分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門(mén)診服務(wù)平臺(tái)建設(shè)新思考

李濤 廖生武 王玉享 羅思儀 宋應(yīng)諾 譚劍

[摘要] 分級(jí)診療制度在全國(guó)推行與實(shí)施后，大型公立醫(yī)院的門(mén)診需求將出現(xiàn)新的變化，普通門(mén)診就診人次會(huì)明顯下降，門(mén)診發(fā)展將受到影響。新形勢(shì)下，大型公立醫(yī)院需進(jìn)一步明確門(mén)診功能定位，利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”發(fā)展契機(jī)，通過(guò)優(yōu)化門(mén)診設(shè)置結(jié)構(gòu)、積極應(yīng)用信息化技術(shù)、創(chuàng)新門(mén)診管理與服務(wù)等舉措，完成門(mén)診服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從而更好地發(fā)揮公益性作用，適應(yīng)并推進(jìn)分級(jí)診療。

[關(guān)鍵詞] 分級(jí)診療；互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療；大型公立醫(yī)院；門(mén)診服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）02（c）-0174-05

New thinking on the construction of outpatient service platform in large public hospitals under the background of hierarchical medical system

LI Tao1 LIAO Shengwu2 WANG Yuxiang3 LUO Siyi1 SONG Yingnuo1 TAN Jian1

1.School of Humanities and Management， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 2.District Secretary of Outpatient and Emergency， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China； 3.Medical Department， Nanfang Hospital， Southern Medical University， Guangdong Province， Guangzhou 510515， China

[Abstract] By implementation of hierarchical medical system， the outpatient demand in major public hospitals will turn and the general out-patient service will obviously decrease， which will have a significant impact on the major public hospitals. Under the new medical reform， in order to better play the public welfare and adapt and promote the hierarchical medical system， major public hospitals need to further clarify the function of outpatient and use internet medical development opportunities to complete the transformation of outpatient service focus， on the basis of optimizing outpatient structure， application of information technology， innovative outpatient management and service.

[Key words] Hierarchical medical system； Internet medical； Major public hospital； Outpatient service

隨著《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕70號(hào)）的正式出臺(tái)，全國(guó)各地分級(jí)診療制度已逐漸建立。這一政策的推行一方面將優(yōu)化醫(yī)療資源的配置和促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化，另一方面也將加劇醫(yī)療行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。門(mén)診患者的合理分流必然導(dǎo)致大型公立醫(yī)院普通門(mén)診量的下降，這一形勢(shì)對(duì)大型公立醫(yī)院的門(mén)診發(fā)展提出了新的要求。在分級(jí)診療不斷推進(jìn)的時(shí)候正是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”迅速發(fā)展的時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的空前發(fā)展將帶給大型公立醫(yī)院門(mén)診建設(shè)提供更多更新的硬件支持。因此，新時(shí)期下，大型公立醫(yī)院要抓住“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步明確功能定位，創(chuàng)新管理，完成服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，才能更好地適應(yīng)新形勢(shì)，確保自身長(zhǎng)期的差異性的可持續(xù)發(fā)展[1]。

1 新時(shí)期大型公立醫(yī)院門(mén)診發(fā)展的政策背景

1.1 分級(jí)診療導(dǎo)致大型公立醫(yī)院門(mén)診需求變化

分級(jí)診療是指要按照疾病的輕、重、緩、急及治療的難易程度進(jìn)行分級(jí)，不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)不同疾病的治療，實(shí)現(xiàn)“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)”的醫(yī)療服務(wù)模式[2]。十八屆三中全會(huì)要求“完善合理診療模式，加強(qiáng)區(qū)域公共衛(wèi)生資源整合”。國(guó)務(wù)院《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點(diǎn)工作任務(wù)》中提出了“健全分級(jí)診療體系”。2015年9月11日《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》正式出臺(tái)，提出了“以強(qiáng)基層為重點(diǎn)完善分級(jí)診療服務(wù)體系”和“建立健全分級(jí)診療保障機(jī)制”，并且明確了各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療服務(wù)功能定位，其中指出城市三級(jí)醫(yī)院主要提供急危重癥和疑難復(fù)雜疾病的診療服務(wù)，而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要接診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，對(duì)其實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪。目前廣東、湖北等部分省市衛(wèi)生行政部門(mén)制訂了分級(jí)診療實(shí)施細(xì)則，分級(jí)診療制度已在全國(guó)逐漸建立并推行實(shí)施。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”為大型公立醫(yī)院門(mén)診發(fā)展創(chuàng)造條件

