虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標體系初探

羅艷，石人炳

華中科技大學 社會學院， 湖北 武漢 430074

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虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標體系初探

羅艷，石人炳

華中科技大學 社會學院， 湖北 武漢 430074

虛擬養(yǎng)老院是信息技術(shù)打造的居家養(yǎng)老服務(wù)的升級版，成為人口老齡化進程中解決老年人養(yǎng)老服務(wù)問題的新方法。本研究首先對虛擬養(yǎng)老院進行概念界定，在居家養(yǎng)老服務(wù)沒有統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量評價指標的情況下，借鑒經(jīng)典的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價理論和方法，結(jié)合虛擬養(yǎng)老院的特點，對SERVQUAL模型中的五大維度和具體指標進行調(diào)整和適用性修改，探索虛擬養(yǎng)老院中信息服務(wù)中心和服務(wù)提供機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量維度和評價指標體系，以期從重要性評價和服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)評價兩個方面運用新的維度和指標，最終形成對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價提供借鑒和參考。

虛擬養(yǎng)老院； 養(yǎng)老服務(wù)； 服務(wù)質(zhì)量評價

一、引言

2013年，我國老年人口已突破2億，預計到2050年將超過4億，人口老齡化進程加快，空巢、獨居老人的數(shù)量越來越多，老年人服務(wù)需求激增。但是家庭養(yǎng)老弱化，機構(gòu)養(yǎng)老“不得老人心”，居家養(yǎng)老發(fā)展有限，老年人服務(wù)的供給來源、供給數(shù)量十分有限，因此，養(yǎng)老服務(wù)供需缺口巨大。與此同時，國內(nèi)信息技術(shù)日新月異，建立智慧型城市，打造信息化社區(qū)等成為城市建設(shè)發(fā)展的方向。黨的十七屆五中全會明確提出社會養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)目標，《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》提出“推進信息化建設(shè)，建立老齡事業(yè)信息化協(xié)同推進機制”，配合建立智慧城市的城市發(fā)展理念，如何利用信息技術(shù)拓寬老年人養(yǎng)老服務(wù)渠道、整合老年人服務(wù)資源成為各地方政府服務(wù)創(chuàng)新實踐的有益探索。2007年12月，國內(nèi)首次運用信息化手段建立的蘇州市滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院正式運營[1]。2009年12月初，蘭州市城關(guān)區(qū)區(qū)委、區(qū)政府牽頭創(chuàng)辦了西部首家“虛擬養(yǎng)老院”[2]。2013年，武漢市政府搭建“一鍵通”呼叫平臺，為武漢市1 117個社區(qū)建立虛擬養(yǎng)老院[3]。在各地政府的養(yǎng)老服務(wù)新實踐中，“沒有圍墻的養(yǎng)老院”“e鍵通”“安康寶”“平安鐘”“81890呼叫熱線”等關(guān)鍵詞的背后均牽涉到虛擬養(yǎng)老院的構(gòu)建。

1.“虛擬養(yǎng)老院”的概念

虛擬養(yǎng)老院與實體性養(yǎng)老院相對而言，但它并不屬于養(yǎng)老院的范疇，而是居家養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新形式，最初由蘇州市滄浪區(qū)(現(xiàn)為姑蘇區(qū))區(qū)政府、區(qū)民政局正式提出。唐詠認為虛擬養(yǎng)老院是以先進的信息技術(shù)為硬件建立的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，以居家養(yǎng)老老年人為會員的組織形式的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”[4]。周鳳嬌認為民政部門按照老年人服務(wù)需求進行分類補助，由企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)的一種面向居家老年人的社會化養(yǎng)老新方式[5]。李繼學在甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)的虛擬養(yǎng)老院報道中提出了更有實踐性的概念，他認為“虛擬養(yǎng)老院”以網(wǎng)絡(luò)通訊平臺和服務(wù)系統(tǒng)為支撐，采用政府引導、財政補助、企業(yè)化運作、專業(yè)人員服務(wù)與社會志愿者服務(wù)相結(jié)合的方式，通過遍布全市的服務(wù)網(wǎng)點，實現(xiàn)對區(qū)域內(nèi)老年人生活照料、日常陪護、醫(yī)療衛(wèi)生、法律咨詢等各類服務(wù)需求的快速響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)和過程監(jiān)督[6]。結(jié)合以上定義及地方實踐，筆者認為“虛擬養(yǎng)老院”是以老年人各種服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)通訊平臺、服務(wù)系統(tǒng)為支撐，在政府主導、市場化運作、專業(yè)人員服務(wù)、社會參與、老年人滿意的發(fā)展路徑下，集信息服務(wù)中心、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)供給為一體，整合各種養(yǎng)老服務(wù)資源以滿足老年人的各種服務(wù)需求，提升老年人生活質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)新形式。

