神經(jīng)內(nèi)科規(guī)范化入院宣教模式對患者滿意度的影響

趙貴娟

[摘要]目的探討規(guī)范化人院宣教模式對患者滿意度的影響。方法選擇2014年6～8月鄒城市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科住院患者76例為對照組，采用傳統(tǒng)方式進(jìn)行人院宣教；另選2014年9～11月鄒城市人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科住院患者80例為觀察組，采用規(guī)范化入院宣教模式進(jìn)行宣教。分別于患者入院72h內(nèi)及出院當(dāng)天對其進(jìn)行滿意度及知曉度調(diào)查。結(jié)果入院72h內(nèi)，觀察組滿意度為（41.38±2.60），知曉度為（59.47±1.74）；對照組滿意度為（40.97±2.67），知曉度為（47.41±2.71）；兩組滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.01），出院當(dāng)天，觀察組滿意度為（95.84±9.32），知曉度為（96.47±8.52），對照組滿意度為（84.81±6.47），知曉度為（85.33±2.72）；觀察組滿意度及知曉度均高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論通過對神經(jīng)內(nèi)科住院患者健康宣教模式的改進(jìn)，能夠有效地提高患者的滿意度及宣教效果，改善護(hù)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]規(guī)范化；入院宣教；患者滿意度

健康教育是整體護(hù)理的一項(xiàng)重要職能，是一種治療手段，是實(shí)施整體護(hù)理的重要內(nèi)容。健康宣教主要目的是改變?nèi)藗儾唤】档男袨?，培養(yǎng)建立有益于健康的行為和生活方式，因此，在以“患者為中心”整體護(hù)理模式下，健康教育成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容，入院宣教也成為健康宣教的重要組成部分。入院宣教是患者了解醫(yī)院，了解診療常規(guī)，配合治療的第一步，是提高患者住院滿意度的關(guān)鍵要素。通過滿意度調(diào)查，可以讓護(hù)理人員看到健康教育的效果和不足。神經(jīng)內(nèi)科大多為老年腦卒中患者，往往由于四肢活動受限及言語交流障礙，使患者對醫(yī)療護(hù)理工作的期望值很高，通過改善入院健康教育的服務(wù)模式，取得較好的效果，患者滿意度得到提升，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年6～8月神經(jīng)內(nèi)科住院患者76例作為對照組，其中男56例，女20例，年齡48～77歲，平均（62.5±3.7）歲；2014年9～11月住院患者80例作為觀察組，其中男65例，女15例，年齡46～80歲，平均（63.20±3.32）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者均自愿參加本次調(diào)查；（2）首次人院患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）急診患者；（2）危重患者；（3）溝通障礙患者。兩組患者在性別、年齡、病程、認(rèn)知程度等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2研究方法

對照組中患者進(jìn)行常規(guī)健康宣教，即患者入院后進(jìn)行自我介紹、住院環(huán)境、疾病知識、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、特殊檢查六大方面，主要為口頭宣教的形式。觀察組在與對照組的內(nèi)容一樣的基礎(chǔ)上進(jìn)行健康宣教方法的改進(jìn)，主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容。

1.2.1注意入院宣教針對性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者入院后首先關(guān)注的是他的疾病能否得到及時(shí)有效的治療、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度及安全問題。如果護(hù)士只單單為完成任務(wù)，一味的進(jìn)行宣教，缺少對患者的評估，很容易引起患者及家屬的反感，甚至引起患者的投訴，因此應(yīng)根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行宣教，包括宣教方法的選擇、教育內(nèi)容的安排、時(shí)間的把握等。患者住院后根據(jù)病情的輕重緩急，責(zé)任護(hù)士首先以積極態(tài)度迎接、安置好患者，學(xué)會換位思考，協(xié)助醫(yī)生做好患者的緊要處理，比如摔倒后傷口的處理等，從情感上與患者取得一致，取得患者的配合。在護(hù)理治療的過程中，恰當(dāng)?shù)倪x用通俗易懂語言介紹一些護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)，并根據(jù)病情做好宣教時(shí)間的安排。在患者及家屬情緒相對穩(wěn)定的情況下，進(jìn)行自我及環(huán)境介紹，可拉近彼此之間的距離。為方便患者知曉可把責(zé)任護(hù)士、醫(yī)生姓名寫在病室小黑板，便于患者聯(lián)系。采用現(xiàn)場示范的形式進(jìn)行環(huán)境介紹如呼叫鈴、床檔、升降床搖把的使用方法及注意事項(xiàng)。介紹小便、大便標(biāo)本留取的方法、標(biāo)本放置位置，必要時(shí)輔以便條寫明放置地點(diǎn)或帶領(lǐng)家屬現(xiàn)場參觀，避免遺忘。介紹特殊檢查的注意事項(xiàng)并輔以檢查的流程圖，避免患者樓上樓下跑的情況。采用反問的方式了解患者宣教內(nèi)容掌握情況，及時(shí)指導(dǎo)不正確行為方式，必要時(shí)再次指導(dǎo)，以消除患者住院后對疾病、環(huán)境產(chǎn)生的恐懼、焦慮情緒。根據(jù)患者文化背景、既往史、心理變化，與家屬做好溝通，適時(shí)進(jìn)行疾病知識宣教，讓家屬了解疾病的轉(zhuǎn)歸，積極主動的配合治療。

