醫(yī)院院長辦公室醫(yī)患糾紛接待工作體會

魯菊英

我院是一家大型三級甲等綜合性醫(yī)院，年門急診量約145萬人次，年收治患者約5.75萬人次，開展各類手術(shù)2.41萬余例?；颊呒凹覍賹χ委熜Ч钠谕岛芨?，大量繁雜的醫(yī)療工作，不可避免地存在著許多醫(yī)患矛盾。投訴者往往是在其他職能部門(如醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部、行風(fēng)辦等)解決不了或不滿意的情況下才找到院長辦公室投訴，也有部分患者及家屬為追求效率繞開其他部門，希望能與院長辦公室或主管院長直接溝通來協(xié)調(diào)問題或解決糾紛。接待患者或家屬的來訪，就成了院長辦公室的一項日常工作。本文總結(jié)了院長辦公室來訪投訴的特點及對如何做好醫(yī)患糾紛接待工作淺談一些體會，現(xiàn)報告如下。

1 來訪投訴的特點

來訪投訴逐年遞增，參與人員從多。近年來，醫(yī)患糾紛沖突有加劇的趨勢，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，表現(xiàn)形式激烈，目的利益化?；颊呒覍偻ㄟ^在醫(yī)院公共場所停尸、圍堵醫(yī)院大門、設(shè)靈位燒紙、祭拜等方法，糾纏圍攻工作人員，擾亂了正常的醫(yī)療工作秩序和人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，從而達到給醫(yī)院施加壓力，以滿足自身要求，經(jīng)濟目的利益化明顯。

2 醫(yī)患糾紛的原因

2.1 醫(yī)患溝通欠缺 我院90%醫(yī)患糾紛均是由于醫(yī)務(wù)人員未與患者進行及時良好的溝通所引起，醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)收治患者、手術(shù)、門診會診、教學(xué)、科研等繁重工作，常忽略醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通流于形式，造成醫(yī)患隔閡，引起醫(yī)患矛盾。個別醫(yī)務(wù)人員對患者缺少同情心，語言生硬，妨礙醫(yī)患溝通。也有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者交往時忽略了患者及家屬的心理承受能力，缺乏溝通技巧，語言不加修飾、直來直去，雖然說的是客觀事實，但造成患者難以接受，心理壓力加大，影響了醫(yī)患溝通。

2.2 醫(yī)患雙方法制觀念的變化 醫(yī)務(wù)人員法制觀念淡薄，忽視患者知情權(quán)，患者有權(quán)利知道自己的病情、治療方案，各種檢查、化驗結(jié)果等，有時未給予告知。但對涉及患者隱私權(quán)的應(yīng)保密的卻未給予保密導(dǎo)致侵犯患者的隱私權(quán);患者法制觀念增強，《醫(yī)療事故處理條例》中允許患者復(fù)印病歷資料等規(guī)定，以及本條例規(guī)定實行舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，給處于弱勢地位的患者解決醫(yī)患糾紛提供了一條相對暢通的途徑，患方自我保護意識增強及維權(quán)渠道的暢通，也使得醫(yī)患糾紛不斷增多。

2.3 醫(yī)護人員醫(yī)德修養(yǎng)有待提高 有些醫(yī)務(wù)人員缺乏全心全意為患者服務(wù)的精神，如對分科界限不清的疾病或復(fù)合性疾病的患者，相互推諉，以致延誤診治。對急診患者或疑難患者怕?lián)?zé)任，一推了之。盡管他們是少數(shù)，但是卻直接損害了白衣天使的形象，影響了醫(yī)患關(guān)系。有些醫(yī)護人員在工作中責(zé)任心不夠，不認真履行職責(zé)，不執(zhí)行規(guī)章制度和常規(guī)，不認真巡視病房，患者病情惡化未及時發(fā)現(xiàn)。

2.4 醫(yī)療費用日益增長 隨著人們生活水平的改善，健康意識的增強，系統(tǒng)的健康檢查越來越引起人們的重視;人口老年化的加重，老年性疾病相對增多;某些疾病早期治療增多;醫(yī)學(xué)科技日新月異，高科技醫(yī)療設(shè)備、高分子醫(yī)用材料、新藥等的開展應(yīng)用必然增加醫(yī)療費用的支出。有些疾病花費巨額醫(yī)療費用后并未出現(xiàn)理想的、預(yù)期效果，從而加劇了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

2.5 患方對醫(yī)院期望值過高 患方對醫(yī)院期望值過高，無法理解醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、復(fù)雜性和治療結(jié)果的不可預(yù)知性，認為只要到了醫(yī)院就進了保險箱，就一定能治好病，一旦達不到預(yù)期效果，就投訴醫(yī)方。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由于走完協(xié)商、調(diào)解、起訴或醫(yī)療事故鑒定等法律途徑需要一段時間，也需要花費一定費用，部分患方采取極端的暴力方式，達到索取高額賠償金的目的。