2.虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價的必要性

虛擬養(yǎng)老院的實質(zhì)是運用現(xiàn)代信息技術(shù)的“居家養(yǎng)老服務(wù)升級版”，是一種新型的居家養(yǎng)老服務(wù)形式，對其服務(wù)質(zhì)量的評價可以借鑒居家養(yǎng)老服務(wù)的評價方法和評價標準。但是目前國內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域暫未形成統(tǒng)一的行業(yè)標準，也缺乏相應(yīng)科學、客觀、全面的居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標體系，不僅不能準確地評估老年人需求，而且導致養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量參差不齊，建立和完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估體系和評估機制，是居家養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展的重要保證和重要條件。2007年以來，蘇州虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)舉得到國家和各地的肯定，在大力發(fā)展居家養(yǎng)老模式的社會背景下，各地也紛紛試水虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)。那么勾勒虛擬養(yǎng)老院的標準化方向，建立虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，讓虛擬養(yǎng)老院在不同的地區(qū)得到復制和推廣，為未開展的地區(qū)探索和發(fā)展虛擬養(yǎng)老院提供決策依據(jù)和參考，不僅是推進居家養(yǎng)老工作的客觀需求，還是實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)具體工作長效機制的組成部分。另外，構(gòu)建虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，可以有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量情況。本文借鑒私人服務(wù)領(lǐng)域的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法構(gòu)建虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標，以期通過對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的測量，反映已建設(shè)虛擬養(yǎng)老院地區(qū)具體服務(wù)的真實表現(xiàn)情況，監(jiān)督服務(wù)主體對服務(wù)進行改進，為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)

服務(wù)質(zhì)量的研究開始于20世紀70年代后期。芬蘭學者格朗魯斯(Gronoos)認為服務(wù)質(zhì)量評價屬于主觀范疇，取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預期同實際感知到的服務(wù)水平之間的對比，于1983年提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”(perceived service quality)的概念[7]。1988年美國市場營銷學家Parasurama、Zeithamal和Berry(PZB)在“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”概念的基礎(chǔ)上認為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺(perception)與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望(expectation)之間的差異程度[8]，并依據(jù)此理論構(gòu)建了針對私人服務(wù)領(lǐng)域的SERVQUAL(service quality)服務(wù)質(zhì)量評價模型，該模型包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五大維度[9]。五個維度下共設(shè)有22個具體指標分別對相關(guān)維度進行解釋和測量。SERVQUAL評價方法完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)上，使用上述五個維度22個具體指標時，先測量顧客對服務(wù)的期望，再測量顧客對服務(wù)的感知，最后計算期望與感知間的差異，這種差異程度就是判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。這個理論和模型已成為開展服務(wù)質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)，并在不同的私人服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛運用，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進提供了重要的依據(jù)。

