高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議設(shè)計(jì)*

曹 璞，莫 民

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 教育技術(shù)與信息中心，廣東 深圳 518055）

高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議設(shè)計(jì)*

曹 璞，莫 民

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 教育技術(shù)與信息中心，廣東 深圳 518055）

文章分析了高校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中被動(dòng)式服務(wù)和低效率等現(xiàn)狀，通過(guò)研究網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議優(yōu)先級(jí)矩陣模型中事件的模式、級(jí)別、影響度、緊急度指標(biāo)相關(guān)性，設(shè)計(jì)了基于用戶體驗(yàn)的“主動(dòng)式”網(wǎng)絡(luò)信息運(yùn)維管理體系.完善網(wǎng)絡(luò)事件處理流程和時(shí)限，引入人員虛擬成本計(jì)算來(lái)衡量工作績(jī)效，形成可實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，以提高校園網(wǎng)絡(luò)用戶用網(wǎng)體驗(yàn)和滿意度.

優(yōu)先級(jí)矩陣；服務(wù)等級(jí)協(xié)議；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維；違規(guī)檢測(cè)

1 校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維現(xiàn)狀

隨著校園網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷擴(kuò)張和深入，校園網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量存在極大的依賴性，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能否有效、正常、平穩(wěn)的運(yùn)行, 對(duì)于廣大校園網(wǎng)用戶非常重要，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求.大部分高職院校都面臨學(xué)校網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)大和技術(shù)人員數(shù)量不足的矛盾，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)又是一項(xiàng)持續(xù)的工作，需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)滿足用戶的需求，如何提供有效快捷的用戶響應(yīng)支持服務(wù)是高校信息化管理部門亟待解決的問(wèn)題.

與在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)改造、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)、安全防護(hù)設(shè)備部署等方面的經(jīng)費(fèi)投入巨大相比，高校在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理方法、IT技術(shù)支持人員等方面的建設(shè)要落后或脫節(jié)于軟硬件建設(shè).在校園網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)中，用戶投訴意見(jiàn)主要集中在IT被動(dòng)式服務(wù)和運(yùn)維效率不高等.

1）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)事件的處理，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門雖已制定了一定的網(wǎng)絡(luò)事件處理制度和處理流程，但仍未覆蓋所有的事件處理，制定的流程也缺乏執(zhí)行力，當(dāng)出現(xiàn)緊急故障處理過(guò)程又復(fù)雜的狀況時(shí)，運(yùn)維人員經(jīng)常會(huì)不按照流程進(jìn)行處置.

2）在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中，由于對(duì)業(yè)務(wù)梳理不夠清晰，關(guān)鍵業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)之間無(wú)明確的優(yōu)先級(jí)參照，造成許多非關(guān)鍵業(yè)務(wù)消耗運(yùn)維技術(shù)人員過(guò)多時(shí)間現(xiàn)象，技術(shù)人員疲于被動(dòng)解決網(wǎng)絡(luò)事件.

3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)完成后，運(yùn)維技術(shù)人員對(duì)請(qǐng)求的事件處理過(guò)程缺乏跟蹤和歸類總結(jié).網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作隨意性大，運(yùn)維質(zhì)量難以監(jiān)督、考核和評(píng)估.IT 管理的整體效率難于提高.

解決上述存在的問(wèn)題，需要從提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率的角度出發(fā)，采取基于用戶體驗(yàn)的“主動(dòng)式”網(wǎng)絡(luò)信息運(yùn)維管理體系[1]，完善事件處理流程，減少運(yùn)維人員被動(dòng)工作強(qiáng)度，提高網(wǎng)絡(luò)用戶的用網(wǎng)體驗(yàn)和滿意度.通過(guò)對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議、優(yōu)先級(jí)矩陣模型中事件模式、級(jí)別、影響度和緊急度指標(biāo)相關(guān)性的研究設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)用戶的請(qǐng)求能按照符合服務(wù)等級(jí)協(xié)議的時(shí)效要求完成處理.

2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理框架設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)管理框架是以校園網(wǎng) IT服務(wù)臺(tái)為中心，通過(guò)Web，Email等多種方式接收用戶服務(wù)事件請(qǐng)求，對(duì)事件問(wèn)題流程化管理，采取服務(wù)級(jí)別協(xié)議約束網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，選定相應(yīng)運(yùn)維人員處理相應(yīng)的用戶請(qǐng)求，限定運(yùn)維人員的處理時(shí)間期限，并記錄完整跟蹤用戶請(qǐng)求的解決過(guò)程，最終積累FAQ解決方案，形成IT維護(hù)知識(shí)庫(kù)，反饋給用戶自助服務(wù)站點(diǎn)，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量和效率.網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理框架的核心功能模塊包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)優(yōu)先級(jí)矩陣、SLA管理、事件管理3大模塊，如圖1中虛線橢圓框內(nèi)所示.