3 如何防范醫(yī)患糾紛

3.1 提高醫(yī)患溝通的能力 溝通是內(nèi)涵，是素養(yǎng)，也是一門藝術(shù)。醫(yī)患之間的溝通，醫(yī)務(wù)人員起到了主導(dǎo)作用。多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，真正用心去傾聽。和藹可親的服務(wù)態(tài)度、溫馨體貼的言語、文雅端莊的舉止，可以消除患者對醫(yī)院的陌生感。避免使用刺激性語句，不要刻意改變對方的觀點，不過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，使患者有一個良好的心理狀態(tài)。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的，才能有利于患者的治療和康復(fù)。

3.2 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 高標準的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)要求做到對患者極端地?zé)岢?，對工作極端地負責(zé)任，對技術(shù)精益求精。落實行風(fēng)建設(shè)院科兩級負責(zé)制，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部新出臺的《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，治理商業(yè)賄賂工作常抓不懈。健全醫(yī)德考評制度，落實獎懲措施。宣傳正面典型，營造廉潔行醫(yī)的濃厚氛圍，發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員和行風(fēng)聯(lián)絡(luò)員的作用，鞏固“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建成果，不斷提高患者滿意度。

3.3 落實構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系各項措施 嚴格落實核心制度，包括首診負責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、危重患者搶救制度等。定期檢查核心制度落實情況，實行考核常態(tài)化，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療核心制度的教育和培訓(xùn)。嚴格執(zhí)行告知制，維護患者的知情同意權(quán)。落實醫(yī)療質(zhì)量不良事件報告制度，積極化解醫(yī)療安全隱患。嚴格投訴管理，落實首訴負責(zé)制。通過設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險基金，將以往醫(yī)療安全管理只罰不獎，變?yōu)楠劻P結(jié)合以獎為主的辦法［1］。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

3.4 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī) 法律是人們行為的規(guī)范或準則，當前，全民健康意識和自我保護意識已大大提高，醫(yī)護人員做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，用法律手段去維護自身的合法權(quán)益。應(yīng)積極參加醫(yī)院組織的普法教育，深刻理解《醫(yī)療事故處理條例》和最高人民法院關(guān)于《舉證例舉若干問題的規(guī)定》以及相關(guān)配套文件的精神，時刻牢記法律就在身邊，盡職盡責(zé)為患者服務(wù)，尊重患者權(quán)利，履行自己的義務(wù)。

3.5 患者及家屬應(yīng)當遵守醫(yī)療機構(gòu)的有關(guān)規(guī)章制度 患者在醫(yī)療機構(gòu)就診，其合法權(quán)益受法律保護。醫(yī)療機構(gòu)是履行救死扶傷責(zé)任、保障人民生命健康的重要場所，禁止任何單位和個人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序，侵害患者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)。對于違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

3.6 完善醫(yī)療責(zé)任保險體系 醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險職業(yè)，醫(yī)療意外和并發(fā)癥是不可避免的。醫(yī)療責(zé)任保險的建立，對于分散醫(yī)療損害賠償責(zé)任，保障患者的賠償請求，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，減少國有資產(chǎn)流失具有重要的意義［2］。政府要加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，逐步建立并完善醫(yī)療責(zé)任保險體系，能更好地保護相關(guān)人員合法權(quán)益。由保險公司委托的醫(yī)療糾紛調(diào)解處理機構(gòu)又是醫(yī)患雙方的橋梁和紐帶，發(fā)生糾紛不找醫(yī)院，而找調(diào)解處理機構(gòu)，形成良性運轉(zhuǎn)機制，可把醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療糾紛困擾中解脫出來，同時患方可以從責(zé)任保險中獲得賠償，有利于醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。

3.7 強化新聞媒體的正確引導(dǎo) 媒體是社會輿論導(dǎo)向和社會監(jiān)督的重要部門。新聞媒體要堅持正確的輿論導(dǎo)向，不應(yīng)為了制造新聞轟動效應(yīng)，為本已緊張的醫(yī)患關(guān)系推波助瀾［3］。媒體應(yīng)加強促進醫(yī)患和諧關(guān)系的報道，加強“好醫(yī)生、好護士”和“文明患者”等正面宣傳。應(yīng)加強對嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，特別是打擊受雇于人的專職醫(yī)鬧人員的事件報道，引導(dǎo)大家通過法律途徑和程序解決問題，讓廣大人民群眾有一個良好的就醫(yī)環(huán)境。媒體正確引導(dǎo)不僅能夠避免群眾對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生一些不必要的誤會，還能夠使群眾對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員多一分理解、信任和支持，醫(yī)患關(guān)系也一定會改善。

［1］沙震宇，仇永貴，翟高峰.我院設(shè)立醫(yī)療風(fēng)險基金的做法與體會.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(4):256-257.

［2］顧桂國，王楓華，唐敏，等.上海市醫(yī)療責(zé)任保險實施情況分析及對策研究.中華醫(yī)院管理雜志，2012，28(3):179-182.

［3］高詠.醫(yī)務(wù)社會工作與醫(yī)患關(guān)系.中華醫(yī)院管理雜志，2009，25(11):767-769.