自20世紀90年代以來，許多學者將SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法擴展到公共服務(wù)領(lǐng)域中，借鑒SERVQUAL評價模型，開展了大量圍繞政府公共服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量評價研究。例如，張成福借鑒SERVQUAL模型構(gòu)建了行政機關(guān)服務(wù)質(zhì)量的十個測評維度，分別是有形性、可靠性、回應(yīng)性、溝通、服務(wù)通道和服務(wù)禮貌、能力、可信度、安全感、善解人意[10]。包國憲、劉紅芹參考SERVQUAL模型提出了評價政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的5個維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任感和人性化[11]。章曉懿、劉幫成設(shè)計了以可靠性、響應(yīng)性、可感知性、移情性和保證性為維度，以助潔、助餐、助醫(yī)和康樂服務(wù)為子維度的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型[12]。以上SERVQUAL評價方法適用性的探索研究為本研究中虛擬養(yǎng)老院評價指標體系構(gòu)建提供了參考依據(jù)。從各地實踐來看，虛擬養(yǎng)老院當前大多以政府為主導，是政府公共服務(wù)的組成部分，采用SERVQUAL評價方法對虛擬養(yǎng)老院進行評價同屬政府公共服務(wù)質(zhì)量評價范疇。同時，老年人的主觀感受是評價老年人生活質(zhì)量的最終指標[13]，因此，采用基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL理論和模型適用于對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價的研究。

三、虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容

結(jié)合各地實踐以及筆者的走訪調(diào)查，筆者認為虛擬養(yǎng)老院以信息服務(wù)中心、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)供給為一體，由政府或企業(yè)搭建具有承接者、中介者角色的信息服務(wù)中心平臺，當老年人產(chǎn)生養(yǎng)老服務(wù)需求時，通過一個公共的撥入號或者互聯(lián)互通的服務(wù)終端機將服務(wù)需求信息傳遞給信息服務(wù)中心，信息服務(wù)中心工作人員根據(jù)老年人當時的服務(wù)要求，利用服務(wù)系統(tǒng)中老年人基本信息數(shù)據(jù)庫和服務(wù)機構(gòu)信息數(shù)據(jù)庫為老年人篩選服務(wù)、提供機構(gòu)，生成服務(wù)訂單，通過信息服務(wù)系統(tǒng)將老年人的服務(wù)訂單信息傳達給服務(wù)提供機構(gòu)。服務(wù)提供機構(gòu)可以是完全市場化的服務(wù)企業(yè)，例如家政公司、水電維修店等，也可以是政府所屬的服務(wù)機構(gòu)，例如日間照料中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心等。這些服務(wù)機構(gòu)都屬于信息服務(wù)平臺的加盟單位，須依據(jù)服務(wù)訂單詳情上門為老年人提供專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后信息服務(wù)中心工作人員將完成的服務(wù)訂單情況和老年人的服務(wù)反饋情況記錄到服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)庫中，以供以后查看以及監(jiān)督和管理服務(wù)提供機構(gòu)的服務(wù)情況，老年人根據(jù)服務(wù)訂單按服務(wù)次數(shù)或者按固定的服務(wù)周期進行付費，可直接支付給服務(wù)提供者，也可利用信息網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)通過服務(wù)信息平臺支付服務(wù)費用。上述虛擬養(yǎng)老院具體運行流程見圖1所示。

圖1　虛擬養(yǎng)老院運行流程

在“信息服務(wù)中心、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)供給”中，服務(wù)系統(tǒng)主要表現(xiàn)為虛擬養(yǎng)老院信息技術(shù)的軟硬件設(shè)施，側(cè)重的是信息技術(shù)的軟硬件產(chǎn)品，主要適合進行產(chǎn)品質(zhì)量的評估，不在本研究的服務(wù)質(zhì)量評價范圍內(nèi)。因此，從上述運行流程可以看出，以老年人感知服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點的服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容主要分為兩部分：信息傳遞過程中信息服務(wù)中心的信息服務(wù)質(zhì)量評價，服務(wù)供給中的服務(wù)機構(gòu)(無論是市場服務(wù)機構(gòu)還是政府服務(wù)機構(gòu))的服務(wù)質(zhì)量評價。

另外，筆者認為對于信息服務(wù)中心和服務(wù)提供機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價過程需要選擇合適的評估主體，可以借鑒項目管理的方法，引入政府或者第三方對虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)過程進行監(jiān)督和評價，以加強這項“升級版居家養(yǎng)老服務(wù)”的科學化管理。

