信息化條件下公立醫(yī)院服務流程再造實踐與思考

■ 蔡戰(zhàn)英

信息化條件下公立醫(yī)院服務流程再造實踐與思考

■ 蔡戰(zhàn)英①

信息化 服務流程 公立醫(yī)院 流程再造

近幾年，溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院致力于在信息化條件下進行服務流程再造，分別設計了實名制預約預存、自助結(jié)算、第三方支付、護士站財務出入院、預住院模式，并通過風險防范、建章立制等措施有效保證了新流程運轉(zhuǎn)順暢、資金安全。此舉有效緩解了“看病難”，而且提高了工作效率，節(jié)約了服務成本。

【Key words】informatization， service process， public hospital， process reengineering

【Abstract】Process reengineering includes real name system reservation system， nursing station financial entrance， self- settlement， third party payment，pre-hospitalization was designed under the condition of informatization. The safety of the funds and the smooth operation of the new service process was guaranteed by risk prevention and rules. The new process can ef ectively improve the working efficiency and smooth the "three long a short" phenomenon.

Author's address:The Affiliated Hospital Of Wenzhou Medical University， Nanbaixiang Road ，Ouhai District， Wenzhou， 325000， Zhejiang Province， PRC

近幾年溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“溫醫(yī)一院”）致力于在信息化條件下進行服務流程再造，分別設計了實名制預約預存、自助結(jié)算、第三方支付、護士站財務出入院、預住院模式。通過流程再造不僅有利于緩解“看病難”，而且提高了工作效率、節(jié)約了服務成本。

1 流程再造背景

1.1醫(yī)改政策導向

2015年1月國家衛(wèi)生計生委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，要求以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。隨著信息技術的不斷發(fā)展，利用信息技術進行業(yè)務流程再造成為溫醫(yī)一院改善服務流程的重要方法，在信息化條件下醫(yī)院對傳統(tǒng)的服務流程進行了再造，分別設計了實名制預約預存、護士站財務出入院等流程，這與醫(yī)改政策導向一致。

1.2患者需求

由于整個社會醫(yī)療資源的有限性和生命救助的迫切性，要求醫(yī)院提供更加方便快捷的醫(yī)療服務已成為全社會迫切愿望。原就醫(yī)流程存在“三長一短”現(xiàn)象、就醫(yī)效率低下、醫(yī)患矛盾突出［1］。為了切實優(yōu)化醫(yī)療服務流程，破解患者“看病難”，真正體現(xiàn)對患者的人文關懷，使服務質(zhì)量得到全面提升，醫(yī)院有必要對服務流程進行再造。

1.3成本控制要求

在原流程下，患者需要經(jīng)過多次排隊，在花費大量時間的同時，醫(yī)院也需要安排相應的人員對其進行服務，從而增加了人力成本?；颊咴谠浩陂g還要消耗水電、占用醫(yī)院空間。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革，醫(yī)院面臨著較大的經(jīng)濟壓力，加強成本控制成為醫(yī)院提高經(jīng)濟效益的重要方式之一。通過流程再造，剔除無效就醫(yī)環(huán)節(jié)以節(jié)約服務成本成為醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求。

2 服務流程再造介紹

溫醫(yī)一院秉承以“病人為中心”的理念，經(jīng)過近幾年的探索，在多維度、多方面進行了服務流程再造，主要有實名制預約預存、自助結(jié)算、第三方支付及監(jiān)管、護士站財務出入院、預住院模式等。

2.1實名制預約預存

傳統(tǒng)的門診就醫(yī)流程一般為患者先排隊掛號，再到診室門口排隊等候，就診后又去排隊繳費、取藥。如有醫(yī)生開了化驗、檢查項目，患者還要去排隊化驗或預約檢查，然后取報告單，再排隊等候醫(yī)生二次診療，整個就診過程需要排隊4～6次。為了將非醫(yī)療環(huán)節(jié)整合、簡化甚至清除，減少排隊現(xiàn)象，溫醫(yī)一院自主開發(fā)了實名制預約預存系統(tǒng)。預約途徑有電話、現(xiàn)場、院內(nèi)網(wǎng)、院外網(wǎng)、微信、手機APP、支付寶等，預約可以具體到醫(yī)生、分鐘、診室。預存方式有現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬兩種方式，預存完成后患者直接到診室就診，醫(yī)生可以在診間進行結(jié)算，如有檢查項目，醫(yī)生可以在預約系統(tǒng)上直接幫患者預約。離院時，患者可以自主選擇是否退回預存款。2015年通過診間結(jié)算就醫(yī)的患者數(shù)占比為60.45%。