1.2.2注意宣教方式優(yōu)化組合

由于神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作量大，多數(shù)護(hù)理人員選用操作簡單口頭宣教的形式，主要是口頭宣教的特點(diǎn)是不受客觀條件的限制，可隨時(shí)隨地的進(jìn)行，便于操作和患者對宣教內(nèi)容的掌握，但一味的照本宣科，缺少對患者的關(guān)注及宣教方式的選擇，很容易引起患者的不滿。因此，在臨床護(hù)理工作中根據(jù)患者病情進(jìn)行宣教方式的優(yōu)化組合?；颊咦≡汉蟛粏问褂每陬^宣教的形式，待患者病情穩(wěn)定后，使用文字圖片、宣傳冊、平板電腦等方式進(jìn)行飲食、用藥、康復(fù)訓(xùn)練方面宣傳指導(dǎo)。做好患者壓瘡、跌倒高危人群的評估，警示牌使用到位，做好預(yù)防方法的宣教。對語言溝通障礙的患者，教會患者使用寫字板、簡單的手語或使用自制的小圖片根據(jù)需要指出想要什么，方便與家屬進(jìn)行溝通，也有利于患者身心的康復(fù)。對家屬較多、更換較頻繁的患者可采用便條的形式，介紹注意事項(xiàng)并貼在床頭，便于家屬了解。靈活多樣的健康教育宣教方式、內(nèi)容表現(xiàn)的越充分，受教育者也越容易接受。

1.2.3掌握良好的溝通技巧

良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，可縮短護(hù)患之間的心理距離，建立良好的護(hù)患關(guān)系。據(jù)調(diào)查，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的，護(hù)士不恰當(dāng)?shù)臏贤ǖ姆绞?、不和諧的語氣、語調(diào)有可能影響患者的情緒，引起糾紛?；颊呷朐汉笞o(hù)士積極主動的迎接患者，護(hù)送患者到病房，并向患者或家屬介紹入院環(huán)境、同室病友，營造安全的、舒適的住院環(huán)境，緩解患者和家屬的心理壓力，工作中以良好的精神面貌、嫻熟的工作能力、良好的溝通技巧贏得患者的信任。對年齡較大、疾病較重的患者，積極主動、使用體貼尊重的語言為患者提供生活幫助，給予患者適時(shí)安慰與鼓勵(lì)。學(xué)會傾聽，鼓勵(lì)患者訴說對疾病的感受，利用非語言溝通方式向患者傳達(dá)信息以安慰患者。由于神經(jīng)內(nèi)科老年患者比較多，思維反應(yīng)能力比較慢，溝通時(shí)注意語速要慢，一般一次問一個(gè)問題，多給患者思考的時(shí)間，及時(shí)注意患者的反應(yīng)，及時(shí)解決患者存在問題。

1.2.4目標(biāo)的一致性

由于患者病情、文化程度的不同，對健康宣教的要求會不同。護(hù)士的目標(biāo)為完成宣教任務(wù)，患者的目標(biāo)為治好病，目標(biāo)的不統(tǒng)一，關(guān)注點(diǎn)的不同，往往影響護(hù)患之間的關(guān)系，容易使患者的滿意度降低。因此出現(xiàn)護(hù)士講的口干舌燥，而患者興趣不在，不能認(rèn)真的聽取，導(dǎo)致對于宣教的內(nèi)容掌握并不多的現(xiàn)象。在臨床的工作中護(hù)士要及時(shí)評估患者，了解患者所需，及時(shí)宣教，有利于提高患者的興趣，形成護(hù)患目標(biāo)的一致性，達(dá)到宣教的目的。