四、虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標構(gòu)建

PZB研究小組剛開始只將銀行、信用卡公司、設(shè)備維修和養(yǎng)護以及長途電話公司四個行業(yè)作為SERVQUAL的評價對象，他們在之后的研究中發(fā)現(xiàn)，不同的行業(yè)中，五個維度的重要性和具體指標的應(yīng)用都是不同的，所以PZB研究小組反復強調(diào)兩點：一是將SERVQUAL應(yīng)用于不同的行業(yè)時，必須對具體指標做出適當?shù)恼{(diào)整，這樣才能保證SERVQUAL評價方法的科學性；二是如果需要的話，對服務(wù)質(zhì)量的五個維度也可以做出適當?shù)恼{(diào)整，以滿足對不同類型企業(yè)進行研究的特殊需要[14]。另外，在評估政府公共服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量的研究中，不同學者在使用SERVQUAL評價方法過程中，保留了原有部份服務(wù)質(zhì)量評價維度的同時，針對不同研究對象的特殊性，對評價維度都進行了適用性調(diào)整，將評價對象的特殊性維度加入了服務(wù)質(zhì)量評價模型之中。本研究也將借鑒這些做法對原有的評價維度和具體指標進行適用性調(diào)整。

本研究通過對湖北省武漢市、宜昌市、孝感市等各市區(qū)建立的居家養(yǎng)老信息平臺(立意打造虛擬養(yǎng)老院)進行調(diào)研，針對居家養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的老年人、市區(qū)民政局和社區(qū)相關(guān)負責人、服務(wù)機構(gòu)等走訪調(diào)查，結(jié)合專家意見和已有的文獻研究，從虛擬養(yǎng)老院特點出發(fā)，圍繞信息服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量對原來的五大維度進行調(diào)整和適用性修改，得到信息服務(wù)中心的六個服務(wù)質(zhì)量評價維度以及服務(wù)提供機構(gòu)的五個服務(wù)質(zhì)量評價維度。具體服務(wù)質(zhì)量評價維度見圖2所示。

圖2　虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價維度

上述SERVQUAL評價方法對原有服務(wù)質(zhì)量評價維度調(diào)整的具體原因如下所述。

(1)在SERVQUAL評價模型原有的五個維度中，響應(yīng)性、保證性和移情性三個維度主要圍繞員工(服務(wù)人員)的行為、禮貌等方面進行測評，專家普遍認為這三個維度中的指標交叉、重疊現(xiàn)象比較嚴重[15]。另外，PZB研究小組通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進行因子載荷分析和可靠性分析后認為這三個維度應(yīng)該合并成一個維度，所以本文將原模型中的響應(yīng)性、保證性和移情性合并為移情性。在信息服務(wù)中心及服務(wù)提供機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價中均以移情性體現(xiàn)工作人員關(guān)心并為老年人提供個性化服務(wù)的情況。

(2)在信息服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價模型中保留有形性和可靠性維度，增加便利性、實效性和監(jiān)督性三個維度，得到包含六個維度和26個具體指標的信息服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量指標表(表1)。首先，虛擬養(yǎng)老院的信息服務(wù)中心需要借助呼叫器、電子定位器、電腦設(shè)備等有形性的基礎(chǔ)產(chǎn)品和設(shè)施實現(xiàn)信息服務(wù)，老年人使用的呼叫設(shè)備費用、服務(wù)流程是有形的，對費用的制定情況、服務(wù)流程的說明情況等直觀感受可能會影響老年人對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的整體評價結(jié)果。所以，使用有形性體現(xiàn)信息服務(wù)中心服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員的儀表等情況。其次，可靠性代表了信息服務(wù)中心可靠、安全的服務(wù)環(huán)境和可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。其中，老年人基本信息數(shù)據(jù)庫是虛擬養(yǎng)老院的三大數(shù)據(jù)庫建設(shè)之一，注重個人隱私的老年人對于信息的保密是有較強要求的，是服務(wù)可靠性的重要內(nèi)容之一。再次，加入便利性維度以考察信息服務(wù)中心的服務(wù)響應(yīng)速度和信息服務(wù)中心的可接近性。根據(jù)實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人和社區(qū)工作人員普遍認為服務(wù)獲得的便利性是虛擬養(yǎng)老院有別于居家養(yǎng)老服務(wù)和市場化養(yǎng)老服務(wù)的一大優(yōu)勢。另外，以實效性維度體現(xiàn)信息服務(wù)中心為老年人提供服務(wù)的積極性及有效性，因為有效的服務(wù)結(jié)果才是老年人希望得到的服務(wù)。最后，增加監(jiān)督性維度，體現(xiàn)為老年人提供豐富有效的服務(wù)監(jiān)督渠道和方法。