十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，而“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”便是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)中的應(yīng)用，這將給醫(yī)療領(lǐng)域帶來(lái)跨界融合、互聯(lián)互通、開(kāi)放共享、流程再造、精準(zhǔn)對(duì)接的創(chuàng)造力，強(qiáng)有力的突破傳統(tǒng)醫(yī)療在資源、可及、均等、智能、知識(shí)等方面的局限[3]。在醫(yī)療行業(yè)獲得全新發(fā)展的新時(shí)期，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”能夠提升門(mén)診服務(wù)的智能化水平，從而緩解大醫(yī)院“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。

2 分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門(mén)診發(fā)展的SWOT分析

SWOT分析法是指優(yōu)勢(shì)（Strengths）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats）的第一個(gè)英文字母縮寫(xiě)，是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇組織的生存和發(fā)展戰(zhàn)略的一種決策分析方法[4]。隨著分級(jí)診療制度的逐步推行，大型公立醫(yī)院門(mén)診發(fā)展內(nèi)外環(huán)境都會(huì)發(fā)生較大的變化。

2.1 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

大型公立醫(yī)院一般都是三級(jí)甲等醫(yī)院，相對(duì)于一、二級(jí)醫(yī)院具有如下優(yōu)勢(shì)：在醫(yī)療質(zhì)量和診療水平方面，三甲醫(yī)院具有不可替代的核心診療技術(shù)，能夠承擔(dān)一、二級(jí)醫(yī)院所不能診治的疑難危重疾病；在學(xué)科建設(shè)方面，三甲醫(yī)院擁有較多的國(guó)家級(jí)、省市級(jí)臨床重點(diǎn)專(zhuān)科，學(xué)科齊全且專(zhuān)科特色鮮明，臨床醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)能力強(qiáng)；在基礎(chǔ)設(shè)施配套方面，三甲醫(yī)院一般就診環(huán)境優(yōu)良，大型醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，可以開(kāi)展技術(shù)水平較高的檢查和治療；在社會(huì)聲譽(yù)與品牌影響力方面，三甲醫(yī)院在公眾中有良好的知名度和美譽(yù)度，群眾對(duì)三級(jí)醫(yī)院的信賴度遠(yuǎn)高于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，更愿意選擇三甲醫(yī)院直接就診[5]。以上四點(diǎn)決定了大型公立醫(yī)院具有更強(qiáng)的醫(yī)療服務(wù)能力，而門(mén)診是醫(yī)院直接提供醫(yī)院服務(wù)的窗口，因此大醫(yī)院門(mén)診服務(wù)能力更具有優(yōu)勢(shì)。

2.2 內(nèi)部劣勢(shì)

與強(qiáng)勁的醫(yī)療技術(shù)相比，大型公立醫(yī)院在患者滿意度方面并不比小醫(yī)院占優(yōu)勢(shì)。在分級(jí)診療推行前，普通患者常常選擇大醫(yī)院首診，造成了大醫(yī)院人滿為患，而小醫(yī)院門(mén)可羅雀的現(xiàn)象，刺激了醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)[6]。由于大醫(yī)院接診壓力大，負(fù)荷重，“三長(zhǎng)一短”、“專(zhuān)家號(hào)一票難求”等現(xiàn)象更為突出，直接導(dǎo)致患者就醫(yī)體驗(yàn)差，患者滿意度較低。在2015年初廣東省衛(wèi)計(jì)委對(duì)全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果中顯示，“就醫(yī)方便”是患者最不滿意的方面之一，并且在群眾滿意度排名中，前10名多為地市級(jí)、區(qū)級(jí)醫(yī)院，廣州地區(qū)的各大醫(yī)院竟然無(wú)一進(jìn)入前10名。因此，合理引導(dǎo)患者分流，推行預(yù)約診療服務(wù)，應(yīng)用信息技術(shù)開(kāi)展線上服務(wù)等舉措是大型公立醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度的新思路。

