基于競爭協(xié)作機(jī)制的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究*

徐　春　殷　銘

(1 中國藥科大學(xué)圖書館，江蘇南京 211198；2 江蘇省科學(xué)技術(shù)情報(bào)所，江蘇南京 210042 )

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讀者服務(wù)山東圖書館學(xué)刊2016年第4期

基于競爭協(xié)作機(jī)制的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)研究*

徐春1殷銘2

(1 中國藥科大學(xué)圖書館，江蘇南京 211198；2 江蘇省科學(xué)技術(shù)情報(bào)所，江蘇南京 210042 )

利用高校圖書館豐富的資源和高素質(zhì)學(xué)科館員為社會企業(yè)服務(wù)。通過建立“一個平臺”實(shí)現(xiàn)一站式資源共建共享，聯(lián)合省內(nèi)資源和館員隊(duì)伍豐富的圖書館參與人工咨詢服務(wù)，通過5年四個階段的平臺建設(shè)和探索，基本達(dá)到滿足省內(nèi)企業(yè)信息需求的目的?！敖K省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”的運(yùn)作模式是成功的，它可以作為當(dāng)前聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的標(biāo)桿，值得其他省部級聯(lián)合參考咨詢平臺借鑒和學(xué)習(xí)。

聯(lián)合參考咨詢文獻(xiàn)服務(wù)平臺知識服務(wù)平臺

1　引言

“江蘇省工程文獻(xiàn)信息中心平臺”(簡稱“中心平臺”)是江蘇省四大工程平臺之一，最早立項(xiàng)于2004年，由江蘇省科技情報(bào)所牽頭，聯(lián)合南京大學(xué)、東南大學(xué)等6所高校和省農(nóng)科院、省標(biāo)準(zhǔn)研究院等2家研究院所共同開發(fā)和建設(shè)的資源共建共享平臺，該平臺的建立和成功運(yùn)作，成為我國少有的為企業(yè)提供免費(fèi)參考咨詢服務(wù)的省級資源平臺，為高校圖書館服務(wù)企業(yè)提供了一個很好的途徑。

2　“中心平臺”的發(fā)展歷程

“中心平臺”自2011年9月25日運(yùn)行以來，共完成文獻(xiàn)38萬余篇，注冊用戶5萬余個，企業(yè)用戶4千余家，幫助企業(yè)用戶獲取難獲取科研文獻(xiàn)，為省內(nèi)企業(yè)在文獻(xiàn)獲取方面節(jié)省了人力、物力及財(cái)力，為全省資源共建共享奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.1“中心平臺”運(yùn)作模式

“中心平臺”采用B/S的開發(fā)模式，每個用戶可獨(dú)立申請帳號，當(dāng)用戶需要文獻(xiàn)時，可進(jìn)行“一站式”檢索，利用虛擬貨幣獲取相應(yīng)文獻(xiàn)，一部分文獻(xiàn)(DB2的全文)可以直接在“準(zhǔn)備就緒”欄下載文獻(xiàn)；一部分文獻(xiàn)需要等待人工傳遞(在“正在傳遞”欄)，待咨詢館員獲取文獻(xiàn)并回傳后自動轉(zhuǎn)到用戶的“準(zhǔn)備就緒”欄，用戶就可以直接下載使用。咨詢館員(標(biāo)準(zhǔn)研究院和省情報(bào)所除外)在值班期間領(lǐng)取任務(wù)，并利用本館資源和自身檢索能力獲取文獻(xiàn)，通過平臺傳遞到用戶的“準(zhǔn)備就緒”欄。如圖1。

圖1　“中心平臺”運(yùn)作模式

注：DB1為文摘庫，由十家共建單位購買的數(shù)據(jù)庫提供文摘信息；DB2為全文庫，由省科情所購買(CNKI等)。①表示自動傳遞；②表示人工傳遞。

2.2“中心平臺”發(fā)展四階段

“中心平臺”經(jīng)過5年的發(fā)展，在“十家共建單位”的共同努力下，其平臺建設(shè)和服務(wù)功能不斷進(jìn)行改革探索，服務(wù)效率得到明顯提高，按其改革歷程分為四個階段：