1.2.5改善護(hù)理人員的知識結(jié)構(gòu)年輕護(hù)理人員由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，知識量不夠，容易導(dǎo)致健康宣教不健全，護(hù)理細(xì)節(jié)關(guān)注不夠的情況。如告訴患者多吃蔬菜，缺少對吞咽功能障礙的患者評估與關(guān)注，臨床出現(xiàn)進(jìn)食菜葉過長，沒有吞咽下去引起窒息的現(xiàn)象。在臨床工作中選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士帶領(lǐng)年輕的護(hù)士進(jìn)行宣教，做好病情評估、掌握宣教重點(diǎn)，適時(shí)給予專業(yè)指導(dǎo)?？苾?nèi)經(jīng)常舉辦健康宣教知識講座，對入院宣教患者不滿意的問題，護(hù)理人員積極探索，不斷更新專業(yè)知識，改善健康宣教方法，優(yōu)化宣教內(nèi)容，及時(shí)總結(jié)討論，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)理人員聰明才智，暢所欲言，提出切合實(shí)際的整改措施，便于護(hù)理人員實(shí)行，取得健康教育實(shí)施的良好效果。

1.3研究工具

1.3.1一般資料問卷根據(jù)研究目的和性質(zhì)由研究員自行設(shè)計(jì)，包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況等一般人口學(xué)資料及經(jīng)濟(jì)來源、健康狀況、受教育程度等基本情況。

1.3.2滿意度調(diào)查問卷患者滿意度調(diào)查表由研究者自行設(shè)計(jì)，共包含20個(gè)條目，內(nèi)容包括對患者住院環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、安全事項(xiàng)、住院制度的介紹，入院時(shí)護(hù)士的接待、人院宣教（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式）安排，責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生自我介紹、護(hù)士儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)，疾病知識、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、特殊檢查指導(dǎo)、護(hù)士是否主動提供生活照顧及適時(shí)為您提供疾病相關(guān)的健康指導(dǎo)。該調(diào)查表維度分為非常滿意、滿意、一般、較滿意、不滿意；非常滿意設(shè)為5分，滿意設(shè)為4分，一般設(shè)為3分，較滿意設(shè)為2分，不滿意設(shè)為1分。調(diào)查方法為對患者在入院72h內(nèi)及出院當(dāng)天發(fā)放調(diào)查表。該量表在正式調(diào)查前已做信效度檢測，Cronbaeh系數(shù)為0.732，內(nèi)容效度為0.836，適用于本次研究。

1.3.3知曉率調(diào)查問卷患者知曉度調(diào)查表采用院內(nèi)健康宣教專項(xiàng)檢查表，共包含20個(gè)條目，內(nèi)容包括患者對住院制度、住院環(huán)境（開水間、廁所、標(biāo)本放置處）、責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)生是否知曉，呼叫器、床檔、腕帶、警示牌、留置針的使用方法，疾病知識、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、翻身方法、壓瘡預(yù)防、跌倒/墜床預(yù)防、大小便留取方法、特殊檢查指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練方法知曉度。該調(diào)查表維度分為完全掌握、掌握、基本掌握、較掌握、未掌握，完全掌握設(shè)為5分、掌握設(shè)為4分，基本掌握設(shè)為3分，較掌握2分、未掌握設(shè)為1分。調(diào)查方法為對患者在入院72h內(nèi)及出院當(dāng)天發(fā)放調(diào)查表。

1.4調(diào)查方法

對神經(jīng)內(nèi)科住院患者于人院72h內(nèi)及出院當(dāng)天分別進(jìn)行問卷調(diào)查，考慮到老人年齡偏大，文化程度偏低，調(diào)查采用逐條詢問的方式，由患者陪人或調(diào)查員親自填寫。

在調(diào)查中，3例情緒抵觸，另外1例調(diào)查表內(nèi)容不完全。最后共有156例患者完成所有問卷調(diào)查。其中觀察組80例，對照組76例。有效應(yīng)答率為95.83%。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0軟件對錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用x²檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組入院72h內(nèi)滿意度及知曉度比較