2.3 外部機(jī)會(huì)

分級(jí)診療的推行一方面能夠減輕大型公立醫(yī)院的負(fù)擔(dān)和壓力，專(zhuān)家可從常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療活動(dòng)中解放出來(lái)，將主要精力放在疑難、復(fù)雜、危重疾病診療方面，更能體現(xiàn)專(zhuān)家的價(jià)值，有利于專(zhuān)科水平的提高，并且提升優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的利用效率。另外一方面從基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)入的疑難復(fù)雜病例逐漸增多，門(mén)診就診結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，這將讓大型公立醫(yī)院積累更多的疑難復(fù)雜病例的診治經(jīng)驗(yàn)，促使大醫(yī)院創(chuàng)新門(mén)診開(kāi)設(shè)方式，如多學(xué)科綜合門(mén)診，適應(yīng)新的需求與形勢(shì)，更好地體現(xiàn)大醫(yī)院在分級(jí)診療體系中的功能定位。另外，國(guó)家已提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的興起為大型公立醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造新政策與技術(shù)條件。在時(shí)下“智慧門(mén)診”、“智能門(mén)診”等服務(wù)理念流行時(shí)，大型公立醫(yī)院要抓住機(jī)會(huì)，積極應(yīng)用信息化技術(shù)，打造具有智能繳費(fèi)、智能查詢等功能的智慧門(mén)診服務(wù)，改善患者的就診體驗(yàn)[7]。

2.4 外部威脅

門(mén)診收入是大型公立醫(yī)院總收入的重要組成部分，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東省各大醫(yī)院門(mén)診收入占醫(yī)院總收入的30%～50%。由于醫(yī)療資源配置不均衡與醫(yī)療衛(wèi)生體系不健全的問(wèn)題長(zhǎng)期存在，相當(dāng)一部分常見(jiàn)病、多發(fā)病患者常常選擇大醫(yī)院直接首診，造成大醫(yī)院門(mén)診患者結(jié)構(gòu)不合理和門(mén)診量的虛高。但在當(dāng)前醫(yī)療收費(fèi)政策暫未改變的情況下，醫(yī)院多接診一例患者意味著多增加一份收入，所以各大醫(yī)院仍然關(guān)注門(mén)診就診人次。分級(jí)診療推行后，新醫(yī)保政策將分流普通患者至基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大醫(yī)院普通門(mén)診與簡(jiǎn)便門(mén)診就診人次將會(huì)明顯減少，這勢(shì)必影響大醫(yī)院的總收入，并給醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)一定阻力。另外從基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)的疑難復(fù)雜病例數(shù)量有限，并且將在上級(jí)醫(yī)院中做出選擇，這也加劇了大型公立醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)，更加考驗(yàn)大醫(yī)院的專(zhuān)科實(shí)力與綜合實(shí)力。新形勢(shì)下，各大醫(yī)院誰(shuí)能建立便捷的門(mén)診轉(zhuǎn)診渠道，優(yōu)化門(mén)診的設(shè)置結(jié)構(gòu)，提升門(mén)診疑難復(fù)雜疾病的診治能力，以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略替代數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)策略，誰(shuí)才能在門(mén)診發(fā)展中占有主動(dòng)權(quán)。

3 分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門(mén)診服務(wù)平臺(tái)發(fā)展新思路

3.1 結(jié)構(gòu)優(yōu)化——以專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診為主導(dǎo)，多學(xué)科綜合門(mén)診為特色