從表1可以看出第一和第二階段還處于平臺發(fā)展初期：第一階段屬于平臺試驗(yàn)階段，根據(jù)咨詢館員和用戶反饋改進(jìn)平臺，也沒有對咨詢館員作太多硬性要求和詳細(xì)考核指標(biāo)，從而導(dǎo)致許多文獻(xiàn)尤其中文期刊超過24小時完成；第二階段一方面將標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)單獨(dú)劃歸標(biāo)準(zhǔn)研究院，另一方面在制度上要求咨詢館員在規(guī)定時間完成文獻(xiàn)傳遞，比第一階段在文獻(xiàn)響應(yīng)時間上縮短很多，但是仍然因?yàn)闆]有在技術(shù)上規(guī)定“我的任務(wù)”和文獻(xiàn)回復(fù)時間，導(dǎo)致部分咨詢館員任務(wù)積壓延期回復(fù)。第三和第四階段處于發(fā)展成熟期：第三階段通過引入值班制度，使得各單位咨詢館員服務(wù)時間相對集中，避免不必要的時間浪費(fèi)，再對“我的任務(wù)”進(jìn)行控制，大大的提升了文獻(xiàn)響應(yīng)時間；第四階段將省科情所作為總值班，每天按上下午安排兩個單位值班，避免單位之間爭搶。同時，對文獻(xiàn)完成時間進(jìn)行了技術(shù)處理，規(guī)定時間不完成的立即轉(zhuǎn)給總值班處理，影響最大的就是中文期刊，基本上在10分鐘內(nèi)完成。

表1　“中心平臺”發(fā)展四階段

3　“中心平臺”相關(guān)指標(biāo)分析

“中心平臺”主要是為企業(yè)等用戶提供文獻(xiàn)服務(wù)，其主要的衡量指標(biāo)就是文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度和文獻(xiàn)請求響應(yīng)時間，由于“中心平臺”屬于“一個平臺”“十家單位”“咨詢館員”共同構(gòu)成的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)平臺，所以分別從以下4個方面進(jìn)行分析。

3.1“中心平臺”文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

圖2　“中心平臺”文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

從圖2可以看出，2012-2015年“中心平臺”提供的文獻(xiàn)量在大幅度增長，2014年和2015年達(dá)到10萬篇，人工傳遞比例也在逐漸增長，可見咨詢館員的角色越來重要。

3.2成員館文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

圖3　“中心平臺”成員館文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

從圖3可以看出，近五年每家單位提供的文獻(xiàn)數(shù)量都在增長，且2014年-2015年南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和農(nóng)業(yè)科學(xué)研究院增長幅度較大，南京工業(yè)大學(xué)和南京醫(yī)科大學(xué)有下降趨勢，東南大學(xué)、南京大學(xué)及南京圖書館有很大增長空間，在今后幾年用戶需求繼續(xù)增長的情況下，現(xiàn)有咨詢館員還是能夠滿足相應(yīng)需求的。

3.3咨詢館員文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

從圖4可以看出，自2014年開始有10位咨詢館員一直是“中心平臺”的主力，其中有一位近兩年每年貢獻(xiàn)度過萬的咨詢館員是一位退休館員，這使得我們可以考慮如何讓退休館員為“中心平臺”發(fā)揮余熱。但是，分析這10位館員所在單位后就會發(fā)現(xiàn)他們都集中在5家單位，而另外5家單位的咨詢館員卻沒有突出表現(xiàn)，此現(xiàn)象值得重視。

圖4　咨詢館員文獻(xiàn)貢獻(xiàn)度分析

3.4各類文獻(xiàn)請求響應(yīng)時間分析

“中心平臺”運(yùn)行五年來經(jīng)歷了多次技術(shù)和服務(wù)改革，文獻(xiàn)響應(yīng)時間也逐步縮小，為了說明平臺文獻(xiàn)響應(yīng)時間，從每階段人工傳遞的文獻(xiàn)中隨機(jī)抽取200篇(每種類型50篇，為了統(tǒng)計(jì)方便盡可能統(tǒng)計(jì)當(dāng)天完成的文獻(xiàn))進(jìn)行取平均值分析，如圖5。

圖5　各類文獻(xiàn)響應(yīng)時間分析

圖5是近五年來四個階段的文獻(xiàn)響應(yīng)時間分析，從圖中可以看出，變化最大的是中文期刊，第四階段實(shí)現(xiàn)10分鐘內(nèi)響應(yīng)。中文標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間在1天到5天之間，雖然響應(yīng)時間變慢了，但是提供的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)都是規(guī)范文檔，后面可以要求標(biāo)準(zhǔn)研究院增加咨詢館員工作力度，確?？s短標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)響應(yīng)時間。

