公立醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通體驗調查研究

■ 王冠平胡銀環(huán)謝金柱

公立醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通體驗調查研究

■ 王冠平①胡銀環(huán)①謝金柱①

醫(yī)患溝通 患者體驗 公立醫(yī)院 門診患者

目的：對公立醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通體驗及其影響因素進行定量研究，為提高患者醫(yī)患溝通體驗提供參考依據。方法：采用典型抽樣問卷調查，選取湖北省三級公立醫(yī)院和二級公立醫(yī)院各3所，每所醫(yī)院選取100名門診患者作為調查對象。結果：醫(yī)務人員清晰解釋事物的體驗得分最高（4.12±0.71）分，而患者參與決策的體驗得分最低（3.21±1.07）分，患者自評健康狀況、年齡和付費方式會影響門診患者醫(yī)患溝通體驗。結論：關注年輕患者與自評健康狀況較差人群、減少患者自費比例和擴大門診醫(yī)保覆蓋范圍有助于提高門診患者醫(yī)患溝通體驗。

【Key words】doctor-patient communication， patient experience， public hospital， outpatient

【Abstract】Objectives: To explore the influencing factors of doctor-outpatient communication experience by a quantitative method and to give evidences for improving doctor-patient communication experience. Method: A typical sampling survey was used in the investigation. The respondents of the questionnaire are 600 outpatients in three tertiary hospitals and three secondary hospitals in Hubei province， with 100 outpatients in each hospital. Results: The highest score is the medical staf explaining （with score of 4.12±0.71）， while the lowest score was patient's participation in decision-making （3.21±1.07）. Self-rated health status， the age of the patient and the mode of payment had an ef ect on doctoroutpatient communication experience. Conclusions: Focusing on young patients and patients with poor self-rated health status， reducing the selfpayment ratio and expanding the medical insurance coverage would contribute to improve the doctor-outpatient communication experience.

Author's address:School of Medicine and Health Management， Tongji Medical College， Huazhong University of Science and Technology，No.13， Hangkong Road， Qiaokou District， Wuhan， 430030， Hubei Province， PRC

2 0世紀80年代，美國的研究學者提出用“患者體驗”研究來代替“患者滿意”研究，以收集并測量患者在接受醫(yī)療服務過程中的體驗［1］。隨后，患者體驗研究得到重視并獲得較快的發(fā)展。進入體驗經濟時代后，現代醫(yī)療模式向以患者為中心的轉變，醫(yī)患關系受到倫理、經濟、法規(guī)、文化等方面的影響，醫(yī)患關系變的更加錯綜復雜，其中醫(yī)患溝通就更顯得重要［2］。但在醫(yī)療實踐中，受患者自身條件的影響，醫(yī)患雙方溝通障礙的現象還相當普遍，易產生醫(yī)患矛盾，影響和諧的醫(yī)患關系。本文通過對湖北省6所公立醫(yī)院的門診患者進行抽樣問卷調查，了解門診患者醫(yī)患溝通體驗的現狀及影響因素，為改善門診患者醫(yī)患溝通體驗提供參考依據。

1 資料與方法

1.1調查對象

采取典型抽樣方法，選取湖北省6所綜合公立醫(yī)院（三級醫(yī)院3所，二級醫(yī)院3所）的門診患者為研究對象，每所醫(yī)院發(fā)放100份問卷，共發(fā)放600份。調查對象納入標準：（1）年齡大于等于18歲；（2）已完成整個就診流程；（3）對本調查目的知情且同意參與；（4）理解題目含義且能準確表達出自己的感受。此次調查對門診患者采用現場面問式調查方法，平均每份問卷調查時間為6分鐘。采用自行編制的門診患者體驗調查量表于2015年7月對6所公立醫(yī)院的門診患者進行就醫(yī)體驗調查。

1.2問卷內容

本次調查采用經信度和效度檢驗良好的門診患者體驗調查量表，問卷的每一題采用李克特5級評分法。正式調查量表內容包括兩部分：第一部分為人口統計學資料，包括性別、年齡、付費方式、學歷等；第二部分為門診患者體驗調查內容，包括醫(yī)院物理環(huán)境體驗、醫(yī)患溝通體驗、醫(yī)療信息體驗、醫(yī)療費用體驗和總體滿意度評價5個維度。其中醫(yī)患溝通體驗維度包括8個條目：溝通時間長短、醫(yī)生認真聆聽、醫(yī)生解釋事物清楚明晰、醫(yī)生關注患方情緒、醫(yī)生尊重患者、患者參與診治決策、醫(yī)務人員重視患者意見及醫(yī)生關注患者隱私保護。