表1　信息服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價指標表

(3)在服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評價模型中也保留有形性和可靠性維度，增加實效性和監(jiān)督性三個維度，得到包含五個維度和26個具體指標的服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標表(表2)。首先，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、可視性的服務(wù)費用、服務(wù)流程、服務(wù)人員儀表等都可能是影響老年人對服務(wù)質(zhì)量感知情況的因素，以有形性考察服務(wù)設(shè)施、規(guī)章制度、營業(yè)時間以及服務(wù)人員精神狀態(tài)等。其次，以可靠性考察服務(wù)人員可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。服務(wù)人員對獲知的老年人隱私的保密、服務(wù)機構(gòu)是否有分店以及是否得到政府的支持等將影響老年人對服務(wù)機構(gòu)可靠性的感知。再次，增加實效性反映服務(wù)機構(gòu)為老年人提供幫助和服務(wù)的積極性及有效性。不管是私人服務(wù)機構(gòu)或者公共服務(wù)機構(gòu)，

表2　虛擬養(yǎng)老院服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標表

有效的服務(wù)結(jié)果是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的通用標準。最后，增加監(jiān)督性維度，考察為老年人提供服務(wù)監(jiān)督渠道和方法的豐富程度和有效情況。虛擬養(yǎng)老院作為政府主導的公共服務(wù)項目，服務(wù)機構(gòu)通過虛擬養(yǎng)老院接受服務(wù)訂單為老年人提供服務(wù)，以上行為和服務(wù)績效都需要進行監(jiān)督，同時需要設(shè)置監(jiān)督渠道解決老年人抱怨的服務(wù)問題，增加監(jiān)督性維度，便可以對以上問題進行測量和評價。

(4) 由于信息服務(wù)中心和服務(wù)提供機構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容不同，需要圍繞各自提供的服務(wù)內(nèi)容重置維度與指標，所以兩個服務(wù)質(zhì)量評價表的具體內(nèi)容是不同的。另外，在服務(wù)信息中心增加了便利性維度，而在服務(wù)提供機構(gòu)中沒有進行設(shè)置，主要由于信息服務(wù)要以老年人是否能夠使用信息通信為基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)要求以越簡單越便利的使用體驗為實現(xiàn)手段，因此便利性對于服務(wù)信息中心是極為重要的。服務(wù)提供機構(gòu)為老年人提供服務(wù)也需要實現(xiàn)便利性，但是在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，這種便利性已經(jīng)通過信息服務(wù)中心在進行服務(wù)機構(gòu)篩選時基本完成了，因此對服務(wù)提供機構(gòu)進行便利性維度的評價意義不算太大。

五、虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)用

SERVQUAL評價模型雖說是一個“期望-感知”的差異模型，但是在指標的運用中，不僅可以集中在虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整體的差距得分和具體維度的服務(wù)質(zhì)量差距得分上，而且還可以讓老年人和服務(wù)提供主體(政策制定主體、信息服務(wù)中心工作人員、服務(wù)機構(gòu)相關(guān)人員)對不同的維度和指標進行重要性打分。對于服務(wù)質(zhì)量差距得分的分析和重要性打分的分析構(gòu)成了對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量評價指標的總體運用。為了盡可能避免使用SERVQUAL評價復雜的情況，通過大量的文獻閱讀和相關(guān)理論研究，本研究對上述虛擬養(yǎng)老院中信息服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價指標運用如下。