圖1 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理框架

2.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)優(yōu)先級(jí)矩陣

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)先級(jí)矩陣是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理框架中所有事件處理調(diào)度的參照標(biāo)準(zhǔn).請(qǐng)求事件等級(jí)優(yōu)先矩陣包含事件緊急度、事件優(yōu)先級(jí)和事件影響范圍3個(gè)元素.

事件緊急度：是表明解決某個(gè)一定影響的事故所采取動(dòng)作的緊急程度，從低到高設(shè)計(jì)為：低緊急度、中緊急度、高緊急度、極度緊急.

事件優(yōu)先級(jí)：用于定義某一個(gè)事件請(qǐng)求的重要程度，從低到高設(shè)計(jì)為：低優(yōu)先級(jí)、一般優(yōu)先級(jí)、中優(yōu)先級(jí)和高優(yōu)先級(jí).可采用不同的顏色來(lái)標(biāo)記優(yōu)先級(jí).

事件影響范圍：用于衡量某個(gè)突發(fā)事件或者問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)影響程度的標(biāo)準(zhǔn)，一般從受影響系統(tǒng)的數(shù)量或者受影響人數(shù)的多少來(lái)進(jìn)行衡量；影響范圍設(shè)計(jì)為影響單用戶、影響辦公室、影響院系部、影響校外用戶、影響全校用戶.

由緊急度、影響范圍、優(yōu)先級(jí)三元素可生成如圖2所示的優(yōu)先級(jí)矩陣表.定義優(yōu)先級(jí)矩陣表后，事件請(qǐng)求可以歸類涵蓋到優(yōu)先級(jí)矩陣表，從而保證所有事件請(qǐng)求都能有對(duì)應(yīng)的處理優(yōu)先級(jí)別.

圖2 優(yōu)先級(jí)矩陣三元組

2.2 服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA

校園網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的質(zhì)量存在極大的依賴性，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量的下降將給業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的損失.通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議來(lái)確保IT服務(wù)達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)，因此如何定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議也顯得尤為重要.

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議作為一種規(guī)范，可對(duì)特定請(qǐng)求人或者部門所產(chǎn)生的請(qǐng)求，約束其處理過(guò)程和時(shí)限，并定義違反規(guī)范時(shí)逐步升級(jí)的處理策略.

服務(wù)等級(jí)協(xié)議的有效執(zhí)行需要定義每個(gè)級(jí)別事件的處理時(shí)限，在處理時(shí)限內(nèi)完成申請(qǐng)事件的處理，則符合服務(wù)等級(jí)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，若無(wú)法在處理時(shí)限內(nèi)完成事件的處理，則違反了服務(wù)等級(jí)協(xié)議規(guī)則，需要對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)處理.

請(qǐng)求事件服務(wù)級(jí)別協(xié)議，這些服務(wù)級(jí)別協(xié)議從特定請(qǐng)求人、部門或工作站所產(chǎn)生的請(qǐng)求，從而對(duì)請(qǐng)求的處理過(guò)程時(shí)間進(jìn)行規(guī)范.定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括三個(gè)方面的內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別協(xié)議明細(xì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則，以及違反該協(xié)議時(shí)的逐步升級(jí)策略.

1） 服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)則

定義一個(gè)或多個(gè)匹配標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)創(chuàng)建的請(qǐng)求符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)自動(dòng)使用該服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并依據(jù)該協(xié)議的條款計(jì)算請(qǐng)求的逾期時(shí)間.還需要為該協(xié)議指定解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間.

規(guī)則集（匹配條件的“與”或者“或”組成）匹配條件依據(jù)：請(qǐng)求人、部門、優(yōu)先級(jí)、影響范圍、緊急度、請(qǐng)求類別、……

2）處理時(shí)限要求

要求操作員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，不同服務(wù)等級(jí)協(xié)議的處理時(shí)限：低級(jí)別SLA (處理時(shí)限0天8小時(shí)0分)一般級(jí)別SLA (處理時(shí)限0天4小時(shí)0分)中級(jí)別SLA (處理時(shí)限0天1小時(shí)0分)高級(jí)別SLA (處理時(shí)限0天0小時(shí)30分)

3）違反規(guī)則后升級(jí)策略

操作員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒(méi)有完成請(qǐng)求的處理，自動(dòng)升級(jí)到更高層次的操作員處理

2.3 請(qǐng)求事件處理優(yōu)先矩陣

建立SLA規(guī)則按照請(qǐng)求人、部門或類別區(qū)分不同優(yōu)先級(jí)的請(qǐng)求；涵蓋請(qǐng)求人和技術(shù)人員的服務(wù)優(yōu)先級(jí)矩陣，明確所有的請(qǐng)求相應(yīng)的處理時(shí)間期限，在出現(xiàn) SLA違規(guī)自動(dòng)逐步升級(jí)追蹤順應(yīng)性，通過(guò)分析 SLA違規(guī)報(bào)表可以衡量服務(wù)效率.服務(wù)等級(jí)協(xié)議定義包含，影響范圍、緊急度、優(yōu)先級(jí)、事件歸類、運(yùn)維人員.