入院72h內(nèi)，采取傳統(tǒng)的入院宣教的對照組的滿意度為（40.97±2.67），采取規(guī)范化入院宣教的觀察組總體滿意度為（41.38±2.60），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.01）；傳統(tǒng)的人院宣教總體知曉度為（47.41±2.71），規(guī)范化、多樣化入院宣教總體知曉度為（59.47±1.74），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表1。

2.2兩組出院日滿意度及知曉度比較

入院宣教后，采取傳統(tǒng)的人院宣教的對照組的滿意度為（84.81±6.47），采取規(guī)范化人院宣教的實(shí)驗(yàn)組總體滿意度為（95.84±9.32），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），傳統(tǒng)的入院宣教總體知曉度為（85.33±2.72），規(guī)范化、多樣化入院宣教總體知曉度為（96.47±8.52），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表2。

3討論

患者從入院到出院是一個(gè)整體的護(hù)理過程，入院宣教是整體護(hù)理的第一步，是健康教育的內(nèi)容之一，美國健康保險(xiǎn)組織曾指出：指導(dǎo)其建立積極健康習(xí)慣的最佳時(shí)期是在患者住院期間。通常臨床各科均有入院宣教流程，各類宣教內(nèi)容雖豐富，但大多要求籠統(tǒng)、含糊，隨意性大，達(dá)不到良好的宣教效果，再加臨床青年護(hù)士較多，工作較機(jī)械，缺乏主動性，導(dǎo)致宣教效果及滿意度較低。

患者住院后即希望及時(shí)解除病痛，又希望得到熱情的接待。從表1～2可以看出，對照組護(hù)士采用入院宣教流程進(jìn)行宣教，方式單調(diào)，缺乏針對性，對患者病情重視不夠，患者往往表現(xiàn)的不耐煩，對宣教內(nèi)容知曉度及護(hù)理工作的滿意度均低于觀察組。通過健康宣教方法的改進(jìn)，觀察組護(hù)理人員能夠在服務(wù)過程中重視患者病情，及時(shí)解除病痛，然后根據(jù)患者文化程度，選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行針對性宣教。宣教過程中認(rèn)真落實(shí)以患者為中心的服務(wù)理念，設(shè)身處地為患者著想，全方位地了解患者的需求，進(jìn)行有效的心理溝通、信息交流，根據(jù)患者需求提供針對性的多種形式的健康教育內(nèi)容，使患者及時(shí)掌握康復(fù)知識，解除緊張恐懼心理，提高了患者接受健康教育的興趣，患者往往表現(xiàn)出能認(rèn)真傾聽，并詢問其關(guān)心的內(nèi)容，使其積極主動配合治療與護(hù)理，避免護(hù)士只是機(jī)械的宣讀內(nèi)容、缺少對護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)及患者接收能力的關(guān)注現(xiàn)象的出現(xiàn)。研究表明，全面有效的護(hù)患溝通有利于提高患者依從性，從而增加患者滿意度。有效的護(hù)患溝通，適宜的宣教時(shí)間、地點(diǎn)，合理的宣教順序，以及護(hù)士良好的精神面貌、通俗易懂的語言給患者以信任感；專注的目光、耐心的傾聽、非語言溝通方式的運(yùn)用，可以體現(xiàn)出護(hù)士對患者的關(guān)愛。使患者減輕了心理負(fù)擔(dān)，又在不知不覺中接受了宣教內(nèi)容，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而極大地提高了患者的滿意度，充分體現(xiàn)整體護(hù)理的內(nèi)涵。

神經(jīng)內(nèi)科患者多為慢性病患者，患病時(shí)間長，信息需求量大，本科通過進(jìn)一步規(guī)范宣教模式，從多方面、多角度對住院期間住院環(huán)境、疾病知識、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、特殊檢查等諸多方面進(jìn)行介紹，通過提高護(hù)士知識水平，注意細(xì)節(jié)的關(guān)注，消除了患者心中的焦慮和緊張情緒，提高了其對疾病的認(rèn)識、對治療的依從性，即滿足患者需求，又達(dá)到滿意的宣教效果，使患者的滿意度得到明顯的提升。

本研究樣本量偏小，僅涉及神經(jīng)內(nèi)科患者，需要進(jìn)一步多學(xué)科擴(kuò)大樣本研究，以更好地指導(dǎo)臨床。