1.重要性評價

采用李克特量表法讓虛擬養(yǎng)老院涉及的各主體(老年人、政策制定主體、服務(wù)機構(gòu))按照非常重要(5)、比較重要(4)、一般(3)、不太重要(2)、非常不重要(1)，對信息服務(wù)中心和服務(wù)機構(gòu)中各維度和指標的重要性進行打分，得到老年人與政策制定主體重要性差距，以及老年人與服務(wù)機構(gòu)重要性的差距，對差距進行分析，了解虛擬養(yǎng)老院服務(wù)政策制定主體和服務(wù)提供機構(gòu)與老年人之間對服務(wù)認識的差距，以差距為依據(jù)，找出不符合老年人實際需要的服務(wù)政策、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，繼續(xù)維持主體間都認為重要的服務(wù)，注重調(diào)整和改進老年人認為重要但服務(wù)提供主體認為不重要的服務(wù)或者服務(wù)提供主體認為重要但老年人認為無關(guān)緊要的服務(wù)，真正落實以老年人為本的服務(wù)核心。維度重要性分值還可以作為信息服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量六個維度和服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量五個維度相對權(quán)重的依據(jù)。

2.服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)評價

一種是對老年人服務(wù)期望及實際感知質(zhì)量進行測量，用實際感知質(zhì)量分值減去期望質(zhì)量分值，得到服務(wù)差距，再對差距進行分析解釋，這是SERVQUAL評價模型起初的運用方法，較為復雜。另一種是有的學者認為由于通過期望和感知差距來評價服務(wù)質(zhì)量比較復雜，大多數(shù)情況下只測量服務(wù)表現(xiàn)比測量期望和感知差距的效果更好，更容易操作，所以可以直接用實際感知質(zhì)量作為服務(wù)表現(xiàn)質(zhì)量來評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。本研究對虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量評價采取直接使用老年人感知的服務(wù)質(zhì)量等于服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的評價方法，利用李克特五點量表：非常同意(5)、同意(4)、一般(3)、不同意(2)、非常不同意(1)，讓老年人對服務(wù)表現(xiàn)進行評價，能直接體現(xiàn)信息服務(wù)中心和服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量實際表現(xiàn)情況，也能有針對性地促進服務(wù)的改善。

六、結(jié)語

本研究從老年人感知服務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)構(gòu)建信息服務(wù)中心和服務(wù)提供機構(gòu)兩套服務(wù)質(zhì)量評價指標表，希望借此獲得較為直觀全面的服務(wù)質(zhì)量評價情況，指導服務(wù)改進，繼續(xù)深化對居家養(yǎng)老服務(wù)的完善和優(yōu)化。上述維度及具體指標經(jīng)過認真、仔細篩選，但從實地調(diào)研情況發(fā)現(xiàn)，在具體使用過程中應(yīng)該注意以下幾點：(1)由于各地經(jīng)濟社會發(fā)展水平不同，導致虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展程度不同以及發(fā)展模式也不一。例如，有的地區(qū)還未有成熟的服務(wù)供給市場，屬于政府包辦型發(fā)展模式；有的地區(qū)經(jīng)濟條件較好，市場發(fā)育程度好，屬于完全市場模式；也有政府與市場共同參與的不完全市場模式。因此，在服務(wù)質(zhì)量評價指標的設(shè)置中側(cè)重于哪方面的評價、評價內(nèi)容是否符合當?shù)氐膶嶋H情況，以及評價結(jié)果為誰服務(wù)，仍允許和需要根據(jù)實際發(fā)展狀況進行再調(diào)整與修改。(2)本研究建立的虛擬養(yǎng)老院兩個服務(wù)質(zhì)量模型主要是通過對個案地實際調(diào)查和借鑒已有研究綜合編制、修訂而得的，但從總體來看，虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展還處于起步階段，指標的實際運用過程將受到其演變和發(fā)展的影響，所以本研究構(gòu)建的指標是具有局限性的，需要根據(jù)發(fā)展情況進行深入研究。(3)在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，虛擬養(yǎng)老院中服務(wù)提供的加盟機構(gòu)數(shù)量很多，服務(wù)項目各異，服務(wù)性質(zhì)各有不同，本研究的服務(wù)質(zhì)量評價指標只對整體服務(wù)質(zhì)量進行構(gòu)建，沒有對具體服務(wù)內(nèi)容進行分解然后測評，但是筆者認為對具體服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量的評價也同樣重要，可以更加具體地對老年人接受的服務(wù)項目表現(xiàn)情況進行評價，這其中的問題同樣值得研究，這也是筆者之后需要進一步擴展研究的內(nèi)容。