3.1.1 提高專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診設(shè)置比例 分級(jí)診療推行后，普通患者將分流到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，大型公立醫(yī)院主要承擔(dān)急危重癥與疑難復(fù)雜疾病的診療服務(wù)。為適應(yīng)這種門(mén)診變化需求，大型公立醫(yī)院要結(jié)合自身專(zhuān)科實(shí)力情況，充分發(fā)揮專(zhuān)家資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化門(mén)診設(shè)置的結(jié)構(gòu)，提高專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診的比例[8]。國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)的《國(guó)家級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）》（綜合醫(yī)院）中明確了國(guó)家級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心各臨床專(zhuān)科開(kāi)設(shè)亞專(zhuān)科門(mén)診項(xiàng)目的數(shù)量要求，可見(jiàn)國(guó)家對(duì)大型公立醫(yī)院門(mén)診功能定位的導(dǎo)向。圍繞以系統(tǒng)疾病為中心，門(mén)診空間布局應(yīng)打破傳統(tǒng)以治療手段為劃分標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)、外科空間布局模式，而把系統(tǒng)疾病相關(guān)專(zhuān)科診室組合在一起，從而優(yōu)化患者就診路徑。另外，在大型公立醫(yī)院門(mén)診服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)型階段，普通門(mén)診開(kāi)設(shè)比例要適當(dāng)降低，在功能上主要承擔(dān)全科醫(yī)療與內(nèi)部分流的任務(wù)。

3.1.2 開(kāi)設(shè)多學(xué)科綜合門(mén)診 無(wú)論普通門(mén)診、專(zhuān)科門(mén)診、還是專(zhuān)病門(mén)診，都是專(zhuān)科門(mén)診不同類(lèi)別的表現(xiàn)形式，缺乏全面性與綜合性[9]。多學(xué)科綜合門(mén)診圍繞某個(gè)病種，將相關(guān)專(zhuān)科資源整合起來(lái)，打造出一個(gè)綜合性服務(wù)平臺(tái)，為疑難疾病的診治帶來(lái)質(zhì)量保障與流程便利，適應(yīng)了分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院門(mén)診的服務(wù)需求[10]。以中、晚期糖尿病患者的診療過(guò)程為例，傳統(tǒng)模式下患者需在3個(gè)以上的專(zhuān)科就診，給患者帶來(lái)不便。而糖尿病綜合門(mén)診開(kāi)設(shè)后，患者只需掛一個(gè)號(hào)便可得到多個(gè)專(zhuān)科醫(yī)生的同時(shí)診治[11]。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院在多學(xué)科協(xié)作診療實(shí)踐工作中，利用感染內(nèi)科、腫瘤內(nèi)科、肝膽外科、介入科、影像中心、放療科和病理科等學(xué)科優(yōu)勢(shì)，于2011年成立華南地區(qū)首家肝臟腫瘤中心，為肝臟腫瘤患者提供多學(xué)科的診療服務(wù)。截至目前，全院已開(kāi)設(shè)頭頸腫瘤、疑難發(fā)熱等10個(gè)病種的多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每周固定時(shí)間出診，接受門(mén)診與住院患者的預(yù)約。通過(guò)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)的疑似或確診病例，可以在經(jīng)治醫(yī)生的推薦下直接進(jìn)入相應(yīng)的多學(xué)科協(xié)作診療團(tuán)隊(duì)（MDT），按照腫瘤規(guī)范化診療流程進(jìn)行個(gè)性化的診治。該模式不僅優(yōu)化了疑難患者的就診流程，提高了診療質(zhì)量，也促進(jìn)了學(xué)科間的交流，有利于學(xué)科的發(fā)展。

3.2 技術(shù)創(chuàng)新——以患者需求為導(dǎo)向，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”