2.2自助結(jié)算

自2011年8月起，醫(yī)院分別與建設銀行等6家銀行建立自助業(yè)務關系，由銀行投入260臺自助機，提供現(xiàn)金預存、銀行卡刷卡轉(zhuǎn)賬預存、辦理就診卡、補辦病歷、繳費、預約掛號、化驗單打印、預約簽到、就醫(yī)指南打印、預存查詢等全方位服務，將醫(yī)院收費員、分診護士和預約中心的功能融于一體。在此過程中，由銀行提供機器，增加導醫(yī)和現(xiàn)金運送服務。通過引入6家銀行，充分競爭，不僅可以提高銀行的服務意識，而且排除了銀行業(yè)務的單點故障；同時要求6家銀行進行錯時押款，延長自助機現(xiàn)金預存服務時間。

2.3第三方支付及監(jiān)管

為進一步方便患者就醫(yī)，為患者提供多元化的支付途徑和便捷的醫(yī)療信息服務，2014年5月醫(yī)院支付寶服務平臺正式上線，成為全國首家實現(xiàn)支付寶移動支付的綜合醫(yī)院。使用者在蘋果APP商店或安卓系統(tǒng)中下載支付寶錢包應用程序，登錄應用之后在“服務”一欄中添加“溫醫(yī)一院”項。登錄該平臺，將姓名、身份證號、手機號、就診卡號等4個數(shù)據(jù)進行綁定。完成以上操作之后，用戶就可以通過支付寶對綁定的就診卡進行充值、退款等操作。通過支付寶轉(zhuǎn)入的金額默認進入患者預存賬戶，患者也可以通過支付寶終端完成退款操作。支付寶的功能還包括門診預約、報告查詢、余額查詢、就診指南、醫(yī)患溝通等，給患者帶來了全新的醫(yī)療體驗。此外還開通了微信服務，功能與支付寶相似。

2.4護士站財務出入院

與一般出入院流程不同的是護士站財務出入院借助先進的信息技術，對原財務出入院模式進行再造，增加了病區(qū)護理站POS刷卡預存、自助機預存、床旁結(jié)算等功能，并通過移動通信平臺系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)辦理入院。在新模式下患者或家屬不再需要來回奔波于收費中心與病區(qū)之間，財務入院、預繳費用、續(xù)繳費用、出院結(jié)算全部在病區(qū)由護理人員辦理，如需出院收據(jù)，可以到收費處或自助機打印。護士站財務出入院過程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實物收付，預存住院費用刷銀行卡、出院找還款轉(zhuǎn)入患者門診預存賬戶。對于門診預存賬戶，可用于今后復診也可通過自助機轉(zhuǎn)入原銀行卡。具體流程見圖1。截止2015年12月，病區(qū)護理站辦理出入院人次占比分別達80.61%、66.25%，這一比例還在不斷上升之中。

圖1　護士站財務出入院流程

2.5預住院模式

預住院模式是指在病房沒有空床的情況下，患者提前辦理住院手續(xù)，系統(tǒng)自動分配虛擬床位，而患者本人尚未真正入住到病房的一種住院管理方式。預住院患者可以在入住到病房之前，事先在門診進行各項常規(guī)檢查和術前檢查，不需要交納床位費、護理費、伙食和空調(diào)等費用，從而減少患者的醫(yī)療費用、縮短術前等待時間，有效控制了醫(yī)療費用的過快增長。同時提高了床位使用效率，有效緩解了床位緊張的局面，實現(xiàn)患者、醫(yī)保、醫(yī)院多方共贏。在安全、規(guī)范、可行的原則下，2011年醫(yī)院全面推廣預住院模式。在實施預住院模式時，醫(yī)院將輕病患者、慢性病的穩(wěn)定期患者納入預住院管理中，急重癥患者不能納入預住院系統(tǒng)。將預住院模式的流程及相關制度全面公開，保證規(guī)范、透明，從而爭取患者信任。同時醫(yī)院取得了社保機構(gòu)的認可，將預住院期間產(chǎn)生的費用納入到住院費用中報銷。