[1]張國平：《居家養(yǎng)老社會化服務(wù)的新模式——以蘇州滄浪區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”為例》，載《寧夏社會科學》2011年第3期。

[2]喬關(guān)民：《虛擬養(yǎng)老院的運行機理及可復制性研究——以蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例》，載《社科縱橫》2014年第12期。

[3] 周鋼：《我市為65周歲以上老年人建設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)，1117個社區(qū)全力推進養(yǎng)老“一鍵通”》，載《長江日報》2013年6月19日。

[4]唐詠：《居家養(yǎng)老的國內(nèi)外研究回顧》，載《社會工作》2007年第2期。

[5]周鳳嬌：《城市虛擬養(yǎng)老院的復制推廣的優(yōu)勢因素分析——以L市虛擬養(yǎng)老院為研究樣本》，載《前沿》2014第11期。

[6]李繼學：《“虛擬養(yǎng)老院”服務(wù)很實在》，載《中國財經(jīng)報》2012年7月1日第005版。

[7]Gronroos C.Strategic “Management and Marketing in the Service Sector”，Research Reports No.8, S wedish School of Economics and Business Administration,Helsinki,1982.

[8]A.Parasuraman, V. A.Zeithamal,and L.L.Berry. “SERVQUAL:A Multiple -Item Scale for Measursing Consumer Perceptions of Service Quality”，Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring,1988,pp.12-40.

[9]張成福：《服務(wù)質(zhì)量評價與管理》，北京：人民郵電出版社2005年版。

[10]張成福：《公共管理學》，北京：中國人民大學出版社2001年版。

[11]包國憲、劉紅芹：《政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評價研究》，載《廣東社會科學》2012年第2期。

[12]章曉懿、劉幫成：《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例》，載《中國人口科學》2011年第3期。

[13]姚遠：《非正式支持的理論與實踐——北京市老齡問題應(yīng)對方式的再研究》，載《知識產(chǎn)權(quán)出版社》2005年版。

[14]韋福祥：《服務(wù)質(zhì)量評價與管理》，北京：人民郵電出版社2005年版。

[15]施國洪、王曉燕、岳江君：《基于SERVQUAL的非營利性組織服務(wù)質(zhì)量評價模型研究》，載《華東經(jīng)濟管理》2011年第2期。

責任編輯吳蘭麗

Discussion on Virtual Nursing Home Service Quality Evaluation Index System

LUO Yan, SHI Ren-bing

(Schoolofsociology,HUST,Wuhan430074,China)

Virtual nursing home is an upgraded version of home care services built by information technology, and it has become a critical means to solve the aged service issues in the process of population aging. In this study, we defined the concept of virtual nursing home firstly. Under circumstances of absence of unified service quality evaluation of home care services, we have adjusted and modified the SERVQUAL model in five dimensions and specific indexes and explored service quality’s dimensions and evaluation system of information service centers and service providers in the virtual nursing home through drawing on classic SERVQUAL service quality evaluation theory and methods and combining with the virtual nursing home characteristics. We hope that we could construct a service quality evaluation system on virtual nursing home through making use of new dimensions and indexes from the evaluation of importance and service quality to provide reference for virtual nursing service quality evaluation and reference.

virtual nursing home; service for the aged; service quality evaluation indicators

羅艷，華中科技大學社會學院博士生，研究方向為社會保障政策；石人炳，華中科技大學社會學院教授、博士生導師，人口研究所所長，研究方向為社會保障政策、人口社會學、老年社會學。

教育部人文社會科學重點研究基地重大資助項目“人口老齡化與老年社會保障制度設(shè)計” (12JJD840011)的階段性成果

2016-01-06

C913.6

A

1671-7023(2016)05-0123-07