3.2.1 打造智慧門(mén)診服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 患者滯留醫(yī)院時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)約繳費(fèi)方式局限、就診信息不暢通、專(zhuān)家號(hào)預(yù)約情況不均衡等是傳統(tǒng)門(mén)診服務(wù)流程中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題[12]，而智慧門(mén)診便是破解這些問(wèn)題的法寶。智慧門(mén)診以信息化技術(shù)為支撐，以患者體驗(yàn)為衡量服務(wù)的標(biāo)尺，患者足不出戶便能實(shí)現(xiàn)手機(jī)APP、微信、支付寶等多種平臺(tái)自助分診、預(yù)約掛號(hào)，按預(yù)約時(shí)間前來(lái)就診，就診完成后手機(jī)繳費(fèi)、手機(jī)查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告等功能，是“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在門(mén)診服務(wù)中的典型應(yīng)用[13]。智慧門(mén)診將患者在各窗口往返的時(shí)間轉(zhuǎn)換成線上服務(wù)，將醫(yī)生更加充足的診療時(shí)間還給患者，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也實(shí)現(xiàn)醫(yī)院診療和服務(wù)能力的雙提升[14]。以廣東省某大型三甲醫(yī)院打造智慧門(mén)診后取得的效果為例，將實(shí)施智慧門(mén)診服務(wù)前后200例首次就診診斷為乙肝患者的平均就診時(shí)間進(jìn)行對(duì)比，從圖1、2中可見(jiàn)，智慧門(mén)診流程通過(guò)將排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)等服務(wù)轉(zhuǎn)化成線上服務(wù)，平均就診時(shí)間較傳統(tǒng)門(mén)診縮短185 min，縮短幅度達(dá)59.64%。同時(shí)由于醫(yī)生接診壓力降低，接診時(shí)間有所增加，從傳統(tǒng)門(mén)診的10.2 min增加到15.8 min，增加幅度為45.10%。

圖1 傳統(tǒng)門(mén)診流程平均就診時(shí)間（min）

圖2 智慧門(mén)診流程平均就診時(shí)間（min）

3.2.2 發(fā)展遠(yuǎn)程門(mén)診技術(shù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下層 遠(yuǎn)程門(mén)診是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用信息化技術(shù)，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)外的患者直接提供門(mén)診服務(wù)，《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)》明確了遠(yuǎn)程門(mén)診屬于遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的一種。大型公立醫(yī)院通過(guò)遠(yuǎn)程門(mén)診，結(jié)合傳輸影像和病歷資料，能協(xié)助基層醫(yī)院完成診療，使基層患者“足不出縣”就能享受到三甲醫(yī)院知名專(zhuān)家優(yōu)質(zhì)的診療資源，是大型公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下層的又一創(chuàng)新形式[15]。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院通過(guò)打造遠(yuǎn)程會(huì)診中心平臺(tái)，與廣東、云南、海南等12個(gè)省區(qū)500余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，并固定脊柱骨科、婦科等部分科室每周開(kāi)設(shè)遠(yuǎn)程門(mén)診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)輸出名專(zhuān)家服務(wù)，得到了當(dāng)?shù)鼗颊叩暮迷u(píng)。為確保遠(yuǎn)程門(mén)診的質(zhì)量與安全，遠(yuǎn)程門(mén)診的開(kāi)設(shè)必須是醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的對(duì)接，單方醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)信息技術(shù)直接與患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療目前法律上還不允許，只能為患者提供健康咨詢服務(wù)。

3.3 模式創(chuàng)新——推行日間手術(shù)模式，提升資源利用效率

日間手術(shù)是指選擇一定適應(yīng)證的患者，入院前進(jìn)行術(shù)前檢查，預(yù)約手術(shù)時(shí)間，24 h內(nèi)完成住院、手術(shù)、術(shù)后短暫觀察、恢復(fù)和辦理出院的一種手術(shù)模式[16]。該模式最早源自歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，現(xiàn)已在國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院逐漸開(kāi)展。日間手術(shù)并不等同于傳統(tǒng)門(mén)診手術(shù)，由于其高效、便捷、安全的特性，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)門(mén)診服務(wù)的范疇，屬于門(mén)診與住院服務(wù)相結(jié)合的一種創(chuàng)新模式。日間手術(shù)是在門(mén)診選擇性開(kāi)展部分原來(lái)需要住院才能做的中大型手術(shù)，并且需要麻醉技術(shù)的廣泛介入。完善的日間手術(shù)準(zhǔn)入制度、患者選擇標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)前準(zhǔn)備常規(guī)、術(shù)前評(píng)估要求、手術(shù)醫(yī)生和麻醉醫(yī)生的準(zhǔn)入、患者離院標(biāo)準(zhǔn)、隨訪制度、應(yīng)急預(yù)案等制度是開(kāi)展日間手術(shù)的安全保障[17]。北京朝陽(yáng)醫(yī)院通過(guò)在門(mén)診手術(shù)室試行日間手術(shù)工作，開(kāi)展重瞼術(shù)、包皮環(huán)切術(shù)及白內(nèi)障手術(shù)等，降低了平均住院日，緩解了床位緊張的問(wèn)題。湘雅醫(yī)院在2014年成立了全國(guó)最大的日間手術(shù)中心，并且配套50張床位的日間病房，現(xiàn)已開(kāi)展涉及普外科、泌尿外科、骨科、乳腺外科4個(gè)專(zhuān)科共16個(gè)病種的日間手術(shù)。該模式在為患者提供安全、高效、便捷的手術(shù)服務(wù)，產(chǎn)生積極的社會(huì)效益的同時(shí)，也大大提升了醫(yī)院資源利用效率與經(jīng)濟(jì)效益[5]，是分級(jí)診療背景下大型公立醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展路徑中的又一創(chuàng)新之舉。