4　現(xiàn)有聯(lián)合參考咨詢存在問題及解決對策

4.1存在問題

4.1.1“中心平臺”服務(wù)層次低

“中心平臺”雖然也在平臺上提供了諸如定題服務(wù)、檢索咨詢等個性服務(wù)功能，但是幾乎沒有出現(xiàn)這樣的請求，其服務(wù)仍然以檢索文獻(xiàn)為主，服務(wù)層次相對較低，一方面會遇到知識產(chǎn)權(quán)困擾；另一方面面臨“中心平臺”無創(chuàng)收來源。

4.1.2“中心平臺”服務(wù)可持續(xù)發(fā)展問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的到來，提供一個迎合企業(yè)需求的聯(lián)合參考咨詢平臺成為必然，現(xiàn)有的“中心平臺”也將面臨著三大問題：技術(shù)問題、資金問題及人力問題。現(xiàn)有平臺已經(jīng)經(jīng)歷了5年的運(yùn)作，平臺的問題也開始頻繁出現(xiàn)，面臨平臺升級問題；平臺運(yùn)作資金由省科技廳下?lián)埽瑫簾o創(chuàng)收來源，要想長期持續(xù)發(fā)展必須有獨(dú)立資金來源；平臺咨詢服務(wù)人員暫時還是比較充裕的，但技術(shù)人員嚴(yán)重不足，除省科情所外，其余9家均未提供技術(shù)人員，每每平臺出問題都很難立即解決。

4.1.3“中心平臺”宣傳推廣和用戶培訓(xùn)問題

目前“中心平臺”的宣傳推廣和用戶培訓(xùn)主要由省科情所承擔(dān)，其余9家共建單位只負(fù)責(zé)本校學(xué)生的宣傳推廣和用戶培訓(xùn)，導(dǎo)致注冊用戶增長迅猛，真實(shí)用戶尤其企業(yè)用戶增長緩慢。省科情所通過在全省各市縣建立分中心進(jìn)行宣傳推廣和用戶培訓(xùn)服務(wù)，通過發(fā)放服務(wù)卡的方式吸引企業(yè)用戶，但是，這種方式覆蓋面有限，進(jìn)展緩慢，短期很難吸引更多企業(yè)用戶。

4.2針對現(xiàn)有問題提出的解決對策

4.2.1共同開展“中心平臺”建設(shè)、推廣和咨詢服務(wù)

一個好的聯(lián)合參考咨詢平臺需要包含三方面核心元素：技術(shù)、資源、人員?！爸行钠脚_”是一個比較成功的資源共建共享平臺，隨著用戶需求的增長和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，需要共建單位在以下幾個方面加強(qiáng)合作：(1)除省科情所外，其余9家單位也可提供技術(shù)人員參與平臺的建設(shè)，共同維護(hù)平臺的運(yùn)作；(2)要求各單位積極參與平臺宣傳推廣，尤其是吸引相關(guān)合作企業(yè)(比如附屬醫(yī)院、大學(xué)科技園企業(yè)等)使用“中心平臺”成為永久用戶；(3)建立聯(lián)合參考咨詢館員制度，為每一位參考咨詢館員發(fā)聘書，并對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行定期培訓(xùn)和采取激勵制度發(fā)展和留住優(yōu)秀咨詢館員。

4.2.2加強(qiáng)咨詢館員與用戶之間的溝通

“中心平臺”所有咨詢館員都是在后臺為用戶服務(wù)，與用戶沒有直接溝通的通道，如果要將“中心平臺”服務(wù)做得更加個性化，有必要增加咨詢館員與用戶溝通的通道，可以通過多種途徑增加溝通通道：一是在“中心平臺”開發(fā)咨詢館員與用戶進(jìn)行短信交流的通道；二是嵌入QQ進(jìn)行好友式交流；三是利用移動端交流軟件進(jìn)行溝通，比如利用微信公眾號多客服功能。

