基于“導游罵人”現象淺談國內旅游服務行業(yè)現狀及管理創(chuàng)新

李娟

[摘要]：近年來，國內頻頻曝光“黑導游”、“導游罵人”等公共影響較差的事件，導游的職業(yè)素質和道德水平關于著旅游服務行業(yè)質量，是影響其健康和良性發(fā)展的重要因素?；诂F階段國內導游行業(yè)出現的一些問題進行深入探索，通過對整個旅游行業(yè)的宏觀思考，提出規(guī)范管理和創(chuàng)新意見。

[關鍵詞]：黑導游 導游行業(yè) 旅游管理

導游這一職業(yè)群體，作為整個旅游服務行業(yè)鏈中的接待主體，是與消費者做最直觀和長時間接觸的關鍵和中心。除了行程本身，導游服務質量的好壞、職業(yè)操守的高低，是旅游服務產品質量最重要的部分。隨著我國經濟的迅速發(fā)展，人民的生活水平質量大幅提高，對于服務類消費和精神類消費的需求也逐漸加大，這催生了旅游服務行業(yè)的一個春天。在這一背景下，導游的服務和素質水平卻一直參差不齊，近年來頻頻曝出各種“導游罵人”和“黑導游”事件。這既存在內在因素，也有整個行業(yè)監(jiān)管不力的因素。如何在未來，加強導游隊伍建設，提升導游服務質量，是整個旅游服務管理部門工作的重要一點。

一、國內導游行業(yè)及旅游服務業(yè)現狀

為了規(guī)范我國旅游行業(yè)的發(fā)展，2013年10月，我國正式施行《中華人民共和國旅游法》。該法實施以來，旅游秩序有了相當明顯的改善，導游的服務素質也有了一定程度的提高。但許多問題依然存在，各種旅游亂像無可回避。例如，2015年，一段云南導游辱罵游客的視頻在網絡上瘋傳，造成了極大的輿論影響。盡管輿論最初都一邊倒向游客，但隨著事件的發(fā)酵升級，公眾逐漸回歸理性的視野，重新審視了亂像的根源，亦關注到“導游罵人”背后的重重因素。我國導游學歷層次不高、服務質量欠缺，行業(yè)監(jiān)管不力都是重要問題。

二、影響導游服務質量的內外因素

1、導游準入門檻較低，文化素質不高

我國的導游資格考試難度不大，從去年的統計來看，旅游專業(yè)畢業(yè)的畢業(yè)學生在考試大軍中僅占百分之三十的比例。由此可見，大批量的導游都屬于社會人士或未經過專業(yè)培訓而從事接待的人員。在學歷構成上，本科以上的導游人數不到百分之二十，集中在中專和高中學歷，而從事這一行業(yè)的許多人員都來自于困難地區(qū)。

2、導游工作的壓力和強度要求過高

社會對于導游這一職業(yè)的要求還是很高的，說話幽默風趣、能歌善舞的導游往往最受游客喜愛。但這對于導游本身的情緒負荷是很高的，需要長時間控制情緒做好“演員”。此外，長途游的團期往往有一周左右，導游作為一個中心人物，還要協調旅行社、游客、司機、景點負責人等等多方的關系，而一旦出現矛盾，導游便是矛盾的中心，承擔著極大的心理壓力。因此不得不承認，導游是一個對于身心素質和抗壓能力都要求很高的職業(yè)。

3、導游收入的組成方式不合理

導游的上一層是旅行社，對于導游行業(yè)目前國家并沒有統一的基本工資標準，均是由旅行社進行制定的，基本工資僅僅是極少的收入。導游與旅行社簽訂五險一金的是極少數，更多的是以兼職形式，按照出團天數來計算的報酬。而近年來自由行的增多，使得導游的收入受到一定程度影響，以來“進店”和“回扣”的現象無法杜絕。

4、旅游市場整體不規(guī)范，不合理的“低價游”亂像無人管理

導游行業(yè)的混亂，與旅游市場整體的不規(guī)范是有關系的。由于監(jiān)管不力，許多“零成本團”和“低價團”都打著“純玩”的字樣，不合理的低價固然要求乘客以購物的形式買單。許多游客素質不高，識別能力差，容易陷入這樣的低價陷阱。這是多方原因造成的。

二、加強導游管理與旅游服務的途徑

1、提高導游資格準入門檻，強化道德素質審查

必須要對導游從業(yè)資格水平考試進行改革，提高導游準入門檻，對于學歷必須有所限制。另外要設立道德準入門檻，加重對于導游道德素質的審查。

2、加快建立導游培訓和繼續(xù)教育機制

旅游管理部門一定要設立好導游培訓機制。除了有針對性和實效性的崗前培訓外，導游上崗之后也要進行定期的培訓，加強業(yè)務知識的學習，加強文化道德的熏陶。使得從業(yè)人員能夠提高自己的技能的同時，也提升了信心和行業(yè)認同感。

3、合理規(guī)范導游薪酬分配，加強人員激勵

導游最為旅游行業(yè)最重要的一環(huán)，一定不能讓這些人員變成“三無”（無組織、無保障、無紀律），要建立起一個合理的導游薪酬制度和激勵制度。在薪酬上，根據本身的學歷和職稱等確立一個基本工資，在津貼上，則根據其帶團天數、帶團表現、游客滿意度等進行綜合評定，使個人收入與他人收入拉開差距。促進行業(yè)間合理競爭和健康發(fā)展。

三、結論

導游服務行業(yè)的亂像，存在著其素質不高等內在因素，同樣也暴露了監(jiān)管不力和市場混亂等原因。作為導游本身必須要致力于提高各方面的素質，加強道德修養(yǎng)和職業(yè)操守，行業(yè)自律；對于行政部門而言，必須建立健全監(jiān)管制度、導游薪酬制度等。只有推動了導游服務質量的提升，人民的消費質量才能真正提升，旅游服務行業(yè)才能有更進一步的發(fā)展。

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