3.4 管理創(chuàng)新——建立門(mén)診分析系統(tǒng)，提高管理決策水平

傳統(tǒng)門(mén)診管理思維下，往往是問(wèn)題出現(xiàn)后再去解決問(wèn)題，但容易錯(cuò)過(guò)問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī)，并造成一些不可逆的損失，屬于一種粗放式管理。分級(jí)診療推行后，大型公立醫(yī)院的門(mén)診需求發(fā)生了變化，精細(xì)化的門(mén)診管理模式顯得更加重要。門(mén)診管理分析系統(tǒng)應(yīng)包括門(mén)診流量的實(shí)時(shí)監(jiān)控、門(mén)診病種的組成結(jié)構(gòu)、次均診療費(fèi)用、門(mén)診預(yù)約率、診室的利用程度的統(tǒng)計(jì)等多種分析功能，并且提供圖表化的結(jié)構(gòu)趨勢(shì)分析報(bào)告，支持自定義時(shí)間段智能查詢[18]。管理者通過(guò)該系統(tǒng)可以快速便捷地了解門(mén)診運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)，從而提高管理決策水平。以門(mén)診病種結(jié)構(gòu)分析為例，管理者能夠了解分級(jí)診療實(shí)施后門(mén)診患者的主要需求，為專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診數(shù)量的增減設(shè)置提供參考依據(jù)。

3.5 服務(wù)創(chuàng)新——?jiǎng)?chuàng)新門(mén)診預(yù)約方式，體現(xiàn)門(mén)診人文醫(yī)療

新時(shí)期的門(mén)診服務(wù)不僅是為患者完成診療過(guò)程，更應(yīng)讓患者感受到人文元素。在推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)方面，醫(yī)院應(yīng)開(kāi)展多種渠道的預(yù)約掛號(hào)，除了傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)、電話掛號(hào)方式以外，要針對(duì)不同年齡段的患者和不同場(chǎng)所，探索開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、手機(jī)端預(yù)約（包括APP、微信、支付寶等）、門(mén)診移動(dòng)預(yù)約（院內(nèi)導(dǎo)醫(yī)手持PDA對(duì)需要預(yù)約的患者進(jìn)行移動(dòng)式預(yù)約，不受空間限制）、電視預(yù)約、銀行ATM機(jī)預(yù)約等新途徑[19]。在預(yù)約細(xì)節(jié)上，要做好分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約、出院患者中長(zhǎng)期預(yù)約、慢性病預(yù)約登記和門(mén)診與醫(yī)技檢查的集中預(yù)約[20]。而對(duì)于沒(méi)有提前預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)又缺少號(hào)源的異地患者，醫(yī)院一方面要宣傳預(yù)約診療的重要性與必要性，另一方面通過(guò)異地患者就診協(xié)調(diào)中心，幫助患者積極協(xié)調(diào)號(hào)源，解決當(dāng)日就診問(wèn)題，讓患者切實(shí)感受到以人為中心的服務(wù)理念。

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（收稿日期：2015-11-21 本文編輯：程 銘）