1.3分析方法

對回收的600份問卷進行整理，剔除無效問卷17份，其中有效問卷583份，有效率為97.17%。采用Epidata 3.1軟件進行錄入，使用SPSS19.0軟件進行統計分析，采用方差分析和多元線性回歸分析方法分析門診患者醫(yī)患溝通體驗的差異及影響因素。

2 結果

2.1調查對象基本情況

共調查門診患者583人，男性240人，女性343人；患者年齡在18～89歲之間，平均年齡為（42.07±16.28）歲，其中45歲以下患者占62.9%；患者學歷在大專及以上的占36.2%，大專以下占63.8%；患者家庭平均每人每月收入2000元以下的占29.1%，2000～4000元的占45.8%，4000元以上的占25.1%；完全自費患者占55.4%。不同門診患者人群醫(yī)患溝通體驗總體得分情況見表1。

表1　調查對象人口統計學資料及醫(yī)患溝通體驗得分情況

2.2門診患者醫(yī)患溝通體驗得分情況

對醫(yī)患溝通體驗維度的每個條目選項按照1～5賦分值，其中“5分”代表體驗最好，“1分”代表體驗最差，得到其均數和標準差。在醫(yī)患溝通體驗不同人群的總體得分中，自評健康狀況非常好的患者體驗得分最高（4.16±0.77）分，年齡分組的患者中65歲以上的患者體驗得分最高（4.02±0.60）分，非完全自費的患者體驗得分高于完全自費患者（表1）。門診患者對醫(yī)患溝通體驗的總體得分是（3.72±0.65）分，其中醫(yī)務人員解釋事物清晰的體驗得分最高（4.12±0.71）分，而患者能參與決策的體驗得分最低（3.21±1.07）分，將得分在3分及以上統計為體驗較好，詳見表2。

表2　門診患者醫(yī)患溝通體驗各條目得分在3分及以上統計情況

2.3門診患者醫(yī)患溝通體驗影響因素分析

以門診患者醫(yī)患溝通體驗總體得分作為因變量，選取患者的性別、年齡、付費方式、學歷、長期居住地、家庭人均月收入、自評健康狀況、婚姻狀況和醫(yī)院等級作為自變量。變量賦值情況見表3。運用SPSS19.0對門診患者醫(yī)患溝通體驗得分的主要影響因素進行分析。

將上述變量納入回歸模型中，采用逐步回歸分析的方法（Stepwise）分析抽取的門診患者醫(yī)患溝通體驗得分的影響因素，在95%的可信區(qū)間內進行標準化后的殘差分析，門診患者醫(yī)患溝通體驗得分近似正態(tài)分布（F=30.461，P=0.000）。回歸分析結果顯示，自評健康狀況（t=5.566，P=0.000）、年齡（t=4.646，P=0.000）、付費方式（t=4.665，P=0.000）3個因素被納入回歸模型，可以解釋門診患者醫(yī)患溝通體驗得分的全部變化的13.2%。從標準化回歸系數可以看出，門診患者醫(yī)患溝通體驗得分的影響因素按標準化系數大小分別為自評健康狀況、年齡和付費方式（表4），自評健康狀況越好、年齡越大、非全部自費的門診患者醫(yī)患溝通體驗得分越高。

表3　門診患者醫(yī)患溝通體驗得分多元線性回歸變量賦值

表4　門診患者醫(yī)患溝通體驗得分的主要影響因素回歸分析

3 討論與建議

本研究通過對門診患者就醫(yī)過程中醫(yī)患溝通體驗的調查顯示，門診患者醫(yī)患溝通體驗總體較好，醫(yī)患溝通中患者參與決策、醫(yī)方關注患者情緒和醫(yī)患溝通時間的體驗相對較差，患者的自評健康狀況、年齡和付費方式影響著醫(yī)患溝通體驗。針對上述醫(yī)患溝通體驗過程中存在的問題提出以下幾點建議。

3.1多讓患者參與醫(yī)療決策有利于改善醫(yī)患關系

有研究表明當醫(yī)生聆聽并采納患者的意見時可以提高診療的效果，且能改善醫(yī)患關系［3］。在門診醫(yī)患溝通過程中，患者參與決策的體驗得分最低，說明患者希望參與決策的意愿沒有得到滿足，在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生較少提供給患者參與決策的機會，患者常常被動接受醫(yī)生的決定。因此，醫(yī)生在給患者制定診療決策時，應強化“以患者為中心”的服務理念，充分告知將要采取的決策和聆聽患者的意愿，使患者了解每個治療方案的利弊后，與醫(yī)生共同決定治療方案。只有在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生改變過去“家長式”的溝通模式，賦權給患者，讓患者有機會參與決策，才能提高患者的溝通體驗，從而建立和諧的醫(yī)患關系。

