高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對策分析

杜君

[摘 要]微信是新時(shí)期信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的重要產(chǎn)物，一經(jīng)推出就獲得用戶的廣泛好評，其是由騰訊公司推出的另一款實(shí)時(shí)聊天軟件與社交平臺。圖書館是高校文化的重要組成部分，是全面提高大學(xué)生文化素質(zhì)的重要工具，為了充分發(fā)揮高校圖書館的重要價(jià)值與功能，應(yīng)大大提升圖書館的服務(wù)水平，將微信軟件應(yīng)用到圖書館服務(wù)工作中。為此，本文就高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對策進(jìn)行了分析與探究。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館；微信；服務(wù)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.06.125

[中圖分類號]G258.6；G250.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）06-0-02

微信是一款由騰訊公司推出的社交類軟件，一經(jīng)推出，就受到廣大用戶的大力推崇。微信的功能強(qiáng)大，其除了簡單的信息交流外，微信語音、朋友圈、錄制小視頻、微信紅包等都受到用戶的喜愛，是現(xiàn)代大學(xué)生最為常用的熱門軟件。為了順應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展，追隨大學(xué)生的興趣與愛好，應(yīng)將微信應(yīng)用到高校圖書館的服務(wù)之中，利用微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)對圖書館信息相關(guān)信息的及時(shí)推送，化被動為主動，以實(shí)現(xiàn)對圖書館館藏內(nèi)容的及時(shí)推進(jìn)，為大學(xué)生的借閱提供參考。

1 微信服務(wù)在高校圖書館建設(shè)中的作用

微博、微信、微課等都是微時(shí)代的結(jié)晶，都受到了廣大用戶的關(guān)注與青睞。微信是騰訊公司在2011年1月21日推出的，其可實(shí)現(xiàn)對語音信息、視頻、文字和圖片的在線傳輸。當(dāng)然，微信信息傳輸與共享，必須在GPRS或無線網(wǎng)絡(luò)的條件下才能實(shí)現(xiàn)。截至2013年11月，微信已有注冊用戶6億，其在亞洲的應(yīng)用范圍最廣，可見，微信軟件的影響力不容小覷。用過微信軟件的用戶都知道，微信提供公眾號，很多知名或成功的企業(yè)、品牌等幾乎都有自己的公眾號，借助微信公眾平臺實(shí)現(xiàn)對品牌或企業(yè)信息的及時(shí)推送。

為了適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢，可將微信應(yīng)用到高校圖書館建設(shè)中，充分發(fā)揮微信平臺的重要效用，借助微信公眾號實(shí)現(xiàn)對圖書館圖書信息的及時(shí)推送。由于在校大學(xué)生幾乎都有微信號，若處于校內(nèi)，微信會自動推薦圖書館微信賬號。學(xué)生一旦關(guān)注微信公眾號，可享受圖書信息的自動推送功能。一旦圖書館有新的圖書資源補(bǔ)充就會予以提示，有利于大學(xué)生掌握第一手圖書資源，滿足大學(xué)生對圖書資源的需求。高校圖書館應(yīng)具備創(chuàng)新性的思維與觀念，打造全新的圖書館運(yùn)作模式，強(qiáng)化公眾平臺與用戶間的互動與聯(lián)系，提高圖書館的服務(wù)水平。

2 高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 服務(wù)模式

筆者通過對現(xiàn)階段高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀的有效分析，了解到其服務(wù)模式主要有訂閱號與服務(wù)號，兩者的主要區(qū)別在于群發(fā)數(shù)量的多少。訂閱號與服務(wù)號所規(guī)定的信息發(fā)送量是不同的，訂閱號為1條/天群組性的消息，服務(wù)號保證推送的消息量為4條/月。圖書館一旦開設(shè)公眾號，應(yīng)構(gòu)建完善的服務(wù)模式，及時(shí)做好信息的推送任務(wù)，按照服務(wù)號與訂閱號的相關(guān)規(guī)定開展合理的資源推送。相較于服務(wù)號來說，訂閱號中所包含的信息較多，可為用戶提供多元化的服務(wù)。服務(wù)號與訂閱號是可以雙向開通的，可實(shí)現(xiàn)圖書館微信服務(wù)的多元化。

2.2 服務(wù)方式

圖書館微信平臺的構(gòu)建，其不僅僅是信息推送這樣簡單，還包含查詢、官網(wǎng)鏈接、菜單導(dǎo)航與人工客服等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。信息推送屬于微信公眾平臺的基本功能，公眾號的運(yùn)營者可通過群發(fā)消息的方式主動向用戶發(fā)送相關(guān)的消息。命令式的查詢是用戶按照微信平臺所規(guī)定的格式輸入一定的關(guān)鍵詞，當(dāng)該信息與系統(tǒng)匹配完成后，系統(tǒng)會將已經(jīng)設(shè)定好的自動回復(fù)內(nèi)容發(fā)送過來，比如：關(guān)注吉林大學(xué)圖書館的公眾號后，輸入一定的語言，公眾號會自動進(jìn)行回復(fù)，能滿足用戶對圖書相關(guān)資源信息的需求。官網(wǎng)鏈接則是進(jìn)入圖書館的網(wǎng)址鏈接，用戶可在網(wǎng)址中尋找圖書資源，檢索目標(biāo)性圖書。人工客服則是圖書館公眾平臺的管理人員就微信平臺用戶的相關(guān)提問進(jìn)行解答的一種服務(wù)方式，利用微信平臺實(shí)時(shí)在線問答。