4.2.3在競爭的基礎(chǔ)上加強(qiáng)協(xié)作機(jī)制

競爭主要是咨詢館員之間(成員單位之間)的競爭，“中心平臺”最早采用競爭搶答機(jī)制，在一定程度上使得文獻(xiàn)響應(yīng)時間大幅度縮短，接下來就要強(qiáng)調(diào)協(xié)作機(jī)制，主要是咨詢館員的協(xié)作和成員單位的協(xié)作，館員之間主要通過第三方交流工具(比如QQ群)進(jìn)行協(xié)作，在獲取難獲取文獻(xiàn)任務(wù)后可以請求其他咨詢館員幫助，以便盡快獲取相關(guān)文獻(xiàn)；成員單位之間的協(xié)作主要是資源的共享協(xié)作，比如提供一些VPN賬號給其他單位使用。通過協(xié)作機(jī)制可以進(jìn)一步縮短文獻(xiàn)響應(yīng)時間，減少“結(jié)單”率，為用戶及時提供準(zhǔn)確的文獻(xiàn)。

4.2.4增加移動終端和新媒體服務(wù)

隨著智能手機(jī)和平板電腦的普及，為了讓用戶更便捷獲取咨詢服務(wù)，可以從兩方面考慮：一是開發(fā)手機(jī)端APP軟件；二是利用當(dāng)前流行的微博[1]、微信[2]等新媒體。手機(jī)端APP可以讓用戶利用手機(jī)隨時進(jìn)行咨詢服務(wù)。利用微博和微信可以長期吸引用戶并進(jìn)行信息推廣服務(wù)、定題推送服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)及參考咨詢服務(wù)等。

4.2.5文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)

“中心平臺”要想獲得長久發(fā)展的技術(shù)、資金及人力支持，就必須進(jìn)行平臺轉(zhuǎn)型，由文獻(xiàn)提供服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變，打造一個能夠?yàn)槠髽I(yè)提供有償服務(wù)的知識服務(wù)平臺。

知識服務(wù)平臺同樣分為兩部分：一是根據(jù)企業(yè)的個性化服務(wù)需求，定制、推送、生成企業(yè)自己的知識服務(wù)門戶[3]；二是人工服務(wù)，涉及到科技查新、專利分析等方面。以科技查新服務(wù)為例，當(dāng)用戶提交查新請求時，“知識服務(wù)平臺”提供具有查新資格的單位供選擇，并采用第三方支付(比如支付寶等)進(jìn)行繳費(fèi)，咨詢館員接到任務(wù)后，通過平臺(或第三方QQ、微信等)交流工具與用戶進(jìn)行溝通，完成查新后蓋好公章并通過快遞郵寄給用戶。

圖6　面向企業(yè)的知識服務(wù)模型構(gòu)想

注：①知識服務(wù)請求與支付；②知識服務(wù)任務(wù)分配；③咨詢館員與企業(yè)用戶溝通

5　結(jié)論

“中心平臺”取得的成功是暫時的，隨著需求的增長，各種問題也暴露出來，如何從由政府資助轉(zhuǎn)向獨(dú)立運(yùn)作的平臺，如何從簡單的文獻(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，如何吸引更多咨詢館員服務(wù)平臺，這些問題需要認(rèn)真琢磨，讓“中心平臺”真正成為一個為企業(yè)服務(wù)的智慧平臺，為高校圖書館社會化服務(wù)指明方向。

〔1〕張宇光.微博在參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].圖書館論壇,2013,33(2):164-166

〔2〕肖秋紅.高校圖書館微信數(shù)字參考咨詢生態(tài)模型設(shè)計(jì)與實(shí)施[J].圖書館學(xué)研究,2014(12):85-88

〔3〕王飛,丁玉飛等.面向企業(yè)的知識服務(wù)平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].情報(bào)雜志,2015,34(8):204-207

Research on United Digital Reference Service Based on Cooperation and Competition Mechanism

Xu ChunYin Ming

Rich resources and highly qualified subject librarians of university library are used for social enterprise services. The information needs of enterprises in the province can be met by building “one platform” to realize one-step co-construction and sharing of information resources, jointly working with libraries with rich resources and librarian teams in the province to participate in the artificial consulting services and through a four-stage platform construction and exploration in five years. The operation mode of “Engineering Literature Information Center Platform of Jiangsu Province” is successful, which can be used as the current benchmark of united reference service, and is worth learning by other provinces with united digital reference platform.

United digital reference; Document service platform; Knowledge service platform

*本文系江蘇省科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃(項(xiàng)目編號：BM2010611)研究成果之一。

G252.6

A

徐春，館員，情報(bào)學(xué)碩士，研究方向：知識服務(wù)；殷銘，江蘇省科學(xué)技術(shù)情報(bào)所科技文獻(xiàn)中心主任，研究館員，研究方向：科技情報(bào)。