3 流程再造步驟與關鍵環(huán)節(jié)

3.1領導重視、全員參與

溫醫(yī)一院流程再造的設計理念是以患者為中心，信息化為手段改善就醫(yī)體驗，優(yōu)化服務流程。在流程再造過程中要經(jīng)過一系列嚴密的設計程序，以使新流程更加符合實際需求，實施更加順暢。

3.1.1開展頂層設計。為了緩解“看病難”，醫(yī)院以打造“智慧醫(yī)院”為目標開展流程優(yōu)化，成立流程再造領導小組，負責服務流程再造設計。醫(yī)院將服務流程再造作為“一把手”工程，由院長擔任組長，成員由信息、護理、財務、藥劑、醫(yī)務等多部門組成。多次召開專門會議討論流程，并對流程設計、實施過程中的問題及時反饋協(xié)作解決。由于醫(yī)院領導、各職能科室、各臨床科室默契配合，實現(xiàn)了新舊流程的無縫對接，保障各項新服務流程發(fā)揮成效并能順利推廣。

3.1.2注重員工培訓。注重管理思想和管理團隊的培訓，及時將領導層的變革思想逐層傳遞并且貫徹到員工中［1］。通過角色互換，讓員工扮演患者體驗舊流程給患者帶來的不便，讓他們明白新流程的設計理念、步驟和優(yōu)點等。尤其要重點培訓一線工作人員，如收費處、服務站（分診站）、導醫(yī)、醫(yī)生、醫(yī)技窗口人員等，這些人員是順利實施新流程的關鍵。

3.1.3廣泛參與，分步實行。各個管理層級都參與到項目之中，充分溝通和培訓是確保全員參與的手段與方法。采用循序漸進、分步實行，以“試點-改進-推廣”方式推進，流程管理變革不可能一蹴而就，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進［2］。同時選擇能夠從流程管理中獲益最大的部門作為第一批的實施試點，從中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，再逐步擴展至全院實施。

3.2發(fā)揮專長、防范風險

根據(jù)業(yè)務流程再造的觀點，業(yè)務流程設計時操作要簡單易行，便于實施，需要重點關注內(nèi)部控制，確保醫(yī)院和患者資金準確、安全［3］，同時要保護好患者隱私等。作為財務人員，在服務流程再造過程中應從職業(yè)謹慎性出發(fā)，對新流程進行事前論證、事中實施和事后評估，思考風險發(fā)生點，提出風險控制措施，確保新流程不僅可以達到簡化環(huán)節(jié)、提高效率的作用，更在第一時間確保流程合理與達到風險防控的目的。此外，要充分運用信息化的技術與手段，發(fā)揮信息控制在服務流程內(nèi)部控制中的作用。針對新流程存在的風險點，醫(yī)院分別采取了實名認證、手機驗證碼、職責分工、分級授權、報表控制、信息系統(tǒng)控制、三級對賬制度等內(nèi)部控制措施。通過這些措施，有效保證了新流程的順利實施和預防資金安全風險的發(fā)生。

3.3建章立制、規(guī)范流程

信息化下服務流程再造不是原流程的信息化，而是對原流程進行重構(gòu)，涉及到原科室分工、崗位職責變動、工作方式、工作流程等的變化，原相關制度已不再適用新流程，需要對原相關管理制度進行修訂與完善。如針對實名制預約預存，醫(yī)院建立了實名制預約預存管理工作流程規(guī)范、預存款管理制度等。在制度規(guī)范下，各部門各司其責、員工操作規(guī)范、患者就醫(yī)流程順暢，保證了服務流程有效運轉(zhuǎn)。此外還需采取相關配套措施，如采取一定獎金激勵，提高醫(yī)務人員在新流程實施過程的積極性。