2.3 服務(wù)內(nèi)容

通常情況下，圖書館微信公眾平臺所推送的信息內(nèi)容為圖書館館藏信息、最新圖書入庫、熱點(diǎn)推薦、新聞資訊、通知類消息、公告類消息以及相關(guān)的讀者推薦等信息，都可從側(cè)面對讀者提供服務(wù)，滿足讀者的需求。還有部分高校圖書館，將借閱的相關(guān)信息及時(shí)嵌入到微信平臺中，讓用戶借助微信登錄或二維碼掃描的方式即可檢索館藏的內(nèi)容，使其服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)豐富性的特點(diǎn)。

3 高校圖書館微信服務(wù)的不足

微信平臺在高校圖書館建設(shè)與管理中的應(yīng)用，是現(xiàn)代信息技術(shù)與圖書館發(fā)展的重要成果，其在提供服務(wù)的同時(shí)，也存在著一定的缺陷和不足。第一，推送信息缺乏目標(biāo)性。高校圖書館所面臨的群體為大學(xué)生或教職工，并以大學(xué)生為主，起步階段的圖書館微信服務(wù)平臺僅僅抓住知識面廣這一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容，忽視了大學(xué)生的興趣與愛好，每天訂閱號所推送的信息較多且繁雜，很難引起大學(xué)生的興趣。第二，圖書館微信公眾平臺的建立，拓寬了傳播渠道，其服務(wù)能力相較于傳統(tǒng)形式得到了全面地提升，但是卻缺少了與用戶的及時(shí)互動，很難了解大學(xué)生對圖書的需求與渴望，成為制約圖書館微信平臺建設(shè)的一個(gè)重要方面。此類情況的發(fā)生，主要是未利用好微信平臺的社交特性，在資源檢索、個(gè)人借閱、參考咨詢、在線討論等方面的互動交流服務(wù)上存在不足。

4 高校圖書館微信服務(wù)體系的構(gòu)建策略

4.1 提倡以學(xué)生為本，提供個(gè)性化服務(wù)

高校圖書館微信服務(wù)體系的構(gòu)建，應(yīng)主張以學(xué)生為本，充分了解其需求，為大學(xué)生提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)。圖書館微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)研究大學(xué)生的興趣愛好，及時(shí)推送有價(jià)值的消息，實(shí)現(xiàn)微信圖書館服務(wù)水平的全面提升。高校圖書館的服務(wù)對象為教師與大學(xué)生，為了彰顯圖書館微信服務(wù)的規(guī)范性與人性化，應(yīng)對圖書館內(nèi)的藏書劃分為教職工用書、大學(xué)生用書與綜合類用書等，相關(guān)的用戶可選擇屬性，從中選擇相關(guān)的目錄與關(guān)鍵詞，能夠快速地獲取圖書信息。

4.2 實(shí)施互動服務(wù)模式，提倡創(chuàng)新性服務(wù)

微信是現(xiàn)階段最常用的通信類工具，為了將圖書館發(fā)揚(yáng)光大，圖書館工作人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：①將微信服務(wù)作為重要目標(biāo)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；②構(gòu)建互動服務(wù)模式，加強(qiáng)圖書館與讀者的及時(shí)互動服務(wù)，在線為讀者答疑解惑，了解讀者需求，為其提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。為了擴(kuò)大圖書館的影響力，除了運(yùn)用微信公眾號外，還可借助時(shí)下最為常用的QQ社區(qū)、微博、豆瓣網(wǎng)、道客巴巴等平臺，注重對高校圖書館的有效宣傳與推廣，以此提高瀏覽率。此外，還可以調(diào)查大學(xué)生平時(shí)最為關(guān)注的網(wǎng)站、話題與內(nèi)容，選擇合適的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，開展圖書館的互動服務(wù)工作。

4.3 提高圖書館工作人員素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念

為了提高圖書館微信服務(wù)的質(zhì)量與效果，應(yīng)大大提升圖書館館員的專業(yè)素質(zhì)，及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)理念，使其具備高度的服務(wù)意識，始終秉持為大學(xué)生、教職工服務(wù)的宗旨，對微信公眾平臺進(jìn)行及時(shí)地維護(hù)與管理。高校圖書館員不僅要具備圖書管理、檔案管理等專業(yè)技能，還要具備高度的信息化操作技能，能熟練地應(yīng)用微信操作平臺，做好公眾平臺的管理工作，并以“用戶第一”的原則，一旦有用戶提出相關(guān)的問題，應(yīng)及時(shí)給予解答。同時(shí)，為了增強(qiáng)館員的服務(wù)意識，應(yīng)為每個(gè)館員編制服務(wù)編號（用戶在微信上提問所篩選到的編號是隨機(jī)的），一旦館員出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不佳等情況，用戶可對相關(guān)館員進(jìn)行投訴，經(jīng)過投訴的館員會受到一定的警告與處罰。

5 結(jié) 語

將微信平臺應(yīng)用到高校圖書館的服務(wù)工作之中是時(shí)代的發(fā)展要求。本文分別從服務(wù)模式、方式和內(nèi)容等方面予以著手，針對當(dāng)前微信應(yīng)用現(xiàn)狀展開分析。高校圖書館微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)對讀者的需求進(jìn)行分析，對微信服務(wù)內(nèi)容予以創(chuàng)新與優(yōu)化，制定科學(xué)、合理的微信運(yùn)作模式，加強(qiáng)微信平臺的有效管理，建立更為完善的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)圖書館互動服務(wù)體系的有效構(gòu)建。

主要參考文獻(xiàn)

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