的問題時，無力提供及時有效的服務(wù)。另外，公共圖書館也尚未設(shè)置能滿足上述服務(wù)需要的新媒體運營、項目策劃、閱讀服務(wù)推廣等崗位的專業(yè)人員。

因此，建設(shè)一支與目前公共圖書館服務(wù)發(fā)展需求相適應(yīng)的人才隊伍就顯得尤為重要。第一，要重視館員的在崗培訓(xùn)。館員必須不斷地學(xué)習(xí)，加強專業(yè)技能培訓(xùn)，才能切實提高服務(wù)能力和水平。第二，要重視參考館員隊伍的建設(shè)。雖然互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀者一般首選搜索引擎進行檢索，導(dǎo)致讀者咨詢量下降，給圖書館參考咨詢服務(wù)帶來一定沖擊。但公共圖書館可以向高校圖書館和專業(yè)圖書館學(xué)習(xí)，嘗試面向讀者提供嵌入式服務(wù)、專業(yè)學(xué)科服務(wù)。第三，要重視技術(shù)支撐型員工的一線服務(wù)。公共圖書館越來越多地向讀者提供新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工具，讀者在使用時也會依賴于館員提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。這就需要圖書館以讀者需求為目標(biāo)，打破傳統(tǒng)的讀者服務(wù)部門與IT技術(shù)支撐部門“前臺”與“后臺”之間的界限，將一般處于“后臺”的技術(shù)支撐型員工移到“前臺”，解答讀者的咨詢和疑問，從而提高讀者服務(wù)的水平和效率。

4 結(jié)語

“十二五”期間，我國公共圖書館服務(wù)工作有了長足的進步，并為今后發(fā)展奠定了扎實的基礎(chǔ)。同時，我們也要清醒地認識到，當(dāng)我國經(jīng)濟進入“新常態(tài)”之后，公共圖書館發(fā)展將面臨著財政投入增長放緩與持續(xù)拓展服務(wù)之間的矛盾，以及資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)利用愈發(fā)便捷后，到實體圖書館借閱圖書、檢索信息的人數(shù)可能會下降等問題。所以，在“十三五”期間，我們必須繼續(xù)深化改革，堅持轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量，更大程度地發(fā)揮公共圖書館在公共文化服務(wù)體系中的重要作用，持續(xù)推動公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，續(xù)寫成就，再鑄輝煌。

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（周德明 研究館員 上海圖書館副館長，陳宇館員 上海圖書館）

Perfect System，Multitudinous Innovations and Increased Energy Level：Review of the Public Library Service in China during the 12th Five-Year Plan Period

Zhou Deming Chen Yu

The“12th Five-Year”is an important period of the public library development in our country.Based on collecting and analyzing the service data and research achievements of public libraries in China，this paper summarizes public libraries’achievements and features in four aspects:service system，service expansion，service space and service evaluation.Furthermore，against the inadequacy it proposes to reinforce positioning research，advance the reconstruction of the organization and its operation process，accelerate the digital resource construction and also upraise the professional level of librarians.6 figs.2 tabs.25 refs.

Public Library；Library Service；Service System；Service Expansion；Service Evaluation

術(shù)期刊

總庫的“圖書情報與數(shù)字圖書館”專輯中，在“標(biāo)準(zhǔn)檢索”模式下，以主題詞“公共圖書館+服務(wù)”、來源類別“核心期刊”對發(fā)表時間在“2001年—2015年”期間的論文進行檢索，排除會議報道等不相關(guān)文獻，共得到3608篇。從圖5可以看出，我國關(guān)于圖書館服務(wù)的研究論文整體上呈迅速上升趨勢，其中“十二五”期間發(fā)表論文的數(shù)量達2056篇，占到近15年來全部論文的56.98%，說明了對公共圖書館服務(wù)研究的日益重視。

2016-08-26