參照表1的一個(gè)事件請(qǐng)求處理樣例：

匹配條件：請(qǐng)求類別=系部網(wǎng)站開通申請(qǐng)

處理時(shí)限：一般級(jí)別SLA （處理時(shí)限）要求操作員在創(chuàng)建請(qǐng)求后0天4小時(shí)0分內(nèi)處理完畢

升級(jí)策略：操作員在4小時(shí)內(nèi)沒(méi)有完成請(qǐng)求處理，發(fā)送SLA違規(guī)警告，并將該事件升級(jí)到更高層次操作員處理，須在1小時(shí)內(nèi)處理完畢.

表1 優(yōu)先級(jí)矩陣-請(qǐng)求事件-人員支持覆蓋圖

2.4 優(yōu)先矩陣中技術(shù)人員調(diào)度

表1中一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)的人員由低到高層次組成，例如Tech0-Tech9（初級(jí)，中級(jí)，高級(jí)，專家）2:5:2:1比例配置，合理的分配不同層級(jí)技術(shù)人員人員的對(duì)應(yīng)任務(wù)任務(wù)參見(jiàn)表1的規(guī)劃，最大可能的發(fā)揮技術(shù)人員資源配置優(yōu)化，確保優(yōu)先級(jí)矩陣中各種等級(jí)的事件都有對(duì)應(yīng)的層次運(yùn)維技術(shù)人員處理，提高人員配置效率.

初級(jí) Tech0、Tech1

中級(jí) Tech2、Tech3、Tech4、Tech5、Tech6

高級(jí) Tech7 、Tech8

專家 Tech9

一個(gè)請(qǐng)求時(shí)間的解決人工成本費(fèi)用=解決問(wèn)題所用時(shí)間乘以操作員的每小時(shí)成本，即：

式中，n為整個(gè)請(qǐng)求分派的技術(shù)員次數(shù)；TTi為第i個(gè)技術(shù)員處理事件所花銷的時(shí)間，TCi為第i技術(shù)員的每小時(shí)成本.

通過(guò)對(duì)技術(shù)人員工作成本核算，可以達(dá)到量化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，作為不斷調(diào)度優(yōu)化的參考依據(jù).

2.5 試運(yùn)行結(jié)果分析

在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議管理模型設(shè)計(jì)中，我們?cè)O(shè)置了Tech0初級(jí)技術(shù)員的虛擬成本為30元/h、Tech4中級(jí)技術(shù)員的虛擬成本為60元/h、Tech7高級(jí)技術(shù)員的虛擬成本為120元/h、Tech9專家技術(shù)員的虛擬成本為180元/h.結(jié)合事件請(qǐng)求的匹配標(biāo)準(zhǔn)和升級(jí)策略的執(zhí)行，統(tǒng)計(jì)2015年最后一季度的運(yùn)維時(shí)間和成本分析.統(tǒng)計(jì)列分組為應(yīng)處理事件時(shí)長(zhǎng)、年月，分組依據(jù)為按技術(shù)員和影響度，匯總花費(fèi)時(shí)間和成本總和，結(jié)果見(jiàn)表2.

以事件優(yōu)先級(jí)矩陣和服務(wù)等級(jí)協(xié)議的處理時(shí)限約束條件，結(jié)合可定量統(tǒng)計(jì)數(shù)值作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一.通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，從表2可以看出不同層次的技術(shù)人員在處理事件的開銷時(shí)間、人員虛擬成本支出總和每月度橫向比較都有明顯的減少，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的效率都得到了明顯提高.

表2 運(yùn)維事件時(shí)間和人員成本統(tǒng)計(jì)

［1］ 唐琳，李偉.基于用戶體驗(yàn)的“主動(dòng)式”信息運(yùn)維管理實(shí)踐［J］.電力信息化，2013，11（3）：89-93.

［2］ 李焱，冉晉雪.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維勝任力評(píng)估算法的研究及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)［J］.電信科學(xué)，2011，02：115-118.

［3］ 馬宇飛.面向 IT服務(wù)的事故管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)［D］.北京林業(yè)大學(xué)，2008.

Campus Network Operation Service Level Agreement

CAO Pu, MO Min

（Educational Technology and Information Center, Shenzhen Polytechnic, Shenzhen, Guangdong 518055, China）

The paper analyzes the current passive service and low efficiency in information network service. After researching the relevance of the mode, level, influence, and emergency degree of events in the network service level agreement priority matrix model, an “active” user-experience-orientated network information management system is designed. The system uses the calculation of virtual staff cost to measure work performance. A set of network service system is implemented to improve the user experience and satisfaction of campus network.

priority matrix; service level agreement; network operation; violation detection

TP393.1

A

1672-0318（2016）05-0022-04

10.13899/j.cnki.szptxb.2016.05.005

2016-01-18

*項(xiàng)目來(lái)源：深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研資助項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究（編號(hào)2213K4020031）的研究成果之一

曹璞（1973-），男，浙江省縉云人，系統(tǒng)分析師，碩士，研究方向：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息安全.