3.2完善分級診療制度是增加門診醫(yī)患溝通時間的關鍵

在我國，三級醫(yī)院的門診醫(yī)生接診量普遍較大，與患者溝通的時間平均只有幾分鐘。門診醫(yī)生每天接診量越大，分配給每個患者的時間就越少，工作也越疲憊。陳雯樺等［4］的研究顯示，在導致醫(yī)患溝通不良原因中，患者選擇最多的原因是“醫(yī)生的工作量大，沒時間溝通”。本研究也發(fā)現，門診量小的二級醫(yī)院門診患者醫(yī)患溝通時間比門診量大的三級醫(yī)院充足，醫(yī)生也比較有耐心地與患者進行溝通。因此，通過完善分級診療制度合理分流病源，減輕三級醫(yī)院門診量壓力，讓醫(yī)生能有充足的時間與患者進行溝通，是提高醫(yī)患溝通體驗的關鍵。

3.3關注門診患者的年齡和健康狀況，滿足不同類別患者的醫(yī)療服務需求

Doyle等［5］的研究結果顯示患者體驗與自評健康狀況存在正向關系，這與本研究的結果一致。大多數患者都是在身體感覺不適后才到醫(yī)院就診，患者根據自己病情的輕重緩急尋求專業(yè)的醫(yī)療服務，若不能得到及時有效的醫(yī)療服務，則會影響其就醫(yī)過程的體驗?；颊咦栽u 對醫(yī)患溝通體驗的期望可能較高，醫(yī)生需要根據患者的主訴和精神狀態(tài)判斷溝通內容和程度，耐心解答患者的疑問，關注其情緒的變化，減輕患者對疾病的焦慮。

倪鑫等［6］的研究結果顯示隨著患者年齡的增加，患者的投訴率越低，患者滿意度也越高，本研究也表明老年人患者的溝通體驗要比年輕人好。這可能是因為處于一個信息時代，年輕患者了解醫(yī)療信息的渠道比中老年患者多，會更容易對醫(yī)生的診療行為產生疑問，醫(yī)生的解釋更不容易得到年輕患者的認同，而老年患者往往病史較長，對自身病情情況了解比較深，對醫(yī)療服務的期望值相對較低。因此，醫(yī)務人員應積極解答年輕患者在醫(yī)患溝通過程中產生的疑問，與其形成共識，同時針對中老年患者采取教育宣傳、主動解釋病情信息等對策來消除醫(yī)療信息的不對稱，從而有效地提高醫(yī)患溝通體驗。

3.4提高門診患者醫(yī)保覆蓋范圍和補償比例能改善患者醫(yī)患溝通體驗

陳春念等［7］的研究結果表明，自費組對醫(yī)務人員的服務和價值感知評價低于醫(yī)保組。本研究也發(fā)現，完全自費患者的醫(yī)患溝通體驗得分要低于非完全自費患者。從經濟學的角度看，患者就醫(yī)過程屬于一種特殊的消費，患者屬于特殊的消費者，而完全自費患者相對于非完全自費患者來說對門診醫(yī)療服務的期望更高，容易對溝通服務產生不滿。另外，完全自費的患者還面臨更大的就醫(yī)經濟壓力，對醫(yī)療費用問題比較敏感，可能會影響其溝通體驗。因此，一方面要提高門診患者醫(yī)療保險覆蓋范圍，提高補償比例；另一方面，要加強醫(yī)生的職業(yè)道德教育，規(guī)范其醫(yī)療行為，減少過度醫(yī)療現象［8］，這樣才能從經濟層面減輕患者壓力，改善患者的醫(yī)患溝通體驗。

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胡銀環(huán)：華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院醫(yī)院管理與發(fā)展研究中心副主任，副教授

E-mail：hyh288@hotmail.com

An investigation on doctor-outpatient communication experience in public hospitals

WANG Guanping， HU Yinhuan， XIE Jinzhu//Chinese Hospitals. -2016，20（9）：17-19

中央高?；究蒲袠I(yè)務費資助（2015AC023）

①華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院，430030 武漢市口區(qū)航空路13號

2016-02-24］（責任編輯 張曉輝）