4 實施成效

4.1患者就診體驗改善，滿意度持續(xù)攀升

通過門診就醫(yī)流程再造，醫(yī)院門診就醫(yī)環(huán)境得到了改善，診療結(jié)算等待時間大幅縮短，見圖2。預住院模式的實施節(jié)約了患者的醫(yī)療費用，提高了病床的使用效率，有效緩解了床位緊張的局面。在護理站辦理財務出入院，不需要收費員的參與，患者或家屬不再奔波于病區(qū)與收費處之間，有效縮短了其出入院辦理時間。通過流程再造，帶給了患者全新的就醫(yī)體驗，患者滿意度大幅提高。

圖2　流程再造前后門診診療繳費時間變化情況

4.2成本節(jié)約

醫(yī)院服務流程再造不僅提升了醫(yī)院形象，塑造了醫(yī)院品牌，而且提高了效率，降低了管理成本，提升了醫(yī)療資源使用效率［4］。時間成本方面：減少患者的排隊4～5次，縮短等候時間2小時左右，增加了效益。物耗成本方面：患者在院停留時間縮短，減少了水電消耗及保潔等工作量；僅僅260臺自助機由銀行進行設備投入這一項目就節(jié)約了投資2000多萬元。人力成本方面：節(jié)省了專職預約人員15名、收費人員102名、導醫(yī)人員30名和現(xiàn)金運送人員32名，醫(yī)院每年可節(jié)省人力成本1000多萬元。

4.3醫(yī)院影響力逐步擴大

由于醫(yī)院在服務流程方面不斷推陳出新，2014年獲全國醫(yī)改管理創(chuàng)新獎，2015年獲中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院科技創(chuàng)新獎二等獎，2015年獲中國健康產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新獎最高獎“奇璞獎”，2015年獲最具影響力醫(yī)療健康/APP獎和2015年亞州醫(yī)院管理金獎以及最佳管理團隊獎，吸引了國內(nèi)1000多所醫(yī)院到醫(yī)院參觀學習。

5 思考

由于業(yè)務流程的復雜性以及患者性質(zhì)的多樣性，出于風險的控制，部分患者還不能納入到新流程范圍內(nèi)，如外傷患者或有糾紛患者還沒納入到護士站財務出入院，預住院的患者目前僅限于病情較輕的病患，讓更多患者享受到新流程的便捷也成為服務流程再次優(yōu)化的方向。受陳舊觀念的影響，部分患者還是熱衷于原流程，更愿意去收費處排隊交費，如何讓這部分患者轉(zhuǎn)變觀念，除了通過多途徑加大宣傳外，醫(yī)院應投入更多的人力去做好引導、解釋，取得他們的信任，同時切實讓他們享受到新流程的便捷。目前針對預存，醫(yī)院已經(jīng)通過手機短信實時告知預存金額變化情況，從而提高患者的信任度。隨著新流程的不斷持續(xù)改進，將為患者就醫(yī)和醫(yī)院管理帶來更大的幫助，是解決“三長一短”現(xiàn)象、提升患者滿意度以及緩解醫(yī)療資源相對不足的有效方法，具有較大的推廣意義。

［1］ 陳晨，趙昶.醫(yī)院優(yōu)化門診服務流程的探討［J］.中國醫(yī)院管理，2012，32（6）：34-35.

［2］ Yun X，Xu ZX，Xiao FZ，et al. Paying medical bills at Kiosks in China：Is it aviable mode for the USA？［J］. International Journal of Critical Illness and Injury Science， 2014，4（2）：185-186.

［3］周珠芳，王艷.門診預存款模式下的醫(yī)院財務內(nèi)部控制管理設計［J］.中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2010，29 （10）：91-92.

［4］ Mansar SL. Best practices in business process redesign： use and impact［J］. Business Process Management Journal，2013，13（2）：193-213.

蔡戰(zhàn)英：溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院財務處處長，高級會計師

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Practice and thoughts on service process reengineering under the condition of informatization

CAI Zhanying//Chinese Hospitals. -2016，20（9）：67-69

2015年浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃項目（2015KYA161）；溫州市科技計劃項目（R20150038）

①溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院，325000 浙江省溫州市甌海區(qū)南白象溫醫(yī)一院新院區(qū)

2016-04-30］（責任編輯 張曉輝）